【概况】 2006年，全市邮电行业主要单位有：莱芜市邮政局、中国网通（集团）有
限公司莱芜市分公司、中国电信集团北方电信有限公司莱芜市分公司、中国移动通信
集团山东有限公司莱芜分公司、中国联通有限公司莱芜分公司、中国铁通集团有限公
司莱芜分公司6家单位。全年完成邮电业务收入5.11亿元，比上年增长22.89%。其中，
电信业务收入4.51亿元，增长25.74%；邮政业务收入0.6亿元，增长4.88%。年末固定
电话用户达到39.38万户，比上年增加0.78万户。其中，城市电话用户18.74万户，增
加0.85万户；农村电话用户20.64万户，减少0.07万户。移动电话用户达到47.78万户，
比上年增加17.97万户。宽带互联网用户达到3.99万户，比上年增加0.86万户。
【莱芜市邮政局】 经济运行态势良好，企业效益明显提高。2006年，邮政业务总量
累计完成8314万元，比上年增加982万元，增长13.4%。业务收入完成进度和增幅分别
列全省第8位和第7位。 全员劳动生产率达到11.4万元，列全省第5位。资产负债率达
到40.8%，列全省第6位。三大板块业务增势明显。积极推进业务结构调整，加大市场
营销力度， 各项业务全面增长。 金融类业务方面， 截至年底， 全局邮储余额达到
25.25亿元， 完成全年计划的127%，邮储余额活期比重达到22.99%，比上年增加0.78
个百分点， 邮储市场占有率达到16.06%，列全省第5位。全年发放绿卡1.36万张。大
力开拓代理保险业务市场，全年完成保费额3151万元，实现手续费收入49万元，完成
年计划的116%。邮务类业务方面，全年共实现函件收入281万元，占年计划的100 %，
增长26.8%。 其中DM广告全年出版200期、发行240万份；开发了电子警察拍录违章明
信片；企业拜年卡收入突破100万元。2007年报刊一次性大收订完成流转额1134万元，
在全省率先完成任务。 全年实现集邮收入151万元，占年计划的100%。销售各类有价
卡1400万元，放号3.3万部，实现代办电信业务收入101万元，同比增长110%。速递物
流类业务方面， 速递业务实现收入422万元， 完成年计划的106%， 比上年同期增长
25.7%，其中国际业务和国内业务收入增幅分别达到33%和18%。实现物流收入200万元，
占年计划的100 %。
综合能力显著增强，经营水平稳步提高。一是经营领域不断拓宽。中小学教材发
行工作取得新突破，以全省邮政取得小学一年级教材发行权为契机，积极与教育部门
联系，逐步将全市小学新生教材纳入邮政发行。认真组织教材发行，细致做好售后服
务，高质量地完成了2006年秋季发行任务，受到学校、学生和家长及社会各界的一致
好评。 秋季入学要数达到1.5万份，学校覆盖率100%。积极推进“万村千乡”市场工
程建设。紧紧围绕建设社会主义新农村的建设目标，认真贯彻中央一号文件精神，将
邮政服务“三农”全面推向深入。截至年底，全市建设符合商务部标准的农资农家店
120余家， 为农村物流业务的发展，拓宽农村市场创造了良好的条件。市人大、市政
府有关领导在视察邮政服务“三农”工作时，对邮政部门给予了高度评价。积极开展
项目营销。先后开展“亲情三节”、“3?15消费者权益日”宣传、邮政储蓄恢复开办
20周年宣传以及仲秋营销、五节联动等营销宣传活动，锻炼了营销队伍，提高了营销
能力。二是经营基础进一步夯实。各支局按照市邮政局出台的《农村支局营销队伍建
设实施方案》，大力加强支局营销队伍建设，提高了基层营销能力。对全市村级邮政
所的基本情况进行全面摸底调查，建立了比较完整的基础信息。加强大客户管理，建
立全市邮政大客户的档案资料，并对其收入贡献率等情况进行动态管理。营业、投递
和信息平台的支撑作用不断强化， 2006年以来，市邮政局先后投资400余万元，继续
开展各营业网点的建设改造和设备更新，进一步配套完善营业设施和安防设施，提高
