【概况】 2008年，全市邮电行业主要单位有：莱芜市邮政局、中国联合网络通信有
限公司莱芜市分公司、中国电信股份有限公司莱芜分公司、中国移动通信集团山东有
限公司莱芜分公司。全年完成邮电业务收入6.33亿元，比上年增长12.88%。其中，电
信业务收入5.60亿元， 增长13.74%；邮政业务收入0.73亿元，增长6.72%。年末固定
电话用户34.28万户， 比上年下降2.25%。其中，城市电话用户16.26万户，农村电话
用户18.02万户。 移动电话用户达到75.3万户，比上年增长30.41%。宽带互联网用户
达到8.37万户，比上年增加2.18万户。
【莱芜市邮政局】 经营运行态势良好。2008年，邮政业务收入累计完成6135万元，
完成省公司计划的102%，收入完成进度和增幅分别列全省第5位和第4位。市邮政局积
极推进业务结构调整， 重点突出函件、速递、金融和物流4项业务发展，带动了各项
业务全面协调发展。 邮务类、 速递物流类和金融类业务收入占比分别达到31.42%、
17.36%和47.32%， 分别比上年同期提高14.15、5.28和-21.34个百分点，结构调整取
得明显成效。 邮务类业务快速发展。函件业务完成收入474万元，同比增长26.77%，
完成计划的105.39%。成功举办大鑫珠宝杯第二届“亲情三节”青少年书信大赛活动，
与交警部门联合开展“迎奥运、文明出行”交通安全知识竞赛答题活动，组织DM广告
“支局全覆盖”、《商务名片手册》《莱芜美食指南》营销活动，促进了函件业务快
速发展。 2009年贺年卡营销实现收入230.6万元，完成省公司目标计划的106%。报刊
发行业务全年实现收入398万元，完成年计划的103.76%，同比增长14.27%。2009年度
报刊集中收订实现流转额1410万元， 完成省公司计划的100.4%，企业形象期刊开发2
家。 集邮业务抓住机遇，强化奥运题材礼品的销售，全年实现收入725万元，完成年
计划的278.89%， 同比增长253.46%；其中销售贺岁金银及奥运题材邮品160万元、各
类礼品册110万元、 奥运大全册150万元、 黄金邮票40万元，制作2008年度形象年册
4500册。 电子商务业务突出代放号、代收费、储蓄短信、代售卡4项业务发展，全年
累计销售手机卡4.8万张、 有价卡700万元、代收费50万笔、邮储短信扣款6万户，实
现收入200万元，完成年计划的100.02%，同比增长52.47%。机要通信连续实现质量全
红。速递物流类业务规模发展。速递业务抓住重点项目和重点业务，强化营销，实现
收入783.38万元， 完成年计划的103.62%，同比增长31.97%。同城业务抓好银行票据
业务的开发， 先后开发商业银行、 中行、建行的票据交换业务，全年实现同城收入
104万元， 增幅10.4%。代收货款业务的拉动作用明显，全年实现收入300万元。强乡
镇速递市场开发初见成效， 出台《乡镇快速网建设方案》，先后开通5条乡镇速递邮
路，将80%以上的支局纳入速递网，增强了邮政速递的竞争力。大力实施“清街扫楼”
工程，全面抢夺大客户，先后成功开发新客户20余家，收复大客户30余家。物流业务
完成收入281.78万元， 完成计划进度的100.64%，同比增长18.24%。在继续做好服务
三农的同时，加强节日市场和移动公司、鲁中矿山等集团客户的开发，春节营销和中
秋营销共实现销售额660万元。 积极克服大蒜、生姜等农产品降价对农资分销业务带
来的不利影响，及时将分销的重点放到粮食作物肥料上，全年实现分销收入208.87万
元，先后建成服务三农精英俱乐部及农友之家280处。设立快货业务部，新增2万元以
上协议客户10家，实现快货收入33.37万元，增幅40%。金融业务健康发展。金融业务
完成收入2903万元， 同比增长-38.57%。储蓄业务发展上注重存款结构的调整，通过
