【概况】 2009 年，中国人寿保险股份有限公司莱芜分公司辖2 个支公司、8 个个险营
销部、 1 个银行保险部、1 个收展部、19 个农村营销服务部，共有员工1800人。全年实现
保费收入4.54 亿元，同比增长11.85%，市场份额为58%，位居全市同行业首位，综合评估，
达到全省一类一级公司标准。拥有2 个国家级“巾帼文明示范岗”、一个总公司级“青年文
明号”，被市委、市政府授予“企业突出贡献奖”、被莱芜市莱城区社会治安综合治理委员
会授予“平安建设工作先进单位”，并再次荣获“山东省消费者满意单位”称号。
【业务运营】以“与时俱进，争创一流”为企业目标，以“做莱芜最大、争全省最强”
为总体要求，以科学发展观统揽全局，服从和服务于全市改革发展大局，坚决执行上级公司
战略部署，坚持增量调整、推动积极竞争，保增长、调结构、防风险、促稳定，业务结构进
一步优化、发展方式明显转变，呈现出规模、速度、质量、效益协调并举的良好发展格局。
三大销售渠道按照实现“保增长”、推动“积极竞争”、打好“城区攻坚战”的要求，扎实
构建7 个平台、着力推动两个对标、大力发展优质业务。个险渠道实现首年保费6605 万元，
同比增长6.6%，市场份额为53.28%；营销员持证人力1580 人，同比增长12.6%。银保渠道实
现寿险首年保费1.47 亿元， 同比增长14%，市场份额为48.73%；专管员和理财经理队伍112
人，同比增长40%。团险渠道实现首年保费1232 万元，市场份额为69.58%；企业年金实现业
务总规模2444 万元， 目标达成率均为122.2%；团险销售人员41 人，同比增长32%。继续做
好农村居民养老金的管理和发放工作，参保人数达25.6 万人、参保率88%，有9.3 万人开始
领养老金，累计发放养老金9743 万元。
【管理效能】以“诚信为本，稳健经营”为企业宗旨，以“提高业务质量、防范金融风
险”为根本，进一步完善管理制度，提高公司防范风险的能力，保障公司健康有序发展。加
强全面预算管理，开展收付费相关环节风险管控、财务业务数据真实性自查和税务自查，对
预算指标进行调整加强，制定出台鼓励发展优质业务的费用激励政策。扎实推进业管平台和
标准化柜面建设，柜面标准化建设完成率100%。增强业务管理的风险控制能力，提高对销售
支持的服务效率。全年承保寿险新单3.5 万件，卡折保单5 万件，团体短险业务882 件；处
理生存给付3.8 万件，给付金额6574 万元；处理各类赔案3529 件，支付理赔金1723 万元。
加大客户回访力度，客服中心日均受理客户咨询投诉电话101 件，日均电话回访达103 人次，
一次性问题解决率超过99%。 认真学习贯彻新《保险法》，深入开展内控工作、履行反洗钱
法律义务、依法处理各类纠纷诉讼等工作。实现单证管用分离和公司印章上交省公司集中管
理。加强对销售人员的诚信教育，深入开展“诚信我为先”活动，提升了全员合规经营意识。
开展各项审计调查工作。信息技术工作，围绕满足行政保障、销售支持、运营管理的需求，
推动各类信息技术系统完善功能、提高效率、稳定运行。人力资源管理，坚持以人为本，加
强后备干部队伍建设工作，规范了公司劳务用工管理。召开全市系统第二届职工代表大会，
开展丰富多彩劳动竞赛活动，工、青、妇工作继续加强。
【客户服务】以“与客户同忧乐”为企业价值观，以信誉为企业经营的“生命线”，以
“最大诚信原则”为最根本的生存法则，把提高服务质量作为赢得市场工作的重中之重，根
植服务莱芜大众的沃土，在服务和谐莱芜建设工作中加快发展。强化“ 国寿1+N”附加值服
务和VIP 客户服务，6 月16 日开展以“牵手国寿、共赢华诞”为主题的第三届客户服务节，
为客户提供现场保险咨询活动；将9月定为“客户体检月”，组织75 名VIP 客户进行免费体
检； 将9 月16 日定为“诚信合规日”，在全系统倡导诚信展业理念；开展“鹤卡”发放活
动， 与全市40 余家企业签约“鹤卡” 服务活动， 发放国寿鹤卡4.6 万张，为客户提供了
“衣食住行”等方面的超值服务；定期开展VIP 客户活动，为VIP 客户提供特色优质的服务。
制定“倾听客户心声， 提高服务品质”活动方案，A、B 柜面人员紧密结合公司开展的各项
活动，倾听包括客户、业务人员、销售部门、下级单位等所有内外部客户的意见和建议，增
强诚信服务的诚意，进一步提升业管工作服务客户、服务一线、服务销售的效能，为客户提
供了更加人性化、科学化的优质服务。
【企业文化建设】以“造福社会大众，振兴民族寿险”为企业使命，以“成己为人、成
人达己”文化理念为载体，积极参与、开展各种活动，丰富员工的精神生活，促进文明新风，
共建和谐企业。 3 月，开展以“诚信·专业·规范——让消费者满意”为主题的“3·15”
保险消费咨询活动，让广大消费者明明白白买保险；5 月，组织广大团员青年开展庆“五四”
无偿献血活动，有65 名团员青年献血1.68 万毫升，人均献血近260 毫升；开展新《保险法》
《反洗钱法》宣传活动，发放宣传材料3000 余份，受教育人次达5000 余人；6 月，组织广
大员工开展“慈心一日捐活动”，共计捐款13328 元；在全系统员工中组织开展“庆祝新中
国成立暨公司成立60 周年“红色歌曲大家唱” 活动，举办“红歌演唱会”，再次掀起员工
的爱国热情；7 月，组织党员干部赴焦裕禄纪念馆瞻仰学习，在全市系统广泛开展以“用心
经营、 诚信服务，满意基层、满意客户”为主题的职业道德教育活动；9月，开展“诚信服
务月” 活动，设咨询点10 余处，接受保险咨询；参加人民银行济南分行和莱芜市人民政府
联合举办的“金融知识进万家巡回展——走进莱芜” 活动，进一步宣传保险知识；10 月，
组织员工参加第十一届全运会“如意”圣火在莱芜的传递。此外，组织员工绿化荒山、看望
百岁老人、看望为国家建设立过功勋的老党员、老荣军；积极开展城乡文明共建活动；到偏
远山村开展扶贫工作、看望残疾村民等，均受到社会的广泛关注和好评，体现了公司应有的
社会责任感和使命感。
（朱 晖）
责任编校 蔺延军