[概况] 2003年，全市邮电行业主要单位有: 莱芜市邮政局、山东省通信公司莱芜市
分公司、中国电信集团公司山东省莱芜市电信分公司、山东移动通信公司莱芜分公司、
中国联通有限公司莱芜分公司、 铁道通信信息有限责任公司莱芜分公司6家单位。全
年完成邮电业务收入3.31亿元，比上年增长11.05%。年末固定电话用户297123户，其
中城市电话用户123579户，农村电话用户173544户。移动电话18.18万户。
[莱芜市邮政局] 2003年，全市邮政业务总量累计完成4932万元，比上年增加944万
元； 业务收入累计完成4406万元，占年计划的101%，比上年增长13.5%，增长幅度排
在全省第5位。 邮储余额13.8亿元，市场占有率达到16.6%，市场占有率排在全省第3
位；在全省率先完成全部营业网点的电子汇兑联网工作，全年实现汇兑收入82万元。
函件业务量达到556万件， 实现收入202万元。DM广告全年发行210万份，速递业务全
年实现收入236万元，包裹收入实现85万元，年内一次性大收订流转额达到1001万元，
成功开发“巾帼颂”邮品2000册、妇保院院庆50周年纪念册1100册以及莱钢个性化邮
票4000版，举办“建设杯”国庆集邮展览，取得了良好的经济效益和社会效益。亮点
业务取得较大突破，物流业务全面启动，在农村开展农资生活用品的分销配送，在城
市重点开展牛奶、 饮用水等居民生活日用品的配送，全年实现收入101万元；全年共
销售手机卡8600张、 各类有价卡200余万元，实现收入48万元；代理保险业务全年完
成保费额998万元。
企业改革步伐明显加快。2003年市局积极稳健地推行经营机制和人事、劳动用工
及分配三项制度改革，有力地调动了各级各单位和全局广大干部职工的积极性，增强
了企业活力。经营机制改革方面，加大经营考核力度，对专业经营单位出台《各经营
单位考核办法》，在保证各承包经营单位自主经营管理的前提下，强化了市局的总体
控制和计划考核作用；对各支局（所）制定《百元货币收入成本费用返还办法》。市
局初步建立以市场部为中心，辐射各专业经营单位、支局所、村级邮政所的四级营销
体系，明确了各单位的营销界面。三项制度改革方面，年初根据省局《关于进一步开
展减员增效工作的指导意见》，制定《竞争上岗、优化劳动组合办法》，本着“精简、
统一、 高效”和有利于专业化经营的原则，对原有机构进行了调整，精简机构3个。
实施“公平、公正、公开”的竞争上岗和优化劳动组合工作。通过竞争上岗、优化组
合，初步在全局建立起“干部能上能下、职工能进能出”的用人机制，激发了全局广
大干部职工的能动性。
企业管理水平又上新台阶。努力增收节支，强化收入稽核，进一步杜绝了收入中
的“跑冒滴漏”现象；严格控制支出，全年招待费、通信费和车辆运行费比上年节支
15万元。 加大欠费收缴力度，实行欠费追缴终身责任制，全年欠费率降低到1.12%，
低于全省平均水平。积极开展审计工作，工程审计和支局所负责人的离任审计覆盖面
达100%， 工程审减率达11.5%。加强基层通信质量、服务质量、安全生产以及财务管
理的考核和监督检查力度， 全年共检查支局、班组200余个次，重要监控岗位30余个
次， 组织安全大检查3次，查出安全隐患70余处，全部进行了整改，对检查中发现的
违章、违规现象均按规定进行了严肃处理，撤换支局长1人，下岗8人。12月，市局以
资金、车辆、防火、邮件安全为重点开展“安全生产月”活动，组织各单位开展安全
自查、整改工作，进一步提高了安全管理水平，增强了职工的安全防范意识。努力改
