1994-2005年， 省地税局以纳税人合理合法需求为基本导向，转变服务理念，丰
富服务内容，强化服务措施，不断深化纳税服务工作。通过日常宣传与"税收宣传月"
集中宣传相结合方式，扩大税收宣传的深度和广度，提高全社会的纳税意识，增加地
税工作透明度； 通过搭建山东地税信息网站、"12366"服务热线和纳税服务场所三个
平台，努力提高纳税服务水平。
一、为纳税人服务
1996年8月， 为进一步深化地方税收征管改革，省地税局决定建立税务机关和社
会中介组织相结合的服务体系。 （1）建立税法公告制度。要求各级地税机关通过有
效形式，及时公布税收法律、法规和政策性规定，定期向纳税人提供现行有效的税法
咨询，介绍税款计算、申报表填写等纳税事务知识的纳税指南，确保纳税人及时准确
了解税法信息。（2）建立办税服务厅（室）。根据"城市征管现代化，乡村征管社会
化"的基本思路， 在城市和县城以及其他交通便利、纳税人较为集中的地方，以区、
县地税局（分局）为单位建立办税服务厅（室），有条件的农村可在税务所内建立办
税服务厅（室），以集中、公开的形式为纳税人提供税前、税中、税后的全方位服务。
（3）发展税务代理服务。1996年，全省新建办税服务厅275个，全省办税服务厅总数
达到372个，配备计算机（设备）6014套，投入资金17076万元。全省通过办税服务厅
办理纳税事宜的业户占总户数的55％以上，所征税款占全部地税收入的80％以上。
图3-33 1998年，全省地税系统开展创建"标准化办税服务厅"活动。图为地税部门的标准化办税服务厅。
1997年， 全省地税系统实行新征管模式的基层征收机构1274个，比上年增加677
个； 全年新建办税服务厅209个，纳入办税服务厅管理的纳税户占全系统征管总户数
的79.42％，征收额占总收入的89.78％，大部分专管员调整工作职责，由"专管户"变
为"专管事"。同时，省地税局加强个体工商户和私营企业建账建制工作，税务代理工
作逐步开展起来。
1998年，针对全省办税服务厅功能不全、标准不统一的情况，省地税局着重规范
和加强办税服务厅的建设，制定《山东省地税系统办税服务厅建设标准》，并在全省
开展创建"标准化办税服务厅"活动。年底，全省有包括省地税局直属分局在内的18个
单位被授予"山东省地税系统标准化办税服务厅示范单位"称号， 另有163个办税服务
厅达到标准化要求，占县级以上办税服务厅的80％以上。
1999年，全省新建107个办税服务厅，总数达到684所，覆盖了全省各县（市、区），
大部分基层税务所也建起办税服务厅。 继续开展"标准化办税服务厅"和"标准化办税
服务厅示范单位"创建活动， 全省所有县以上办税服务厅均达到"标准化办税服务厅"
标准，其中60％达到"标准化办税服务厅示范单位"标准。
图3-34 枣庄市地税局高新区分局办税服务大厅。
2000年4月， 山东地税系统全面开展"111"纳税服务工程，该工程以"服务经济、
服务社会、 服务纳税人"为宗旨，集热线咨询、举报受理、上门服务、网络交流等服
务方式于一体，省、市、县三级地税局分别设立指挥（服务）中心。截至年底，全省
共受理热线电话14815个， 出动"111"纳税服务车7500次，征收税款金额700万元，查
处入库税款及罚款1300多万元，协同公安等部门依法打击暴力抗税违法行为70次。
2001年，根据《中华人民共和国税收征收管理法》的规定，全省地税部门制定办
税服务厅申报征收管理、 双委托申报征收管理和电子申报管理办法，逐步推行"税务
机关委托银行代收，纳税人委托银行代缴税款"的征收方式。
2002年3月， 省地税局下发《关于进一步加强办税服务厅管理的通知》，要求各
办税服务厅进一步推行"一站式"服务（集多种纳税服务以及服务承诺、首问责任制等
