[概况] 2005年，全市邮电行业主要单位有：莱芜市邮政局、中国网通（集团）有限公
司莱芜市分公司、中国电信集团北方电信有限公司莱芜市分公司、山东移动通信公司莱
芜分公司、中国联通有限公司莱芜分公司、中国铁通集团有限公司莱芜分公司6家单位。
全年完成邮电业务收入4.16亿元，比上年增长17.55 %。其中，电信业务收入3.59亿元，
增长18.58%；邮政业务收入0.57亿元，增长13.95%。年末固定电话用户达到38.60万户。
其中， 城市电话用户17.89万户，农村电话用户20.71万户。移动电话用户达到29.81万
户。宽带互联网用户达到3.13万户。
[莱芜市邮政局] 2005年，全市邮政业务总量累计完成7332万元，比上年增加1148万元，
增长23.5%， 增幅居全省第一。业务收入完成进度和增幅分别列全省第3位和第4位。全
员劳动生产率达到12.2万元，列全省第二位。
经营市场化进程取得新突破，经营能力稳步提升。按照“推进经营的市场化”的要
求，积极转变经营思路，推进业务创新和经营机制创新，大力加强营销体系和“三个平
台建设”，强化市场营销，各项业务快速发展，经营成效和经营水平明显提高。营销体
系和“三个平台”建设迈出新步伐，经营能力不断增强。采取“自下而上”的建设方式，
大力加强支局营销队伍建设，提高了基层营销能力。研究出台《业务联动开发方案》。
组织开展“邮政仲秋服务推介会”、“五节联动”等一系列营销活动，锻炼了营销队伍，
提高了综合营销能力。营业、投递和信息“三个平台”建设不断加快。三大板块业务增
势明显，经营效益明显提高。邮储余额增长迅猛，5月28日过20亿元，取得历史性突破。
截至年底， 全市邮储余额达到21.68亿元，全年发放绿卡7800张。全年共发展代理保费
额2800万元， 实现手续费收入36.5万元。函件业务全年实现收入254万元，占年计划的
115%， 增长18%。其中DM广告全年出版275期、发行320万份。2006年度企业拜年卡完成
51.15万枚，增长33.7%。2006年报刊一次性大收订流转额完成1167万元。制作集邮形象
册4000册、 个性化邮票9000版，实现集邮收入158万元。代办电信业务全年共销售各类
有价卡4.85万张，销售额900万元，放号1.75万部，实现收入69万元，占年计划的138%，
完成计划进度列全省第一位。 在全市全面启动二代身份证EMS寄递工作，全年共实现速
递收入336万元，完成年计划的102%，增长30%，其中国际业务收入增长62.56%，增幅居
全省第四位。物流业务开发莱芜土特产“三辣一麻”礼品，逐步在全省推开。全年共实
现物流收入240万元，占年计划的100%，比上年增长15%。
管理科学化进程取得新突破，企业效益不断提高。深入贯彻“效益第一、效率第一”
的思想，实行经营管理一体抓、一体化考核，狠抓有质量的增收和有效益的发展，企业
效益明显提高；坚持“重心下移”、“关口前移”，推进管理的扁平化，着力建立健全
各项管理制度，加强监督检查，基层和基础管理工作取得新的突破。财务管理水平明显
提高。实行财务管理一体化，积极推进成本费用的定额管理，提高了企业效益。全年用
于支局改造、 设备更新等的固定资产投资达到400余万元。先后开展速递、储蓄等专业
的模拟核算，提高了专业收益水平。开展物流、投递等专业的经济效益审计，各类工程
审计覆盖面达到100%， 审减率达到34%。“双基两化”工作成效显著。研究出台《“双
基两化”管理考核标准》，下半年进行修订、完善。加大“双基两化”的监督检查和考
核力度，逐步调动起了广大职工执行制度的自觉性和积极性。下半年开展“双基两化考