了服务水平， 鲁中大街、花园路两新网点4月建成启用。三是信息化水平不断提高。
按照《设备管理办法》，积极开展设备维护管理工作。对电子化支局、两网子系统、
邮储系统以及中间业务系统进行多次升级改造，提高了系统稳定性。对网点废旧打印
机、终端以及点钞机等小型机具进行维修，节约了资金，为业务的顺利开展提供了有
利的技术保障。积极开展各类工程建设和技术改造工作。完成电子稽查系统的正式上
线启用， 强化稽查监控手段，增强了稽查管理能力；邮储银联卡“2.0版本”改造工
程一次性切换上线， 完善了ATM的各类业务功能；完成全市邮政金融指纹认证系统上
线运行，进一步提高了邮储系统的安全性；完成报刊发行、商函投递信息和速递等系
统的建设、改造和升级；视频会议系统进入工程实施阶段。
科学管理成效显著，内部改革不断深化。一是双基两化工作深入开展。继续深入
开展“双基两化”工作，努力提高基础和基层管理水平。开展“双基两化考核达标”
竞赛活动，增强了基层单位抓管理的主动性和积极性，管理中的一些薄弱环节得到进
一步加强。 全局有70%以上支局、班组达标。尤其是在邮储资金管理上，进一步完善
内控体系和内控机制，筑牢“三道防线”，深入开展“内控规范年”和邮政金融资金
案件专项治理，提高了全市邮政金融内控管理水平，确保了邮储资金安全。在服务质
量方面，进一步完善社会监督，重点解决用户投诉，特别是“行风热线”反映的各类
问题，规范了管理。年内开展综合大检查两次，各个支局、班组的双基两化、安全生
产、资金管理等工作均有较为明显的提高。2006年全市邮政社会服务满意度达到85分
以上。二是进一步完善财务管理体系。加大专业化核算力度，先后开展物流、储蓄两
个专业专项经营分析活动，促进了经营效益的提高。积极配合市审计局的审计检查，
开展财务自查工作，进一步规范财会行为，促进了企业依法管理和规范经营。量收管
理系统正式启用，函件、包裹、特快以及代理代办业务接入量收系统。大力开展清产
核资工作，核实国有资产数量，摸清了家底。积极盘活资产，对部分废旧车辆进行公
开拍卖。 全年用于支局改造、设备更新等的固定资产投资达到400余万元，比上年增
长30%。积极开展企业内部审计工作，各类工程审减率达到35%。三是人力资源管理工
作得到加强。充分发挥薪酬的激励作用，进一步完善绩效考核体系，出台《2006年绩
效工资考核办法》，调增各岗位绩效工资系数，加大绩效工资考核力度，调动了广大
干部职工的生产积极性。 全年工资性开支比上年提高15%以上。积极推进规范用工和
分配制度改革，全局规范用工比例达70％，用工总量得到控制。强化教育培训，积极
构建新型的教育培训体系，组织开展营销管理等6期专业培训，培训200余人次。开展
职业技能鉴定工作，基本实现全部从业人员持证上岗。四是加强全局安全管理。继续
深入开展“安全生产年”活动，出台《安全生产奖考核办法》，逐步调动起各级各单
位和广大职工讲安全、抓安全的积极性和自觉性，有效杜绝了重大安全事故和案件的
发生，2006年实现“安全生产年”。同时加快安防设施建设，提高防范能力，支局网
点电视监控安装率达到100%。
社会形象稳步提升，企业活力不断增强。注重加强精神文明建设，增强企业发展
活力，促进了和谐莱芜邮政建设。文明创建和民主评议行风工作均取得显著成绩，经
过积极争创，市邮政局被山东省精神文明建设委员会命名为“省级文明单位”；在全
市行风评议中取得较好名次。为深入学习贯彻“八荣八耻”社会主义荣辱观，市邮政
局开展“党风廉政建设宣传教育月”活动，组织理论中心组学习、荣辱观专题讲座和
“八荣八耻”演讲比赛，在全局大兴干事创业新风尚，促进了各项工作的顺利开展。
支局所“五小”建设工作进展顺利，基层职工体验到“家”的温暖，增强了基层单位
的凝聚力。“爱心邮路”工程初见成效，初步在全市建立“爱心邮路”30余条，服务
