保险企业的服务模式由起初的上门展业、上门理赔逐步发展到具有人性化的特色
服务、超值服务和附加值服务，随着信息技术的飞速发展，“一站式”服务、网站服
务等新的服务模式被保险企业普遍采用。
一、上门服务
图5-7 1991年11月2日，人保潍坊市分公司召开昌邑县流河乡后屯村家财
保险理赔兑现大会，共支付赔款31.4万元。
20世纪80年代至90年代初期，保险服务主要靠上门宣传，上门服务是保险企业传
统的服务方式。保险员工深入厂矿企业、家庭，上门收保费，上门送赔款。1990年，
人保青岛市分公司职工上门服务38000余次，上门送赔款11100余次，共送赔款1700多
万元。1991年10月26日，昌邑县流河乡后屯村发生特大火灾，89户农房全部烧毁，人
保昌邑县支公司在6天内将总共31.4万元赔款送到每一个受灾保户手中。
随着保险企业服务条件的改善，上门服务除收保费、送赔款外，把为企业提供防
灾技术服务作为重点。1992年，人保日照市分公司对800多户企业上门进行防灾检查，
减少了企业灾害损失。各保险企业坚持上门讲解保险条款，协助企业检查事故隐患，
制定防范措施。灾害发生时，主动上门查勘定损、送赔款。1995年，人保淄博市临淄
区支公司为保户上门送赔款377笔，赔款金额500多万元。
至2005年底，各保险企业普遍通过电话向投保、索赔的客户征求意见，对反映意
见和建议的客户，派人上门作出说明和解释，改变过去仅上门展业和送赔款的做法，
对重点客户派专人服务，上门提供延伸服务和超值服务，对不同客户提供差异化服务。
二、特色服务
20世纪80年代至90年代初期，人保各级公司的展业手段多靠行政干预、系统统保，
保险赔款经常采取兑现大会形式，以提高保险企业的信誉，扩大社会影响。
1992年后，人保、太平洋、平安保险公司三足鼎立，社会公众的保险意识增强，
对保险企业的服务要求相应提高。保险企业的服务趋向特色化、差异化。1993年，人
保山东省分公司首次提出靠信誉、靠服务质量来赢得保户的信赖。人保山东省分公司
更新传统的依赖行政手段干预开展业务的观念，实行承保、理赔“一条龙”服务。
1995年，人保山东省分公司组织“山东人保行风万人评”采访活动，在全省人保
系统开展“假如我是一个保户”大讨论和“争做文明优质服务标兵”活动。人保淄博
市分公司规范职工文明用语和主动上门送赔款行为赢得保户信赖，当年，人保淄博市
分公司保费收入1078万元。1996年起，平安保险青岛分公司每年开展“客户服务月”
活动，拉近与保户的关系。中保财险山东省分公司和中保人寿山东省分公司完善宣传、
展业、理赔、防灾“一条龙”服务程序。中保财险全省系统围绕“以文明优质服务促
发展”为主题，推行防灾咨询服务、气象预警服务、特快服务等特色服务。平安保险
各分公司为在国内或海外旅行、公务、探亲的高端客户提供海内外急难援助服务。保
险企业树立市场需求型的服务理念，将服务延伸到业务经营的每一个环节。1998年2
月，中保人寿全省各级机构建立优质文明服务指导委员会。1999年，平安保险青岛分
公司推行人身险业务保全、理赔、契约、咨询、续期交费、现金收付等多个环节的专
业服务。
2001年，各人身险公司在销售人身险新型产品时，向客户出具产品说明书，并在
投保单上签字确认。3月，人保山东省分公司印发《保险车辆协议修理厂实施办法》，
改变过去事故车定点维修办法。各财产险公司以协议修理厂为依托，延伸车损险特色
服务，制定落实《事故车辆定损系统推广使用管理办法》，提高了车辆定损理赔服务
质量。
2002年3月15日，青岛市消费者协会与中国人寿青岛市分公司联合创办的保险消
费者学校开学。人保平度市支公司对偏僻乡(镇)代办处、老保户采取预约服务，提前
上门签单；对大保户采取定期、不定期走访，征求意见，帮助客户解决困难和问题。
平安财险青岛分公司向客户作出“零等待、零投诉”的公开限时服务承诺，并针对重