核达标”活动，30个单位实现达标，基层管理中的一些薄弱环节得到理顺和加强，基础
管理水平有明显提高。人力资源管理工作得到加强。出台《2005年绩效工资考核办法》，
调动了各级各单位的生产积极性。按照省局统一要求，开展岗位工资的调整工作。全年
用于职工分配的支出比上年增加300余万元。 为职工补发企业补充养老金和工会互助金
110万元。组织开展5期专业培训，培训120余人次。职业技能鉴定合格率达到90%以上。
加强全局安全管理，实现了“安全生产年”。电视监控和防弹玻璃安装率分别达到100%
和80%。制订出台《安全生产、安全保卫管理制度》，狠抓各项制度的执行和监督检查，
全局职工的安全意识和法律意识普遍增强，各项制度得到进一步落实，有效地遏制了各
类安全事故和案件的发生，逐步实现了全局安全生产形势的明显好转，全年没有发生任
何重大安全事故和案件。市局被评为2005年度全市社会治安综合治理先进单位。
邮政信息化建设取得新突破，信息化水平不断提高。按照“推进邮政的信息化”的
要求，加强设备维护管理，积极开展工程技改工作，全市邮政的科技含量和信息化水平
进一步提高，通信能力逐步增强。出台《设备维护管理办法》，建立健全了全局设备维
护管理的新机制。对各支局所的微机系统以及打印机等机器设备及时进行维护、更新，
节约了资金，保证了生产经营的顺利进行。积极开展各类工程建设和技术改造工作，完
成全局43个支局所的电子化支局统版工程建设工作，联网率达到100%。两网互通工作顺
利进行， 6月成功切换上线运行。完成代理保险系统和代理开放式基金系统的上线推广
工作， 对报刊分发和速递微机系统进行了优化改造，完成全市43个网点128条码的安装
调试， 实现了给据邮件的128条码化。量收系统建设全面启动，10月底投入使用。组建
全局办公局域网，改善了办公条件。
精神文明建设取得新突破，企业活力不断增强。以职工队伍建设为主体，积极开展
经常性的精神文明建设活动，广大职工的精神面貌涣然一新，遵法守纪、敬业奉献的良
好氛围初步形成，企业的活力不断增强，企业形象有了大幅度提升。市局在全市2004—
2005年度市级文明单位考评中，被重新命名为“市级文明单位”；在全市行风评议中取
得了较好名次，比上年上升11个位次，在同行业中领先；市局被评为“爱国卫生先进单
位”。年内新创“省级青年文明号”1个、“市级青年文明号”3个，支局市级以上“青
年文明号” 占比达到30%以上。认真开展“提高服务质量，让用户满意”专项活动，组
织服务质量暗查，召开邮政服务监督座谈会，邮政服务水平明显提高。2005年全市邮政
服务综合满意度达到85分以上。中心营业厅和市局投递班分别荣获全省邮政“明星营业
厅”和“明星投递班”称号。按照“分类指导，逐步推进”的原则，开展支局所“五小”
（小伙房、 小浴室、小花园、小菜园、小活动室）建设，首批8个支局所启动试点。党
风廉政建设工作得到加强，成立招标委员会，将档案密集架、标志服、大宗物资采购以
及各类维修工程等大额支出纳入招标管理，为企业节省开支60余万元。
（李庆锋）
[中国网通（集团）有限公司莱芜市分公司] 经营发展取得新成就。面对竞争形势进一
步加剧、区间资费调整、增量不增收的矛盾日益突出等挑战，公司加强工作调度，创新
经营措施，根据不同季节特点和市场竞争态势，实施阶段性目标控制。制定下发经营单
位每月经营工作重点，坚持“一天一通报，一周一调度，一月一考核”，实施黄牌警告
制度，对未完成任务的单位中层干部亮牌，增强了中层干部的责任感。积极开展全员劳
动竞赛和非经营单位协包经营单位制度，开拓全员为经营服务的良好局面，促进了各项
业务的发展和经济效益的稳步提高，全面完成了年初确定的各项目标任务，上缴地方财
