【概况】 2009 年，全市邮电行业主要单位有：莱芜市邮政局、中国电信股份有限公司
莱芜分公司、中国移动通信集团山东有限公司莱芜分公司、中国联合网络通信有限公司莱芜
市分公司。全年完成邮电业务收入6.44 亿元、比上年增长3.64%。其中，电信业务收入5.76
亿元、增长2.84%，邮政业务收入0.68 亿元、增长10.95%。年末固定电话用户28.19 万户，
比上年下降17.77%。 其中，城市电话用户12.52 万户、农村电话用户15.67万户。移动电话
用户达到89.23万户，比上年增加13.93 万户，增长18.5%。宽带互联网用户达到10.67 万户，
比上年增加2.3万户，增长27.48%。
【莱芜市邮政局】 2009 年，全市邮政累计完成业务收入6806万元，完成省公司下达计
划的100.19%，比上年增长10.95%。
金融类、 邮务类和速递物流类三大板块业务健康发展。 其中，全年实现金融业务收入
3230万元， 完成年计划的100.64%，同比增长11.26%；邮储余额净增1.3 亿元，邮储市场占
有率达到9.3%；累计发放绿卡2.5 万张，卡均余额1804元。代理保险的拉动作用明显，全年
共完成保费9100 万元。分销业务实现收入315 万元，完成年计划的100.03%。邮务类业务收
入比上年同期增长11.81%。 其中，函件业务完成收入665.45 万元，同比增长39.88%，完成
计划的110%，完成进度和增幅均列全省第2 位。成功举办邮储银行杯第三届“亲情三节”青
少年书信大赛；独家承包公交公司车体广告媒体，新开发《国防教育报》商函，工行、地税
和住房公积金帐单项目，隆泰钢构幸运邮天下项目，全局联动开展《商务名片手册》营销工
作。邮资机收入进度和增幅均居全省第1 位。2010年度贺年卡业务实现收入290 万元，完成
省公司目标计划的101.87%， 同比增长26%。 集邮业务实现收入667 万元， 完成年计划的
173.69%， 进度列全省第1 位。其中，销售贺岁金银礼品及国庆60 周年纪念邮票等邮品270
万元； 2010 年新邮预订和形象化年册开发均率先完成省公司计划，新邮预订超省公司计划
260 册，形象化年册完成省公司计划的112.5%。报刊发行业务实现收入460 万元，完成年计
划的103.5%， 列全省第3 位，同比增长15.34%。2010年度报刊集中收订完成流转额1361 万
元。电子商务业务实现收入239.3 万元，同比增长19.63%。全局实现特快收入789.36 万元，
其中现业局完成302 万元，速递物流公司完成540.33 万元。
能力建设稳步推进。 制定出台《2009 年度专职营销人员管理考核办法》，重新构建组
织框架，重点在各区分局、函件专业及收入规模100 万元以上支局进行专职营销人员的配备，
充实24 名专业营销人员。 分别组建1 支研发团队、1 支内训师团队、7 支营销团队和1 支
售后团队。新选拔18 名营销骨干，营销骨干达30 名。对营销人员实行“岗位工资+ 绩效工
资+ 业务提成+ 岗位津贴”，落实套改同样的营销岗位薪酬工资标准，建立以能力和业绩为
导向的动态考核、晋升和淘汰机制，充分调动营销人员的积极性，促进市场开发。全市专职
营销人员占比达到14.16%，实现业绩536.62 万元；7 支营销团队实现业绩1072 万元，收入
贡献率达到17.33%。设立大客户服务中心，兼具重点客户服务、“自邮一族”服务、名址数
据服务、直复营销服务和个性化邮票旗舰店“五位一体”，年内已投入运行。营投网建设稳
