【概况】 2004年，全市邮电行业主要单位有：莱芜市邮政局、中国网通（集团）有
限公司莱芜市分公司、中国电信集团北方电信有限公司莱芜市分公司、山东移动通信
公司莱芜分公司、中国联通有限公司莱芜分公司、铁通通信信息有限责任公司莱芜分
公司6家单位。全年完成邮电业务收入3.54亿元，比上年增长6.81%。年末固定电话用
户349048户， 其中城市电话用户155823户， 农村电话用户193225户。移动电话用户
278932户。宽带互联网用户21736户。
【莱芜市邮政局】 2004年，全市邮政业务总量累计完成6184万元，比上年增加1257
万元；业务收入累计完成5109万元，占年计划的105%，比上年增加703万元，增长16%，
收入完成进度和增幅分别列全省第1位和第2位；全员劳动生产率达到10.6万元；全局
欠费率控制在2.5%以下， 低于全省平均水平，资产负债率降到39%，全市邮政经济发
展和运行质量创历史最好水平。
各项业务全面发展， 经营能力不断增强。全年函件业务量累计完成400万件，实
现收入215万元， 其中DM广告全年出版188期、发行250万份，制作2005年企业拜年卡
38.25万枚。 速递业务全年实现收入259万元，增长23%。包裹业务全年实现收入91万
元， 2005年报刊一次性大收订流转额完成1041万元，集邮业务实现收入170.5万元。
物流、代理保险和代办电信业务分别实现收入209万元、62万元和101万元，收入增幅
分别达到106%、82%和110%。邮储余额快速膨胀，全年共新增余额41593万元，邮储活
期比重达到24.38%， 市场占有率达到17.24%，发放绿卡11000张。中间业务实现手续
费收入69万元。汇兑业务全年完成收入89万元。营销体系建设开始启动，初步建立起
一支专业营销队伍。先后组织开展中秋营销、“五节联动”等一系列营销活动，提高
了营销水平，锻炼了营销队伍。成功组织第35届世界邮政日宣传庆祝活动，利用和发
挥多种媒体优势，对邮政实施整体性、立体化宣传，取得了良好的社会和经济效益。
与电信、保险、金融等行业的合作进一步加深，开发客户资源、追求规模效益的能力
进一步增强。
管理工作不断加强，改革迈出新的步伐。加强财务开支管理，出台《财务开支审
批管理办法》，明确了财务开支审批权限，做到了成本费用的均衡合理开支。对各支
局所零星维修工程进行审计， 审减率达到30%。通过积极偿还负债、清理在建工程以
及报批财产损失，使企业负债率由年初的43%下降到39%。人力资源管理取得新进展。
组织实施支局长岗位轮换工作，基层营销力量得到调整和充实。积极开展职工培训工
作， 先后组织各类专业培训12期，培训从业人员400余人次，组织部分工种的中、高
级职业技能鉴定工作，鉴定人员120余人，合格率达60%以上。基础、基层管理不断强
化。制订完善《莱芜市邮政局双基两化考核标准》《安全保卫、安全生产管理制度》
《合同管理办法》，细化包括职能部室、生产单位、班组支局在内的全局各个层面的
基础管理制度，对生产、经营、管理、服务、安全生产、精神文明建设等各个管理环
节制订严格的标准，逐步将全局企业管理工作纳入制度化、规范化轨道，为全力推进
管理的科学化打下了坚实基础。 2004年全市邮政服务社会综合满意率达到96.8%。
信息化建设步伐加快，通信能力逐步增强。加强全市邮政信息化建设，加快传统
邮政技术改造，提高了网络技术水平和整体运行效能。按照国家局和省局的统一部署，
组织实施邮储统一版本工程建设工作，12月17日顺利切换上线。完成全局43个支局所
的电子化支局统版工程建设工作，新建成10个国际电子汇兑网点。综合网速递子系统
和非中心局“生产作业、邮运指挥调度”两子系统工程按计划完成进度。完成“185”