政税收725万元，促进了地方经济的发展。
网络运行取得新进展。全年完成固定资产投资3235万元，重点完成交换、宽带扩容、
固网智能化改造、公安四级网络建设等工程。固定电话网、宽带互联网、小灵通网络、
传输网络进一步优化，为全市创造了良好的招商引资环境。灵通短信、灵通悦铃、灵通
上网等增值业务的推出，满足了用户更多的个性化需求。固网智能化改造工程顺利完成，
推出固话悦铃、固话秘书、固话小灵通同号及并振业务，同时也为下一步移机不改号、
市话详单查询等新业务的推出创造了条件。农村党员远程教育“上网直通车”工程顺利
开展，政府上网、企业上网、家庭上网工程不断延伸拓展，电子商务、远程教育、空中
课堂等信息化应用项目进一步丰富。累计无偿为开发区投入建设资金1000多万元，无偿
为开发区、 莱芜南北出入口及其它地方建设迁移杆路费用折合350余万元，为加快莱芜
信息化建设进程做出了应有贡献。
服务工作呈现新面貌。制定下发《2005年莱芜网通服务工作意见》，确立2005年十
大服务工作目标，开展八大服务行动，通过狠抓内部环节管理、修改完善投诉考核处理
办法、提高114和10060接通率和服务质量、全新改版莱芜信息港等措施，服务质量得到
有效提升，用户有理由投诉不断减少，万门投诉率由3月的5.46下降为1.6，提高了客户
满意度，在2005年的民主评议行风活动中，继续保持了全市通信行业第一的好成绩。
改革管理迈出新步伐。进一步深化内部改革，全面推进体制、机制创新，调整了各
岗位绩效工资系数， 开展中层以下员工竞聘。对乡话和临时工实施5项保险，走在了全
市前列。重新修订《效绩考核办法》，明确考核量化指标。完成装移修机维护业务外包、
鲁通公司注销及宿舍区的物业管理外包工作，激发了企业的生机与活力。继续深化财务
集中管理和全面预算管理工作，扎实推进流程再造优化，积极开展员工系统培训，推广
应用支撑系统建设，强化安全教育培训，认真落实安全管理目标责任制，各项基础管理
工作以服务支撑前台为重点，不断强化管理的精细化和标准化，工作效率和管理效能进
一步提高。公司连续6年保持了“省级文明单位”和“市级文明行业”荣誉称号。
（李 民）
[中国电信集团北方电信有限公司莱芜市分公司] 经营业绩突出。2005年，莱芜电信取
得优异成绩，网络基本覆盖莱芜市区和钢城区以及部分乡镇，在莱芜建设高标准大容量
的光纤传输网，达到3000余芯对公里，电话宽带接入容量达到4万余线。
电信服务水平不断提高。山东电信成立之初，就确立“开放创新、战略合作、企业
文化”三大战略，并且确定了以三大战略统领工作全局的指导思想。莱芜电信始终把与
客户之间与社会各相关单位之间作为战略合作关系来对待，把为客户提升价值创造价值
作为工作的首要任务，与客户之间建立合作共赢关系，在为用户不断创造价值的前提下
不断提高和发展自己，并且通过与社会各界共同合作，发挥各自的优势，共同努力不断
提高提供优质服务的能力，服务莱芜经济发展。确立“用户至上、用心服务”的服务理
念，在2005年不断提高服务质量，先后推出电话宽带预约装机查修服务、宽带24小时专
家咨询服务和夜间9点前上门服务等， 在考核和衡量服务质量方面把用户的感知作为衡
量服务质量的唯一标准。通过这些服务措施的落实，取得了广大用户的信赖，在行风评
议中取得较好成绩。
以业务领先、诚信经营作为自身立足之本。莱芜电信始终把业务领先、诚信经营作
为自身立足之本。成立三年来，莱芜电信不断创新，加大开发力度，不断推出满足用户
个性化需求的新产品。2005年先后推出，拨打一个号码即可多个号码同时振铃并可任意
一个接听的“全通达”业务，全省可以组建企业内部虚拟电话网的“广汇通”业务，莱