于一体，将纳税人到地税部门办理的涉税事项，集中整合在纳税服务场所统一受理，
避免纳税人办理涉税事项要跑多窗口、多部门、多环节的工作制度）、限时服务，积
极实施预约服务、延时服务，全面落实首问责任制，并将办税程序、办税时间、责任
人员等全面公开，以便纳税人监督。
图3-35 潍坊市地税局工作人员向纳税人提供"面对面"服务。
2003年7月， 省地税局转发国家税务总局《关于加强纳税服务工作的通知》，要
求各级地税部门逐步建立纳税服务工作机制。 同年，省地税局开展"纳税服务有奖征
文活动"， 引导全社会关注纳税服务，并为建设现代纳税服务体系献计献策。征文活
动共评出一等奖3名，二等奖6名，三等奖10名。
2004年5月， 省地税局决定，纳税服务工作由综合治税办公室负责，山东地税信
息网站、"12366"纳税服务系统划归综合治税办公室。7月, 省机构编制委员会办公室
下发《关于调整地税系统市以下事业机构编制的通知》，批准成立市、县（市）两级
纳税服务机构。 9月，省地税局下发《关于全省地税系统信息中心、纳税服务中心设
立有关问题的通知》，规定纳税服务机构设置方式、职能设置、人员选配和时间要求
等，要求在纳税服务中心组建过程中，各级要积极创造条件，实现纳税服务中心和办
税服务厅人员、场所等现有资源的有效整合；有条件的地方，可以将办税服务厅针对
纳税人的服务职能划入纳税服务中心。 截至2004年底， 全省17个市地税局和所有县
（市、区）地税局均设立纳税服务中心，配备专职工作人员1350多人。
图3-36 德州市地税局纳税服务中心。
8月， 省地税局调整山东地税信息网站部分栏目，调整后共有纳税服务、政务公
开等10个一级栏目和50个二级栏目，突出地税的重点工作，强化网站的宣传与服务功
能。10月，省地税局召开纳税服务工作专题会议，提出实现机构人员、观念转变、教
育培训三个到位， 搭建山东地税信息网站、"12366"服务热线、纳税服务场所三个主
要平台，建立健全纳税服务岗位责任制、考核监督机制和部门配合机制三项机制的工
作任务。
11月，省地税局印发《关于加强全省地税系统纳税服务工作的意见》，明确纳税
服务工作的指导思想、坚持原则、主要内容、具体措施、责任落实、纳税服务场所设
置等内容， 全面规范纳税服务工作。在全省范围内面向全体纳税人广泛开展"网送税
法"活动。至2004年底，有50%的各类企业（包括经济组织）纳税人接受"网送税法"服
务，80%的实行网上报税并拥有计算机的企业纳税人接受"网送税法"服务。
12月， 省地税局确定全省"12366"纳税服务系统省级集中和市级分散相结合的建
设模式和具体的功能结构，提出业务需求、技术框架、硬件及平台软件要求，完成系
统的招标工作，"12366"纳税服务系统全面进入开发建设阶段。
图3-37 淄博市地税局"12366"纳税服务热线。
当年，省地税局在《大众日报》《人民权利报》《联合日报》《齐鲁晚报》和山
东地税信息网站，各市地税局在当地报刊及地税网站，刊登、发布公函，公开征求纳
税人和社会各界对纳税服务的需求、意见和建议。
2005年1月， 省地税局决定在全省地税系统开展"纳税服务年"活动，印发《关于
开展"纳税服务年"活动的实施意见》 ， 主要活动内容为重点搭建纳税服务中心、 "
12366"纳税服务系统两个服务平台，着力推行"一站式"集中办税服务、"网送税法"服
务、 提醒服务、限时办结服务、公开承诺服务，组织开展"我为纳税服务献一策"、"
我为纳税人做一事"及评选全省百佳服务建议、百佳纳税服务事项，评选全省"优秀纳
税服务中心"、 "优秀纳税服务标兵"，以及纳税服务知识竞赛、"我看纳税服务"有奖