发展商易通、代收代发、绿卡等业务，有效拉动活期余额增长，截至年底，全局邮储
余额达到22.6亿元，存款活期比重达到19.37%。全面开办代收农电费和代发农村基本
养老金业务，分别达到5万户和7万户；年内发展商易通180台，捆绑余额1300余万元，
增发绿卡3万张。 代理保险业务规模不断扩大，加大保险业务的培训力度，出台有效
的激励措施，全年保费额达到6500万元，实现手续费收入243万元。
能力建设稳步推进。营销能力进一步增强。把营销队伍建设和项目营销作为经营工作
的重中之重，逐步建立健全各级营销队伍。在速递、商函等重点专业组建专业营销队
伍，在部分网点设立基金保险专职营销员和速递专职业务员，新增专兼职营销人员32
人。各专业每月制订《大客户开发目标计划》，按照计划进行市场细分，开发大客户。
制订《专职营销人员考核办法》，加强专业营销人员的培训、激励和考核管理，提高
了营销人员开发市场的积极性。出台《营销项目开发管理考核办法》，对营销项目实
行申报立项制度，并对项目开发情况进行跟踪分析和通报，鼓励专业以外人员积极组
建营销项目小组，参与业务公关营销。深入推进服务中小企业市场拓展工程，累计开
发中小企业客户100家， 走访中小企业客户2400家，收集中小企业信息4000条。中秋
营销实现收入140万元， “青少年书信大赛”、奥运营销、高考营销等主题营销活动
取得明显成效。积极做好大客户开发和维护工作，大客户收入占比较上年底提高21个
百分点，大客户满意度达到92分，列全省第一位。营投网建设稳步推进。制订《营投
网建设实施方案》，稳步推进营投网络建设。针对网点布局不合理的现状，抓好邮政
局所的调整优化， 完成8个支局的装修改造和2个支局的搬迁。 城市支局达标率达到
100%， 农村支局达标率达到80%。投递网建设上，在市区增加第二投递部，调整投递
段道，定期组织员工培训，提高了投递质量。投递时限上，实行分网投递，市区投递
部设立帐单投递班，对时限性强、竞争激烈的报刊实行专门投递。
大力实施经营管理创新，管理水平明显提升。加强财务管理，提高企业运行效益。
一是通过设立利润红线，提升了重点专业的收益水平。年初针对物流、函件、集邮等
专业利润率偏低的情况，对三大专业的收益率设置利润警戒红线，实行收入和专业经
营项目利润红线双重考核，提高了各级各单位的效益意识。各专业经营项目的累计利
润率都超过了市局规定的利润红线要求，经营效益普遍提高。二是加强成本定额管理，
对所有经营单位和职能后勤部室核定费用开支定额标准，全年成本费用同比降低13%。
三是加强业务集中稽核管理，进一步规范了收入核算工作。对专业经营单位资金管理
中上划资金不及时、错划、以及收据不规范等问题进行整改，严格资费优惠，确保了
各项收入的真实、完整和准确。同时加强欠费收缴，截至年底，全局欠费率达到2.4%，
企业收现率达到102%。四是加强企业审计工作，全年完成各类网点改造工程审计28项，
审减额164万元，审减率达到37%。
加强人力资源管理，提高队伍素质。一是出台《竞争上岗管理办法》，推行中层
干部储备制。 针对中层后备干部缺乏的现状，加快年轻干部的培养锻炼，7月通过竞
争上岗选聘7名中层副职干部。 二是设立支局长助理，推行“星级”服务评定，进一
步稳定和优化了劳务工队伍。针对支局管理和营销力量不足的现状，从每个支局员工
中选拔1人担任支局长助理，协助支局长分管日常的营业、投递或物流业务发展工作，
便于支局长更好地开展市场营销，调动起了支局员工的积极性。针对基层劳务人员薪
酬偏低的情况，制定出台《劳务人员薪酬调整方案》和《对外服务窗口人员星级评定
考核管理办法》，在提高劳务工月固定收入部分比例的基础上，建立动态的岗位职级
补贴标准，实行“星级服务评定”，按照星级评定执行不同的岗位职级补贴，劳务工
队伍进一步稳定，员工积极性有了明显提高。三是全面实施员工素质提升工程，全年