步推进。出台劳务工投递人员待遇增长方案，人均增长100 元；为城市投递员配备电动自行
车，优化投递人员，稳定了投递队伍。制定《创新服务理念、创建示范窗口活动实施方案》，
选定2 处省级示范窗口进行重点建设。积极组织各类项目营销。4 月初启动齐鲁旅游年票项
目， 全年共销售4000张，实现收入4 万元；爱心包裹项目营销取得良好成效，开展“5·12
灾区关爱行动”新闻发布会暨爱心包裹现场捐赠仪式，共发展爱心包裹943 个，捐款总额达
16.68 万元。亲情3+1 营销活动取得较好成效，共实现收入26.31 万元。中秋营销实现收入
350 万元，比上年增长112%，增幅列全省第1 位。
管理工作达到新水平。围绕提升经营效益、提高员工积极性，大力实施经营管理创新，
管理水平明显提升。一是增收节支工作成效明显。年内，针对财务状况紧张的实际，细化成
本标准，加强业务代办费和办公费、会议费、招待费等一切可控费用的管理控制，首先保证
业务费正常开支。 全年人均可控管理费用由上年的4839 元降为2679 元，降幅达到44.6%；
百元资产修理费从上年的10.19 降为3.08；招待费、运输费、低值易耗品和业务单据材料费
占业务收入比重比均比上年大幅下降。积极开展审计工作，全年完成工程审计项目13项，审
减率达到36%。二是加大绩效考核力度，调动各级人员的积极性。制订《2009 年绩效工资考
核办法》，按岗位序列从固定薪酬中拿出部分岗位工资，参与绩效考核分配，同时补充完善
生产经营单位挂钩考核指标，继续加强对劳动生产率、收入贡献率、专业全省排名等指标的
绩效考核，引导和激励广大干部职工的生产经营积极性。在基层经营单位推行“十强十快”
劳动竞赛活动，将发展规模、速度以及百元业务费占比、劳动生产率等纳入考核指标，实行
业务发展对抗赛，每季度进行考核评比，调动各单位的积极性。花园、东风、黄庄、芳馨园、
高庄、寨里6 支局评为年度“十强十快支局”。开展中层干部和支局长的民主测评，对上半
年民主评议后5 名和经营发展后5 位的支局负责人进行诫勉谈话。根据人才强邮和创建学习
型企业的要求， 积极开展各类业务培训20 余次，650 人次；营业人员抽考平均成绩列全省
前三名。三是基础管理工作进一步加强。认真开展“双基两化”检查工作，强化通信质量、
服务质量和经营秩序的监督检查，促进了基层基础管理水平的提高。顺利通过省消协“省级
消费者满意单位” 的验收；全年邮政服务社会满意度达到90 分以上。认真贯彻省公司关于
安全工作的重要部署，以国庆、全运安全为重点，加强营业收寄、储汇资金、车辆、信息安
全工作，认真开展检查工作，对存在的问题加强整改，促进了基础管理水平的提高，安全生
产形势总体平稳。四是企业改革方面，按照省公司关于薪酬制度改革的文件要求及工作部署，
精心组织，广泛宣传，顺利完成新的薪酬标准套改工作。根据全省速递物流专业化经营改革
方案，制定改革实施意见，积极稳妥地完成速递物流公司的资产、人员归集、移交工作，推
动了速递物流专业化经营改革的深入开展。
邮政服务地方经济建设工作进一步深入。全市邮政认真贯彻中共中央政治局委员、国务
院副总理张德江在全国推广山东邮政物流服务“三农”工作经验现场会议上的讲话精神，充
分发挥网络优势和品牌优势，积极投身社会主义新农村建设，本着“扎根农村、贴近农民、
服务农业”的服务宗旨，努力打造“物流配送+ 科技支撑+ 分销到户”的邮政农村物流新模
式，在工商企业和农民之间架起了一座桥梁，促进了农村流通体系建设，为全市社会主义新
农村建设做出了积极贡献。至年底，全市邮政已初步建立800 个村级物流分销商品销售网点，