芜市包括钢城区内“移机不改号”业务，可实时视频对话的“新视通”业务，宽带服务
平台“互联星空”业务，可提供分类查询的“号码百事通”业务等多种领先业务，为莱
芜各界个性化通信需求做出了贡献。工作中始终以诚信经营严格要求自己，严格落实对
用户的承诺，在装机时限、障碍修复时限上严格管理，保证在最短的时间内为用户做好
服务；通过市话、长话详单提供透明服务，自觉接受社会各界的监督。
与兄弟单位相互协作，共同服务社会。2005年，莱芜电信把与兄弟单位相互协作、
共同服务社会作为处理相互关系的准则，把用户的利益放在工作的首位。与各兄弟运营
商严格按照国家互联互通有关要求工作，创造了良好的通信环境和优质的互联互通环境。
与网通和铁通的三方会议，签订三家运营商《关于进一步规范市场经营行为的协议》。
在全省地市之间比较中，莱芜电信市场运营秩序最优，通过各电信运营商的共同努力，
以提供优质业务和提高服务质量为目标，为莱芜经济发展做出了贡献。
积极参与各项公益事业。2005年，莱芜电信对内营造文化氛围，组织各类活动，缓
解员工工作压力，增强团队凝聚力。如组织优秀员工外出旅游；举办公司成立两周年庆
祝晚会；组织参加中央电视台举办的“激情广场大家唱”活动；成立篮球队，组织定期
活动；组织内部员工乒乓球联赛等。通过灵活多样的方式让员工放松紧张的工作情绪，
缓解工作压力，树立良好的心态，增强团队的凝聚力。对外扩大宣传范围，采取多种形
式，宣树企业形象。积极组织员工参与社会公益活动，成立团组织，组织团员青年结对
子，对贫困学生捐款、捐书等活动；年内，钢城区分公司被授予区级“青年文明号”，
市公司被授予市级“青年文明号” 、市级文明单位，三名员工被授予市级青年岗位能
手。
[山东移动通信公司莱芜分公司] 2005年，公司净增用户6万户，网上客户突破24万户；
新增市场占有率达到85%， 在全省列第三位；累计市场占有率70%以上，较上年提高4个
百分点。客户规模的不断扩大为运营收入的持续、稳定增长奠定了良好的基础。2005年，
全市运营收入完成全年计划的111.3%， 较上年同期增长32%，收入增幅列全省第二位；
净利润完成全年计划的136%，较上年同期增长192.5%，净利润增幅列全省第一位，各项
财务指标取得历史性突破。几年来，莱芜移动累计完成业务收入6亿元，累计投资额3亿
元，形成固定资产2.7亿元，累计实现利税超过2亿元。多次被评为“全国诚信单位”、
“省级消费者满意单位”、省市级“文明单位”荣誉称号，文化路营业厅、客户服务中
心连续多年被评为省级青年文明号。
经营工作。一是加强市场细分，加快市场开发。进一步加强市场调研和客户细分，
根据不同的客户群体设计不同的业务产品，制定科学合理的营销策略，针对政策区域性
实施，满足不同层次客户需求。二是加强营销渠道建设。继续加大自办营销渠道投入力
度，2005年，公司新建成自办营业厅5处，累计达到26处，实现了一镇一厅的规模配置，
为建立无缝隙营销渠道体系打下了基础。深入落实“手机进厅”工作，与中移鼎讯合作
建成全市规模最大的手机超市，并以其为龙头，带动公司所有自办营业厅于11月全部完
成手机进厅工作。实行自办营业厅动态分级管理，进一步挖掘营业厅服务能力，提高营
业人员工作的积极性和主动性。强化对社会代理商的管理与服务，定期召开一次社会代
理商座谈会，以人员派驻的方式做好大卖场的占领工作，不断提高对社会代办的掌控能
力及服务水平。优化代办费审核与发放流程，及时发放各类代办费用，极大提高了社会
代理商忠诚度和满意度。适时开展代办放号短程赛，代办商积极性和移动品牌首推率大
幅提高。结合当地实际，开展与市政府信息中心、交通局运管处、政府行政审批中心等