累计举办培训班18期，培训800余人次，职业技能鉴定累计100余人次；组织23名中层
干部、骨干支局长和员工参加了北邮远程学历教育。
加强基础管理，夯实发展基础。修订《双基两化考核标准》，每季度对各单位基
层基础管理情况进行全面的检查，对存在的问题加强整改，促进了基础管理水平的提
高。扎实推进服务行为规范，服务质量和企业形象不断提高，2008年全市邮政服务满
意度达到92分。 以奥运邮政安全为重点，加强安全生产工作。严格执行省公司“1号
令”，按照“六个百分之百”、“四个确保”的要求，把握重点环节和重点部位，层
层抓落实，强化奥运安全措施，全力以赴抓好奥运期间的邮政安全和服务工作，确保
了邮政通信畅通和人身、资金、车辆、信息安全。大力推进安全管理、制度建设和安
防设施建设，成立守押中心，建立健全有关制度流程，深入开展安全隐患专项整治与
排查活动， 邮储资金安全状况得到明显改善， 安全生产形势总体平稳。2008年实现
“安全生产年”。
企业改革实现新突破。一是邮政金融体制改革取得阶段性成果。根据省公司统一
部署， 积极稳妥地进行邮政金融体制改革，全市5个一类支行，16个二类支行全部组
建完成。成立金融协调工作小组，密切协作、扎实推进，确保了全市邮政金融体制改
革的顺利推进，推动了金融业务的持续发展。二是速递物流专业化经营改革全面启动。
根据省公司统一部署，积极推进业务重组和市县速递物流业务整合，根据全省速递物
流专业化经营改革方案，制定改革实施意见，明确了机构和人员整合及劳动用工、薪
酬分配和绩效管理等内容，推动了速递物流专业化经营改革的顺利开展。三是薪酬制
度改革稳步推进。根据省公司统一部署，稳步开展薪酬体制改革。按照岗位序列实行
一岗多薪，优化工资结构，增加固定薪酬比例。通过推进一岗多薪的新型宽带薪酬体
系，逐步建立起员工工资增长机制，拓宽员工职业晋升通道和发展空间。
和谐企业建设取得新成绩。坚持以人为本，努力营造职工与企业和谐发展的氛围，
调动和激发职工的积极性与创造性。一是全面实施了员工满意工程，为职工办实事、
办好事，增强企业的凝聚力和向心力。广泛征求员工对企业发展的意见和建议，对职
工在收入分配、生产办公环境等方面关心的热点难点问题进行认真梳理，结合企业发
展的实际，不断改善生产生活条件，完善员工福利保障体系，与员工共享改革发展的
成果。二是积极开展“十佳营销明星”、“十佳营业员”、“十佳投递员”的评选活
动，营造积极向上、争创一流的良好氛围。三是发扬“一方有难、八方支援”的精神，
积极向四川地震灾区捐款捐物，以实际行动支援抗震救灾，展现了邮政企业强烈的社
会责任感，受到了社会各界的好评。四是文明创建和行风建设取得好成绩，市局保持
了“省级文明单位”称号，在全市行风评议中列同行业第一名，促进了企业形象和行
业地位的不断提升。年内新创建“省级青年文明号”1个，“市级青年文明号”3个。
（李庆锋）
【中国联合网络通信有限公司莱芜市分公司】 创新思路促营销，各项业务快速发展。
移动业务开展了网络扫村、促销扫村、渠道补强、流动人口促销等活动。利用灵活的
佣金政策，积极发展代办点、便利店。移动数固业务稳健发展，移动增值业务效益明
显提高，增值业务收入完成率列全省第一位。宽带发展坚持量收并举的方针，实现宽
带业务的跨越式、突破式发展。充分发挥宽带业务主导优势，整合各类渠道资源，通
过自销、代销或引入销售伙伴等方式，开展“接入＋应用＋服务＋电脑”组合营销、
借助奥运元素进行发展、利用移动营业厅深入农村进行网络知识培训和宽带业务宣传，
开展宽带延伸服务，提供“一站式购齐”，推广“家庭网关”业务，实现量收双赢。
本地业务主要利用虚拟网、亲情1+、超级固话、包月、平安互助网等业务稳定现有用
户。平安建设项目在治安交通、道路执法、环保、水利、金融、存储物流、企业管理
和安全生产等行业领域全面展开。农村信息化全面推进，实施村村建站工程，借用政