征文等活动，组织建立纳税服务联系点、定期开展为纳税人服务质效回访等。
图3-38 2005年3月，省地税局召开山东地税系统"纳税服务年"活动暨"12366"纳税服务系统启动新闻发布会。
3月，省地税局建成并运行"12366"纳税服务系统。全省统一平台，各市设立座席，
通过内部网络，把"12366"纳税服务系统中省地税局的中心设备和各市"12366"服务设
施及座席人员相连接， 形成覆盖全省的纳税服务网络。"12366"服务系统具有政策咨
询、 纳税辅导、 业务查询、税法公告、受理举报投诉和建议、综合查询等功能。至
2005年底， 全省受理各类咨询、投诉电话17万多起，及时答复和办结率在95%以上。
省地税局下发 《关于在全省地税系统开展"我为纳税人做一事"和"我为纳税服务献一
策"活动的通知》 。据统计，全系统共为纳税人做实事7907件，为纳税服务献策9364
项，并评出全省百佳纳税服务事项和纳税服务建议。
5月， 省地税局组织开展纳税服务知识竞赛活动，在《大众日报》以专版形式，
系统介绍全省地税系统纳税服务工作开展情况、纳税人权利和义务、地方税收知识、
办税承诺服务和"12366"纳税服务系统等， 同时公布竞赛试题。据统计，全省共收集
答卷29304份，评出一等奖5名、二等奖10名、三等奖15名、纪念奖50名。省地税局下
发《关于评选全省优秀纳税服务中心和优秀纳税服务标兵的通知》，对评选范围、评
选标准、 评选程序和方法、奖励办法等作出明确规定。省地税局对"12366"纳税服务
人员进行业务考试，促进了全省"12366"纳税服务人员业务技能和服务水平的提高。
8-11月，省地税局在全系统开展"我看纳税服务"有奖征文活动。共收到系统内外
征文340篇，评出一等奖3名、二等奖6名、三等奖16名、纪念奖20名。
9月，省地税局印发《山东地税"12366"纳税服务系统管理规范（试行）》，制定
《"12366"纳税服务系统座席人员岗位职责》《"12366"纳税服务系统座席人员考核办
法》《"12366"纳税服务系统座席人员工作守则》《"12366"纳税服务系统座席人员接
听规范》《"12366"纳税服务热线文明用语和服务禁语》《"12366"纳税服务系统安全
保密制度》《"12366"纳税服务热线服务技巧》等一系列文件，对"12366"纳税服务系
统和"12366"纳税服务热线相关制度进行规范，对有关服务和服务技巧提出工作要求，
初步形成较为完整的"12366"纳税服务系统内部管理体系。
图3-39 枣庄市地税局召开纳税服务恳谈会，征求对地税部门改进纳税服务的意见和建议。
10月，省地税局对"12366"纳税服务系统知识库(法规库、条法库、问题库、纳税
指南)进行更新和完善，充实法规库、问题库内容，重新整理和规范法规库、条法库、
纳税指南、问题库，建立起较为完善的知识库系统。法规库收录涉及征纳双方权利义
务法规4738条，其中，国家法规3771条、省级规范性文件967条；条法库收录510条；
纳税指南收录230条， 主要是纳税人办税的流程和工作指南；问题库收录1516条，作
为纳税人咨询问题的答案依据。同时，省地税局在全省地税系统举行纳税服务业务考
试，促进了全系统纳税服务水平的提高。
11月， 省地税局组织8个考核验收组对17个市地税局进行工作目标考核，30个优
秀纳税服务中心和60个优秀纳税服务标兵全部符合要求。
12月，省地税局印发《山东地税系统纳税服务涉税事项处理暂行办法》，对全省
地税系统各级纳税服务中心通过纳税服务场所、 "12366"纳税服务热线和外部网站受
理的纳税问题咨询、税务违法违规行为举报、对税务机关和税务人员的投诉、对税务
机关工作的意见和建议，以及纳税服务场所办理或受理的办税事项等纳税服务涉税事