行政部门的广泛合作，社会合作领域不断扩大，不断探索社会合作新路子。初步建成以
自办服务营销渠道为主，以社会代办为辅，以社会合作为补充的综合营销网络体系。三
是继续加大新业务营销推广力度。深入做好“短信乐翻天”活动，以活动促销引领客户
的消费习惯，达到有效提升短信渗透率和人均短信发送量的目的。大力推广行业应用，
大力拓展政务网规模，适时启动政务网三网合一；立足教育信息化，积极推广家校通业
务； 以科技强警为目标，为公安系统量身定做整体信息化解决方案。基于GPS全球定位
的物流运输、 数字工商、120急救系统也在全市得到较为广泛的应用。加大公司员工新
业务推荐力度，做到人人都是业务员、宣传员，在全公司范围内开展新业务全员营销，
有效促进了公司新业务发展。2005年，公司新业务收入完成全年计划的113.56％，占收
入比重的17.93％， 成为公司整体收入增长的重要驱动力。四是进一步提高宣传工作的
针对性和有效性。强化社会大众宣传媒体的针对性利用，在两区结合带、乡镇、农村做
好墙体广告的制作，加大对农村客户的宣传力度。以业务为主，完成四个城区出入口及
一条中心街道、一个中心广场大中型户外广告的整改工作。继续加强与强势宣传媒体的
业务宣传合作，与广电局建立长期战略性合作伙伴关系，以其两台一报为业务宣传龙头，
结合公司阶段性的业务宣传需求，针对不同受众群体，制订具体的宣传方案，确保公司
各项业务报纸上有字、电台里有声、电视上有影，初步形成立体式业务宣传攻势。充分
利用自有媒体进行针对性业务宣传，立足自有的三大窗口主阵地，强化短信、彩信、账
单发票、业务推荐单等各类自有媒介的针对性宣传，实现自有媒体的充分有效利用。
客户服务。一是明确服务短板，实现服务的优先改进。将解决客户投诉列为服务优
先改进项目，严格落实首问责任制，实施三大窗口联动，实现了一点接入，全程全网服
务，有效地保证了服务的及时性、一致性和准确性，投诉处理满意度有效提高。深入推
行服务质量监督卡制度，从客户感知出发，及时整改存在的服务差距，切实提高服务工
作的针对性。坚持三大窗口服务工作月报分析，并通过公用平台进行发布，实现信息共
享。二是强化服务支撑，建立闭环服务体系。以部门为单位成立若干流程穿越工作小组，
深入开展流程穿越工作，分别到其他部门以及一线营业窗口进行现场体验，加深不同部
门、不同岗位间的了解和认识，有效理顺了部门间的协作配合，对影响客户满意度关键
问题的解决起到了事半功倍的效果。完善监督检查和考核体系，修订完善服务质量考核
办法，聘请第三方进行营业服务质量的暗访工作，并将检查结果与各部门绩效考核挂钩，
确保工作流程落地。深入内部客户制度，坚持“前台为客户服务，后台为前台服务”，
进一步加强后台对前台的有效支撑，闭环服务体系初步形成。三是强化员工服务技能培
训，服务能力有效提升。加强业务服务技能培训，提升营业员的综合素质，在实际工作
中推行“用心与客户沟通交流，用心解决客户困惑”的工作方法。落实各项规章制度，
深入推行“三多” 、“四个不漏”以及客户经理的“3+1”服务规范，丰富员工的服务
技能，不断提高服务水平。
网络建设与维护。一是围绕打造精品网络，工程建设“多快好省”。2005年，莱芜
分公司完成固定资产投资近5000万元， 主要进行GSM十二期工程、GSM十二期+工程、3G
配套改造工程等。按照“滚动规划、分步实施”的建设思路，
工程建设人员克服施工条件复杂、设备到货不及时等困难，全员参与工程，主动加班加
点，通过全体人员努力，在计划控制时间之内顺利竣工。
二是精心维护，精心优化，网络支撑能力明显提高。完善网络投诉处理快速反应机制，
保证了网络故障的及时处理与紧急状态下的快速反应，网络支撑能力进一步加强。认真