善服务， 在全局各营业网点积极推行规范化服务， 邮政窗口服务水平有较大提高。
2003年，全市邮政服务社会综合满意率达到96.87%。机要通信继续保持质量全红。加
大行管力度，对全市速递市场和邮票通信市场开展6次治理整顿活动，查处5家非法速
递公司和10余个非法邮贩，对相关责任人进行了严肃查处，为企业挽回损失10余万元。
企业文化建设稳步推进。党委通过理论学习中心组和支部党员会等形式，深入学习贯
彻十六大和十六届三中全会精神，在企业内部掀起“三个代表”重要思想学习的新高
潮，使全局上下加深了干事创业、加快发展的认识。加强党风廉政建设，与各中层单
位签订党风廉政建设责任书，组织全局党员中层干部参加了全国邮政党风廉政建设知
识竞赛活动和“艰苦奋斗、廉洁从政”学习教育活动，党员干部素质明显提高。行政、
工会密切配合，围绕企业发展改革大局，深入开展局务公开，增强了职工主人翁意识。
人教部门组织物流、投递等6项专业培训和3次职业技能鉴定考核工作，先后培训、考
核400余人次， 对提高职工素质起到了积极作用。抓好非典防控，确保了通信畅通和
员工健康，企业应急机制进一步完善。团委积极开展“青年文明号”创建工作，年内，
中心营业厅通过了“省级青年文明号”的初审，5个单位被评为“市级青年文明号”。
市局继续保持了“市级文明单位”称号，1名同志荣获“全市十佳文明市民”称号。
（李庆锋）
[山东省通信公司莱芜市分公司] 2003年，公司把提高企业效益作为各项工作的出发
点，重点发展小灵通和宽带业务，超额完成了全年收入计划。整合机构，减员增效，
改革薪酬管理，建立了精简高效的人力资源管理体系，通过兼并机构成立商业客户服
务部和社区服务部，与集团客户服务中心形成了三级营销体系。完善薪酬分配体系和
监督检查考核体系，制定《薪酬管理实施办法》《聘用工管理办法》，重新修订《效
绩考核办法》。突出建设重点，综合通信能力显著提高。本着效益优先、竞争优先的
建设原则，重点组织实施小灵通四期、五期工程、宽带网工程、重点客户项目工程，
基本上满足了客户需求和业务发展的需要。
三项重点业务取得突破性发展。在深入分析竞争形势的基础上，积极做好市场的
细分工作，实施差异化营销策略，集中力量发展小灵通、宽带、智能公话业务，带动
了通信经济快速增长。通信基础设施进一步完善，综合通信能力显著增强，全年建设
总投资6900万元，重点组织实施小灵通四期、五期工程、宽带网工程和招商引资项目
的通信配套设施建设，基本上满足了客户需求和莱芜经济发展的需要。开通乡镇宽带
网，建成教育宽带网和全市政府部门的上网工程，各类社区上网、企业上网全面启动，
各类信息化应用取得突破性进展，开发电子商务、网上报税、远程教育、电子证券、
网上课堂等信息化应用项目，加快了信息化建设的进程。
集中开展四项活动。一是节支增效工作成效显著。二是精心服务，服务水平再上
新台阶。完善服务监督检查机制，加大检查和回访的频次，改进客户满意度的调查方
法，对引起客户有理由投诉的服务问题实行责任追究制，客户满意度逐步提高，在省
公司服务质量暗查暗访中，公司获得第六名。三是积极开展质量管理活动。在2003年
群众性QC质量管理工作中，网管交换QC小组获山东省优秀QC小组荣誉称号。四是各单
位积极开展团队学习活动，适应了通信技术进步和市场业务发展的需要，学习型组织
的创建不断深入。
基础管理工作进一步夯实。进一步落实安全责任制和第一责任人制度。组织开展
全市打击盗割破坏电信设施犯罪工作会议，成立公安、通信联合办公室，组织安全检
查52次， 下发安全隐患整改通知单181份，整改率达到93%，消除安全隐患130起，处