到“11185” 的升位工作，“卡哈拉”、商函名址信息等系统相继开通。
文明创建成效显著，整体素质不断提高。市局研究出台《关于推进精神文明建设
的实施意见》，确定全局精神文明建设的总体目标，以思想政治建设、企业文化建设、
文明创建、行风建设以及局务公开等工作为重点，全力推进精神文明建设。以优质服
务为重点，积极开展行风建设，市局在全市行风评议中取得较好的名次。制订《加强
机关作风建设，提高工作效率的实施方案》，加强和改进机关作风建设，使机关工作
作风有了转变，工作效率明显提高。开展“文明礼貌月”活动，全局职工的文明礼貌
意识明显增强。工会紧紧围绕全局企业文化建设，组织开展《没有任何借口》读书演
讲比赛活动，强化了职工的责任意识，提高了企业凝聚力和执行力。市局继续保持了
市级文明单位称号，大桥路支局等5单位被评为市级青年文明号。
（李庆锋）
【中国网通（集团）有限公司莱芜市分公司】 加快网络建设步伐，通信能力显著增
强。完成小灵通六期、接入网扩容、光缆骨干网等工程，对固定电话和宽带进行扩容。
新建部分小灵通基站，适当调整部分基站布局，使小灵通信号覆盖效果明显提高，基
本满足了社会对通信的需求。同时，为配合开发区的建设，先后完成开发区杆路、配
线、光缆、管道等20多项工程，累计无偿为开发区投入建设资金1000多万元，按照智
能化、宽带化工业园区要求进行规划，为全市创造了良好的招商引资环境。积极落实
市委、市政府信息化带动战略，率先在全省建成宽带电子政务网，市、区、乡镇三级
电子政务体系基本建成；教育系统三级宽带网已搭建完毕，全市大部分学校已接入教
育宽带网，实现了教育资源共享；市到乡镇的计划生育政务网和工商系统宽带网已经
建成，并投入使用；各类社区上网、企业上网全面启动，开发电子商务、网上报税、
远程教育、电子证券、网上课堂等信息化应用项目，充分发挥了信息化建设主力军的
作用。
加快业务发展，经济效益和社会效益明显提高。2004年，公司立足以优质的服务
发展市场，以全面的技术优势稳定市场，业务发展和业务收入超额完成省公司的计划
指标，经济效益明显提高，上缴地方财政税收800多万元,在全市名列前茅，有力地促
进了地方经济的发展。在加快发展的同时，以高度的社会责任意识，积极参与抗洪抢
险、救灾等重大活动的通信保障工作和各项社会公益事业。近两年来，共发动职工个
人捐款捐物折合人民币10多万元；资助各类公益事业共计30多万元；无偿为开发区及
其它地方建设迁移杆路费用折合200多万元； 积极开展“捐建希望电脑室，用爱心托
起希望”活动，为雪野出版希望小学捐献电脑10台，成立“中国网通希望电脑室”等。
企业改革逐步深化，工作效率进一步提高。按照集团公司和省公司的要求，完成尽职
调查、各类资产及负债的清查、资产评估、财务建账、土地证及营业执照变更等上市
工作。实施机构调整、人员重组工作，员工总数由年初的615人减至426人，对公司内
设机构进行优化调整，精简了队伍，提高了效率。实行车改，对办公大楼实行物业管
理社会化，职工食堂实行外包经营，大大降低了公司的运营成本。按照上市公司要求，
扎实推进财务集约化管理，强化全面预算管理的过程控制，资金运作、预算调控和成
本管控水平明显提高。加快业务流程重组，工作效率和效益进一步提高，全市业务受
理实行微机化操作，实现了资源共享。修订装移机工单调度和障碍派修流程，电话、
宽带、 小灵通、无人值守公话、小灵通基站障碍等均通过10060客服热线实现故障申
告集中受理，建立起了客服中心装移机工单调度和障碍派修的龙头地位。举办安全知
识培训班， 提高了员工消防安全技能。加强与公安部门的联系，摧毁3个盗割通信电
缆犯罪团伙， 涉及自2000年以来的160多起案件全部侦破。
努力提高服务质量，服务水平逐步改善。加强窗口人员的技能培训和标准服务培