落实网络优化工作日常化制度，把网络优化工作从片面的追求网络运行指标转变为真正
从客户感受角度出发，重点加强高速公路、工厂厂区、高层建筑物和旅游景点的覆盖，
网络优势持续保持。
企业管理。一是坚持以人为本，人力资源提升项目稳步推进。组织三期“打造高效
执行力团队训练营”，公司各级领导和业务骨干上百人参加培训。完善员工晋升机制，
深入开展聘用工定岗定级工作，充分激发了广大员工的工作积极性、主动性、创造性和
有效性。结合当地客户规模，成立市区营销中心，为市区以及莱城区、钢城区用户提供
更具针对性的服务。强化离退休员工的服务，通过举办老人节座谈会、建立离退职工活
动室、定期上门走访等形式，有效增强了离退休员工的企业归属感。二是厉行节约，积
极创建节约型企业。从细节做起，增强全员节约意识。号召全员从落实“一关”、杜绝
“两常”、开展“三个一”活动做起，培养良好的工作习惯。进一步完善公司《接待管
理办法》《招投标管理办法》《车辆管理办法》等相关的管理制度，杜绝办公浪费，切
实提高企业的支出效益。三是不断加强企业文化建设，营造和谐的发展环境。深入抓好
保持共产党员先进性教育活动，工会工作从维护职工权益角度出发，积极探讨聘用工入
会模式，深入做好成立部门分会、职工代表增补以及企务公开工作，民主保障体系日趋
完善。实施文体娱乐工程，组织开展篮球、羽毛球、乒乓球、登山比赛以及春节、元旦
晚会，活跃员工业余文化生活。积极参与多项公益活动，冠名旅游推介会、现代生活时
尚展演，为两会、高考、钢铁招商大会提供全方位服务，资助贫困优秀学生、向灾区捐
款捐物，企业社会影响力显著提高。2005年，莱芜分公司连续三届荣获“省级消费者满
意单位”、“省级文明单位”荣誉称号，文化路营业厅被评为“省级巾帼文明岗”，一
名员工被评为“全市劳动模范”。四是安全生产工作常抓不懈。实施安全生产工作一把
手工程，各部门主要负责人对本单位的安全生产工作负总责，层层落实安全生产责任制，
公司与部门、部门与下属班组及个人签订安全生产责任书。完善各项规章制度，加强检
查考核，将安全生产工作列为一票否决指标，采取定期检查、不定期抽查、重要时期重
点检查的方式，彻底消除安全隐患。制定应急预案，全面抓好安全防范能力，确保安全
生产工作万无一失，全年未发生任何安全责任事故。
（吕守磊）
[中国联通有限公司莱芜分公司] 2005年，围绕“专业化运作、精细化管理”工作部署，
各项业务取得明显进展，两个文明建设成效显著。市场开发进一步推进，业务领域不断
拓宽，CDMA营销模式转型取得阶段性成果，乡镇营销网络和营销渠道建设初具规模，客
户维系体系基本建立，专业化营销队伍初步建立，并发挥一定作用，新业务推广取得新
进展，主要经营指标完成比例位次全省靠前，数据固定业务开辟了新的收入增长点。公
司连续五年获得市级文明单位， 3个前台服务窗口连续四年被评为省级青年文明号。年
内公司被评为省通信管理局“文明集体”、“平安开发区”建设工作先进单位、工会工
作先进单位、档案管理先进单位，档案管理达到“省一级”；继续保持省级消费者满意
单位和省级卫生先进单位等称号。
经营工作。坚持以经营为龙头，积极开展精细化营销，围绕“专业化运作、精细化
管理”的工作思路，坚持思路创新、经营创新、措施创新，积极探索CDMA营销模式转型，
市场开发进一步推进。开展以“金鸡迎春”、“夏季风暴”和3G攻略细化等为内容的营
销模式转型促销活动，并取得了阶段性成果；实施以乡镇经营部和乡村代办员为重点的
营销网络和营销渠道建设；成立重点客户服务部，基本建立了的专业化客户维系体系；
组建集团客户营销队伍，集团客户市场开发取得新进展，市委宣传部等一批重要政府、
