【概况】 2007年，全市邮电行业主要单位有：莱芜市邮政局、中国网通（集团）有
限公司莱芜市分公司、中国电信集团公司山东省莱芜市电信分公司、中国移动通信山
东有限公司莱芜分公司、中国联通有限公司莱芜分公司、中国铁通集团有限公司莱芜
分公司6家单位。全年完成邮电业务收入5.61亿元，比上年增长9.73%。其中，电信业
务入4.92亿元，增长9%；邮政业务收入0.69亿元，增长11.48%。年末固定电话用户达
到35.07万户，比上年减少4.31万户。其中，城市电话用户15.59万户，农村电话用户
19.48万户。移动电话用户达到57.74万户，比上年增加9.96万户。宽带互联网用户达
到6.19万户，比上年增加2.2万户。
【莱芜市邮政局】 经营运行态势良好，企业效益明显提高。2007年，邮政业务总量
累计完成9304万元， 比上年增加991万元，增长11.92%。业务收入完成进度和增幅分
别列全省第4位和第6位。积极推进业务结构调整，加大市场营销力度，各项业务全面
增长。金融业务方面，全年累计实现金融业务收入4725万元，完成计划的108%；实现
非利差收入377万元， 占金融总收入的8%。邮储市场占有率达到15.07%，活期比重达
到21.1%。大力发展基金、保险以及代收代发等各类中间业务和绿卡业务。7月开办代
理基金业务以来累计销售2600 余万元， 实现收入27万元。全年累计发展保费6745万
元，实现代理保险收入126万元，完成年计划的154%，增长94%；全面开办农村基本养
老金代发和代收农电费业务，中间业务规模不断拓展，全年新增各类代发户10万户。
年内新增ATM2台，新发绿卡6万张。小额质押贷款业务发展迅速，年内开办网点18处，
发放贷款余额1275万元。 汇兑业务发展势头良好，全年实现汇兑收入128万元，完成
年计划的125%，同比增长59%。速递业务方面，全年完成收入594万元，完成年计划的
113%， 同比增长41%。同城业务开发取得突破，先后开发商业银行和中行票据交换业
务，人行贷款卡年审业务，恢复开办二代证业务。“中秋思乡月”专项营销活动实现
月饼寄递收入15万元，是上年的20倍。年内成功开发新客户16家，收复大客户29家，
增收60万元以上。 函件业务方面，全年完成收入374万元，完成计划进度的107%，同
比增长33.26%。 全年共出版DM广告176期， 发行348万份；开发本册式中邮专送广告
《精典》；与贵和商城签订每季出版一期《精典? 贵和》的协议；开发教师节贺卡、
广告信封和宣传册业务；借助全市卫生系统行风评议之机，为各大医院制作了邮资信
封；开发高考大礼包、大中专院校招生商函及宣传册业务；开发商函业务；成功策划
雪野湖贺年卡项目； 制作2008年贺卡90万枚，实现收入145万元，完成省公司计划的
107%。物流业务方面，全年实现收入238万元，完成年计划的108%，同比增长18.9%。
开发“扳倒井”系列酒水、地膜等产品；修订三农服务站加盟费标准，建成规范的三
农服务站202个。与移动公司开展“神州行家园卡，百万农资大奉送”和“欢乐金秋，
移动有礼” 等活动，实现收入70万元。稳固发展快货协议客户，全年实现收入60 万
元， 占物流业务收入的25%。整体业务方面，集邮业务高速增长，全年开发集邮礼品
册5100册， 个性化邮票5945版，形象年册4200册；7月启动奥运题材和金银礼品销售
工作， 全年共实现集邮收入588万元，完成年计划的315%，同比增长267%。报刊发行
业务稳中有升，全年实现收入349万元，增长16.5%；2008年报刊集中收订完成流转额
1227万元，占省公司计划的100.2%；圆满完成教材发行工作，做到“课前到书、人手
一册”。代办电信业务增势不减，全年完成电信业务收入131万元，占年计划的101%。
其中手机卡放号4.5万部，完成计划的225%；销售各类有价卡1000万元，列全省第3位；