训。 加强营业前台、入户服务、10060等标准化、规范化管理，建立起金色俱乐部，
以积分方式，给予会员特色服务。积极推行首问负责制，扎实开展团队精神拓展培训、
服务技能大赛、“千万客户真情服务”等活动，服务质量明显提高。在省公司开展的
社会满意度调查中，莱芜公司名列前茅。精神文明创建成绩显著，顺利通过了省级文
明单位和市级文明行业的复查工作，在保持国家诚信单位、省级消费者满意单位荣誉
称号的基础上，2004年，公司党委被评为莱芜市先进基层党组织，党委中心组被评为
莱芜市先进党委理论学习中心组，公司被评为全省职业道德建设先进单位和莱芜市招
商引资暨工作实绩先进单位，钢城分公司被评为市级文明单位，市公司连续五年被评
为省级文明单位和市级文明行业。
（李 民）
【中国电信集团北方电信有限公司莱芜市分公司】 网络建设。截至2004年底，莱芜
电信传输网、交换网、宽带IP网、智能网和ATM网等各类专业网已经广泛辐射，宽带、
窄带、有线和无线等各种接入技术广泛采用，已向社会全面提供集语音、数据、多媒
体等于一体的信息化服务。为不断满足社会需求，服务民众，电信公司在主要街道、
学校、医院、小区等安装了公话，对原有模块局机房根据市场情况进行了扩容，覆盖
了莱芜市区及开发区，解决了公司基础管道和杆路资源缺乏的不足，保证了市场项目
的快速响应。
电信服务。莱芜电信加快提升服务能力，在网络技术创新的基础上，推进技术创
新向业务创新的转化，促使通信需求与技术进步形成良好的互动循环。已向社会独家
推出“广汇通”、“汇线通”、“全通达”等差异化的业务模式和解决方案。不断采
用新技术， 推出新业务，满足群众通信需求，如电话彩铃、语音短信、179个人信息
中心、新视通等新业务，初步形成了新业务品牌体系。中国电信宽带网，让您体验真
正意义上的超值享受。为方便两区交流，率先实现了莱城、钢城两区间通话按市话计
费。倡导明白消费，不仅能为用户提供长话清单，更能为用户提供市话清单，使消费
更明白、更放心。
强化服务意识，提供精品服务。公司从企业内部入手，对窗口服务人员、市场营
销人员、后台支撑人员进行服务意识教育，全面提高员工综合素质，进行换位思考，
站在客户方来看服务流程是否顺畅、方便和快捷，对客户办理业务的各项流程重新进
行梳理，本着“内部流程不能外部化”原则, 一切以方便客户受理为主，实行“一站
式”服务，不让客户兜圈子。各项流程对外张贴，让客户明明白白、清清楚楚办理业
务。坚持服务工作“首问负责制”、“责任追究制”、“回访制”等制度，狠抓各项
制度的落实，严格考核，兑现奖惩。狠抓服务工作的内外监督，实行向社会公开服务
承诺， 开通10000服务热线电话，实行24小时服务，规范用户投诉和接待管理，将员
工的工作行为置于广泛的监督中。在年内开展的民主评议行风活动中，莱芜电信服务
质量受到社会各界好评，排名全市50家参评单位前列。
企业文化建设。为打造具有莱芜特色的中国电信企业文化，莱芜电信积极创建学
习型企业，组织员工参加各种知识讲座、礼仪培训、业务培训等，通过办公系统、文
化园地、员工论坛对员工进行理论教育、法制教育、警示教育、文化教育和职业道德
教育，引导员工树立正确的人生观、价值观和道德观。组织员工现场参观学习先进企
业和先模人物、先进典型事迹，积极倡导和培养爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服
务群众、奉献社会的精神。以优秀的事迹激励人、鼓舞人，增强了员工的责任心和执
行力，形成了赶超先进、共同进步的学习氛围。大力推行“能上能下”的用人新机制，
反对一成不变，提倡平等竞争，岗位的竞争靠实力、靠绩效，从而引入了员工的危机
管理和挑战意识，发掘了员工潜力，调动了员工的工作积极性。积极开展多种形式的