府的力量，实现了区、乡政府建站率达到100%。莱芜市号簿、钢城区号簿及17个营业
部的乡镇号簿全部出版发行，县区乡镇号簿的出版率达到100%。
完善网络保畅通，综合通信能力显著增强。加快移动网络建设步伐，在部分重要
客户优化室内分布系统，无线网络总容量达到30万户。运行维护工作及时到位，加强
电子运维系统的应用和执行，奥运期间组织做好奥运值班工作，加强夜间网络巡视检
查，确保通信网络畅通。网络优化持续改善，重点完成包括容量调整、频点规划、载
频调测、功率调整、邻区优化、天馈调整等在内的G13、G14基站开通后的网络优化调
整工作，网络覆盖质量得到明显改善。组织开展网运质量提升和工程质量提升活动，
对重点的建设项目实行前评估和后评价管理制度，每年坚持优秀项目的评选活动，对
效益差的项目建立责任追究制度，不断提高工程项目的风险分析能力和盈利预测分析
能力，确保把有限的资金用到市场急需、投资效益好和必须建设的项目上；开展线路
整治、灵通基站的优化、网络补忙、交接箱和分线箱的更换修理等工作；组织网运技
术比武和劳动竞赛活动，对全市的网络构架进行调整优化升级；三季度网络运营评价
全省排名第5位，无线市话综合指标累计排名第4位；接入网机房整治达标活动顺利开
展，整治合格接入网机房189个，机房达标率达到70%；完成“光进铜退”88个接入网
点的下沉工作。确保了奥运重保工作有序到位，重点建设项目稳步推进。
提升服务创品牌，客户服务水平稳步提升。紧紧围绕省公司“金牌服务迎奥运，
服务社会尽责任”主题活动，开展“迎奥运、塑形象、添光彩”劳动竞赛活动；实施
服务责任追究制度，对各维护人员、话务人员、营业员、客户经理开展素质提升、技
术比武、移动业务培训等活动，严格控制超时限装移修机责任投诉量，服务质量显著
提高， 累计投诉数量、投诉率与上年同期相比大幅下降，在全省排名第2位。通过开
展“联通服务奥运年”和10010达标活动，前台服务质量和用户满意度有了迅速提高，
客户满意度排名全省第3名。在连续3个季度神秘客户暗访中，大桥路营业厅、文化路
营业厅、 10060客服热线、 钢城分公司入户服务均获得过全省第1名的好成绩。按照
“围绕一条主线、落实八项重点、实现四项目标”的总体工作部署，继续在前台营业
窗口实施钉“钉子”工程和“短板加长、长板擦亮”工作，有效控制投诉，降低申诉
量，全力提升客户服务水平，确保无重大企责案件及省级以上媒体曝光事件发生。
推进融合促改革，顺利完成CDMA网络出售和联通、网通合并工作。自5月24日发改委、
国资委和工信部联合发出《关于深化电信体制改革的通告》以来，莱芜分公司按照部
署做了大量工作，顺利完成了莱芜CDMA网络资产和业务顺利出售工作。在融合重组方
面，莱芜网通和莱芜联通在网络建设、市场营销、客户服务等方面展开全面协同，11
月21日，莱芜市分公司筹备组正式成立，按照上级要求完成组织架构的方案上报、审
批和设立；通过民主推荐等程序完成中层选聘；根据业务分工调整公布各部门员工；
完成各部门职责的确定。截至年底，融合重组工作基本完成，实现了全业务运营。
强化管理支撑，基础管理工作再上新台阶。落实企业全面预算管理，强化财务管理和
监督，健全内部控制体系。修订《莱芜分公司资金管理办法》，加强乡镇厅及合作厅
营业账款管理，提高了资金管理水平。规范各项业务流程，防范各种风险，顺利通过
了内控评审和风险评估工作。按照向经营一线和技术岗位倾斜的原则进行了机构调整
和人员优化；制定适合公司的县级分公司绩效考核办法、市分部门绩效考核办法及中
层人员月度考核管理办法。开展资产经营工作，增收节支工作成效显著，客户接入成
本比上年同期下降5.95%。 安全工作扎实推进，重点抓好奥运重保、汛期通信保障工
作，做到思想重视、措施到位，开展形式多样的安全生产检查，抓好各级安全目标管
理责任制的落实，杜绝安全事故的发生。