代收话费完成60万笔，邮储活期账户变动短信累计完成1.6万户。
积极构建专业营销体系，营销能力明显增强。一是加强营销队伍建设。按照省公
司营销体系建设的要求，在市场部设立营销中心，在七个专业分局设立售后服务中心，
在储汇、速递和商函三个重点专业组建专业营销队伍，在14个网点设立基金保险专职
营销员，新增专兼职营销人员32人。各专业每月制订《大客户开发目标计划》，按照
计划进行市场细分，开发大客户。制订《专职营销人员考核办法》，加强专业营销人
员的培训、激励和考核管理，提高营销人员开发市场的积极性。二是推行职工积分营
销。出台《职工营销积分管理考核办法》，鼓励职工发挥营销潜能，开展市场营销和
大客户开发。每月对职工营销积分情况进行公布，年底按积分进行奖励。中秋营销职
工营销商品销售额达68万元， 实现收入16万元，增幅达300％。三是大力开展项目营
销。成功策划银座城市广场杯全市首届“亲情三节”中小学生书信大赛，实现收入16
万元； 与团市委联合开发希望工程明信片业务，实现增收5万元。速递专业开办凯伦
商贸代收货款业务，实现增收40万元。储汇专业与石油公司初步达成36个加油站的资
金归集协议。
科学管理成效显著，内部改革不断深化。一是在计财管理方面，加强成本费用的
控制，三季度对全局各单位的运行成本进行全面摸底，重新制订下达各支局成本费用
计划， 在年初下调储蓄业务费的基础上，再次削减30%以上。积极盘活资产，对部分
闲置房产公开拍卖。各类工程审计覆盖面达到100%。二是在人力资源管理方面，加强
队伍建设。出台《竞争上岗管理办法》和《生产经营单位及职能后勤部室绩效考核管
理办法》，进一步完善企业内部激励与约束机制，提高了管理效能和工作效率。加强
规范用工，年内新转招聘用工11人，将59个原乡话、集体人员全部纳入聘用工管理，
将混岗作业人员全部纳入劳务工管理。实施员工培训成长计划，印发《职工教育培训
积分管理办法》和《下半年教育培训计划》，开展各类培训18期，培训1300余人次。
对窗口服务和投递人员每季度进行一次综合测评，实行末位淘汰，初步建立起了培训、
考核、淘汰机制。三是基础基层管理方面，修改和完善《基础基层管理标准化、服务
规范化考核标准》，逐步建立起“横到边、竖到底”的基础管理机制，按季检查考核，
及时兑现奖惩，对发现的问题限时整改，促进了基础管理水平的提高。高度重视安全
生产工作，组织消防和交通安全培训，严格落实管控岗位职责，强化监督检查，取得
明显成效。2007年，市局被评为“全市社会治安综合治理先进单位”。
加大营投网点和本地网络建设的投入，增强核心能力。一是针对营业网点布局不
合理的情况， 出台《网点布局实施意见》和《网点改造实施方案》，投入资金160万
元， 对10个支局按照“十统一”的要求开展装修改造。直复营销中心8月建成投入使
用。二是研究制订《支局网点生产设备改造方案》，积极开展网点设备改造和维护工
作， 顺利实施两网互通、储蓄系统升级、ATM前置机改造等一系列工程上线工作，推
进了邮政的信息化建设。三是针对速递业务竞争激烈的情况，实施速递网络优化，增
设两条速递新邮路，并配备速递专职揽收员，将营销的触角延伸到经济强镇，增强了
速递专业营销能力。
积极构建和谐企业，企业活力不断增强。一是扎实做好服务工作，认真维护邮政
信誉，促进企业形象和行业地位的不断提升。2007年全市邮政服务社会满意度达到87
分，市局保持了“省级文明单位”称号，在全市行风评议中取得较好名次。二是大力
加强作风建设，努力转变工作作风，使全局工作作风有了明显转变，工作效率明显提
高。按照省公司和市委的部署，集中开展以“增强三种意识，乘势而上、实现又好又
快发展”为主题的解放思想大讨论活动，在全局大兴干事创业新风尚，促进各项工作
的顺利开展。三是努力提高员工待遇，逐步改善员工生产生活条件，增强企业的凝聚