群众文化活动，营造健康向上的文化氛围。成立篮球队、乒乓球队，在公司内部经常
开展体育活动，并积极参加社会活动。在莱芜市举行的乒乓球联赛上，莱芜电信互联
星空队取得了全市成年组第八名的好成绩。电信员工热心社会公益事业，先后为西藏
边坝县“大骨节病”灾区和东明县黄河滩灾区受灾群众进行捐款活动。与文化、公安
等单位联合举办“绿色健康上网，畅游‘互联星空’”活动，促进了互联网专项整治
工作的开展。
（朱胜杰）
【山东移动通信公司莱芜分公司】 2004年，公司净增用户58000户，完成全年挑战
目标的268％， 新增市场占有率达68％；累计在网用户数突破17万户，累计市场占有
率达66.6％，全面完成省公司下达的业务发展指标。完成运营收入1.16亿元，完成挑
战目标的108.36％。
“三大工程”取得阶段性成果。调整大客户机构，充实大客户人员，进一步完善
“一对一”营销体系。完善乡镇自办渠道建设，取得农村市场先发优势。截至年底，
公司已在全市建成自办营业厅22处， 合作营业厅2处，同时在所有自办营业厅全部完
成自建传输接入，实现了农村缴费、服务的一体化，片警管理成效显著。大力拓展行
业应用，加大数据业务开发力度。借助信息化大潮，增加数据业务品牌粘性，全球定
位系统、远程抄表、地磅传输等基于GPRS的应用已经得到莱钢、泰钢、力创等单位广
泛使用，强化了业务领先形象，成为新的市场亮点和经济增长点。按照省公司统一部
署，积极开展品牌整合和资费整合工作，全力搭建“全球通”、“神州行”、“动感
地带”三大品牌构架体系，对新世纪神州行资费进行整合，通过积极与物价部门联系
和协调，联合制定新世纪神州行最低消费文件，从而有效的实现了降低低端用户比例、
提高公司经济效益的目的。年内，积极与各级政府部门密切配合，基本完成莱芜市三
个政务网的建设， 得到了各级政府部门的高度评价。政务网网内用户已经超过1.9万
户，涵盖了政府机构的各个部门，方便了部门间的沟通联系，有效的提高了办公效率，
大幅度节省了通信费用。
服务质量进一步改善。结合省公司提出的“服务优先改进项目”，积极推进5S基
础管理，从客户感知出发，不断完善面向客户的服务及业务流程，制定详细的“服务
优先改进措施”和“营业窗口现场管理标准”，提高了服务现场的标准化管理水平。
设立全球通VIP专区、 移动梦网咨询投诉专席、1860外呼专席，体现服务的差异化，
使服务工作更具针对性。进一步加强服务窗口的“软件”和“硬件”建设，服务环境
进一步优化。继续开展“星级”服务评选活动，举办服务业务技能大赛，在员工中形
成了“赶、超、帮、带”的学习氛围，树立了良好的窗口服务形象。
网络优势继续保持。 按照省公司部署和公司网络发展规划，完成GSM十一期和传
输网建设两大工程，并配合完成了路测、乡镇营业厅自建传输接入、委托代维、传输
网安全整治、标准化机房整治等工作，圆满完成了全年的工程建设任务。其中十一期
工程新建移动交换局1处，新建基站20处，搬迁基站5处，本地传输网工程新增线路里
程300公里，本地电路基本实现自建,通信网络覆盖和网络质量得到了进一步的完善和
提高，基本上实现了传输网络的自给自足。加强基础管理工作，实行精细化管理，强
化管理制度、 工作流程的建设和改善，继续坚持6б和QC全面质量管理，执行能力进
一步加强。完善网络投诉处理快速反应机制，认真落实网络优化工作日常化，改进网
络运行质量，把网络优化工作从片面的追求网络运行指标转变为真正从客户感受角度
出发，查找出网络覆盖薄弱环节。
企业管理进一步加强。深化绩效管理，完善人力资源管理体系。为更好的促进企
业发展，公司对组织结构进行调整，开展中层管理人员竞争上岗工作。进一步理顺工
作流程，加强部门合作，充实市场经营部门的领导力量，真正做到了“让合适的人在