村级网点覆盖率达80% 以上；建成200 个符合商务部“万村千乡”工程农家店标准的村级规
范“三农服务站”，其中有120处通过了商务部“万村千乡市场工程”达标验收。建设140处
“农友之家” 。全市示范田种植规模达到2000 多亩，举办各种讲座100 余场，发布虫害、
商情通报20 余期， 提升了广大农民农业科技知识水平。针对近年来随着全市经济社会迅速
发展、人民群众的用邮需求日益增加的实际，积极向市政府汇报，制定出台《关于加快信报
箱群建设的通知》（莱政办字〔2009〕42 号），为方便全市居民用邮提供了制度上的支撑。
和谐企业建设取得新成绩。按照省公司党组和市委要求，从4 月份起，全面开展以“创
业兴企、创新强邮、创优争先，努力打造以人为本、服务优质、效益突出、满足社会需要的
现代化邮政企业”为载体的深入学习实践科学发展观活动，使广大党员干部普遍接受了一次
系统的学习教育活动，促进了各项工作的开展。做好新形势下的思想政治工作，以深入学习
实践科学发展观活动为契机， 组织职工开展《2009 年形势任务宣传教育提纲》《忠诚》学
习活动，引导广大干部职工增强信心，凝聚合力抓发展。建立职能部室与区分局联系制度，
中层干部定期到基层开展帮扶；发动机关干部积极开展营销活动，定期通报，形成了比学赶
超的良好氛围。组织中层干部民主测评和职工思想问卷调查工作，广泛征求干部职工在经营
管理发展方面的意见和建议，加强沟通交流，在全局逐步形成了齐心协力抓经营、一心一意
谋发展的良好风气。积极做好选优树先工作，杨顺琴同志荣获富民兴鲁劳动奖章，上游、黄
庄支局被命名为“工人先锋号”。文明创建工作成效显著，市邮政局保持了“省级文明单位”
称号；年内新建省级青年文明号1 个、市级青年文明号3 个，市级以上青年文明号占支局总
数的50%； 民主评议行风取得较好成绩，市局列通信行业第一位，中心营业厅在全市100 个
“为民服务窗口”中名列前茅。
（李庆峰 邵 钊）
【中国联合网络通信有限公司莱芜市分公司】推进重组改革，加快融合进度，新公司初
期运营良好。按照省公司的部署要求，在保持员工队伍稳定和各项工作连续的情况下，加快
推进融合重组工作进度。成立移动网络公司，并实现正常运营。
创新营销举措， 加快重点业务发展，经营工作质量不断提高。抓住全业务经营和3G 放
号等有力时机，以G 网和宽带为重点，深化本地业务保有量，充分发挥融合后的资源优势，
灵活经营，实现各项业务的快速发展。移网开展融合业务劳动竞赛，组织校园市场营销，启
动“沃精彩行动”劳动竞赛和阶段性促销。宽带业务优势继续加强。本地业务以维系为重点，
有效延迟客户离网进度。各类创新性业务发展迅速。电话信息业务、IDC 业务超额完成全年
收入计划。渠道管理进一步加强，对自有渠道进行规划整合，提升业务发展能力；对社会渠
道重点加强建设、服务、监督、考核，提高业务发展积极性；对电子渠道进行普及推广，积
极培养用户网上缴费的习惯。 全年上交地方财政税收1044 万元，较好的完成了市政府和省
公司下达的任务。
突出重点工程，优化资源配置，后台保障能力不断增强。公司以服务于“三创”活动开
展和推进城乡一体化建设为工作重点，全年共累计投资1.1 亿元，完成市招商引资计划，确
保了重点工作目标的实现。 基站建设工作快速推进，3G 基站全部开通，在全省率先实现基
站入网率100%， 实现对莱城和钢城市区、 主要干道以及雪野、房干等旅游景区的覆盖。2G
和3G 市内覆盖工程全面开展。 公司新增基站数和设备扩容量比原总量增加一倍，实现移网