项的处理等作出明确规定。
二、税收宣传
1994年，国税、地税机构分设后，各级地税部门针对部分纳税人和社会对地税工
作了解不够的实际情况，充分利用广播、电视、报刊、杂志等宣传媒介，对地税部门
的工作任务、职责范围、地位作用以及地方税收政策法规等进行广泛宣传，促进了地
税工作的顺利开展。
图3-40 莱芜市地税局税收管理员深入集贸市场向个体工商户讲解税收法律法规和具体政策。
1995年， 各级地税部门普遍加大税收宣传力度，以"税收宣传月"为契机，围绕"
税收与法制"这个主题， 采用多种形式，开展一系列税收宣传活动。省地税局与山东
电视台联合拍摄的《任重道远地税人》 及泰安、 日照两市地税局录制的电视专题片
《地税人的足迹》和《开拓创业地税人》等，用大量写实镜头，全方位、多角度、真
实生动地记录了地税干部艰苦创业、开拓进取、抓征管、抓改革、大力组织收入的时
代精神风貌。
1996年，省地税局开展以"税收征管与市场经济"为主题的"税收宣传月"活动，重
点宣传税收基本知识、税法知识、税收征管法知识。
1997年，省地税局编印《1996年地方税收法规汇编》，印发《地方税务公告》，
全年发行3万多份，拓宽了税法宣传渠道。通过开展"税法进两会"、"税法下乡村"、"
税法进课堂"、 "税企共建文明年"等活动，进行税收宣传，扩大了宣传阵地，增强了
宣传效果。围绕"税收宣传月"主题"税收与文明"，省地税局重点宣传《深化税收征管
改革方案》和个人所得税法。
图3-41 枣庄市地税局工作人员深入外资企业宣传税法知识。
1998年3月， 省地税局制定《山东省地税系统1998年宣传工作目标管理办法》，
为地税系统的宣传工作提供制度保障和工作考核依据。年底，对各级地税系统宣传工
作进行目标考核，17个市（地）地税局均为宣传工作目标管理合格单位，潍坊、烟台、
青岛、淄博和威海市地税局被评为宣传工作优秀单位。
4月，省地税局与省国税局联合开展以"税收管理与依法治国"为主题的"税收宣传
月"活动。 主要宣传依法治税的重要意义和税收为改革和建设做出的重大贡献，税务
系统依法治税、开展优质服务的先进典型，曝光一批涉税大案要案。在"税收宣传月"
活动中， 全省地税系统在省级以上新闻媒体发稿230多篇；与省国税局联合编发简报
40期，刊发各地活动信息200多条，评选出"最佳宣传项目"20个；与国税局联合组织"
98经济专题追求新增长报告会"。
1998年，省地税局共向纳税人发放《地方税收法规公告》12期计60余万份，为各
市（地）地税局举办的纳税人纳税知识培训班、税法讲座提供教材和税法宣传材料近
100万份， 全系统在省级新闻媒体发稿1176篇，在国家税务总局组织的宣传考评中，
山东省地税系统名列全国地税系统第二名。
1999年，省地税局在4月份举办的全国"税收宣传月"活动中,获全国税务系统税收
宣传月最佳组织奖和优秀活动项目奖；在国家税务总局组织的宣传考核中，名列全国
地税系统第一名。
2000年，省地税局在山东电视台和《大众日报》就组织收入、廉政建设、队伍建
设等进行集中宣传报道。在"税收宣传月"活动期间，围绕"税收与未来"主题，大力宣
传税收与强国富民、 税收与新世纪、税收与WTO、税收与中西部开发、税收与科教兴
国的关系等。据统计，在"税收宣传月"活动期间，全省地税系统在中央级新闻单位刊
播稿件109篇次，在省级新闻单位刊播稿件387篇次，在市地级新闻单位刊播稿件1125
篇次。
2001年， 省地税局充分利用《地方税务》杂志、地税"111"服务热线、山东地税
信息网站和新闻媒体，通过税法讲座、税收汇报会等形式，大力宣传《中华人民共和
国税收征收管理法》。在全国第十个"税收宣传月"活动期间，围绕"税收与公民"主题
