山东保险行业诚信建设在市场竞争中不断完善，逐步形成保险信用体系。1995年
《保险法》颁布实施前，各保险企业遵循诚信原则，在实践中制定服务规范。《保险
法》颁布实施后，诚实信用原则成为各保险企业遵循的道德标准和法律规范。“十五”
时期，山东保险市场结构和环境发生变化，市场主体迅速增加，保险业务快速发展，
市场竞争加剧，并出现“卖单”、“埋单”、“制假售假”、“误导宣传”等无序竞
争行为和拖赔、欠赔、无理拒赔、投保容易索赔难等问题，损害了保险行业形象。
200 2年4月，济南保监办以创建最诚实行业、最优质服务为目标，把保险诚信建设纳
入当地社会信用建设的总体进程和规划，以《山东省保险行业诚信建设大纲》为蓝本，
建立诚信体系和监督机制，制定从业人员行为规范，加强诚信道德教育，树立“诚信
经营光荣、失信于客户可耻”的理念，并将诚信体系建设纳入“十一五”发展规划，
建立诚信建设长效机制。
一、诚信制度
2002-2005年，山东保险行业在实践中逐步形成行业诚信教育制度和教育体系，
以“诚信为本，操守为重”为核心的行业文化成为保险从业人员普遍认同并实践的价
值理念。
2003年9月26日，按照济南保监办制定的山东保险业诚信建设3年目标计划，省保
险行业协会制定《诚信建设实施方案》，确定具体的工作目标和实施措施。各市保险
行业协会根据本地实际情况制定《诚信建设实施方案》和考核办法，建立相应诚信建
设制度。日照市保险行业协会制定《日照市保险代理人“十要十不”执业守则》和
《日照市保险职业道德规范》；潍坊市保险行业协会制定保险企业对客户回访制度、
投诉追究制度和投保索赔提示制度；枣庄市保险行业协会制定《诚信建设服务质量社
会监督制度》；临沂市保险行业协会完善失信惩戒机制和诚信奖惩机制，建立诚信管
理体系和信用监督机制。各保险企业将诚信建设纳入内控管理系统，记录、公布员工
诚信情况，建立诚信考核等级制度，把诚信教育作为重要内容纳入日常工作中。太平
保险山东分公司制定《诚信建设工作实施方案》，将诚信建设的具体措施落实到公司
管理及运营的各个环节，并制定《年度信用考评体系》；新华人寿山东分公司制定
《领导干部诚信建设奖惩条例》，把领导干部本人及所在部门、机构在诚信建设方面
的表现作为领导干部奖惩的依据，纳入日常及年度考核；中国人寿济南分公司把职工
的诚信情况作为日常评比和聘用的重要依据；泰康人寿济南分公司制定不制假(假账
目、假报表、假赔案、假保单)、不售假、不诋毁同业等诚信经营规定；安邦财险山
东分公司建立诚信建设领导班子成员联系点制度和诚信教育评价制度；永安财险山东
分公司把诚信作为评选优秀员工和服务展业明星的重要考核内容；天安保险山东分公
司制定《诚信山东天安实施细则》；太平洋人寿泰安中心支公司建立诚信服务网络，
监控业务员展业行为。
2004年3月13日，省暨济南市保险行业协会在济南泉城广场举行百万保险营销人
员诚信服务承诺签名仪式。9月1日起，山东保监局提高保险个人代理人准入门槛，从
源头上阻止不良信用行为人员进入。10月28日，省保险行业协会制定不良信用行为代
理人登记管理办法，认定保险代理人14条不良信用行为，把有不良信用行为的人员登
记划分为A、B、C三类。对A类人员，山东保监局授权保险行业协会向社会公布，所有
会员单位不得聘用。泰安市保险行业协会与当地质量技术监督局共同制定《保险行业
服务标准》。各保险企业进一步完善诚信建设制度，制定从业人员行为和道德规范。