力和向心力。开展职工健康查体，为企业离休人员在统筹外增加生活补贴，按照省公
司要求进行职工工资调整，全年工资性开支比上年增长达到15%。
（李庆锋）
【中国网通（集团）有限公司莱芜市分公司】 信息化推进工作取得初步成效。在上
年市政府下发《关于大力推进信息化建设的意见》基础上，莱芜网通公司积极与各区
政府联系沟通，两区及高新区以政府文件下发《关于加快农村信息化建设的实施意见》，
明确了各项信息化的目标任务， 信息化提升工程全面启动。12345市长热线于5月8日
利用网通网络开通运营。 与3个公安分局达成视频监控业务推广协议，利用宽视界平
台大力发展“平安莱芜”视频监控业务，并成功拓展至金融、环保、商检、质量监督、
石油石化、 网吧、水利、道路、安检、医疗等行业，发展视频监控点356个，完成计
划列全省第三位。全市所有行政村开通了党员远程教育系统。平安村和信息村建设全
面铺开，建成信息村 6个、平安村2 个。通过实施村村建网站工程，实现区政府、乡
镇政府建站率达到100%，行政村建立网页566个，渗透率达到52.9%，列全省第一位。
生产经营工作扎实开展。围绕实施阶段性目标控制，先后开展元旦春节业务营销
劳动竞赛、星火燎原计划、宽带上网行动、2007年收入确保劳动竞赛等业务促销活动，
各项业务呈现稳步发展态势。针对不同客户群体推出“超级固话”和“亲情1＋N”等
业务品牌，面向社会进行广泛宣传，刺激了用户使用消费，稳定了固话市场。小灵通
业务采取组合、捆绑、套餐、积分等方式提升用户忠诚度，新开发阳光新锐、灵通商
务卡、 同号、灵通007等品牌业务，用户数量稳步增长。针对不同客户的消费需求，
推出了宽带多速率产品，网上应用内容更加丰富，电子商务、电子政务、网上传真、
视频点播、在线影院等逐步得到普及和推广应用。莱芜信息港全新改版，新开发美食、
汽车、房产、莱芜钢铁等频道，先后报道了农业博览会、相亲会、第二届音乐舞蹈大
赛、国际旅游小姐莱芜赛区和山东赛区的比赛、雪野旅游区揭牌和美食美厨大赛等一
系列的活动，极大地丰富了莱芜信息港的内容并带动了访问量的不断攀升，确立了莱
芜第一门户网站的地位。大客户市场的优势地位和新兴市场的主导地位进一步增强。
全年宽带用户增长率为51.12％， 列全省第六位；农村宽带业务渗透率达到5%，列全
省第二位。良好的经营举措，推动了全市各项信息业务的开展，也获得了较好的回报，
全面完成了省公司下达的收入计划任务， 上缴地方财政税收737万元，促进了地方经
济的发展。
综合通信能力进一步增强。宽带城域网改造工程进展顺利，对核心层和汇聚层设
备进行升级改造，宽带网出口带宽逐步提高，上网速率得到显著改善。攻克技术难关，
为全市所有的行政村开通宽带业务，宽带ADSL设备容量满足全市宽带业务发展的需求。
“光进铜退”接入网下沉工作进展顺利，一期工程已经完成，二期工程进入实施阶段，
村村通光缆的目标将逐步实现，将全面提升农村的网络结构和信息化支撑能力。标准
化机房建设全面展开。 超期服役的电源设备得到更换改造。ERP工程模块上线顺利实
施，实现了资金资产一体化、网络化管理。按照市委要求完成长勺路管线下地、济青
南线高速公路莱芜段改造等市政项目，有力支援了全市重点工程假设项目的实施。
网络维护能力明显提高。开展维护质量提升活动，无线市话网络得到优化，全市
电缆得到整治， 接入网机房维护达标达到50%。重点客户网络维护质量感知度提升，
业务响应与保障能力不断提高。 新开发电缆防盗集中监控系统，实现了对全市近400
条大对数电缆的集中监控，电缆盗割次数明显下降，该项目被评为2007年全省降本增
效案例一等奖。 网络瘦身工作圆满完成。长途局DC2的退网工作顺利完成。运质量提
升活动成绩显著，基础管理工作得到加强，资料准确率明显提高，2007年网运组巡成
绩列全省第九位。
基础管理工作不断强化。按照内控体系要求进一步修订各项服务和业务流程，工