对象近40处。以孤寡老人、贫困家庭及残疾人等为主要帮扶对象，通过赠订报刊、帮
助解决生活中的实际困难等方式开展帮扶活动，真诚回报社会，服务人民群众，塑造
起莱芜邮政的良好社会形象。市邮政局采取积极措施，为离退休人员提高待遇，为劳
务人员完善社会保险、增发医疗保险，提高了职工收益水平。
（李庆锋）
【中国网通（集团） 有限公司莱芜市分公司】 挖掘潜力促发展，各项业务呈现稳步
发展态势。实施阶段性目标控制。每两个月根据季节特点，分别制定不同的营销重点
和目标，层层分解指标，细化营销政策，严格考核奖惩，保证了阶段性目标任务的实
现。加大增值业务营销力度。将悦铃、短信等增值业务指标和收入及时明确到各营销
部门，并纳入月度效绩考核，各项增值业务发展迅速，固话悦铃、灵通悦铃、灵通短
信渗透率均处于全省领先水平。合理调整外部渠道与自主经营的关系。提高了外部渠
道业务发展的积极性，有效地避免了内外营销渠道互相争夺客户问题，提高了工作效
率。 四是大力发展亲情农家和亲情1＋业务。通过强化宣传、试点先行、全面推广等
措施，“亲情农家”业务发展势头良好，稳定了农村固话市场。通过以上措施，圆满
完成了省公司下达的收入计划任务； 上缴地方财政税收735万元，促进了地方经济的
发展。
服务地方经济，信息化建设取得突破性进展。通信建设本着效益优先、竞争优先
的原则，合理控制投资规模和投资方向。固定资产投资完成4400万元，重点完成交换
扩容、宽带扩容、固网智能化扩容、新九七、金融客户双物理路由环保护改造、村村
通宽带等工程，同时合理调整更换交换设备，节约了建设资金，保证了重点业务发展
需求。多次向市委、市政府汇报信息化工作，牵头制定《关于加快推进信息化的意见》，
并经市政府发文，明确了莱芜网通信息化主力军地位。积极争取地方政府的支持，密
切与政法、公安、商检等政府职能部门的沟通联系，充分发挥莱芜网通网络优势、技
术优势和服务优势，积极推进信息化的应用和普及，推动了全市的信息化建设步伐，
为促进经济社会发展发挥了积极作用。以电子政务为重点的各领域信息化取得明显实
效。市区乡镇三级电子政务网、教育城域网、计划生育网、工商系统宽带网、农村党
员远程教育网、金税、金关等网络系统建成使用，其中教育城域网建设走在全省前列，
全市大部分学校已接入教育宽带网，实现了教育资源共享，2000多家企业通过网通网
络实现了电子申报纳税; 60%的机关建立了内部局域网，70%的机关单位租用莱芜网通
网络建立了行业专网， 12345市长热线也于5月8日利用网通公司网络开通运营。其他
政府部门的应用系统建设也正在进行，为政府与市民沟通、实现资源共享提供了便利。
企业信息化步伐不断加快。2006年10月，与市乡镇企业办、市信息化工作领导小组办
公室联合召开全市中小企业信息化推进大会，签定了战略合作协议。利用1个月时间，
分3次培训了400家中小企业，培训1000余人次。年内网通公司企业信息化系统平台已
经投入运营，能为企业提供视频会议、办公自动化、客户关系管理、企业资源管理等
应用。全市在此平台运行的企业达100多家，建立网站企业400余家，大大提高了企业
运营管理水平。农村信息化建设扎实推进。农村党员远程教育网已覆盖全市87.4％的
行政村； 以农村党员干部远程教育网为带动，开通“幸福农家168”农村信息服务热
线，为农民提供致富、医疗、科技、教育等信息服务，促进了城乡居民的共同富裕，
带动了农村经济的快速发展。平安莱芜建设成效明显。建成“金盾工程”公安四级传
输网络，在城市主要路口和重点部位安装“动态监控识别系统”，“宽视界”视频监
控业务成功拓展至金融、环保、商检、质量监督、石油石化、网吧、水利、道路、安
检、医疗等行业，实现了大、中型宾馆到公安分局的网上身份验证，提升了公安管理
和城市综合治安管理水平。无偿为开发区、莱芜城市建设及其它地方建设迁移杆路达
2400余万元。