理人为外力事故21起，为公司挽回损失14万元。依托“安全生产月”，认真开展“安
康杯”竞赛活动，并作为全省通信行业唯一的全国“安康杯”竞赛活动优胜单位，代
表省通信公司参加了全省总工会组织的经验交流座谈会。深化维护体制改革，加大维
护的经营支撑力度。对10千伏以上“三线交越”进行治理，对跨路高度达不到标准的
线路进行整改。根据省公司鲁通改革文件精神，将鲁通公司人员并入主业，对鲁通进
行融合改制。积极协助卫生、医疗部门做好通信保障工作，无偿提供通信设备，开通
95120防治非典热线。
精神文明建设再创佳绩。把创建学习型组织与提高职工的整体素质相结合，全年
共举办各类培训26期，学习型组织建设迈出了重要一步。客户服务中心话务班荣获全
省优秀服务团队， 重点客户服务中心荣获全省重点客户优质服务示范岗，6名同志荣
获全省“优秀服务标兵” 和“重点客户优质服务明星”称号，1名同志获得公司授予
的突出贡献奖，1名同志荣获莱芜市巾帼建功劳动奖章，2名同志荣获省公司劳动模范
称号， 1名同志在全省首届职工计算机技能大赛中获个人程序设计第一名，被授予山
东省技术能手称号，1名同志荣获山东青年五四奖章，1名同志荣获全国先进工会积极
分子。 截至年底公司有市级以上青年文明号9个，其中客户服务中心、数据营销室和
中心营业厅被评为省级青年文明号，中心营业厅荣获全国巾帼文明示范岗。年内，公
司获得安康杯全国竞赛优胜单位，再次荣获国家诚信单位，连续四年被评为市级文明
行业和省级文明单位。
（李 民）
[中国电信集团公司山东省莱芜市电信分公司] 莱芜电信公司是山东省电信公司全资
设立的直属分公司，于2003年6月5日正式成立。主要经营国内、国际各类电信网络和
设施（含本地无线环路），以及基于电信网络的语音、数据、图像、互联网等电信基
础业务及增值业务。
资源建设。确定一环一链的网络格局，在光缆具体路由上进行深入调查研究，于
6月15日完成城域网的安装调测，形成了由5个骨干节点组成一环一链的网络结构，同
时具备了放号能力，完成了城域网和本地网（至莱钢）合一的传输网。截至年底，形
成了622M一环一链的传输 SDH， 布放光缆2781芯公里，布放用户电缆129皮长公里，
具备了对莱城、钢城广大地区放装电话、宽带的网络能力。
业务创新。 互联星空、17901、17969IP直拨、190长途接入码、来电显示、呼叫
转移、呼叫等待、遇忙回音、三方通话等功能一应俱全。直联通、汇线通、广汇通，
省费用、功能强、更方便。特色服务全通达，可在电信的固定电话上登记几个同时振
铃的电话号码（包括手机、固定电话），一号通用，节省开支。倡导明白消费，不仅
为用户提供长话清单，更能为用户提供市话清单，使消费者更明白、更放心。
用心服务。始终把“服务”和“提升客户价值”作为其在北方进行品牌延伸的根
基所在。建立大客户服务体系，建立客户经理制度。大力推行首问负责制，建立一点
受理、一站购齐的服务体系，最大限度方便客户。树立“以服务塑品牌，以服务争市
场，以服务创优势”的管理思想，将服务质量管理落实到每个人、每个细节，用“内
部虚拟客户经理团队”的方式优化前后台处理流程，以个性化、差异化服务能力和预
约式服务，努力创造服务先机，实现企业品牌的领先。为方便两区交流，率先将区间
通话资费改为区内资费，让利于民、让利于社会，做到了用心服务。
制度建设。坚持“三项制度”改革，积极转换企业经营机制，实施以薪酬激励、
绩效考核、职业发展、竞争上岗、教育培训为主要内容的五项机制创新工作，继续保
持了通信业务持续、健康的发展。高标准高起点地推进基础管理工作，以建立和完善