点客户采取个性化服务举措，提高了重点客户的续保率。人保山东省分公司推行风险
评估、应急救助、社区和家政、医疗保健等各种延伸服务，促进企业客户推动生产经
营，支持个人客户提高生活质量。泰康人寿青岛分公司开展“寻找95522”和少儿特
色活动。8月，平安人寿青岛分公司成立VIP俱乐部，为俱乐部会员提供各项个性化附
加值服务。泰康人寿青岛分公司成立新生活俱乐部，新生活俱乐部金卡会员和银卡会
员享受旅游救援、免费体检等附加值服务，所有会员在新生活俱乐部特约网络的签约
商户，享受汽车服务公司、专科医院、书店、博物馆等优惠服务。人保各级公司建立
车友俱乐部，创新车损险服务项目。各市分公司将故障车辆紧急救援、小额赔案快速
理赔等服务举措向社会公开承诺。建立与交警的配套联动机制，对保全保足车辆发放
救助担保卡。人保潍坊市、日照市分公司为俱乐部会员提供免费或优惠洗车服务。太
平洋财险山东分公司推出“酒后代驾”服务。
在保险产品日益同质化的情况下，各保险公司对客户实施差异化、个性化服务。
2004年，泰康人寿山东分公司向社会公布“专业规范、诚信经营十六不”宣言。人保
财险全省系统开展创“三十佳公司竞赛”活动。太平洋人寿济南分公司利用专线服务
电话、客户服务中心、客户服务专员、电子商务四大服务体系，为客户提供方便快捷
服务。太平人寿济南分公司在售前、售中、售后各个环节中，向社会公布服务承诺，
建立运营关键绩效指标考核体系。太平人寿青岛分公司建立专业化、人性化客户服务
体系，提供VIP客户超值服务。平安人寿各分公司开展平安校园、平安社区、希望之
旅、敬老义诊、助困助残等多种形式的爱心行动，使12个市的57个县(市、区)200多
万客户受益。至年底，各保险企业均向社会公布不同内容的服务承诺和监督电话。
2005年，各保险企业继续创新服务模式和项目。3月，中国人寿全省系统开展
“诚信·沟通·维权”客户服务活动，省分公司成立客户服务疑难问题协调委员会，
确保客户咨询投诉得到及时处理，并利用移动短信系统向客户发送新年祝贺、生日祝
福和续期交费提醒。新华人寿青岛分公司印发《易赔通--新华轻松理赔手册》，为客
户提供10项理赔承诺和理赔特色服务，使保户熟悉理赔程序，掌握理赔知识。7月，
人保财险全省系统开展《金牌服务--客户服务规范》达标活动，推行全流程、各岗位、
各环节规范服务，并对服务项目、操作程序、服务质量进行标准规范，使每个客户在
人保财险各分支机构都能享受无差别服务；实施《互碰赔案处理办法》，向保户发放
互碰卡；采取车损险“通保通赔”、“异地出险、就地理赔”等服务措施，使客户可
就地选择人保财险各分支机构办理承保理赔手续，实现车损险理赔网络化。9月，中
国人寿山东省分公司向社会公布承保、保全、理赔、电话服务、投诉等15条服务承诺。
中国人寿临沂分公司实行住院代表制度，被保险人出险后，通过住院代表为被保险人
办理住院、出院及其他有关手续。人保健康青岛分公司实行健康管理服务，在为被保
险人提供医疗服务保障和医疗费用补偿的过程中，利用医疗服务资源或与医疗服务提
供者的合作，为客户提供科学化、系统化、个性化的健康教育与指导。永安保险山东
分公司实行车辆损失价值在5000元以内且不牵扯第三者责任的赔案，在10个工作日内
赔付；在交通拥堵的市区，实行1000元以下小额快速理赔，解决市内塞车、道路受限
而延误现场定损的难题。
三、“一站式”服务
“一站式”服务始于1991年，服务内容及操作规范随保险业务的发展和技术水平
的提高不断完善。客户投保、核保、出单、保全及理赔等，除财务事项外，均由一个
营业窗口完成。
1991年，人保部分县(市、区)支公司柜台业务设置投保、核保、出单等简易流程。
1992年后，太平洋、平安保险公司的分支机构先后进驻山东，各保险公司开始注意窗
口形象，在部分条件好的县(市、区)支公司整合业务流程，方便保户投保和理赔。