强化管理促服务，后台支撑经营力度明显加大。一是扎实开展内控、新九七、集
中计费、ERP等体系建设。使各种流程更加规范完善，有效推进了企业的精细化管理。
二是业务外包工作全面完成。完成全市电话、宽带装拆移修、线路维护的外包工作后，
年底又完成114、10060等全部聘用工业务外包工作，进一步提高了劳动生产率。三是
进一步深化社区经理制改革。业务外包后，营销体系变为重点客户营销、商务客户经
理＋片区营销经理负责制，同时进一步细化社区营销经理效绩考核，绩效工资直接发
放到人，有效激发了社区营销经理的积极性。四是进一步完善绩效考核体系。修订各
类先进评选办法，制定下发《2006年效绩考核实施办法》《2006年主要经营指标考核
奖罚规定》，加强关键指标的控制，对欠费和收入完成不好的单位每半年1次实行黄、
红牌制度，并与绩效系数调整、职务降低相挂钩，加大奖罚力度，充分发挥了绩效考
核的导向作用，进一步激发了员工一心一意谋发展的责任感。五是安全生产效益初显。
定期组织安全大检查，加强隐患整治，全年未发生大的安全生产事故。加强与各级公
安部门的沟通联系，取得公安部门的大力支持，共破获盗割、破坏通信电缆团伙7个，
破案63起，抓获犯罪嫌疑人48人，打击盗割电缆犯罪行动取得实质性进展。
通信服务和精神文明建设成绩显著。以提高全员服务意识为重点，以用户感知指
标为依据，以降低万门投诉率为突破口，采取各种有效措施不断提高服务质量，努力
打造“情传万家”的服务品牌，推动了行风建设工作的健康、深入开展。一是扎实开
展本地网维护达标活动。通过实施线路维护达标、接入网机房达标、无线市话网络用
户感知度提升劳动竞赛，推进隐患整治，网络运行质量和安全状况得到了明显改善。
从下半年以来， 共计投资400多万元，完成雪野－莱钢、老泰莱路－大王庄、莱芜－
铁车、方下－羊里等主要道路通信杆路整治，处理电缆接头，更换透水电缆，升高跨
路不够高线路300余处，保障了通信线路的畅通。二是提高114接通率和服务质量。通
过对114系统进行优化设置，减少了114转人工前的开场白，提高了系统接通率。通过
加强对话务人员的素质培训， 对内部人员合理调配， 忙时、闲时合理搭配等方式，
114话务人员的服务态度有较大转变，接通率较年初有较大提高。114转人工接通率达
96%以上，系统接通率达98.5%以上。三是压缩装移修机服务时限。扎实开展“降客户
投诉、做文明员工、树网通新风”、“压缩服务时限、提高服务质量”等主题活动，
专门制定治理方案，确定整改重点和考核标准，并与月度绩效考核挂钩，有效降低了
客户有理由投诉。实行自动化管理，实现了各类业务工单电子化，简化了业务流程，
提高了工作效率； 对装机、修障客户实行100％回访制度，减少了服务超时现象的发
生， 电话、宽带装移机时限平均由原来的一周下降为3天。在入户服务人员中严格执
行服务预约制度，全面推广信誉函制度，施工完毕后为客户捎带少量垃圾，成为让客
户感动的有益尝试，赢得了客户的普遍称赞。通信服务满意率达到99％以上，在省公
司组织的神秘客户暗访暗查中取得入户和营业厅服务全省第2名、总成绩第2名的好成
绩。四是加强产品创新，不断满足消费需求。推出小灵通“同号业务”，实现了固话
号码移动化； 推出“亲情1＋”、“亲情农家”业务，为用户提供了多种档次的资费
套餐组合； 针对预付费小灵通推出“阳光新锐”、“灵通王”、“灵通007”系列产
品； 推出“114电话导航”业务，为用户提供行业首查等多种服务；推出“甜蜜夜话
开心打”业务，满足了夜间通话时长长的用户需求。面向社会重点打造“宽带商务—
—商务新动力”品牌，为企业客户量身定制信息化综合解决方案。民主评议行风活动
成绩显著，在全市16个服务行业中名列前茅，继连续两年被省政府纠风办授予“全省
行风建设先进单位”荣誉称号后，被评为2006年度全市“行风建设十佳单位”，公司
继续蝉联省级“文明单位”和市级“文明行业”。多名同志获得集团、省市级荣誉称