2005年9月30日，山东保监局印发《关于进一步加强保险业诚信建设的意见》，
提出诚信建设的指导思想、目标、原则和措施。各保险企业把诚信建设工作纳入管理、
经营的考核范畴，重点注意展业承保、核损理赔、客户回访等环节，并运用市场惩罚
和道德约束等手段提升保险行业信用。山东保监局重点解决保户对理赔不满意和销售
误导的问题，建立理赔速度检测与督导制度。各保险机构建立内部处罚制度，把诚信
教育融入员工录用、在职培训、职务晋升等人事管理环节。省、市保险行业协会及保
险企业通过新闻媒体、协会反馈、公司自查自纠等渠道征集保险企业诚信经营的相关
信息，建立营销员信息查询系统，使公众能准确查询和识别保险代理人的真实情况，
对有重大失信行为的人员实行全行业禁入。全行业建立客户投诉案件100%回访制度，
被投诉单位的上级机构在纠纷处理完10个工作日内对投诉人进行回访。全省各保险公
司开展创建诚实守信保险公司，评比表彰诚信保险之星、保险诚信服务明星，召开诚
信誓师大会，向社会公布《诚信宣言》、《敬业守则》、《诚实守信、文明服务倡议
书》、《保险诚信服务名片》等诚信建设活动，凝聚行业力量，展现行业良好风貌。
全省保险行业逐步形成诚信宣传教育、信用信息化建设及内控和信息披露制度化。
二、诚信教育
2002年起，省及各市保险行业协会、各保险企业不断加强对业务人员诚信教育培
训，举办诚信教育培训班、诚信教育知识竞赛、组织诚信教育知识讲座、开展诚信教
育征文、组织集体讨论、撰写心得体会等，增强保险从业人员的诚信经营理念。
2002年10月8日修订的《保险法》将诚实守信纳入对保险活动当事人的基本要求。
济南保监办依据《保险法》提出以“诚信为本、操守为重”为核心的行业文化建设，
在全行业开展诚信教育。9月，济南保监办下发《关于重申严禁误导客户和相互诋毁
行为的通知》，对整顿检查中发现的8种不诚信经营行为进行通报批评。
图5-5 2004年6月4日，省保险行业协会在济南举办保险业高级管理人员诚
信学习班。
2003年，山东保险行业响应省政府建设“诚信山东”号召，将诚实守信纳入保险
从业人员教育重点。淄博市保险行业协会成立教育领导小组和办公室，编写《诚信道
德教育实施方案》和诚信道德教育考试试题，开展“爱岗敬业、遵纪守法、诚实守信、
文明服务”教育活动；潍坊市保险行业协会成立教育领导小组和办公室，编写《诚信
道德教育实施方案》和诚信道德教育考试试题，开展诚信道德教育；菏泽市保险行业
协会举办企业诚信经营理念、保险有关法律法规知识竞赛，近3000人参加竞赛。平安
人寿济南分公司开展为期一个月的诚信教育培训，开展诚信教育演讲比赛活动；中国
人寿烟台分公司开展“立司靠诚信、服务赢客户”教育活动，把诚信服务纳入教育培
训，渗透到工作全过程。
2004年，省保险行业协会编写完成《山东保险行业诚信建设教育大纲》(简称
《大纲》)。山东保监局及各市保险行业协会以《大纲》为蓝本，全面开展对保险从
业人员的职业道德教育，通过举办不同形式的高级管理人员诚信培训班、服务文化讲
座和召开保险服务创新经验交流会等形式，树立保险从业人员诚信经营理念。5月28
日，山东保监局对驻济南12家保险企业的500多名各级负责人及一线业务骨干举行保
险诚信专题讲座。6月4日，省保险行业协会在济南举办保险业高级管理人员和讲师诚
信培训班。9月10日-11月20日，山东保监局在全省保险行业举办“诚信伴我行”征文
活动，收到文章88篇。