流程合理、界面清晰、责任明确、运行高效的管理体系为目标，制订了一系列适应新
形势、新机制的管理制度和工作流程。
文化建设。把企业文化建设摆在战略性地位，继承并发扬省公司提出的“开放、
创新、奉献”的企业精神，并把它作为每个员工的共同理想、价值观念和行为准则。
在发展进程中，企业文化不断得到强化，已成为团结和凝聚员工力量的一面旗帜。
（朱胜杰）
[山东移动通信公司莱芜分公司] 2003年，公司围绕“确保用户超十万，力争收入过
亿元”的工作目标，贯彻落实“服务”与“业务”双领先战略，精确管理，自我超越，
各方面工作取得了较好成绩。
“三大工程”取得阶段性成果。实施积极的营销策略，大力开拓移动通信市场。
根据移动通信发展的趋势，以市场细分、差异化战略为基础，针对性政策区域性实施。
构建品牌体系，增加品牌粘性，减少了价格战对公司整体利益的冲击。最低消费、话
费打折、智能VPMN、神州行大众卡等一系列政策的实施，对发展市场稳定客户起到了
积极的作用。“三大工程”取得阶段性成果，市场保持了绝对领先优势。调整充实大
客户人员，完善“一对一”营销体系，强化“一对一”服务措施，实现了集团客户的
保有、挖掘和发展。积极开展乡镇营业厅建设，全市乡镇自办营业厅15个。加强与金
融、邮政的行业合作，加快农村市场开发，取得农村市场先发优势，实现“农村保卫
城市”。借助信息化大潮，大力发展移动数据业务，开展“行业应用百项工程”，全
力推广GPRS、企业信息发布、IP超市、移动公话等，强化了业务领先形象。手机短信、
移动梦网日益深入人心，成为新的市场亮点和经济增长点。累计在网客户109711户，
客户规模实现了历史性突破。
服务水平进一步改善。在“首问负责制”、“三主动一满意”服务的基础上，深
化以“零距离、零缺陷”为主要内容的“双零”服务。从客户实际感受出发，不断完
善面向客户的服务及业务流程。为客户提供免添单服务，推出“话费差错双倍返还”
新举措，赢得了客户信赖，树立了企业形象。建立完善大客户亲情档案，改变过去粗
放式服务状况，实现了针对大客户和集团客户的“一对一”服务。“电子工单”系统
使1860实现与营业前台及网络部的服务互动和信息共享，强化服务链上“内部客户制”，
提高服务的及时性和针对性，初步确立了1860客户投诉主渠道地位。加强服务窗口的
“软件”建设，周学习、月考试制度长期贯彻执行，专业化服务水平不断提高。全面
推行“5S”管理，执行《服务管理E百分手册》，提高了服务现场的标准化管理水平。
继续开展“星级”服务评选活动，举办服务与业务技能大赛，树立了良好的窗口服务
形象。年内，公司被评为全国诚信单位、山东省消费者满意单位称号。
网络优势继续保持。 GSM十期和传输网建设是2003年工程重头戏。工程建设人员
全面论证、 精心规划、精心设计、精心组织、精心施工，确保了GSM十期工程和城域
网工程的竣工投产。 GSM十期工程新建基站11个，扩容基站11个，新增载频50个。城
域网工程铺设管道30公里， 布放光缆350公里。两项工程顺利竣工，标志着莱芜移动
通信网络容量和网络质量有了进一步的完善和提高。坚持“网络就是服务”的维护理
念、“网络质量是通信企业生命线”的运行维护宗旨。加强基础管理，开展6ó管理，
健全制度，严格考核，执行能力进一步加强。完善网络投诉处理快速反应机制，保证
了网络故障的及时处理与紧急状态下的快速反应。认真落实网络优化工作日常化制度，
以“网聚千万人，告诉你我他”有奖征集网络改善建议活动为契机，开展全网现场测
试工作，把网络优化工作从片面的追求网络指标转变为真正从用户感受角度出发，查