号。
（李 民）
【中国电信集团北方电信有限公司莱芜市分公司】 2006年，莱芜电信以“用户至上，
用心服务”为服务理念，以客户的需求为根本出发点，致力于提高服务质量，提升客
户价值。 狠抓客户服务热线10000号和营业窗口，重在提升服务亲和力、业务咨询能
力，障碍受理能力、投诉处理能力、现场管理能力，努力为客户打造一个舒心、放心
的消费环境。网络与装维推行可感知的服务，在不断丰富宽带内容的情况下，以客户
为中心，提升可感知的服务质量，持续做好宽带网络提速优化工作，提高用户上网速
度，降低掉线率；同时全面推广宽带预约上门服务，提高装机修障及时率；利用社会
力量，逐步为宽带用户提供电脑硬件维护、定期检修等延伸服务；增强宽带计费系统
功能，支撑按流量计费，实时提供宽带用户详单（包括时长、流量），支撑宽带预付
费业务，实时提供用户详细账单；尝试带宽动态调整功能，支撑宽带个性化需求；加
强宽带障碍分析，针对障碍申告及时发现客户反映强烈的热点问题和申告热点区域，
大力优化宽带服务质量。公司开展“诚信服务，放心消费”活动，采取务实措施，规
范经营，诚信服务，切实保障广大电信用户的合法权益，大力营造诚信经营、放心消
费的和谐电信服务环境。 2006年莱芜电信鲁中大街营业厅被莱芜市文明委授予市级
“文明服务窗口”称号。
加大开发力度， 不断推出满足用户个性化需求的新产品。一是“我的e家”。英
文名“ONE HOME”, 是中国电信为家庭用户量身打造的客户品牌，更是中国通信市场
第一个面向家庭的客户品牌。“我的e家”集合了电话、宽带、家庭无线上网（Wi-Fi）、
视频娱乐、家庭理财、家庭办公、信息家居等缤纷的信息应用，为用户提供与众不同
的尊贵感受，e6、e8两款套餐带来固话免月租费的惊喜感，家庭无宽带上网带来更多
自由感受，更有积分回馈计划、快捷服务通道、优先服务保障、合作联盟价值共享等
让您体验专属的尊荣感。“我的e家”通过中国电信的综合信息服务,满足用户日益多
元化和个性化的通信及信息应用需求, 为用户营造时尚、健康、融洽、温馨、充满亲
情的美满家庭氛围, 为用户提供更全面、便利的通信应用。二是商务领航。是中国电
信面向所有企业客户推出的客户品牌，它依托中国电信品牌、产品、服务、网络、渠
道和客户资源优势，依托中国电信企业信息化综合服务平台，将众多 IT 软、硬件产
品与电信的基础通信业务和增值业务相融合，为商业客户搭建了一个专业的、安全可
靠的、高效的电信级网络和服务平台，能够更好地解决商企客户信息化应用需求，有
效控制企业管理成本，加速企业信息化进程。商务领航集中了中国电信的优质产品和
服务，丰富的语音、数据、增值应用等产品，为商企客户提供了选购信息化产品的专
业电信级服务，使客户免除了维护通信设备、网络和应用系统的后顾之忧。三是号码
百事通（118114） 。是中国电信在原有96114查号服务基础之上推出的全新服务，为
商业客户提供崭新的品牌信息、产品信息查询、话务呼转、企业总机等多种业务形式。
充分挖掘、整合用户号码信息，扩展查号业务，为商家提供行业首查、信息发布、查
询转接、通信助理等业务，同时为用户提供信息查询、通信助理等服务，是“基于电
话号码的百事通”业务，涵盖餐饮百事通、娱乐百事通、购物百事通、酒店百事通、
家政百事通、出行百事通、法律百事通等。
（贾来林）
【中国移动通信集团山东有限公司莱芜分公司】 中国移动通信集团山东有限公司莱
芜分公司于1999年7月独立运营， 隶属于中国移动通信集团公司，系中国移动通信集
团山东有限公司下的分公司。 全面负责莱芜市境内的“134、135、136、137、138、
139、150、158、159”国家公众移动电话网的建设和运营，除提供基本话音业务外，
还提供GPRS移动数据业务、 短消息、IP电话、信息点播、手机杂志、WAP等多种电信
增值业务。