协调发展创文明，保持和谐、稳定的发展局面。严格贯彻“发展是第一要务，稳
定是第一任务”的职责，开展“解放思想，改革创新，勇争一流”教育实践活动；为
全体党员上了一次党课；组织中层以上干部观看“警钟长鸣、拒腐防变”反腐倡廉警
示教育图片展和电教片；按照市纪委和省公司的统一部署，认真贯彻落实中央纪委二
次全会对企业领导人员重申并提出的“七个不准”，组织学习和自查活动，党员干部
廉洁自律意识不断提高。组队参加原山东网通金牌服务技术比武大赛，“三八”妇女
节期间参加以“关爱贫困母亲”为主题的“爱心奉献日”活动，举办“庆五一迎奥运”
职工篮球赛和女职工羽毛球比赛，举办“迎奥运、树形象、添光彩”的普通话演讲比
赛活动，开展“慈心一日捐”、为四川灾区赈灾捐款和“特殊党费”缴纳活动，共计
各类捐款达10万余元。严肃融合期间的财经纪律，有效防范了财务风险；规范信访工
作机制，无一起越级上访和群体性上访事件的发生，保持了和谐稳定的发展局面。原
网通和联通继续荣获省级文明单位、省消费者满意单位等称号，均创建为省劳动关系
和谐企业；原网通公司工会、联通公司工会分别被授予“全国模范职工之家”称号，
原联通钢城分公司工会小组被总部授予“模范职工小家”，钢城分公司被省公司评为
“山东网通县域经济先进单位”、大桥路营业厅荣获国家级青年文明号，在山东网通
会计知识大赛中，公司获得网上答题第1名，综合成绩团体2等奖的好成绩；钢城分公
司、 10010客服中心被评为省通信行业文明单位和文明集体； 多名同志分别荣获市
“劳动模范”、市优秀共产党员等荣誉称号。
（吴荣华）
【中国电信股份有限公司莱芜分公司】 莱芜分公司在中国电信集团公司收购原中国
联通公司C网后，系统化、平稳顺利地承接了原莱芜联通C网，继而推出189天翼品牌、
3G无线宽带业务，揭开了固网、移动网全业务运营的新篇章。在固网与移动网融合、
全程全网全业务的运营方式下，公司以强化运营效益为目标，坚持聚焦客户的信息化
创新战略，务实推进各类基础管理建设，努力开拓莱芜电信超常规、跨越式发展的新
局面。
电信经营工作取得显著成效。从“聚焦客户”和“创新”两方面突破，细分市场，
准确了解客户需求，认真研究客户消费特征，从客户出发梳理公司的管理和业务流程。
同时，从机制体制、服务、管理和营销模式上进行大胆创新。围绕重点业务，突出品
牌经营，整合渠道体系，做好存量保有，提升差异化优势，经营工作成效显著。一是
突出发展重点，优化收入结构，提高非语音占比。固网确定政企客户发展和宽带发展
作为重点来抓，尤其是宽带发展作为重中之重，努力提高非语音业务收入，减少语音
流失的风险。二是积极发展转型业务，推进聚焦客户信息化转型战略，提供全方位信
息解决方案。
通信服务工作上新台阶。公司以提高用户满意度为中心，不断完善以用户为中心
的服务质量保证体系，夯实基础，创新服务，不断提升客户满意度。一是拓展营销服
务渠道。建立针对不同客户群的营销服务渠道，从被动服务转变为主动服务，从窗口
服务转变为全过程服务，从大众化服务转变为个性化、差异化服务，消费者的满意度
得到有效提升。二是构建平台，创新服务。为实现咨询、受理、修障、申告一条龙服
务， 由10000号为用户提供24小时全天候专业化服务；把原查号系统升级为集查号、
信息、服务等为一体的118114“号码百事通”服务平台，以专业化的知识库、客户信
息库为支撑，为客户提供周到的服务咨询。三是推行网上营业厅等多种交费渠道和多
种话费查询方式。推行网上营业厅，方便用户网上查询和网上交费；拓展代办收费网
点， 委托银行代交话费；发行充值卡交费业务；为用户提供10000号人工查询、营业
窗口多媒体电脑查询、电脑语音查询、网上营业厅和电信网站等多种话费查询方式。
四是严格资费管理，自觉规范经营行为。公司严格遵守《电信资费审批备案程序规定》，
严格约束代理商的资费宣传，坚决杜绝乱涨价、乱收费行为。针对用户反映的一些代