开展一系列税收宣传活动，向社会各界发放《山东省地方税务局致广大纳税人的一封
信》，济南将军集团、山东银座商城股份有限公司等10家纳税大户向全省纳税人联合
发出依法纳税倡议书， 在现场举行"税收与公民山东省地税系统第十个税收宣传月百
万人签名活动"。4月，省地税局在《大众日报》《新华每日电讯》《齐鲁周刊》开设
专版、专栏，与山东人民广播电台《热点论坛》栏目合作开设"地税热线"，在山东地
税信息网站设立" 税收宣传月"网页， 宣传税法和山东地税系统的办税服务措施。各
级地税部门在省级以上重要媒体刊播稿件486篇次，在市级媒体刊播稿件1200余篇次。
2002年，省地税局在《地方税务》民营经济特刊"保驾护航"栏目集中刊出各地提
高工作效率、支持民营经济发展的稿件，组织各市地税局参与新华社主编的《齐鲁风
采》采编工作，全面反映各市地税局在精神文明建设中涌现出的先进集体和先进个人。
开展学习宣传李玉国先进事迹活动，先后在省级、国家级10多家重要主流媒体连续宣
传报道李玉国同志的先进事迹。
4月， 省地税局围绕"诚信纳税，利国利民"主题，开展"税收宣传月"活动，召开
新闻发布会，在《大众日报》开辟专栏，在山东电视台制作播出税收宣传公益广告，
开展"全省百家模范诚信纳税户"评比表彰活动， 召开税情恳谈会等。据统计，在"税
收宣传月"活动中，全省地税系统在中央级新闻单位刊播稿件126篇次，在省级新闻单
位刊播稿件329篇次，在市地级新闻单位刊播稿件1100多篇次。
2003年，省地税局在《经济日报》《中国税务报》《大众日报》《齐鲁晚报》和
山东电视台、山东人民广播电台等媒体发稿180多篇次。山东电视台《山东新闻联播》
栏目关于综合治税的系列报道、《今日报道》关于综合治税的访谈以及《大众日报》
关于综合治税和落实再就业税收优惠政策的报道等在系统内外产生了广泛影响。省地
税局在山东电视台生活频道开设固定电视新闻栏目《地税时空》，每周一期，每期10
分钟，以社会化、生活化方式，反映地税工作的重点和群众关注的热点。省地税局在"
税收宣传月"活动期间，围绕"依法诚信纳税，共建小康社会"主题，在《大众日报》、
山东电视台、 山东人民广播电台等媒体开办"山东省地税系统第十二个税收宣传月专
栏"、 《税收视线》《山东地税》等专题栏目，与省国税局、山东电视台联合制作并
播出主题为"依法诚信纳税，共建小康社会"的公益广告。
图3-42 济南市地税局在"税收宣传月"活动中设立税收服务宣传站，深受纳税人的欢迎。
2004年4月，省地税局围绕"依法诚信纳税，共建小康社会"主题，开展"税收宣传
月"活动， 编发《山东地税情况》（宣传月活动专辑）17期，与潍坊市地税局联合组
织国际风筝会系列税法宣传活动；率先在全省组织开展"爱心大联动、温暖在地税"自
愿捐献活动。山东电视台生活频道《财富对话》栏目录制特别节目《温暖之旅》，介
绍山东地税系统爱心救助残疾人李贵妮的感人事迹。同时，围绕发票改革、社会综合
治税、执法责任制、征管责任区、纳税服务等，组织开展宣传活动。《中国税务报》
《大众日报》、山东电视台、《齐鲁晚报》等省内外重要媒体均在重要版面、重要栏
目予以重点报道。与《生活日报》联合开办《地税在线》专栏，开展经常性的宣传，
扩大了地税工作的社会影响。省地税局与省国税局、济南市国税局、济南市地税局、
山东电视台联合举办山东省税务系统庆祝建国55周年暨纪念税制改革10周年文艺晚会。
2005年，省地税局对纳税服务、基层建设、社会综合治税、发票改革、执法责任
制、 专项检查等工作开展社会宣传，全年在省级以上新闻媒体发稿近300篇，制作播
出《地税时空》节目48期；建立新闻发布会制度，就"纳税服务年"活动、全省地方税
收专项检查和"税收宣传月"活动举行3次新闻发布会。