合适的工作岗位”上，促进了企业的快速发展。开展聘用工定岗定级工作，充分调动
了公司员工的工作积极性和主动性，做到了“人尽其才，才尽其用”，促进了公司各
项工作的全面提高。落实全面预算管理，有效协调公司的生产经营活动，保障公司完
成既定的目标。落实安全生产检查制度，加强对安全生产的监督检查。每月组织相关
人员对营业、机房、基站等要害部位重点检查，对查出的安全隐患立即下达整改书，
限期进行整改，为企业的发展、建设提供了良好的安全保障。
精神文明和企业文化建设取得新进展。积极开展争创“青年文明号”、争当“青
年岗位能手”和“星级营业员”等评先创优活动及组织开展员工文艺汇演、技术比武、
乒乓球比赛、篮球比赛等形式多样的文化活动，增强了企业凝聚力和向心力，调动了
员工的积极性。积极参与多项社会公益活动，开展移动通信消夏晚会、为高考服务、
资助贫困大学新生、为灾区捐款等活动，进一步提升企业形象，企业的知名度和美誉
度得到明显提高。2004年，莱芜分公司荣获省级文明单位、山东省消费者满意单位、
全国诚信单位等荣誉称号。
(吕守磊)
【中国联通有限公司莱芜分公司】 2004年发展CDMA用户2.5万户，同比增长190.83%；
发展GSM用户5.8万多户， 两网用户累计突破10万户；市场占有率达到35%，列全省第
六位；全年实现主营业务收入比上年净增25.16%。几年来，莱芜联通累计完成业务收
入1.8亿元，累计投资额2.5亿元，累计实现利税5000多万元。花园路营业厅连续三年
被评为省级青年文明号，莱芜联通连续四年被评为市文明单位，多次被评为市消费者
满意单位，10月被评为山东省第五届消费者满意单位，12月被评为省级卫生先进单位。
经营工作。年内，公司坚持以营销为主线，咬定市场不放松，不断开展经营创新，围
绕“实现两个目标，主攻三个方向”的经营思路，按照全省五次战役的总体部署，大
力开展集团客户攻坚战和“搜街行动”，取得了较好的效果。抓好市场的宏观调研和
总体经营战略的研究，坚持“移动为主、协调发展”的经营方针，坚持“超越战略”
不动摇。集中精力抓好市场开发策略和渠道的规划，确保经营措施和方法有效落实。
综合调度各种资源为市场营销创造条件，打好五大战役。根据市场变化开展系列促销
活动，每月开展一次促销，推出一项政策。大力开展集团客户攻坚战，成立攻坚小组，
采用兵团作战方式，取得良好业绩。加强大客户开发与维护并举，强化二次开发工作。
进行营销体系再造，成立乡镇营业厅，建立了乡镇营销网络。启动“行风建设”工程，
开展“满意在联通，如意千万家”品牌创立和服务升级活动。开展电话营销和“搜街
行动”。积极开展清欠工作，降低欠费率。
网络优化。为确保全网安全运行，重点加强了运维制度和流程的规范化建设，组
织质量管理人员进行9000文件、流程及制度的培训学习，加强代维检查、考核力度，
强化维护、抢修演练，对抢修车辆、工具、仪器仪表、备品备件采取分专业建库、集
中管理，落实9000标准，使调整、升级工作得以安全迅速进行，有效提高了全网质量
和服务能力。CDMA网络优化。三期工程后公司对CDMA网络优化工作投入大量的人力、
物力和精力，网优工作比重越来越大，与工程建设同步开展。结合网络测试，查找原
因，采取修改网络参数、对高话务基站进行CCU和PP扩容等措施，效果明显。GSM网络
优化。针对莱芜丘陵地形特点和话务量发展不均衡等情况，网优人员采取网络内部资
源调整，先后进行基站搬迁、天线调整、加装信号放大器、数据修改、基站扩容等工
作。 调整口镇等5个基站的载频，对部分基站进行搬迁，对地理沟的话务溢出扇区进
行相应的载频和槽位扩容，以及调整周边基站的天线的方位角和俯仰角及参数修改。
传输网的优化。重点加强二干线路的优化，取消两个入局路由100多米（3个管道井）