企业集团单位成为联通客户；组织开展以存量用户为目标市场的“燎原计划”和帮促活
动，城区和农村市场开发成效显著。积极开展精细化营销，营销成本大幅降低。严格控
制租机欠费、后付费欠费和预付费欠费，及时清理“网秘”总机号码月租费，降低了成
本、欠费和坏账率；梳理网上套餐，形成“世界风”、UP新势力、如意通三大系列资费
政策，进一步实行资费回归。
客户服务。公司坚持“客户是衣食父母”的服务理念，开展“感恩的春天”、“换
位体验”等活动，教育一线营业服务人员深化服务理念。加强营业、客服队伍素质，定
期开展岗位练兵、岗位培训，组织营业人员参加行业技能鉴定等级考试和集中军训。组
织开展“星光灿烂”服务明星评选活动，促进素质提升。举行“差一返三”服务承诺工
作。进一步完善“营业厅星级考核制度”及“投诉分析会制度”。完善客户服务社会监
督体系，招聘社会监督员和神秘客户对公司客户服务进行监督。通过明查暗访，促进了
服务水平提高。通过巩固客户服务领先地位，持续打造“如意千万家”服务品牌。
网络优化与运行维护。在CDMA网的优化上，将网络指标尤其是掉话率作为日常优化
的重点， 结合投诉和路测拨测结果分析进行网络优化；在GSM网优化上，重点加强对基
站设备底层统计指标的分析和优化力度。通过对基础指标的分析，对故障载频进行更换；
通过检查频点、参数设置等，改善了网络指标，减少了掉话现象。经过优化，两网的指
标均稳中有升，C网掉话率0.4 %，接通率98%,特别是G网指标改善比较明显,掉话率由年
初的1.3％降到0.8％，成绩明显。
在运行维护工作上，重点加强网络质量分析，坚持每月定期召开维护人员和代维单
位的运行质量分析会，定期组织设备巡检，制定各种网络故障应急预案，加强备品备件
和工具仪表的管理，提高反映速度。加强机房值班，做到网络警告早发现、早处理。根
据省公司要求，做好电子运维工作，纳入公司考核。加强对代维单位管理和考核。
在工程建设上，主要完成GSM九期工程建设，共计开通900M基站21个，1800M基站10
个，新建和扩容BSC各1个。CDMA网建设主要是针对网络覆盖进行查缺补漏，完成部分基
站和直放站的建设开通；在传输网建设上，完成本地网二期工程85个传输节点设备的安
装和割接替换。完成二干六期工程建设，扩容泰安莱芜干线电路，共扩容63*5个2M业务
和155*4个光口接入。完成6个单位的接入和8个乡镇营业厅、3个合作营业厅计费接入项
目，累计新建光缆线路30公里。莱芜本地光缆传输线路突破1000皮长公里。
基础管理工作。督察工作。认真贯彻落实“专业化运作、精细化管理”工作方针，
初步建立了市场营销、网络维护、客户维系、监督检查四支队伍，精细化管理在经营、
网络维护、财务、后勤等方面取得初步成效，各项成本得到有效控制。量化考核体系进
一步完善，加大县区和基层的监督检查力度，企业基础管理得到加强。财务管理。加大
县公司及乡镇营业厅的财务监督检查和管理力度，配备专职财务人员，进一步强化预算
管理、绩效考核和财务分析制度。顺利完成全年各项审计工作。根据省公司安排，完成
内控管理中省公司、市公司合同成本、工程费用核算流程的编制。综合管理。在人力资
源管理方面，完善薪酬分配制度，规范了招聘、培训流程和劳动关系管理；加大员工业
务培训力度，全面实施员工素质工程和职业生涯规划。在综合管理方面，坚持“预案化、
流程化、精细化”，全年共印发基础管理规章制度60多项；通过加强办公用品、低值易
耗品、招待费、水电费等的内控管理，成本费用比上年同期节约30％。安全工作做到经
常化、深入化，逐级签订安全责任书，全年未出现安全事故。
（谷光华）
[中国铁通集团有限公司莱芜分公司] 2005年， 公司累计完成投资780万元，其中本地