找出全部网络覆盖薄弱环节。开展"打造精品数据网络活动"和“网络安全整治活动”，
确保了网络安全高效运行。进行大客户专网的直联工作，稳定了集团客户，为公司的
业务发展提供了有力的支撑。
企业管理不断加强。 根据企业实际情况， 制订切实可行的部门关键绩效指标
（KPI） 和个人工作目标（GS），保证各项绩效指标考核的准确性、有效性和可操作
性，有效调动了员工的积极性和创造性，初步实现了“职位明确化、薪酬社会化、奖
金绩效化”的目标。为解决社会用工人员流动大、用工成本高等问题，公司把所有聘
用工委托社会中介机构管理，由中介机构负责招聘、解聘及缴纳养老保险，解决了他
们的后顾之忧；建立优秀聘用工岗位晋升制度，吸引、保留了一批高素质人才，提高
了忠诚度。把培训作为一种有效的激励手段，根据员工所在岗位所需的知识、技能及
个人发展计划，有针对性的安排相关培训，并鼓励员工积极参加各类成人考试、自学
考试等自我提升培训，员工素质不断提高。财务工作，实施全面预算管理，细化收支
预算指标体系。年度财务预算按项目分解落实到相关部门和责任人，并与其KPI挂钩，
通过对预算执行情况对比分析，强化日常监控和考核，真正实现精确管理。严格财务
报销制度，加大审核把关力度，严守费用报销流程，增加费用报销的公开性和透明度。
MIS系统加强公司财务的实时监控， 保证了财务收支预算计划的全面完成。企业网上
银行确保资金汇划实时到账，提高了资金的安全性和资金调度的及时性。加强工程决
算审计，审减比例较往年大幅度提高，为公司节约了大量资金。加大库存商品特别是
统购手机、 无线公话、无线上网卡、SIM卡的管理力度，根据实际需要确定最佳库存
量标准，严格限制多余库存量，最大限度地降低存货资金占用率。代办酬金、清欠酬
金、业务宣传费和客户回报费用的管理也得到了进一步加强。安全保卫工作，全面落
实安全生产责任制和签订《安全生产目标责任书》，切实把安全工作落到实处，修改
完善安全生产方面的有关规章制度，落实安全生产检查制度，加强对安全生产的监督
检查。每月组织公司中层管理人员对基站、机房、营业厅等要害部位重点检查，对查
出的不安全隐患立即下达整改书，并将整改情况列入综合考核。
精神文明建设取得新进展。继续开展领导成员和管理人员的廉洁自律活动，加强
对员工的思想政治工作，对员工进行多层次的培训，举行服务与业务技能大赛，开展
公司成立四周年“我与移动通信”征文活动及企业文化建设演讲比赛，组织开展乒乓
球、篮球、羽毛球比赛等各种文体活动。积极参与多项社会公益活动，举办移动通信
消夏晚会、资助优秀贫困学生、送电影下乡、为灾区捐款等活动，进一步提升了企业
形象。2003年，公司被省通信管理局评为文明集体，公司工会荣获市工会先进单位，
文化路营业厅荣获山东省青年文明号， 1860客户服务中心荣获省公司青年文明号，
交换维护中心被授予市级青年文明号。
（王 强）
[中国联通有限公司莱芜分公司] 截至2003年，中国联通有限公司莱芜分公司已开通
了GSM130/131和133CDMA移动业务、 长途业务（193）、数据业务（17910/17911IP电
话） 、互联网（165）业务、无线寻呼和电信增值业务等所有通信业务。莱芜联通基
站、 直放站已达101个，室内分布系统40多套，网络总容量20万门，全市实现优质覆
盖。 拥有CDMA1X网络，拥有本地传输光缆600公里，形成5个SDH自愈保护环；铺设城
区管道30多公里。莱芜长途交换容量达到300路端，SSP容量达到88E1；寻呼基站5个，
容量25万。 年内， 公司发展CDMA用户11000户， 出帐用户由上年的2000多户发展到
