1980-1990年，人保全省系统优质服务主要体现在坚持“主动、迅速、准确、合
理”的理赔原则，提高理赔质量，做到既不惜赔，又不乱赔，保证受灾保户及时恢复
生产和生活。
1991年，人保山东省分公司在全省系统开展“质量、品种、效益年”活动，通过
评比“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”和“文明优质服务杯”等活动，把文明优
质服务纳入规范化管理。同年，制定《文明服务公约》、《理赔人员手册》等规章制
度，设立保险服务监督台，实行经理接待日制度。
1992年，人保山东省分公司从改善县(市、区)支公司的服务态度入手，采取挂牌
服务、公开监督、文明用语等措施，在全省系统开展“全方位、一条龙、四上门”等
活动。太平洋、平安保险各分公司先后推出规范化的服务规定。
1993-1999年，各保险公司先后制定《文明优质服务手册》、《文明优质服务窗
口规范办法》及文明用语，规定职业道德、职业形象、办公营业环境、礼貌待客、工
作纪律、保险宣传、服务窗口和规范督查等服务内容，把服务延伸到业务经营的每一
个环节，从承保前的保险标的检验、承保后的防灾防损至出险后的查勘定损，均建立
较为完善的服务体系。
1995年，人行山东省分行开展文明优质服务活动。各保险企业从建章立制着手，
开展富有行业特色、形式多样的服务活动。人保山东省分公司印发《保险服务用语2
5句》、《服务禁语40句》和《柜台服务守则》，各市(地)分公司、县(市、区)支公
司设置监督电话、经理值班台、举报箱等10多项硬件服务设施，改善服务环境，各县
(市、区)支公司将25条文明用语和40条服务禁语、服务公约、保户须知、投保和索赔
知识等上墙公开。聊城地区中心支公司制定《赔案流程制度》等一系列规章制度；淄
博市分公司开展“文明优质服务年”活动，制定《服务公约》等19项制度；潍坊市分
公司对各营业部(室)工作人员开展语言、形体、接待训练；东营市分公司制定《文明
优质服务准则》、《保险从业守则》及走访保户制度、表示同意案件限时赔款等服务
制度；人保枣庄市分公司制定“窗口业务”、“骨干险种”岗位服务规范，在咨询、
展业、核保、核赔等各个环节实施“标准化作业、规范化服务”；人保滨州地区中心
支公司制定《优质文明服务制度》，对承保、理赔等各个环节的服务质量作出具体规
定；人保德州市分公司制定“六个一样”服务公约，即展业与理赔一样主动，投保与
退保一样对待，加保与减保一样诚恳，农村保户与城市保户一样热情，大保户与小保
户一样对待，陌生保户与熟悉保户一样耐心。当年，人保全省系统投保家财险比上年
增加8.5万户，投保人身险比上年增加18.9万人。
随着保险公司文明优质服务规章制度的建立和完善，各保险公司先后设立客户服
务专门机构，把服务效率作为优质服务的重要内容，将服务质量纳入员工年度业绩考
核，对客户服务注重针对性、实效性和提高效率。1997年，中保财险山东省分公司统
一制定《服务承诺》和《财产保险规范化管理办法》，实行统一营业厅(室)内设施标
准，设立“保户询问处”，张贴标准保单、投保单、出险通知书、损失清单样本，悬
挂《职工道德规范准则》、《保户须知》、《保户索赔指南》、《承诺服务内容》及
保户监督栏等。中保财险日照市分公司制定《机动车辆保险理赔跟踪服务反馈表》，
形成完善的售后服务链。中保人寿济南市分公司在《济南日报》公布销售分红保险业
务员名单及证号，接受社会监督。太平洋保险公司、平安保险公司以塑造企业形象为
服务重点，建立服务制度，规范职工服务行为。人保山东省分公司建立《赔案流转制
度》、《赔款责任人制度》，落实《机动车辆交通事故担保卡》，提高服务效率。2
000年，人保东营市分公司对大型商业风险项目采取特色服务措施，制定《赔案责任
人制度》、《限时赔付制度》，准确掌握损失情况和快速理赔。泰康人寿济南分公司
建立服务监督机制，对外公布监督电话，实行经理接待日制度。新华人寿山东分公司
制定《客户服务中心、客户服务柜面、咨询查询及投诉服务规范》，实行客户服务代
表挂牌上岗。
2001年起，各保险公司不断创新服务内容，实行人性化、差异化、特色化服务。
人保山东省分公司利用网络优势，搭建银行、邮电、企业、保险多位一体的网络服务
体系，以客户为中心，实现保险服务覆盖领域的最大化，形成保险服务网络，解决了
快捷理赔服务中存在的问题。人保滨州市分公司推出医疗抢救担保服务、无偿救助服