截至2006年底，莱芜移动网上客户总数超过47万，新增市场占有率达到90%以上，
全市基站总数达到186个，实现了99%以上的地理覆盖与人口覆盖。“全球通”、“神
州行”、“动感地带”三大品牌深入人心；手机短信、彩信、彩铃、全时通、话费闹
钟、 移动梦网等数据业务深得广大用户喜爱；电子政务、集团总机、GPS全球定位、
数字水利、远程抄表、校讯通、农信通、企信通、气象通、银信通、警务通等行业应
用，在各个行业正发挥着信息时代主力军的作用。
客户规模实现新突破。2006年，公司累计净增客户突破10万户，客户总数达到35
万户。全年净增市场占有率达到89.90%，累计市场占有率达到74.76%，较年初提高了
5.67个百分点。
打造精品网络实现新进展。 全年完成新建基站49处，搬迁基站3处，工程建设总
量再创历史新高。公司拥有交换机3个、HLR1个、BSC3个，基站数累计达到160处，通
信能力较好的满足了业务发展的需要。网络覆盖水平达到99％以上，全市平均网络接
通率达到95%， 掉话率控制在0.7%以下，短信全程接通率达到98.6%，PDP激活率达到
99.8%，边界漫游等问题得到有效解决，网络质量基本满足了快速发展的市场要求。
改善服务质量取得新成效。立足客户感知，树立“客户至上”的服务理念，在营业窗
口全面实施服务监督卡制度，有效提升了服务质量和水平。创新客户投诉处理方式，
落实“三先三后”，实施重大投诉的总经理问责制、客户投诉快速响应机制和投诉热
点分析通报制度，促进了各类热点投诉的有效解决。开展SP专项整治活动，加强对SP
的管理和考核，保证了“移动梦网”业务的健康有序发展。全年客户满意度由上年年
底的80%提高到接近90%，第三方客户满意度调查中，满意度领先竞争对手25个百分点，
以客户感知为标准的服务质量不断提高。
回报社会再做新贡献。响应地方民政号召，组织员工积极参与“慈善一日捐”活
动， 承担企业社会责任。号召全体员工第3次为白血病患者吴楠同学捐款，并由公司
领导亲自将27000元捐款送到吴楠手中。10086客服中心、文化路营业厅的员工自发组
织与大王庄镇小王庄小学和陈毅中学的2名同学结成帮扶对子， 为她们送去学费、学
习用品、 衣服等物品。公司经市妇联牵线继续资助失学儿童6名，为公司赢得“春蕾
工程”先进单位的光荣称号。积极参加城乡文明牵手共建活动。与帮扶对子徐家庄村
合作修建文明一条街，建立宣传栏、图书室等，赢得广泛好评。年内，公司荣获“省
级消费者满意单位”、“省级文明单位”、“‘安康杯’竞赛优胜单位”、“市级消
费者满意单位”等荣誉称号。
（曹建刚）
【中国联通有限公司莱芜分公司】 市场营销工作。一是经营指标和各项工作完成良
好。2006年，公司一手抓品牌营销，一手抓降本增效，经济效益进一步改善，综合实
力进一步增强。乡镇经营部建设取得重要成果。乡镇自有营业厅覆盖率达到100%，处
于全省领先水平。二是全面实施品牌营销战略，分阶段促销成效明显。大力实施品牌
营销战略， 建立分品牌的营销体系。开展“世界风、如意通、新势力、新时空”等4
大品牌的宣传和塑造；通过新资费品牌的推广，提高了用户对品牌的认知度。按照总
部、省分公司统一部署，积极开展以红色为标志的新司标的宣传推广。按照全省统一
进度和VI标志，对公司各营业、办公场所、车辆、代理点门头进行全面更换，树立了
创新、活力、时尚的全新品牌形象。按照品牌亮相、促销搭台、渠道唱戏的经营思路，
结合莱芜通信市场实际，开展阶段性促销活动，取得了明显效果。通过业务促销、积
分抢兑、入网抽奖、掌宽促销等活动，实现了多个市场协同发展的格局。三是积极拓
展集团行业应用，集团市场开发取得新成果。充分发挥CDMA1X技术优势，拓展了行业
应用， 实现了莱芜气象局10个点的自动气象站数据采集传输、莱芜供电公司600多户
远程抄表传输；与莱芜市信息中心合作，利用市政府办公自动化系统建设的有利时机，