作效率进一步提高。修订下发《2007年效绩考核实施办法》和《2007年主要工作指标
考核奖罚规定》，各部门制定下发二次绩效考核办法和绩效系数调整分配办法，绩效
考核体系进一步完善，员工工作积极性进一步提高。财务管理与审计工作得到有效加
强，出台《莱芜网通经营预算管理办法》，年初分解下发经营预算指标，按季度分解
建设资金计划，加强了目标预算的全过程控制，确保了预算指标完成的均衡性；修订
《成本费用支出管理办法》，明确了各项成本费用支出的签字报销流程和审批权限。
盘活网运和信息化设备、房地产等资产。出台《ADSL终端回收管理办法》，确保宽带
拆机用户终端及时收回。扎实开展账销案存用户欠费专项清理回收工作。对网通大厦
中央空调进行燃油供暖系统改造。完成审计项目1064项。加强采购与物流管理工作，
招投标工作逐步规范，制定职工代表参与招投标制度，纪检、审计、财务等部门以及
职工代表参与监督，使招投标工作更加规范、透明、科学。加强三料管理和再利用工
作，对报废电缆、铁件等废料进行对外公开招标处理。实行外包公司服务质量末位淘
汰制度，业务外包管理工作得到加强。安全生产形势良好，未发生重大安全生产事故。
破获7个大的盗割电缆犯罪团伙， 破案74起，抓获犯罪嫌疑人27人，盗割破坏通信电
缆案件得到有效遏制，年内，公司被省公安厅授予“全省打击盗窃破坏电力电信设施
犯罪先进单位”荣誉称号。
服务和精神文明建设成效显著。“诚信服务、放心消费”暨“优质服务年”活动
扎实开展，建立客户回访及投诉预警机制，向社会推出同城移机不改号、市话详单查
询服务，装拆移工单调度等流程进一步理顺，投诉处理水平进一步提高，促进了服务
热点、难点问题的有效解决。建立内部投诉热线，视内部员工为客户，后台支撑服务
能力和水平进一步提高。公司党委认真组织学习党的十七大精神和省九次党代会精神，
组织全体党员听取了十七大精神宣讲报告会。在非经营单位组织开展“创六型部室，
加强作风建设”教育活动，成功举办维护部门员工技术比武、客服系统规范化服务大
赛、合理化建议等活动，员工的服务技能不断提高，积极性、主动性得到有效发挥。
一年来，企业得到上级公司、各级政府部门和社会各界的充分认可，获得多项荣誉称
号。在第一期神秘客户暗访中，取得了营业综合排名全省第二、入户服务综合排名全
省第四、 10060综合排名全省第六的好成绩。在第二期全省神秘客户暗查暗访中，营
业服务列全省第七位，大桥路营业厅列全省第一名。公司被莱芜市委命名为全市“党
建工作示范点”，2007年“民主评议行风”在全市通信行业列第一名，顺利通过了省
级劳动关系和谐企业验收， 公司被授予山东省“富民兴鲁”劳动奖状，连续7年被评
为省级文明单位。1名同志荣获山东省“富民兴鲁”劳动奖章，1名同志荣获山东网通
“劳动模范”称号，接入网维护室被授予“山东网通先进集体”称号，大桥路营业厅
被授予“山东网通星级服务窗口”称号。
（吴荣华）
【中国电信集团公司山东省莱芜市电信分公司】 2007年，各项电信业务快速增长，
发展的有效性得到提升。借助莱芜地方旅游业的发展契机，以旅游休闲服务指南为切
入点，迅速扩大“号码百事通”的品牌知名度，118114综合信息查询量快速增长。在
“商务领航” 、“我的e家”品牌统领下，“互联星空”、“欢乐学堂”、“凤凰宽
频”、“网上营业厅”、行业信息化解决方案等取得显著成效。一批自主创新的IT支
撑项目OA系统投入应用，提升了对信息流、资金流和物流的精确管理能力。综合营账
系统平稳上线，经营统计系统、综合日报系统、线路资源管理系统等项目实现应用，
物资管理、合同管理、电子运行维护、财务管理和计划建设等信息系统相继投入使用。
推进内控体系建设，提升收入、成本和资产的规范管理水平，狠抓内控缺陷的发现和
整改，防范和降低经营风险。网络运行质量稳定，固定电话网智能化改造完成以后，
依托软交换技术，实现固定电话业务的再开发和服务的再延伸。实施“光进铜退”工