网：交换机新建万通、东风、广寒宫一体化模块1200线；中心局、莱芜一中扩容用户线
960线；公话板扩容240线，年内共计完成2400线，完成投资55万元。城域网：主要完成
凤城大街管线、 电信直联、3个一体化模块的城域网接入、中石化加油卡、城域网的网
络优化项目， 完成投资75.9万元。完成电缆建设145.844公里，主要用于新建局点、商
务电话、 大客户接入、IP超市以及线路延伸项目；累计完成投资254.35万元。DSLAM局
端设备新建及扩容1328线； 完成投资29.21万元。VOIP、一号通、呼叫中心等新业务的
调试开通，完成投资67万元。中心局机房的蓄电池改造19万元。解决了部分2004年超计
划项目共计190万元。2005年，分公司电信市场实际应收收入累计完成933.7万元，完成
全年计划的85.8％，比上年同期增长35.79%。其中，网内话音为667.34万元，占总收入
的72.15%。 公话业务完成235.38万元，他网注叫注册业务完成20.84万元，卡类业务收
入完成37.14万元； 数据业务收入67.59万元， 新业务收入127.43万元，国际业务收入
69.85万元， 网间清算收入-32.28万元，网内及互联网摊分-78.74万元。本年度新发展
固定电话用户5890部，完成全年指标的 98％。累计在网用户达到21954部。本年度新发
展ADSL用户1680部，完成全年指标的127.37％，累计在网用户达到 2498部。
建设管理。分公司按照上级关于规范建设管理工作的文件精神，制定分公司的建设
管理办法，完善分公司的工程建设管理流程。在建设工作的实施中，主要抓好过程控制，
从项目的立项、审批、施工、验收都按照流程进行办理。坚决杜绝超计划和无计划投资。
注重投资汇报的分析，成立项目审查小组，严格把关。2005年分公司的所有建设项目，
都由项目小组进行认真的审核、测算、把关，计算投资回报率，从源头上杜绝盲目投资。
运行维护管理。 公司的网络和设备构成， 长途网主要为对济南2.5G设备、 泰莱
155SDH系统和磁莱155/622传输系统构成；本地网由中心局对各个模块局形成星形网络，
部分模块局实现物理环， 对网络有一定的保护能力。2005年主要对互联网DSLAM设备进
行升级，以及网络优化改造工作。建立健全各种网络设备的技术和数据管理制度，维护
中心认真执行各项管理办法。为保证通信设备的运行安全稳定，制定有效的安全管理措
施，实行设备包保到人，责任明确，严格执行安全管理制度；制定便于实行的应急预案，
各维护人员能熟练掌握，缩短了故障处理时间。
互联互通。 2005年，公司实现了对电信的互联中继直联，开通中继电路2个，对它
网互
联中继达到14个。对网通实现了中继双备份路由，有力的保障了互联中继电路的安全。
客户服务。认真学习贯彻“畅通网络、诚信服务”，不断提高服务质量和服务水平。
学习电信服务标准，加强电信服务规范，发放宣传10050客户服务卡，提高服务知名度。
认真落实3+2+1的服务体系， 优化客服管理，窗口服务达到一站式服务，提高客户服务
管理水平。制定客户服务质量经济责任制的考核办法，细化考核，提高考核力度，对装
机故障处理时限、入户服务标准、超时超限投诉。根据用户反映，进行详细调查，严格
考核， 回访用户满意率达到99%。全面推行社区服务建设，细化经营、贴近用户服务，
实现了三增一减一提高，装机、宽带、收入高，电话流失减少，号线资源利用率提高。
社区服务成立，通过细化管理，优化服务流程，在电信行业激烈竞争中站稳了市场，进
一步提高和完善了服务管理。对于招聘的员工进行全面培训，引导大家自觉为用户服务，
视服务为天职。
（张学锋）
责任编校 亓军华