办公话乱收费问题，积极配合技术监督局、物价局，对公话计费器进行验视，进一步
规范了公话资费标准执行的落实工作。五是对各服务环节全流程管控。设置预约装机
管理岗位，查工单流转看装移机的及时性，查现场布线看施工的规范性，查装机反馈
表看用户满意度，确保按照用户需求完成装移机；强化客服岗位，对用户订单、障碍
申报全流程跟踪管控，通过上门走访和电话回访调查维护人员如何给用户解决问题，
通过统计重复障碍率判断为用户服务的技术层次和指导技巧，保障用户对电信业务的
正常使用。六是加强运行维护支撑体系建设工作。公司致力于打造一个先进、高效、
安全可靠的通信网络，全面提升网络质量和运行效率，为更好的服务用户提供强有力
的网络支撑。公司不断强化员工业务技术水平和服务意识的培训，通过选用高素质的
安装维护营业人员，促进服务水平、服务质量的不断提高，不断提升消费者的满意度。
七是强化监督，健全机制，常抓不懈。公司不断加强与工商、消协、物价等单位的联
系沟通，聘请6位社会各界人士代表作为社会监督员，25名电信用户作为行风监督员，
并邀请大客户和部分住宅用户定期召开座谈会，主动接受监督，不断升级服务层次，
把服务工作置身于无所不在的监督之中。年内，市场、网络服务水平都取得了可喜的
成绩。 营业窗口服务暗访得分稳定保持在全省前3名；全年装机及时率、故障处理及
时率达到99.9％， 障碍恢复及时率每月也都保持在99％以上，这3项指标保持在全省
电信的首位；宽带质量评价指标体系中10项指标都高于全省平均水平，故障修复及时
率、重复故障率、异常掉线率、满意率等指标位全省前列。公司继获得“市级文明单
位”、市级“文明服务窗口”、市级“工人先锋号”、市级“青年文明号”等称号后，
2008年公司鲁中大街营业厅被团省委授予省级“青年文明号”，公司被授予山东省第
7届“消费者满意单位” 称号。
网络支撑能力明显提高。一是把服务质量的提升，尤其是把装维人员服务质量的
提升作为重点工作，建立起装维也是一线的观念，提升面向客户的网络维护人员素质，
建立售前支撑、故障处理等案例库，完善了典型故障案例分析制度。宽带重复障碍率、
故障恢复及时率、预约装机及时率等考核指标均在全省前列。推进客户维护服务体系
建设，提供差异化、分等级、人性化服务。根据客户价值的不同，有效配置公司内部
资源，优化服务流程，在做好标准化服务的同时，大力推进与客户价值贡献相匹配的
分等级维护服务体系的建设，确保业务的快速提供和端到端的服务保障，满足客户个
性化和差异化服务需求。二是强化网络主动维护意识和对网络质量的分析。按照维护
标准和规范化要求，针对基础维护管理工作中的薄弱环节查找原因，采取有效措施加
以改进。提高了主动性维护意识，深化网络预警等预防性维护和网络优化工作。开展
网络薄弱环节的查找和整改活动，加强预检预修工作。加强对网络质量和客户服务质
量的分析，在对大客户设备巡检的同时，定期提供大客户运行分析报告。对于网络结
构不合理、资源配置有隐患的关键点下大力气进行集中整治。进一步完善网络和重点
客户的应急预案，做到动态管理，降低了故障发生率，压缩故障历时，减少故障损失，
确保了维护基础工作的不断深化。
通信安全工作扎实有效。北京奥运会期间通信安全措施得力。根据上级公司和莱
芜市委、市政府的要求，确保2008年奥运会期间的通信安全，电信公司高度重视，加
强组织领导，统筹安排，完善通信应急保障工作，提高服务保障能力，落实各项安全
措施。一是加强安全生产组织领导。公司领导班子挂帅成立安委会和通信保障工作小
组， 建立3级安全管理网络体系，具体组织协调通信畅通与网络信息安全保障各项工
作。制定下发《莱芜电信奥运会通信畅通与网络信息安全保障实施方案》《莱芜市电
信公司2008年重点通信保障应急预案》《莱芜电信2008年安全生产保卫工作配档表》。
二是做好安全工作部署和检查，确保各项保障措施到位。实行公司领导带班制度，突