程和宽带提质工程，接入层支撑高带宽业务的能力有了较大提升。网络维护的市场响
应能力和支撑能力显著提升，实施维护前移，后端部门靠前支撑。推动转型业务维护
支撑模式，面向客户持续推进差异化维护服务。坚持不懈地开展党风廉政建设和效能
监察，安全生产和社会治安综合治理保持良好局面。坚持“人才兴企”战略，以高绩
效团队建设推动企业运营，逐步建立面向转型的新型人才队伍。深化企业文化，扎实
推进和谐企业建设。内塑氛围，员工对企业的归属感和认同感日益增强；外交朋友，
对外树立负责任、讲诚信、有实力的企业形象。2007年，中国电信莱芜分公司被莱芜
市委宣传部、市文明委授予“市级文明单位”称号。
加大开发力度， 不断推出满足用户个性化需求的新产品。 一是号码百事通
（118114） 。是中国电信在原有96114查号服务基础之上推出的全新服务，为商业客
户提供崭新的品牌信息、产品信息查询、话务呼转、企业总机等多种业务形式。充分
挖掘、整合用户号码信息，扩展查号业务，为商家提供行业首查、信息发布、查询转
接、通信助理等业务，同时为用户提供信息查询、通信助理等服务，是“基于电话号
码的百事通”业务，涵盖餐饮百事通、娱乐百事通、购物百事通、酒店百事通、家政
百事通、出行百事通、法律百事通等。二是互联星空。是中国电信全国统一的应用业
务品牌。中国电信充分利用自己的用户资源、网络资源、应用支撑平台资源、营销网
络、客户服务和宣传渠道等资源，营造互联网产业良性发展的生态环境，积极推动互
联网产业链的可持续发展，创造互联网服务新的商业模式，通过聚合合作伙伴的内容
和应用，为中国电信互联网用户提供丰富多彩的内容和信息应用服务，实现用户、互
联星空合作伙伴和中国电信的多方共赢。互联星空将实现“一点接入，全网服务”、
“一点认证，全网通行”、“一点结算，全网收益”，为用户提供最快的资讯报道、
丰富的影视、音乐、教育、游戏等服务，并拥有强大的搜索引擎，第一时间为用户送
去最全面的宽带互联网信息，让用户体验畅游网络的乐趣。三是商务领航。是中国电
信面向所有企业客户推出的客户品牌，它依托中国电信品牌、产品、服务、网络、渠
道和客户资源优势，依托中国电信企业信息化综合服务平台，将众多 IT 软、硬件产
品与电信的基础通信业务和增值业务相融合，为商业客户搭建了一个专业的、安全可
靠的、高效的电信级网络和服务平台，能够更好地解决商企客户信息化应用需求，有
效控制企业管理成本，加速企业信息化进程。商务领航集中了中国电信的优质产品和
服务，丰富的语音、数据、增值应用等产品，为商企客户提供选购信息化产品的专业
电信级服务，使客户免除了维护通信设备、网络和应用系统的后顾之忧。四是“我的
e家” 。英文名称“ONE HOME”，是山东电信为家庭客户量身打造的客户品牌，更是
中国通信市场第一个面向家庭的客户品牌。 “我的e家”致力于为家庭提供最体贴的
全方位信息呵，集中了宽带、家庭无线上网（Wi-Fi）、电话、视频娱乐、网上杀毒、
家庭理财、家庭办公、信息家居等缤纷的信息应用，让客户轻松实现家庭信息梦想。
“我的e家” 将通过山东电信的综合信息服务，满足家庭日益多元化和个性化的通信
及信息应用需求，为客户营造时尚、健康、融洽、温馨、充满亲情的美满家庭氛围，
为客户追求现代品味与幸福生活提供更全面、便利的通信应用。
（贾来林）
【中国移动通信集团山东有限公司莱芜分公司】 坚持发展为中心，客户规模实现新
突破。2007年，公司上下坚持“业务服务双领先”战略和科学发展观，进一步统一认
识、坚定信心、把握机遇、聚焦发展，不唯指标唯市场，根据移动通信发展的趋势，
以市场细分、差异化战略为基础，区域性政策针对性实施，超额完成全年业务发展目
标。年内，公司净增客户达到12万户，客户总数达到45万户，运营收入超过2.1亿元，
全面完成省公司下达的计划。网络建设任务和农村服务网点建设成效显著。截至年底，