建设的巨大跨越。 新上50 万容量HLR 一台，实现移动网络无线和交换系统的完全独立。在
规模小区实行EPON 宽带接入， 加快推进小区的光纤改造工作，光纤接入率大幅提升，速率
明显提高，宽带网络保障能力进一步增强。组织两期ADSL 扩容工程。实施城域网优化工程，
提高了网络承载能力。实施各类割接优化调度项目，顺利完成移动核心网2/3G 互操作升级、
MGW 话单格式改造、3G设备电路调测、关口局扩容等工程，开发基站钥匙管理系统，完成首
届中国侠文化节、第十一届全运会莱芜赛区赛事、中国国际航空体育节暨第二届全国航空运
动会等全市重要活动的通信保障工作。 加大移动网络优化、维护管理力度，2G 网络指标明
显提升，主要指标全部达到省公司考核要求；对3G 网络进行全方位系统优化，信号覆盖率、
系统接通率、切换成功率、掉话率等集团公司考核关键指标全部达到目标值。开展线路末梢
维护质量提升活动，更换部分外线设备，号线资料的准确率进一步提高，网络健壮性、运行
质量显著提高。集中网管、光进铜退、ADSL 改LAN、QinQ改造等工作继续有序开展。资产盘
活、节能降耗、机房瘦身、技术改造等工作深入推进。与电信公司签订全面共建共享合作协
议，共建共享工作成效明显。为全力配合全市重点工程建设，公司在开发区建设、雪野旅游
区建设、主干道路扩建、小清河治理等城市建设方面迁移杆路31 杆公里，修建管道7 公里；
城乡一体化建设中，配合颜庄滨河小区、艾山九龙小区等进行杆路迁移和线路建设，全年无
偿支付迁移资金116 万元。
强化基础管理，提升支撑能力，企业管理效率不断提高。通过实施管理创新，强化各项
基础管理工作，工作运转效率明显提高，为生产经营提供有效支撑。积极推进资源整合工作，
盘活闲置资源，深入挖掘企业潜力。加强预算的过程控制，整合资金归集渠道，提高了资金
的运作效率和安全性。制定线路迁移费收取补偿办法。电费实施精细化管理，建立全部用电
设备的电费台帐，对各单位电费完成情况超支扣罚、节支奖励；对外单位租用房屋使用水电
费进行集中清理。开发油机发电监控流程，对接入网点的发电时长实现可控、可量，有效节
约了发电用油成本。修改完善绩效考核办法，绩效分配突出向前台和一线倾斜。建立全体员
工的年终考评机制。安全生产形势保持稳定，组织防火安全自查自纠专项检查、安全生产大
检查、隐患整改及“三电”专项斗争等活动，对枢纽楼、原山路办公楼重新进行防火封堵；
层层签订安全目标责任书，开展“全国职业安全健康知识竞赛”“安全伴我行”演讲比赛等
活动， 职工的安全生产意识进一步提高。 后台支撑保障能力进一步提升，实现“一单清”
“一卡充”、单联发票、全业务空中充值、不间断充值等功能上线，实现统一登录界面、统
一产品目录、统一资料管理和共享通话时长等深层次的融合。互联网、手机净化整治工作深
入开展，网站备案清理和垃圾短信专项整治工作取得良好效果。顺利通过省公司第一轮内控
与风险测试、中期评审、内控自评等工作。内审的监督服务职能进一步发挥，内控长效化和
常态化管理体系逐步建立。审计“免疫系统”功能得到充分发挥。物资招标采购、仓库管理
工作进一步规范和提升。风险管理、法律事务工作不断强化。党群、纪检、工会等部门工作
扎实有效开展。后勤工作保障有力，“ 三小”建设深入人心，为企业发展创造了良好环境。
加强业务培训，强化服务监督，服务水平不断提高。融合、健全、完善原两家公司服务
规章制度，制定服务检查标准，开展月度联合检查，对装移修机超时、三项服务制度落实不
到位等问题进行重点检查，认真执行责任追究和经济处罚办法。加大服务质量监督检查力度，