1995年人保青岛市市北区支公司制定《优质服务规范》，重点抓“接待服务、展业服
务和保后服务”三个环节，简化承保理赔手续，方便保户投保和索赔。人保滨州市分
公司组建大营业室，实行理赔归口管理，从出险报案、抄单、现场查勘、定损、估算、
审核直至赔付，保户在一个营业室就可办理。
1996-1998年，中保财险、中保人寿、太平洋、平安保险公司均有各自的企业形
象规范和投保、理赔流程规定，从咨询、投保、核保、核赔直至赔(给付)款有了统一
的服务规范。各保险企业加大电子化建设投入，为加速管理规范化、服务标准化的进
程提供保证。
随着信息化科技手段在保险服务中的应用，山东保险市场竞争从以“产品为导向”
转向以“服务为导向”，各保险企业先后建立客户服务中心，树立客户服务“专业·
高效·统一”的形象；柜面服务和理赔服务均制定规范标准和范围，服务内容各有特
色。1999年6月，平安保险青岛分公司首先实行在柜面上集中保全、理赔、契约、咨
询、续期缴费、现金收付等多个环节的专业服务，结束了客户办理业务要到多个部门
的历史。2001年，泰康人寿济南分公司、新华人寿山东分公司实行各具特色的首期保
费自动转账服务及“一站式”服务。2002年，平安保险各分公司开始尝试“一柜通”
服务模式，即客户在一个服务窗口同时办理多个环节的业务，改变过去在多个窗口办
理业务的做法。依托门店服务中心和专业业务员队伍的3A(任何时间、任何地点、任
何方式)服务模式，为客户提供全国通赔、定点医院、门店“一柜通”等服务。平安
人寿各分公司的客户服务系统有回访平台、咨询投诉平台、首问负责制平台，将客户
服务需求在第一时间传递至相关服务人员，并系统记录客户全部服务需求，追踪客户
服务整个过程，为客户关系管理及服务规划提供详实的基础数据。
随着“一站式”服务的普遍推广，保险企业的服务模式不断创新。2002年，中国
人寿青岛市分公司利用周六、周日及各种节假日举办“保险e超市”，内容包括保险
长廊、保险顾问师、保险e点通、保险e通道等，为客户提供全过程的“一站式”服务，
保险买卖双方直接对话，将“点对点”升级为平台化整合营销。2003年3月，太平洋
人寿济南分公司在全系统推行综合柜员制“一站式”服务。太平人寿青岛分公司实施
“一柜通”管理模式。4月29日，泰康人寿青岛分公司“新生活广场”揭牌，在“新
生活广场”，客户只要找到任何一名客服代表，就能解决投诉、理赔受理、保全作业、
购买保单、预约服务等问题，还能进行团体保险咨询和购买银行保险。2004年2月，
“新生活广场”在青岛市财贸系统评比中被评为“青岛财贸服务名牌”。12月，中国
人寿青岛市分公司设立专门用于受理客户咨询、投诉、初审、收单及保全理赔申请的
“一站式”客户服务中心。员工首问负责制，实行客户上门咨询和办理业务，由第一
个接待客户的服务代表负责到底，减少了受理客户投诉、咨询中的推诿现象。新华人
寿青岛分公司建立客户服务体系，向客户和业务员推行30项服务承诺，实行首问负责
制、客户权益明示等附加值服务和超值服务，构建“三位一体”(柜面综合服务、电
子商务及电话呼叫)的服务体系，集客户咨询、回访、投诉等功能于一体。
2005年，各保险公司按照《山东省保险行业服务质量标准》项目规定，配置统一
的标准化柜面服务网络，落实电话服务，实施承保、售后、理赔、投诉等“一站式”
服务，并不断完善丰富服务项目和内容。
四、网站服务
随着信息化的普遍应用，网站服务成为各保险企业提高企业形象的手段之一。保
险监管部门、保险行业协会及各保险企业通过建立服务网站，直接向广大用户和社会
公众提供有关保险信息。各保险企业开通特色标识的商务网站，向客户提供保险查询、
咨询投诉、保单变更、在线变更、在线报案、在线投保等服务，实现了在互联网上为
客户、准客户以及代理人服务及航意险销售出单服务，并适应客户需要建立专线网络。