建成莱芜市电子政务通讯网，拓展了市政府CDMA市场。四是积极开展客户维系，推进
业务有效发展。坚持增量与存量并重、发展与维系并举，努力提高用户的有效保有率。
深入开展协议到期用户的维系工作；针对低端用户，组织开展“激情夏日”、预存话
费送话费、送礼品等活动，有效提升了客户在网率；为稳定在网集团客户，提高集团
用户的收入保有率，制定并实施“集团客户分级维系”制度；针对高端客户，分别推
出“预存话费送话费/购机补贴分月消费” 、“预存两倍话费送手机”、“一倍押金
零元购机”等政策，有效挽留了部分高端客户。五是完善渠道体系建设，增强对营销
渠道掌控能力。公司以加强自有渠道建设为中心，进一步完善渠道体系建设，推进渠
道扁平化进程，增强了公司对营销渠道的掌控能力。进一步明确各部门在渠道建设和
管理中的工作职责，加大了合作营业厅建设力度。逐步建立和完善CDMA终端管理及销
售体系，从经营模式、管理责任、售后服务等方面都进行了明确和规范。
客户服务。开展“浓浓爱意-积分传情”活动、“取缔消费陷阱，投诉限时办结”、
积分升级、“通信礼品月月兑”、“限时抢兑手机”及“积分抽奖活动”等一系列活
动，进一步明确投诉处理流程，减少用户投诉。进行营业服务内控培训和指导工作减
少管理漏洞和收入流失。重点开展“服务大提升”工作，通过整改、提升、巩固等阶
段，服务质量提高了9个百分点。10010客服中心通过岗位培训、“服务感知体验”等
活动，服务质量稳步提升。年内被评为“山东省服务明星班组”、“省通信管理局文
明集体”和“五一文明岗”等荣誉称号。
网络建设与维护。 工程建设进展顺利。完成CDMA四期工程建设，GSM11期工程正
在建设之中。完成接入网四期、本地网三期工程部分杆路建设，本地10个支线节点组
成两个155M传输环路，有力保障了周边基站网络的安全。花园路营业厅改造工程顺利
竣工。运维水平不断提升。坚持定期网络质量分析；完善基站设备、电源配套、传输
等基础信息；定期组织基站巡检，保证设备及设施始终处于良好的状态；加强对代维
单位的检查、考核，同时加大自维力度，保证各项维护工作质量，加强对干线和重点
本地线路的巡视检查，及时发现存在的安全隐患，保证线路安全；针对线路被车辆挂
断较多的情况，完成自建杆路18处跨路提高工作，杜绝了光缆被车辆挂断的情况。按
照内控要求，完善各项资料和记录，加强物资管理，规范设备到货、出入库等各项流
程。网络优化精益求精。按照“网络统计指标和网络使用感官质量同步提升”的指导
思想，坚持网络优化必须服务于市场发展需要的思想，在实际优化工作中以提高网络
统计指标为目的，更注重用户使用感官质量的提高。在日常网优工作中加大拨打测试
的工作量，在提高网络指标的同时切实提高网络的实际使用质量。2006年两网的指标
均稳中有升。
基础管理。督察工作细致全面。充分发挥督察室职能，全面加强对市场营销、客
户服务、基础管理等方面的督导、检查和帮扶；积极开展有价卡和各类经营物资的库
存盘点和检查。内控建设取得重要成果。围绕财务信息真实性、经营效益性和法律法
规的权威性的目标，以防范和控制经营风险为核心，围绕内控建设做了大量工作。综
合管理水平进一步提高。强化人力资源管理，开展机构调整和全员岗位竞聘。规范了
招聘流程和培训实施。按照内控管理要求，通过规范流程制度、开展节能降耗，成本
费用得到有效控制。信息宣传与档案管理取得新进展，档案信息资源开发成果获得省
档案局三等奖。法律工商事务扎实有效，2006年公司被市政府评为“四五”普法依法
治市先进单位。高度重视安全生产工作，通过逐级签订安全责任书、开展形式多样的
安全生产检查等措施，较好地解决了安全工作存在的问题。全年有14个集体、22人次
共获得市级以上各类荣誉30项， 其中省级荣誉7项。三个前台服务窗口连续五年被评
为“省级青年文明号”，公司连续五年被评为莱芜市“消费者满意单位”; 连续六年