对存在的服务问题通报整改，定期召开服务联系会，坚持月度服务质量分析，服务基础管理
工作进一步夯实。 完成乡镇营业厅的统一改造装修、文化路3G 品牌店建设等工作。开展窗
口服务明星评选， 组织机线员进行技术比武、营业员3G 知识竞赛、话务员演讲比赛等一系
列活动，员工服务意识明显增强。积极开展世界风、新势力的积分兑换活动，积分兑换率全
省排名第三。 全年申诉率为0，是全省唯一未发生申诉案例的地市分公司。升级投诉率全省
排名第二。在神秘顾客暗访、自有营业厅项目检测、入户装维项目上均取得较好成绩。固网
各类修障指标明显改善，省公司重点督办的超时限修机投诉率全省排名第二。
坚持以人为本，加强班子建设，营造和谐团结发展氛围。根据省公司的统一部署，认真
开展学习实践科学发展观活动，扎实组织各种形式的学习讨论和领导人员下基层调研活动，
积极开展批评与自我批评，进行问题整改、长效机制建设以及总结测评等工作，做到两手抓、
两不误、两促进，使科学发展观学习活动深入人心。认真做好融合后党组织的建立工作，及
时建立各级基层党组织， 认真开展“强党性、 优作风、做表率、促发展”教育活动，开展
“创业富民、 创新强市、创优争先”三创活动。与27 个二级单位签订《党风廉政建设责任
书》，形成一级抓一级、层层抓落实的党风廉政建设体系。组织公司领导和中层干部认真学
习《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》，提高了领导人员的廉洁自律意识。成立内退人
员管理办公室，协调解决内退人员遇到的各种问题。大力推进精神文明创建活动，组织春节
联欢晚会，三八节组织女职工开展喜闻乐见的体育活动，五四青年节组织职工到莱钢自动化
部开展联谊活动，组织第一届职工运功会、乒乓球比赛、职工篮球赛等活动；参加第十一届
全运会火炬传递；积极参与慈心一日捐和无偿献血活动；组织在职、内退和离退休人员集中
健康查体；完成基层“三小”建设工作。社会公益方面，积极响应全市“三创”活动部署，
坚持开展“希望工程” 、 结对帮扶、春蕾捐助、城乡文明牵手共建等扶贫济弱活动；开展
“慈心一日捐” “无偿献血” “送温暖”等社会公益活动；参与齐鲁文化信息站的建设。
2009 年， 公司获得“省级消费者满意单位”“山东省依靠职工办企业先进单位”“山东省
巾帼建功先进集体”“山东联通工会工作先进单位”等荣誉称号。顺利通过“省级文明单位”
的复查，在全省17 个市分公司中第一个顺利通过山东省“劳动关系和谐企业”的检查验收。
（吴荣华）
【中国电信股份有限公司莱芜分公司】经营业绩实现新的提升，企业实力进一步增强。
2009 年， 是电信重组后中国电信股份有限公司莱芜分公司（以下简称莱芜电信）进行全业
务运营的第一年。 莱芜电信投巨资改善网络质量，启动网络升级，在全市率先开通3G 网络
服务，让全市人民进入了移动互联网时代。公司坚持聚焦客户，细分市场，大力推进业务融
合，创新营销组织，提升服务能力，积极推进差异化经营水平，经营业绩实现新的提升，综
合实力进一步增强。年内，公司先后被评为山东省消费者满意单位、莱芜市甲级劳动关系和
谐企业；连续四年被评为市级文明单位；两个营业窗口连续六年被评为省级青年文明号。
创新服务发展模式，营销能力得到提升。针对乡镇业务量不足的实际，及时调整乡镇人
员结构，减少营业人员数量，补充客户经理力量，优化人员结构，提升了营销能力。在人员
优化的同时，加强营业人员的素质提升，由市场部、个客部和区县组成培训虚拟团队，统一
行动，相互协同，把营业人员的素质提升作为基础服务的重中之重。通过业务培训、服务礼