出重点，保证通信联络手段畅通，加强网络运行监控，强化网络运行维护值班，维护
骨干力量24小时待命，加大应急预案演练力度，一旦发生故障或事故，确保及时组织
抢通。保障机房、营业厅、办公场所等重点部位的安全，人防、物防、技防相结合，
施行安保人员24小时值班制度，中心机房和所有的营业厅全部安装全球眼，办公区域
安装红外监控设施， 钢城营业厅安装与110联动的报警装置。制定《中心机房进出入
规定》，施行机房出入领导审批制度，对进入中心机房的人员加强管理和审查，严禁
携带任何爆炸危险、火灾危险的物品进入，做到“防火、防盗、防破坏、防爆炸”。
汛期安全防范措施有效。公司成立防汛指挥领导小组，下设网络通信防汛抢险小组和
后勤物资、车辆保障小组两个小组，要求提高认识，明确重点，严格落实，将责任层
层落实；组织防汛演练，通过演练发现预案中的不足，进一步完善防汛预案和各类网
络故障应急恢复预案和重点通信保障应急预案（包括数据、传输、交换、电源及光电
缆线路4个专业） ，充分做好防汛物资的准备工作，对防汛物资专用专放，确保顺利
度汛，网络安全运行。认真开展6月“安全生产月”活动，促进监督检查机制的完善。
公司制定《莱芜电信“安全生产月”活动方案》，确定“治理隐患、防范事故”的主
题，开展“提升网络安全水平、做好全运会保障、迎接建国六十周年”主题竞赛活动，
以“安全生产月”活动为契机，查安全隐患，堵安全漏洞，完善各类抢险预案，促进
安全生产工作水平的全面提高。
综合管理体系不断完善。一是深入开展学习实践科学发展观活动。按照中国电信
集团公司提出的“战略转型上水平，服务信息化创一流”的总体要求，公司紧密结合
实际， 紧张有序、扎实有效地开展学习实践活动3个阶段15个环节的各项工作。通过
持续内塑氛围、一线调研，找出影响和制约公司科学发展的问题，并制定了具体可行
的整改措施。统筹兼顾，突出重点，积极发挥主观能动性，不等不靠，对于短期内能
解决的问题，限时解决。对于已经解决的问题、完善的制度，防止出现反复。坚持从
实际出发，扎扎实实抓整改、办实事、解难题、促发展。二是加强清欠、代维、内控、
廉政等几项基础管理工作。公司组织各部门认真学习管理优化体系文件，对比自己部
门在工作中存在的问题寻找差距。同时以省公司组织的完善客户资料工作和欠费清理
工作为主线，分析在日常管理中出现的种种问题，经过整改，清欠工作有条不紊，保
障了公司的健康发展。强化代维管理。通过网络代维人员定编、维护规程落实、绩效
管理评估和质量管控4个方面， 满足管理流程衔接、人员素质提升与综合利用、绩效
考核与维护效果关联、成本及效益核算等方面的基本要求，规范和固化代维管理模式，
各代维单位聚焦客户服务，提升了代维服务水平。加强预算管理的颗粒管控，重点预
算项目能够落实为具体的作业计划，总体预算进度指标和均衡性均得到较好的控制。
围绕内控制度的完善和执行，努力培养和提高从高层到一线各层级员工的内控意识，
利用分析会及每周例会提出近期内控方面发现的问题和隐患，督促引导各相关部门和
生产单位加强自身基础管理。进一步完善工程审计工作，根据项目类型和规模，内部
审计与外部审计有机结合的方式，项目审签率达到100％。落实党风廉政建设责任制，
健全公司党风廉政宣传教育领导小组，明确了职责和任务，完善了机制，严格按照岗
位职责要求，严肃责任追究制度，突出责任追究这个关键，进一步完善了党风廉政建
设责任制。
（贾来林）
【中国移动通信集团山东有限公司莱芜分公司】 各项业务发展稳步推进。2008年，
公司上下以发展为主题，深度挖掘市场潜力，加大业务营销力度，新客户、新话务、
新业务的驱动效果持续提升。在开发农村市场营销方面，加强产品开发和营销推广，
业务宣传更加贴近客户，农村市场成为新增客户的主要来源，全年新增农村客户占比
达到67.26%；在渠道建设方面，通过进一步强化代理渠道掌控，使城区“柴米油盐店”