获得市级文明单位；年内首次被评为莱芜市劳动关系和谐企业；连续两届被评为山东
省消费者满意单位，连续两年被评为“省级文明单位”。
（谷光华 王 昊）
【中国铁通集团有限公司莱芜分公司】 2006年，莱芜铁通分公司社会电信市场收入
累计完成1528.66万元， 比上年同期增长615.33万元，增幅67％，累计固话装机6637
部，完成分公司推进计划5732部的115.79％，完成全年指标6200部的110.62％，全网
固话用户数达到25302户；宽带装机1616部，完成全年指标1440部的115.43%，宽带用
户数达到3720户，全年经营收入达到了较高的水平。
加强建设维护投入，增强网络支撑能力。一是网络建设稳步推进。2006年莱芜分
公司投资计划为500万元， 其中基本建设投资200万元，更新改造建设投资300万元，
三季度中旬追加投资169万元，总计投资669万元。新建交换局点7个，有2个局点正在
施工， 扩容1920线，新建DSLAM设备及扩容1056线，完成电缆建设3181.598公里，全
年本地光缆接续及割接268芯。 二是网络维护有序进行。2006年完成中心机房的开关
电源和蓄电池更换工作，大大提高了蓄电池的供电能力，没有发生因停电导致模块局
断站的安全责任事故。交换网方面实现了对网通公司的双路由链路保护，大大提高了
网络的自愈能力，提高了网络安全性。配合省公司完成对济南A、B平面长途中继的扩
容改造工作， 对A、B平面分别开通5条长途中继电路，通过上述措施的实行，使公司
的交换网络结构更趋于合理化、智能化。传输网方面完成南环2.5G的扩容工作，扩容
E1单板1块，增加了2M 接入能力，对公司的业务发展提供了良好的支撑平台。互联网
方面重点完成PPPOE宽带割接工作，割接工作在3月底全部完成。计费网络新开通莱北、
开发区、 钢城3个接入点，所有接入点均采用局域网方式进行接入，为客户提供了优
质的业务受理平台。三是网络安全工作有效落实。合理调配网络资源，大大提高了网
络安全性，有力地支持了市场经营工作。
健全客服体系， 全面提高服务质量。2006年公司全面完善“3+2+1”的客户服务
体系，狠抓服务质量，落实了各项学习和管理制度。一是加强学习，提高业务素质。
为切实提高服务人员的综合素质，努力打造一流服务品牌，创造优质服务的氛围，分
公司先后组织进行服务规范、服务技巧、服务技能等内容的学习和教育，让每一位员
工都了解《电信服务规范》的相关条款，并重点组织客服及窗口人员学习《中国铁通
山东分公司客服座席服务规范》和《中国铁通山东分公司营业窗口服务规范》，坚持
服务人员业务考试制度，以不断完善客户体系，以更好的为客户提供全方位的服务。
二是加强管理，提高服务质量。为方便用户交费，结合社区服务，细化管理优势，公
司以分局为管辖单位， 设立7个营业厅和服务网点，推出便民服务，使用用户监督服
务卡，不断提高完善服务质量和水平。三是落实首问责任制。在公司内部加强“全员
工、全方位、全过程”的服务理念，提出“首问责任制”的号召，大力宣传“10050”
客服统一号码， 充分借助“10050”坐席平台提高客服反应速度，回访用户100%，用
户满意率99%以上，故障修复率达到95%，在服务中无用户不满的现象。
推进企业文化建设，营造良好文化氛围。根据山东铁通《企业文化建设实施方案》，
分公司党支部认真组织员工学习贯彻“中国电信企业文化纲要”，结合文明行业创建、
学习型企业创建和企业思想政治工作研究活动，企业文化活动月等活动，加强了企业
文化的理论研究和实践，强化了员工的竞争意识，企业文化建设呈现出良好的势头。
公司以“弘扬企业文化、共享信息文明”为主旨，利用“5?17”电信日的时机，通过
电视、报刊、互联网等多种媒体，宣传企业文化、企业形象，并通过集中营销活动，
宣传铁通新业务，全面提升了公司的形象，树立了良好的信誉。
（张国栋）
责任编辑 刘纯伟