仪培训和营业暗访，大大提高了窗口服务能力。通过服务创新的推广，提高了客户感知及客
户满意度。创新营销思路，将客户经理和营业人员及社会渠道有机结合，打造新型的市场营
销模式，组成不同的营销小组开展现场市场营销，通过有机结合，摸索出一套多渠道协同作
战新模式。乡镇渠道建设方面，积极探索渠道外包模式。从建立渠道之初，即把乡镇渠道定
位于社会渠道自建他营模式，从佣金制度上向社会代理靠拢，积极探索代理制在乡镇的落实
与创新，为全面落实公司渠道提升规划奠定了良好的基础。解放思想，大胆创新，建立新型
渠道发展模式。针对发现的问题，及时调整思路，大胆创新，将部分客户经理向渠道服务转
变，制定出台直销型社会代理制度和小区代理店建设指导意见，逐步引导客户经理由单一营
销向团队整体营销模式转变，取得良好效果。
突出重点，全业务运营取得初步成效。根据莱芜市场的实际情况，及时调整思路，有计
划有步骤的多波次组织实战促销。积极推进终端和售后的社会化，逐步构建起天翼终端社会
化分销体系。针对大众市场的反馈，及时制定并出台天翼礼包促销、9 元购机等活动，通过
广泛宣传， 大大提高了天翼品牌的知名度，同时有效的带动了渠道的参与热情。2009 年，
先后开展小区行销、 红五月促销、校园市场专项营销、3G 领航、政企拓航、助航行动等多
波次实战营销。
夯实基础管理，企业整体素质得到提升。紧紧围绕省公司预算指标，强化付现成本等资
源规模管控，量入为出，切实保障全年财务预算指标顺利完成。对全业务内控流程开展推广、
自评工作，及时发现目前在企业多项管理制度及流程中存在的执行缺陷，有针对性地进行整
改，风险控制能力有所提升。制定下发加强营收管理、终端管理等通知，开展固定资产清查
活动，对资金、存货、固定资产管理等方面进行规范，降低了企业运营风险。加强区县基层
单元的管理，选拔年富力强的营销人才充实区县。适应全业务运营的需要，对区县机构进行
规范。以激励为导向，向经营一线倾斜，优化了绩效考核管理办法。对客户经理的考核由发
展量的考核逐步转变为对收入与净增出帐用户的考核，并强化农村市场的有效发展。高度重
视安全生产工作，层层签订安全责任书，落实安全责任。开展形式多样的安全生产检查，消
除事故隐患，杜绝了安全事故的发生。年内，实现职工伤亡人数为零，重伤人数为零，道路
交通安全率控制在零以下的三“零”标准。
转型业务发展取得突破。转型产品加强以政企客户为依托，走合作发展之路。重点发展
全球眼、信息化应用和集成服务等业务，以转型业务带动全业务发展。号码百事通业务聚焦
重点，合作创新，做优商业模式和信息化发展模式，实现前后端业务一体化经营和立体性展
现。年内，天翼E 通、全球眼等重点业务成功实现突破。
客户服务、电子渠道大有起色。通过有重点地加大基础性工作建设与整改的力度，客户
服务和电子渠道两项工作有所提升：工单流转及时率12 月份为99%，超出省均值5 个百分点
位列全省第一；回访满意度100%；越级投诉处理及时率100%；省级服务监督热线投诉处理及
时率与回访满意率全为100%，位居全省第一；莱芜电信成为全省唯一没有出现工信部申诉并
且成为没有因申诉处理不当造成被省公司扣分的五个市公司之一；网上营业厅缴费比率由第
十七名上升到12月份的全省第三名；网厅重点业务受理比率由第十七名提升到12月份的全省
第四名。
城区网络超越卓有成效。针对城区网络陆续开展高层导频优化、隐性问题排查、基础参
数优化、结构性优化、工程优化、09-1 至09-4 等系列突击优化工作，取得了一定成效，网
络质量有了较大提升。 至年底，路测数据结果掉话率（0）和接通率（100%）已达到预定目