13000多户， 并提前一个季度在全国率先完成全年放号计划；发展GSM用户32791户，
两网网络容量总计近20万户，网上用户累计达到7万多户，市场占有率接近40%，比上
年提高近5个百分点， 其中GSM用户5.5万户， CDMA用户1.5万户。完成主营业务收入
5000万元， 实现利税1000多万元，完成利润961万元，同比增长52.54%；完成固定资
产投资8000多万元。
经营管理。年内公司坚持以市场为导向，以营销为主线，不断开展经营创新，针
对市场变化，及时调整经营思路和营销策略，制定有效措施，培育和启动CDMA市场，
在激烈的市场竞争中成功实现CDMA营销转型，并提前一个季度率先在全国完成CDMA全
年放号任务。 进行营销体系再造， 整合营销渠道，优化营销网络；开展系列CDMA、
GSM的促销活动， 配合全方位、立体化宣传，力求每仗必胜；落实“千百万”工程，
加大客户经理队伍建设，发挥社会直销优势；启动营业厅和1001服务营销功能；积极
开展清欠工作，降低欠费率。加强企业管理力度，进一步完善各项规章制度，明确岗
位职责和岗位标准，使企业管理进一步规范化、制度化；加大用工制度、人事制度、
薪酬制度等三项制度改革力度；建立以经营绩效、岗位工作和管理考核为内容的量化
管理考核制度；进一步完善成本控制与财务预警制度；积极推进管理信息系统建设和
财务ERP上线工作；强化各级员工执行力。
网络优化。运维工作规范化建设。组织质量管理人员进行9000文件、流程的培训
学习，加强代维检查、考核力度，强化维护、抢修演练，确保网络突发事故的及时抢
修，坚定不移地落实9000标准执行情况，使历次维护调整、升级工作得以安全迅速进
行，有效提高了全网质量和服务能力。网络优化工作。组建网优小组并在有关专家的
带领培训下逐步培养自己的网优专家，采取“边建设，边网优，以网优促建设”的方
针， 重点加强CDMA三期后的网络优化及CDMA1X上网速度测试、三网对比测试。对GSM
网络现有条件进行全网网络优化调整工作，进行基站搬迁、天线调整、加装信号放大
器、数据修改、基站扩容等工作， CDMA网络和GSM网络都达到优质水平。互联互通工
作。 先后解决通信公司多次制造的IP、193长途电话业务接入率低的问题；完成中国
电信与公司C、G两网互联互通电路以及长途落地电路的开通；与移动公司互联电路增
开至设计的8条，保证了互联互通话务的畅通。
工程建设。 在移动网建设方面，继上半年完成CDMA网二期和GSM七期后，下半年
重点加强CDMA三期工程建设。 CDMA网二期于2003年1月20日竣工， 主要完成了已建
CDMA基站的1X升级工作，使CDMA全网顺利升级到2.75G，上网传输速率达到153.6Kbps；
投资8000多万元的CDMA三期工程建设于7月底正式开工，5个月时间建设开通CDMA基站
35个， 直放站25个，室内分布系统40多套，累计CDMA网络基站、直放站数量达到101
个，网络无线容量达10万门，全面超过同行业网络覆盖水平，实现网络覆盖和网络质
量率先超越。在传输网建设方面，一年来共建杆路160余公里，新敷设光缆178公里，
新建SDH传输节点17个， 完成C网三期传输建设工程，使公司本地网SDH传输节点达到
71端， 光缆线路超过740公里，光纤纤芯长度达8000公里。土建工程方面，按计划完
成新建综合楼室内、外装修的收尾工程以及院落、广场整治等施工及验收工作，完成
综合楼所有项目的审计工作。
客户服务。公司始终秉承“客户至上”及“客户是我们的衣食父母”的服务理念，