每个行政村都有信号覆盖和服务网点，有些自然村也建立了服务网点，保证了服务到
村，服务了农村建设。
强化服务领先优势，服务工作取得长足进步。高度关注客户投诉，建立并落实客
户投诉“预警管理”、“三先三后”处理标准和客户投诉处理的两小时回访制度；从
客户投诉入手，梳理业务流程，制定减少客户投诉的“九大重点业务操作新规范”；
在营业前台继续深化落实服务监督卡的“一客一卡”制度，督促服务人员为客户提供
规范化、亲情化服务；引入自助缴费终端，分流前台收费压力，在文化路营业厅设置
24小时自助服务窗口；深入开展“诚信服务 满意100”和服务品牌创建活动，面向广
大客户推行“八项服务承诺”，针对社会代理商制订新的“八项服务规范”；积极探
索服务监管机制，下半年又补充完善针对分公司及网络部的客户投诉考核办法，建立
健全服务压力传导机制；在服务创新方面开展了“热线短信评测”、“首问承诺单制
度”、“营业服务高峰友情提示”、“自助业务主动提醒”等创造性工作。开展SP专
项整治活动，加强对SP的管理和考核，此类投诉明显大幅下降，保证了“移动梦网”
业务的健康有序发展，确保了用户利益的最大化。
立足全市信息化建设，大力推广行业应用。公司积极响应市委市政府关于加快全
市信息化建设要求，充分利用自身业务综合性强、网络优质等诸多优势，不断拓展信
息技术在各领域的应用。政务网方面，通过进一步完善，其“功能强大、费用节省、
使用方便”的独特优势更加突现；教育信息化方面，校讯通业务更加深入推广；按照
市委提出的“城乡一体化发展，壮大镇域经济”的思路，公司在全省率先推出乡镇彩
铃，为全市20个乡镇（办事处）量身订制了形象宣传彩铃；同时数字工商、数字水利、
远程抄表、 气象通、 农信通、企信通、银信通等行业应用产品全面推广。为公司由
“移动通信专家”向“移动信息专家”转型做出了有效尝试，推进和提高了移动通信
在国民经济和社会信息化中的应用和地位。
网络就是服务，做好优化和维护工作。网络质量是通信企业的生命线。公司坚持
以市场需求为主导，以集中维护为目标，以网络优化为手段，以客户体验为标准，全
面提高网络面向市场的支撑能力。一是按照省公司部署和公司网络发展规划，进行了
2007年GSM网络扩容工程。 其中GSM项目新建基站60处，基站总数达到222个，为历年
来工程量之最。二是加大网络维护力度，推进网络维护集中化改革的顺利实施。完善
网络投诉处理快速反应机制，保证了网络故障的及时处理与紧急状态下的快速反应。
认真落实网络优化工作日常化，改进网络运行质量，通信能力较好的满足了业务发展
的需要。 网络覆盖水平达到99％以上，全市平均网络接通率达到95%，掉话率控制在
0.7%以下， 短信全程接通率达到98.6%，PDP激活率达到99.8%。全年网络运行安全稳
定，客户感知良好，继续保持了网络质量领先优势。
以精神文明建设为保障，创造良好的企业文化氛围。一是充分发挥工会的桥梁纽
带作用。在公司党委领导下，使工会工作自觉服从、服务于生产经营大局，注意调动
广大员工的积极性、主动性、创造性和有效性，教育鼓励广大员工爱岗敬业，为企业
多做贡献。二是实行企务公开，增强各项重大决策的透明度，促进公司企业管理水平
的提高。三是组织参加各种形式的公益活动，通过组织发动工会会员、团员青年为贫
困儿童捐款、为灾区捐款捐物、资助大学新生等活动献出移动员工的一份爱心。四是
组织各种文体活动，充分激发了公司员工的积极性与集体荣誉感，增强了员工之间的
团结协作意识。2007年，公司继续保持了“国家级诚信单位”、“省级消费者满意单
位”等荣誉称号；连续两届被山东省总工会、山东省安全生产监督管理局联合授予山
东省“安康杯”竞赛优胜企业；获得市委市政府授予的“企业贡献奖”、“工作实绩
考核先进单位”、“最佳信息业企业”荣誉称号；连年获得“莱芜市甲级劳动关系和
谐企业”荣誉称号；文化路营业厅被授予“全国巾帼文明岗”，成为山东通信行业唯
一获此殊荣的单位。
