【概况】 2013年，受理审批服务事项10.2万件，按时办结率100%。
【“两集中、 两到位”改革】 开展学习调研。组织人员先后到徐州、日照、聊城等市行
政服务中心学习，了解外地的好经验、好做法。重点调研行政审批服务事项较多的有关部
门、单位，座谈了解审批事项的运作流程、内设机构职责等情况，共同探讨推行“两集中、
两到位”改革的具体措施，为全面推进改革打下了基础。
确定实施方案。 4月上旬，市行政服务中心与市编办联合制发《关于推进“两集中、两到
位”改革的通知》，要求各窗口单位根据行政审批业务实际，采取不同方式尽快将“两集
中、 两到位”落实到位。5月上旬，市行政服务中心与各窗口单位进行集中衔接、反复讨
论，各窗口单位分别制定了具体实施方案报市编办。6月初市编办印发《关于市政府部门、
单位内设科室加挂“行政审批服务办公室”牌子的通知》（莱编办〔2013〕33号），明确
规定审批服务办公室科室设置，在市发改委等33个部门单位现有的一个内设科室统一加挂
“行政审批服务办公室”牌子，依法履行本部门单位的行政审批职能。
积极督促整建制进驻。市行政服务中心督促各窗口单位严格按照市编办通知和“两集中、
两到位”要求，将本部门的审批项目、办理人员和科室整建制进驻服务大厅。对各窗口单
位的初步意见认真把关，各窗口单位按照要求，积极配合，完成进驻任务；对个别涉及科
室、人员和审批事项多的部门、单位，采取上门沟通、协调督查等多种措施推进，确保各
项工作落到实处。到7月底，进驻市行政服务中心的33个市直部门单位“两集中、两到位”
改革全部完成，行政审批职能和人员整建制进驻，各部门对进驻大厅窗口授权到位，进驻
事项在大厅办理到位，市行政服务中心整体审批服务水平得到提升。以“两集中、两到位”
改革为契机，按照“程序最简、时限最短、效率最高、服务最优”的要求，组织协调各窗
口进一步优化办事流程， 压缩办理时限，进驻市行政服务中心全部事项审批环节从886个
压缩到790个，经常性办理项目平均办理时限压减到1.5个工作日以内，全部办件中即办件
比例占75%以上。
【特色服务】 推行大项目联合审批制度。按照市政府“大项目建设提升年”活动意见的
要求， 对传统产业投资5亿元以上，高新技术、新兴产业和服务业投资亿元以上的项目，
实行联审联批，快速办理，打造招商引资绿色通道。成立由市行政服务中心负责人和各窗
口工作人员组成的服务小组，对市大项目办转来的大项目，立即组织召开联审会议，提出
联办意见，实行全程跟踪督办，协调有关窗口抓好节点审批。市行政服务中心全年组织召
开联审会议8次，联合办理市大项目办转来的62个项目。
推行“一本通”“一表通”。市行政服务中心对企业注册登记、建设工程项目报建等事项
的审批流程、申报材料、办事时限、收费依据及办理过程，整合编辑印制《企业注册登记
一本通》和《建设工程项目报建一本通》，方便企业和群众查询，节省了办事成本。针对
企业注册和项目报建中基础信息重复填写的问题，市行政服务中心协调相关窗口，整合归
并各式申请审查表格，将基础信息集中于一张表格，申办人一次填写，全流程共享。
完善“一窗式”服务。在东、西大厅入口处分别设立综合服务窗口，充分发挥咨询、登记、
领办职能，特别是对涉及多部门、多环节的事项，实行全程领办、督办，成为便民服务第
一窗口。
推行“一线服务”活动。作为“到一线、解难题、办实事”活动的载体，市行政服务中心
开展以“审批进园区、服务进企业”为主要内容的“一线服务”活动，组织各窗口开展现
场办公、现场勘验、上门服务。
深化服务标准化建设。市行政服务中心作为全省行政服务标准化示范单位，科学构建了包
括339项服务标准的标准体系， 并分解落实到各个岗位，窗口人员仪表端正，服务热情，
佩证上岗，亮牌办公，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，标准覆盖率100%。
开展阳光服务。将审批条件、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准和审批依据向服
务对象全面公开，严格落实首问负责、限时办结、一次性告知以及领办代办、预约服务、
延时服务等制度，实现“高效率行政、阳光下操作、零差错服务”。
【窗口队伍建设】 抓学习培训。建立经常化的学习培训机制，采取集中学习与自学相结
合，每周五下午开展集中学习，其他时间工作人员利用局域网、干部学习网等形式进行自
学，围绕行政审批、规章制度、行政许可法以及文明礼仪服务等方面，开展全员集中学习
培训，提升了窗口工作人员的整体素质。强化督查考核。严格落实制度，与窗口人员签订
责任书，完善考勤管理、大厅巡查、行为规范及考核制度，做到以制度管人、按制度办事。
加强监督检查，实行“两个通报、两个监督、三个考核”，即每周通报考勤情况、违规违
纪情况；强化电子监察监督、现场监督；实行月考核、季度考评、年度总评，根据考核结
果评选优秀窗口和服务标兵。 9月开展庸懒散专项治理活动，组织各窗口深入查摆问题，
完善规章制度，强化纪律督查，全体人员开展文明热情服务，服务态度和工作作风明显改
进，市行政服务中心没有出现违纪违规行为，没有发生投诉现象。12月16日，省庸懒散治
理检查组到市行政服务中心检查，并对服务对象进行回访，充分肯定了市行政服务中心的
治理成效。加强外部监督，利用电话回访、信函回访、征求意见卡等方式征求服务对象意
见，与市纠风办联合组织开展群众满意度调查，广泛接受社会监督，全年累计发放征求意
见卡4000多张， 电话回访700多人次，对于群众的意见和建议，及时采取措施进行改进，
促进了窗口工作的不断完善。加强组织建设。市行政服务中心党工委紧密联系工作实际，
围绕文明服务开展党建工作，发挥了党员的先锋模范作用。健全和落实党内组织生活制度，
加强对中心组学习、“三会一课”、民主生活会、民主评议党员等规章制度执行情况的督
促落实。坚持高标准、严要求、按程序，做好发展党员工作，两名工作人员被接收为中共
预备党员，两名工作人员按时转为中共正式党员。开展文体活动。先后开展乒乓球、棋牌
比赛和“转作风、正行风、树新风”征文、演讲比赛，增强了窗口人员的凝聚力。
【为民服务代理】 市行政服务中心立足自身职能，加大对各区行政服务中心、镇处便民
服务中心以及村级代办服务点的督查指导力度，促进了为民服务全程代理工作的开展。各
级按照“高起点、高标准、高质量、高效能”的原则，进一步健全完善“设施齐全、功能
完善、制度规范、服务高效”的四级为民服务全程代理体系，全面拓展服务的项目和内容，
建立健全严密的跟踪管理体系，不断加强规范化管理、标准化管理，为基层群众办事提供
了高效规范便捷的服务。全年全市各级代理机构累计代办各类审批服务事项17万余件。
（吕永华）