的重复线路，保证了二干安全。针对二干朗讯设备为支链，利用租用泰安铁通的光芯，
在泰安、莱芜节点新加一块2.5G光盘作为保护。本地网优化。针对本地网部分光芯使
用紧张问题，重新敷设共计20芯光缆，业务运行更加安全；针对部分传输端站安全性
不高问题，新建杆路10多公里将其传输进环，提高运行安全性；通过更换马可尼新电
盘， 解决了大酒店等3处传输节点频繁发生故障现象，确保传输线路运行稳定。新敷
设上佛阳至和庄、外贸至铁路机房光缆线路，解决了区段光缆紧张问题；新建、改迁
部分光缆线路， 使城子坡、特钢厂、北孝义、梁坡4个传输节点入环，城乡结合部分
基站有了保护。为提高网络运行质量，网络维护人员加大基站维护、动力及环境监控
维护、管线维护、杆路及光缆维护、传输设备维护以及机房设备维护等专项维护工作，
确保了各种网络正常运行。
工程建设。移动网建设。CDMA网建设，年初完成32个直放站的建设，包括直放站
设备升高和搬入机房。通过铁塔升高和直放站机房的建设，改善了直放站的工作环境
和网络覆盖质量。年内先后开通莱钢医院、法院、市医院等单位室内分布系统；新建
开通青屏山庄、龙山旅游区直放站，解决了旅游区的盲区覆盖；配合大客户市场开发
的需要，开通南冶煤矿基站和槲林矿直放站。GSM网建设，上半年主要是G网八期建设，
包括BSC的安装、割接、优化。先后完成单身公寓等5处基站扩容以及2处改定向工作；
完成地理沟、 花园派出所等基站的新建、搬迁；完成中兴边际网BSC的安装、调测；
完成房干等11套边际网基站设备的安装、调测开通；完成煤机厂GSM光纤直放站开通。
下半年集中在网络的调整方面， 完成地矿局G网基站的搬迁，将市政府大楼室内分布
信号源改为微蜂窝，完成中兴BSC主设备倒换测试及GSM9期的天馈安装，完成GSM网络
摩托罗拉设备OMC的升级工作。 传输网的建设。根据城市建设规划和莱芜联通实际需
求， 年内签订顺河大街、新甫路管道购买合同，并对2号路、顺河大街管道进行了验
收， 杆路建设约15公里。莱芜本地光缆线路已有500多公里，可用管道约50公里（约
200孔公里） ，敷设光缆已接近900公里。数据互联网建设。完成9家IP超市的接入和
电路开通，完成5个大客户直联工作，累计开通14个2M电路，安装PDH设备22端并敷设
接入光缆。 调通工行至国信光芯，联通网苑至新大楼光芯直连，开通ATM至青岛155M
电路。配合莱芜建设G网BSC，割接所有G网电路并开通BSC至泰安交换局10条干线电路；
开通边际站电路和至泰安交换局8条干线电路。综合关口局的建设。8月，机房新上综
合关口局， 安装调测完成后于8月底开通网内和网间互联互通的测试电路，10月底顺
利完成泰安、莱芜综合关口局至莱芜铁通、莱芜电信、莱芜卫通、莱芜移动、莱芜网
通的割接。综合关口局的建设完成使与各运营商的结算有了统一的平台，提高了网间
结算的准确性。视讯网建设。主要完成视讯网的扩容，莱芜至济南视讯网的带宽增至
155M，给视讯业务的大力发展提供了保证。成功发展万和集团公司行业视讯网，成为
山东联通第二家跨省使用视讯业务的集团单位。
客户服务。牢固树立“客户是我们的衣食父母”的服务理念，大力推行“四个一”
服务准则和差异化、个性化客户服务措施，重点加大营业厅标准化、个性化建设力度，
进一步规范了前台业务流程和服务内容。通过制度建设、岗位练兵、主题创新等活动，
调动营业人员的工作积极性，进一步提高整体服务质量。重新修定《星级服务管理办
法》《服务明星评选办法》《营业人员岗前百分考核》《奖罚条例》，鼓励营业员用
服务赢得客户、赢得市场。加大标准化1001客服中心的建设力度，完善1001各项规章
制度、培训制度和业务流程，启动1001电话营销业务。建立服务监督网络和投诉处理
机制，极大地提高了客户满意率。
（谷光华）
责任编校 亓军华