致力于提高客户服务水平，不断创新服务内容和形式，大力推行“四个一”服务准则
和差异化、个性化客户服务，在保持原有低柜台、一单清、免费寄送话费详单等服务
优势的同时，加大营业厅标准化、个性化建设力度，花园路营业厅在全省营业厅等级
评比中被评为优秀营业厅。制定《星级服务管理办法》，并在营业厅推行服务卡、积
分卡“双卡”制度，成功启动营业厅、1001的服务营销功能。加大标准化客服中心的
建设力度，完善1001各项规章制度、培训制度和业务流程，全面提高了客服代表服务
水平。要求客户服务人员变被动服务为主动服务，对入网和欠费用户主动回访，极大
提高了公司服务质量和服务形象。
（谷光华）
[铁道通信信息有限责任公司莱芜分公司] 市场经营。2003年，公司经营按照“立足
铁路、服务运输、面向社会、市场经营”的指导原则，及时调整经营机构，在原有市
场部下设大客户部、智能业务部、营收中心3个部门的基础上，1月份成立客服中心和
网络部，5月份成立规划建设工作部门。年内，扩大城域网建设规模，开发区、钢城、
西关、邮政模块局相继开通。市场营销中采取大客户和散户营销并行的办法，接入市
供电公司、 市规划局、市交通局、中国石油天然气销售有限公司莱芜分公司5家大客
户，其中B类大客户2个。散户营销主要抓好人员较为集中住宅小区的开发力度，截至
年底，本网固定电话累计达到8517部，年内新增4540部，其中住宅电话4014部，公话
526部，互联网及宽带用户达到372户。全年实现主营业务收入361.51万元，其中网内
话音业务182.67万元,公话业务收入63.23万元,互联网宽带业务收入8.05万元,卡类业
务18.38万元，网元出租代维89.18万元，超额完成了省公司下达的经营指标。
维护管理。进一步贯彻落实《通信大通道管理办法》，确保大通道安全。对各维
护部门的管理制度进行较为合理的有级改进，对标准作业和管理提出了要求。组织全
体员工学习新维规，通过开展维规知识竞赛等形式，规范了维护作业标准，确保了通
信设备和安全良好运行。开展安全生产专项整治活动，不断增强员工的安全意识，做
好设备名帐接入业务变更名帐。
互联互通。截至年底，铁通与网通、移动、联通、电信各公司实现了互联互通。
莱芜分公司的互联互通设备为深圳华为公司生产的SDH155M。与莱芜通信互联电路为4
个2M， 与移动公司互联电路为1个2M，与莱芜电信、网通、联通、移动均已开通相应
和局数据和短号码，与各大运营商网间运行情况良好。
规划建设。2003年，莱芜分公司按照省公司关于“建设围绕市场，建设劳动市场"
的建设思想，年内兴建模块局3个，一体化模块1个，模块局扩容3个，按入网扩容1站，
共计4000线；主线建设138公里，共计13200线。结合“围楼”工程加快重头小区和新
进小区的建设。城域网建设结合模块局和大客户的接入完成了在龙潭大街、莱芜２号
路， 汶源大街、大桥路的管线建设，共计新建管线4.2公里，光缆敷设42公里，并完
成6个模块局ADSL宽带接入工程。
客户服务。组织营业员及客服人员认真学习铁通业务知识，采取集中培训、模拟
演练、业余自学、看录像、现场观摩和示范训练等形式，每月进行一次业务考试。认
真执行“回声服务”及“十字礼貌用语”等规定，对员工进行举止、礼仪、语言、规
范化、标准化训练，使她们系统掌握服务技巧，提高了服务质量。制定《关于营业厅
营业员日常工作的要求及考核办法》，对营业员的行为进行规范，奖优罚劣，极大地
调动了营业员的积极性。
（乔俊荣）
责任编校 亓军华
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