2005年，省及各市保险行业协会开展“诚信立司、信用立业”主题教育活动，利
用“3·15”国际消费者权益日推动诚信建设。日照市保险行业协会举办“3·15”保
险知识电视竞赛，有8家保险公司代表参加比赛；聊城市保险行业协会分层次组织全
市6750名从业人员进行诚信教育考试，参考率98%；东营市保险行业协会开展“恪守
诚信文明修身”征文评选活动。各保险企业结合自身特点，编写自用诚信培训教材。
中国人寿济南分公司编写《个人代理人职业道德指引》，将诚实守信列为对个人代理
人的核心教育内容。永安保险山东分公司将诚信建设的工作成绩、问题等纳入管理、
经营等各个方面业绩考核范围。
三、诚信测评
2002年起,省及各市保险行业协会每两年举办一届“保险明星”、“保险之星”
评选表彰活动，倡导“诚实守信、文明服务”，并利用电台、电视台、报纸、网站、
期刊等媒体宣传典型事迹,接受社会对保险业诚实守信的评价和监督。
2003年，济南保监办委托省保险行业协会制定《保险行业服务质量标准》，山东
保险行业服务质量有了统一的评价尺度。之后，省及各市保险行业协会每年组织对各
保险企业执行服务质量标准的情况进行测评。潍坊市保险行业协会开展评选“诚信经
营示范单位”活动。威海市保险行业协会制定《威海市保险业评选保险诚信经营示范
单位实施方案》和《威海市保险行业评选诚信经营示范单位考核细则》。济南市保险
行业协会建立《会员公司年度信用考评台账》，考核遵纪守法、优质服务等15项指标。
日照市保险行业协会制定《保险服务质量社会监督制度》，对驻日照市保险企业文明
服务质量及在竞争中的违规行为进行监督。泰康人寿济南分公司在国家权威机构进行
的“三维客户满意度”调查中，名列全国系统第一名，在国家统计局组织的中国诚信
成果展上入选“中国百家诚信示范企业”。
2004年4月10日，省保险行业协会召开新闻记者招待会，向各媒体通报山东保险
行业秉承诚信原则、加强诚信建设的做法。山东保监局两次召开诚信建设现场监管通
报会，责成有关公司对违规失信行为的责任人进行处罚。省保险行业协会定期对登记
在案的不良信用行为人员进行业内通报，实施不良信用行为保险代理人信用信息共享。
各市行业协会均制定具体实施意见。
图5-6 2005年11月10日，青岛市委、市政府召开青岛市保险行业诚信建设
经验交流大会。
2005年，山东保险行业建立完善失信惩戒机制，保险监管部门将诚信建设与加强
市场行为监管相结合，加大对侵害被保险人合法权益和弄虚作假行为的失信惩戒力度。
从各地消费者协会、保险行业协会、大客户、个人代理人及各大媒体等不同行业聘请
1 78名服务质量社会监督员，促进公司与客户的沟通。各保险企业采取自查自纠、法
规宣讲、社会监督、现场通报等方式，突出解决从“要我规范”变“我要规范”的问
题。3月，山东保监局对全行业推动诚信建设情况进行测评分析，通过对全省各财产
险公司近50万件车损险赔案速度的测算，以及对省分公司、市分公司、县(市、区)支
公司分阶段的对比分析，对理赔速度慢的重点县(市、区)支公司提出针对性整改意见，
并作为诚信评价的一项重要内容。7月，山东保监局下发《关于对诚信建设工作情况
进行督查的通知》，重点督查展业承保、核损理赔、客户回访等环节的诚信建设，通
报了5个市部分县(市、区)支公司诚实守信经营情况，对失信经营的单位进行通报批
评和处罚，把诚信水平低、管理存在漏洞、内控制度执行不力的公司作为重点诚信监
控对象，通过严格的惩戒机制，促进行业诚信文化培育。