务、保姆式购车服务、代步汽车服务、企业安全专家评估会诊服务、度身定做保单服
务、小额赔款现场赔付服务等10多项个性化和差异化服务；对“黄金客户”提供免责
的管理、技术、营销、企业文化等适宜性培训，实现与客户的多领域交流；实施技术
平台创新，由传统服务向网上核保、核赔及计算机现场定损与现场赔付服务转变。至
2002年底,人保全省系统所有县(市、区)支公司全部实现业务规范化管理。2003年，
各保险企业对理赔程序重新整合，减少索赔环节。泰康人寿济南分公司建立新的客户
服务体系。日照支公司公布《客户理赔服务承诺》，对小额、大额、特殊的理赔案件
时限、报案方式、理赔流程作出详细说明。天安保险山东分公司建立估损、定损、核
损三级管理相互制约的集中理赔管理模式，建立《客户服务工作制度》，明确有关人
员的工作职责、权限和考核标准。太平洋财险潍坊中心支公司建立未决赔案每月清理
制度，理顺报立案、现场查勘至估损的流程。
2001-2003年，保险市场主体迅速增加，竞争加剧，保险理赔服务、营销员上门
推销保险成为公众投诉的热点。人保财险、中国人寿、太平洋、平安各分公司开展出
险报案、预约承保、急难救助、保单挂失、自动查询等服务，赢得客户信赖。新华人
寿、泰康人寿各分公司推出首期保费自动转账服务；平安保险各分公司建立由互联网
中心、电话中心、门店服务中心和业务员直接销售组成的服务体系；泰康人寿青岛分
公司推出保险代理人持“品质服务护照”上岗制度，对业务员从服务品质、契约品质、
成长品质和职业品质等80多项量化指标进行考核；中国人寿山东省分公司规范展业行
为，实行业务服务专业化，构建新型的客户服务体系；人保财险山东省分公司开展
“微笑服务、文明用语、文明禁语”和“四个一样”活动，即投保和退保一样，承保
与理赔一样，新保户与老保户一样，表扬与批评一样。在咨询、展业、核保、核赔等
各个环节进一步实施“标准化作业、规范化服务”。各保险公司通过基层单位多种形
式的创新服务，摸索经验，为规范化服务奠定了基础。随着保险业务的快速发展和市
场竞争的加剧，各保险公司进一步强化服务意识。中国人寿山东省分公司建立以咨询
投诉、保单保全、核赔管理为主要职责的客户服务体系，制定《客户服务质量考核标
准办法》。
2004年12月2日，省保险行业协会印发《山东省保险行业服务质量标准》，规定
了保险公司、保险中介公司的服务质量总则、职业行为规范、营业场所服务、电话服
务、展业承保服务、售后服务、理赔服务、服务质量保证与监督的基本要求和措施，
在展业宣传、信息披露、承保理赔、客户回访等各环节突出诚信文化。同时，省保险
行业协会印发《山东省保险行业服务质量达标认证办法》，成立山东省保险行业服务
质量认证保险公司评审委员会和保险中介评审委员会，下设检查组，由省、市保险行
业协会及各会员单位分别抽调人员组成，省保险行业协会副秘书长任组长。
2005年，各保险企业(含中介机构)积极落实《山东省保险行业服务质量标准》，
制定相关服务制度规定。太平洋人寿各分支公司成立服务质量管理小组，制定相关制
度。太平洋人寿日照支公司实行服务质量、客户投诉一票否决和服务质量追踪、举报
制度，将员工的服务质量和服务态度列入年度考核重要指标，与评先进、员工收入挂
钩。人保财险全省系统启动“金牌服务工程”，整合各种资源优势，提高整体服务水
平。人保财险潍坊市分公司制定《客户服务责任追究制度》，对客户的服务态度、服
务质量、工作效率等均作出严格规定，上半年，该公司的客户投诉由上年同期的183
件下降到72件，客户满意率上升至96%。人保财险滕州市支公司创新服务制度，制定
《服务工作规定》，成立落实制度检查小组，设立服务督导员，聘请社会服务监督员，
实行承保、定损、理赔限时服务和挂牌服务。天安保险山东省分公司建立客户服务及
管理达标体系，其中临沂分公司用制度规范客户服务岗位，制定《查勘人员行为规范》、
《客户投诉管理办法》、《标准化工作实施细则》，将定期考核结果与个人绩效工资
挂钩，对考核不称职者，给予相应处罚。泰康人寿济南分公司实行客户服务数字化管
理，开展三级机构服务达标认证活动。省保险行业协会制定《山东省保险行业服务质
量标准(保险中介公司部分)》，规定专业保险中介机构职业行为规范、服务质量保证
与监督的基本标准和措施。济南市保险行业协会修订《济南市保险行业协会会员年度
信用考评指标》，增加服务规范达标率、理赔结案率、客户投诉结案率等考核指标。