标。通过工程建设和优化，高速覆盖有了很大改善。
资源盘活、节能减排得到顺利开展。在资源盘活方面，各部门通力合作，确定资源盘活
的重点区域，共确定资产盘活小区33个。通过资源挖潜，电缆主干和配线实占率达到54% 和
40%，比年初分别提高5% 和4%。在节能减排方面，通过完善机房用电证明，规范预提、将交
给个人改为交供电公司、设备更换、加装遮阳网等措施，电费得到了有效控制。全年共节省
电费近10 万元。
党政工团齐抓共管，精神文明建设取得新进展。进一步推进企业文化建设，加强作风建
设，构建惩防腐败体系，全面加强领导干部廉洁自律，促进精神文明建设迈上新台阶。按照
上级党委要求，进一步完善基层组织建设。廉政建设方面，组织党员、干部认真学习党风廉
政建设的理论；严格落实“三重一大”等制度，组织开展了招投标管理、代理商管理、代维
管理、自有营业厅管理等效能监察工作，促进了廉政建设，杜绝了违法违纪案件的发生。按
照“劳动关系和谐企业”的创建要求，努力为员工创造和谐环境。规范工会工作日常管理，
加强活动组织。成功组织春节文艺晚会、“责任比能力更重要”读书月等活动，丰富了职工
业余文化生活。积极开展“慈心一日捐”、为菏泽分公司一名患病职工献爱心等捐助活动，
促进了企业和谐发展。
（王 昊）
【中国移动通信集团山东有限公司莱芜分公司】学习实践科学发展观活动取得明显成效。
按照省公司党组的统一部署，以“党员干部受教育、科学发展上水平、人民群众得实惠”为
目标， 以全力以赴推进TD 发展、建设创新型企业为载体，精心组织、扎实推进，圆满完成
学习调研、分析检查、整改落实三个阶段六个环节的各项工作。通过学习实践活动，公司上
下进一步加深了对科学发展观的理解，理清了发展思路，形成了科学发展的合力，为促进公
司持续协调发展奠定了良好的基础。
企业发展和运营能力持续增强。公司上下克服困难，有序高效地推进各项生产经营工作，
取得显著成效。客户继续保持快速增长，客户规模和行业市场份额进一步提升。强化渠道营
销服务能力，积极开展产品创新和业务推广，农村市场持续成为新的增长点，集团客户继续
保持良性发展，重点增值业务初步形成规模，发展质量进一步优化。客户离网率好于全省平
均水平。
客户服务质量进一步改善。立足客户感知，以“便捷服务，满意100”为服务工作主线，
强化准确定位、便捷服务，在客户规模不断扩大的情况下，服务水平又有新提升。通过加强
对客户消费行为和习惯的分析，加强主动营销，甄选并不断优化资费产品，开展导购服务，
实现资费套餐量身优选；大力宣传推广电子渠道，实现业务宣传、查询和办理电子渠道同步
进行；深化全球通客户积分回馈服务概念，做到以服务吸引客户，以回馈感动客户，网上积
分商城认知度明显提高， 全球通客户三年内积分兑换率达到100% ；完善跨区服务流程，全
渠道实现异地现金缴费，主营业厅实现异地补卡，实现全网服务一致性；积极创建绿色通信
环境，坚决治理垃圾短信和色情网络信息，开展垃圾短信有奖举报、信息管家等业务，获得
客户认可；客户投诉防控方面，继续深化客服人员对生产经营活动的全程参与，落实服务压
力传导制度，增强全员服务意识，投诉处理过程中坚持“三不放手”原则，投诉指标改善明
显， 通过精确营销、准确定位、完善流程、畅通渠道，对G3 业务办理严格执行实名制的基
础上， 对2G 客户实现“不换号、不换卡、不登记”无障碍使用G3 业务，促进G3 平稳健康
发展。
网络组织和运维能力稳步提升。按照早投资、早建成、早收益的原则，科学规划、组织
各类网络建设，网络通信能力不断增强，较好地满足了发展需要。2G建设方面，重点覆盖农