（曹建刚）
【中国联通有限公司莱芜分公司】 2007年，围绕总体发展目标和年度经营任务，秉
承求实求效的发展理念，强化双基管理，坚持科学发展，突出有效发展，各项工作进
展顺利，得到上级分公司和社会各界的认可与好评，公司连续三年被评为省级文明单
位；连续七年获得市级文明单位；继续保持省级消费者满意单位和省级卫生先进单位。
先后荣获“山东省通信行业文明集体”、“省无线电管理优秀单位”、“工作实绩考
核先进单位” 、“莱芜市甲级劳动关系和谐企业”等荣誉称号。3个前台服务窗口连
续六年被评为省级青年文明号。所属钢城分公司工会小组被总部授予“模范职工小家”。
钢城分公司、10010客服中心被评为省通信行业文明单位和文明集体。
经营工作。按照上级分公司统一部署，进行机构调整，实施两网专业化经营，开
展系列促销活动， 促进了两网业务有效发展。GSM专业从品牌、资费、渠道、促销、
维系等方面入手，集中梳理品牌体系，优化资费结构，畅通营销渠道，适时开展品牌
促销。CDMA业务坚持“确保收益、实现又好又快发展”的原则，围绕规模上量和业务
收入实现环比正增长目标，规范了资费政策，优化了补贴措施，建立了有效的销售体
系。
客户服务。以“服务提升年”为契机，积极倡树“大服务”理念和全员服务意识，
以“一升一降三确保”为总目标，在前台营业窗口实施钉“钉子”工程，实行“短板
加长、长板擦亮”，有效控制投诉，降低申诉量，全力提升客户服务水平，确保无重
大企责案件及省级以上媒体曝光事件发生。在全省服务优胜杯竞赛中位列第三名。在
省分公司组织的第三方客户满意度调查中高于全省1.6个百分点， 位列全省第三名。
营业客服基础管理工作再上新台阶，3个主营业厅在全省营业厅达标检查中全部达标。
10010客服中心工作质量稳步提升，服务质量始终保持在85分以上，接通率达到93%以
上，全省排名靠前。一次性解决率达到省分考核标准，用户投诉回复率达到100%。行
风建设进展顺利。参加市纠风办主办的行风热线上线活动，组织服务质量问卷调查，
公开八项服务承诺，成功处理50多条政府在线、市长热线投诉，行风建设得到加强。
客户俱乐部管理进一步完善。按照客户俱乐部达标规范，重新装修了客户俱乐部。完
善积分管理、积分兑换制度，开展积分兑换，组织客户俱乐部会员活动。积极为出国
人员提供出国服务。
网络和信息化支撑能力建设。 工程建设。GSM完成11期工程建设，新建中兴基站
12个，替换MOTO基站33个，并用替换下来的MOTO基站设备开通郊区16个基站。GSM13、
14期工程建设共计新建基站26个，已全部完成选址，完成租赁22个，开工20个。CDMA
完成四期工程建设，完成6处直放站开通和替换。建设贵和商场、银座商场等6处室内
分布。 传输网完成本四、本五工程建设。完成165四期、GSM软交换、IP承载网、DCN
全省网管系统等中心机房设备的安装。运行维护。落实3A运维达标，加强预防性维护，
确保网络安全。重视蓄电池、空调等配套设备维护；对全网天馈线系统进行全面检查；
利用自维和代维相结合，确保干线安全；加强对故障征兆的处理，及时处理设备告警。
加强指标的监控和分析，提升网络质量。各项网络指标在省分的考核中全部达标。完
善应急预案，快速处理各类设备故障。加强电子运维系统的应用和执行。2007年网络
质量列全省前3名。网络优化。加强对直放站和CDMA基站全网性功率校正和邻区优化。
进行GSM网络局部频点规划和天线的调整检查， 最大限度地发挥了资源效益。信息化
工作。及时做好公司信息化系统的日常维护和计费工作，积极为各经营单位做好营帐
系统的后台支撑。顺利完成了BSS系统新版割接上线。
双基管理工作。深入推进“双基管理”，注重基层，强化基础，实现管理重心下
移，企业整体管理水平不断提高。一是落实企业全面预算管理，强化财务管理和监督，
健全内部控制体系。通过不断规范各项业务流程，防范了各种风险，顺利通过了内控