实现纵深发展，“村村有点”向信息服务站建设深入推进，渠道营销服务能力明显增
强；在拓展电子渠道方面，积极引导客户使用短信营业厅、自助缴费渠道，电子渠道
业务受理比重提升70%， 比上年增长30%；在增值业务方面，彩铃、全时通、WAP、短
信等重点业务处于全省前列，手机邮箱、手机报、无线音乐等战略型业务发展也都好
于全省平均水平，增值业务的拉动效应日益显现。
服务水平进一步提高。坚持开发产品以客户需求为导向，建设渠道以方便客户为
标准， 改善服务以客户满意为目标， 公司上下不断深化“客户至上”的服务理念，
“大服务”为“大市场”提供了可靠的前提保证。在健全服务保障体系方面，制定实
施客户需求分析报告制度，通过加强服务标准化管理，推进服务流程穿越日常化；在
完善投诉处理机制方面，建立客户行为分析机制和服务缺陷否决机制，通过重心前移，
实现了投诉管理从被动处理型向主动预防型的转变；在改善服务短板方面，优化网络
通信质量，规范自有业务营销模式，强化对SP服务监督，客户投诉率大幅降低；在落
实服务监督卡制度方面，通过健全监督网络，完善监督手段，使服务监督的有效性实
现了明显提高； 在“金牌服务满意100”和“客户接待日”活动中，公司在全省获得
了较为满意的评价。
网络优势进一步凸显。在网络建设方面，全年规划的39处新建基站上半年全部开
通，实现了质量与速度的统一，有效改善了网络覆盖状况；长勺路综合楼续建工程、
钢城生产经营楼顺利竣工，为下一步扩大生产能力和网络扩容提供了必要的基础支撑。
在维护工作方面，以预防性维护为基础，加强应急通信、信息安全管理，提升了基础
管理水平，确保了网络运行安全；在网络优化方面，实现了网络优化工作动态化和日
常化，网络覆盖和通信质量明显提升；在网络投诉处理方面，完善了用户投诉快速响
应机制，大大缩短了网络投诉处理时限，提高了市场发展支撑力度。
企业管理进一步加强。 在财务管理方面，深化全面预算管理，严格落实SOX内控
要求，加强资产清查和资金稽核，顺利通过了审计、税务等专项检查，财务风险管理
水平进一步提升；在项目管理方面，实行条块管理与专项考核相结合，服务、渠道、
增值业务等重点工作都得到了有力推进；在人力资源管理方面，巩固和完善绩效考核
体系，强化正向激励导向，陆续出台加强绩效管理、联合月度考评、激励费用发放方
式调整、营业厅管理人员补贴等办法，公司上下逐步形成了积极奉献、多做贡献的良
好风气。四级培训体系初现成效，集中培训与自我学习相结合，员工业务素质和技术
水平进一步提高。
发展环境进一步和谐。高度关注民生，勇担社会责任，积极开展和参与全市“送
文化下乡” 、 廉政短信有奖征集、资助失学儿童等社会公益活动，相继主办和协办
“青春莱芜”展演、“中国（莱芜）钢铁博览会”、“茶业樱桃节”等大型文化活动，
为莱芜争创全国文明城市提供了有力协助。大力推广“绿色行动计划”，节能减排工
作扎实有效。开展网络垃圾短信专项整治工作，绿色通信环境明显改善。自觉服从行
业管理，规范互联互通，向“蓝海”要规模和效益，实现了行业的和谐共进。
精神文明建设成果进一步巩固。深入学习党的十七大精神，健全廉洁从业制度，
加强效能监察工作，党风廉政意识进一步增强。在汶川大地震期间，公司职工自发捐
款3.7万元， 缴纳特殊党费1.3万元，自愿献血报名人数达到200人以上，为赴川人员
减免话费20多万元。通过开展一系列形式多样的劳动竞赛，激发了广大员工的工作积
极性。安全生产整体形势平稳，有效杜绝了各类责任事故的发生。公司上下共同努力，
企业精神文明建设成果丰硕。 2008年， 公司荣获了全国“安康杯”竞赛优胜单位、
“省级文明单位”、“山东省劳动关系和谐企业”、“富民兴鲁劳动奖状”、“山东
省消费者满意单位” 等荣誉称号，文化路营业厅等5个基层单位保持了省级青年文明
号，城西、府前营业厅荣获市级青年文明号。
（曹建刚 王 强）
责任编校 蔺延军