村， 有效改善了网络服务状况；3G 建设方面，克服各种困难，加快TD三期网络建设，并启
动三期+ 和三期优化工程。在维护工作方面，深化智能化网络维护体系建设，网络集中化、
智能化水平进一步提高，有效提升了维护效率。全面开展隐患预防性整治，加强应急通信、
信息安全管理，提升基础管理水平，确保网络运行安全；在网络优化和保障方面，实施网络
动态调整，网络覆盖和通信质量明显提升。圆满完成第十一届全运会莱芜赛区赛事和火炬传
递、 中国国际航空体育节暨第二届全国航空运动会、2009 中国（国际）钢铁博览会等各种
大型活动的通信服务任务。实现零投诉、零故障、零信息安全事件，得到各级领导和社会各
界的高度好评。在网络投诉处理方面，实行24 小时值班制度，建立用户投诉快速响应机制，
大大缩短了网络投诉处理时限，提高了市场发展支撑力度。
管理效能进一步提高。 支撑系统建设取得新成效， 配合省公司完成BOSS 系统扩容、
NGBOSS1 项目一阶段建设等工程，全面推广灵活帐期项目，深化经营分析系统应用，确保了
业务支撑系统安全稳定运行和对市场的有效支撑。新版网上营业厅、掌上营业厅及短信营业
厅相互协同，业务种类日趋丰富，使用量提升明显。深化全面预算管理，实施萨班斯内控常
态化管理，加强资产清查和资金稽核力度，顺利通过了各项内外部审计，内控管理水平又有
新提高。启动营收资金批量汇划上线业务，提高资金日清月结效率。深化法律风险管理体系
建设，积极推进与萨班斯风险控制体系的融合，提高了管理效率。坚持集中培训和岗位练兵
相结合，较好地满足了员工对新知识和新技能的需求。项目管理方面，继续深入推进服务、
渠道、增值业务等专项工作，实施重点突破，取得比较理想的效果。加强组织机构的优化和
建设，先后成立增值业务中心、动力电源班、司机班以及人力资源室，启动班组建设，汇编
基层班组管理制度，管理成效初现端倪。落实安全生产责任制，开展生产现场整理整顿，实
施重点项目整治，确保安全生产。强化档案管理工作，实施档案管理标准化，顺利达标省一
级管理标准。
和谐企业建设取得新成效。 围绕“ 三创”载体，开展“十百千万”工程。为青年提供
就业创业岗位， 全年累计培训60多名未就业大学生。响应全民全运号召，建设VIP乒乓球俱
乐部，免费向社会各单位开放。冠名并积极参加“国学诵读”活动，弘扬传统文化。积极开
展教育、环保、廉政、文明短信等公益性宣传，免费发送短信200 多万条。圆满完成对第十
一届全运会莱芜赛区赛事、中国国际航空体育节暨第二届全国航空运动会等重大节庆和活动
的通信保障，积极参加“青春莱芜”展演、“中国（莱芜）钢铁博览会”“茶业樱桃节”等
大型文化活动，无私奉献广告塔、出租车等优质广告资源，为各项活动和城市宣传贡献力量。
创新开展与徐家庄村、孟家庄的城乡文明共建牵手工作，从物质和精神各方面协助发展。支
持教育事业的发展，积极参加“春蕾工程”，资助4 名贫困女童，帮助她们得到良好的教育。
2009 年， 公司继续保持省级文明单位、省级消费者满意单位等荣誉称号，被授予“山东省
劳动关系和谐单位”“山东省富民兴鲁劳动奖状”等荣誉称号，有1 个营业厅被评为省四星
级营业厅、 3 个营业厅被评为省三星级营业厅、39 名员工被评为省星级服务明星。因在第
十一届全运会莱芜赛区赛事保障工作中表现突出， 公司荣获第十一届全运会“卓越奖” 与
“创新奖”荣誉称号，并有4 个单位荣获第十一届全运会先进集体称号、10名员工荣获第十
一届全运会先进个人称号，有力提升了公司美誉度和影响力。
（曹建刚 只尊富）
责任编校 蔺延军