检查。二是强化人力资源管理，适应两网专业化经营的需要，按照向经营一线和技术
岗位倾斜的原则进行机构调整和人员优化；以激励为导向制定适合两网专业化经营的
绩效考核办法。三是加强县区及乡镇基层单元的管理，强化了农村市场的有效发展。
四是高度重视安全生产工作，除签订安全责任书，落实安全责任人外，开展形式多样
的安全生产检查， 消除事故隐患，杜绝了安全事故的发生。2007年实现了3“零”标
准（职工伤亡人数为零、重伤人数为零、道路交通安全率控制在零以下）。
（王 昊）
【中国铁通集团有限公司莱芜分公司】 2007年，莱芜铁通分公司把提高企业效益严
格管理作为各项工作的出发点，重点发展语音和宽带业务，超额完成了全年收入计划，
累计收入 1725万元， 完成全年指标的 104.44﹪， 同比增长12.8%； 累计固话装机
5000部左右， 完成全年指标的 128％。 累计宽带装机4000部左右，完成全年指标的
189%，同比增长110%；全年新建局点7个，使城域网建设更加合理。
整章建制，使企业管理工作有章可循。分公司积极探索精神文明建设的新思路，
以塑造企业文化，提升服务品牌为突破口，积极开展党的路线、方针政策和党的十七
大文件精神，集中学习教育活动。注重员工素质的培养和提高，对有潜力的员工加大
培训力度，使他们在各自岗位上，发挥最大的潜能。开展形式多样的文体娱乐活动，
展示莱芜铁通员工的精神面貌；在行风建设中，分公司以“入户”工作人员和窗口服
务人员为重点，以“优质服务，良好形象，文明用语”为主要内容，以“为用户负责”
理念打造铁通品牌，客户服务工作有了较大的提高。
突出激励机制，为市场经营提供明确导向。分公司本着“抓住关键点，导向明确”
的思想，结合2006年业务发展所表现出来的不足之处，策划并制订《莱芜分公司2007
年市场经营绩效考核办法》。办法共突出了经营收入、实收率、收入环比增量、新增
用户ARPU值、固话流失率、宽带净增、宽带续费率七个导向。为构建合理高效的市场
营销体系，公司成立中小客户营销中心，专职营销中小型企业客户。营销中心在国际
业务、4007业务、企业联名卡业务。宽带专线业务、中小企业客户等方面取得了良好
的营销业绩，使公司的总体经营面得到了拓宽。
强化服务监督机制，完善客服平台功能。本着“严格、细化、加压、规避”的原
则抓服务质量的监督与提升，对违反客户服务质量的行为，严格处理；对客户服务质
量的环节要求更细化、更明确；对客户的服务标准承诺更高一格；对发生的质量事件，
坚持分析、 通报，使所有的经营单位和人员广泛借鉴。3月公司启用呼叫中心平台，
实现了服务电子化、程序化。
加强项目管理，完善建设管理。分公司按照上级关于规范建设管理工作的文件精
神，制定分公司的建设管理办法，完善分公司的工程建设管理流程。在建设工作的实
施中，抓过程控制。坚决杜绝超计划和无计划投资。从年初开始，以线路维护中心为
主，进行交换网的挖潜工作，以节约投资。通过调整、优化，共计调整用户板3000线
左右， 节约了固定资产投资。做好线路的整修改造及挖潜工作。从6月开始，以线路
维护中心为主，进行线路的整修、故障处理和挖潜工作。通过调整、优化，共计挖潜
电缆1600对公里，挖潜光缆27芯公里，提高了资源利用率。
规范基础管理，完善并落实合理、细化、可操作性强的流程。规范工作行为、协
调工作关系、提高执行效率。上半年公司针对管理方面存在的无章可依和有章无法依、
有章不依等管理方面常见的问题，有针对性的结合公司工作中所反映的具体薄弱之处，
规范制定相应的管理办法和实施流程，具体涵盖了经营过程控制、成本控制及承包、
营业款收入管理、业务资费使用管理、装移机物资管理、总经理会议制度、三重一大
问题议事制度、宽带流量监测及分析、职能管理部门民主测评等各个方面。通过这些
流程措施的实施和严格落实，促使公司在各个环节的工作合理化、可控化。
（毕经菊）
责任编校 蔺延军