【概况】2012年，全市邮电行业主要单位有：莱芜市邮政局、中国联合网络通信有
限公司莱芜市分公司、中国移动通信集团山东有限公司莱芜分公司、中国电信股份有限
公司莱芜分公司。 全年完成邮电业务收入7.96亿元，比上年增长8.41%。其中，电信业
务收入7.09亿元， 增长7.82%；邮政业务收入0.87亿元，增长13.42%。年末固定电话用
户21.27万户， 比上年增长1.24%。其中，城市电话用户8.13万户，农村电话用户13.13
万户。移动电话用户达到123.29万户，增长6.51%。宽带互联网用户达到18.54万户，比
上年增长17.49%。
【莱芜市邮政局】 2012年， 累计完成业务收入8732万元，完成省公司下达计划的
100.26%， 比上年同期增长13.24%，完成计划进度和增幅分别列全省第11位和第13位；
有效收入累计完成6570万元，完成省公司计划的100.62%，比上年同期增长16.3%，完成
计划进度和增幅均列全省第10位；成本费用累计完成7614万元；收支差额完成982万元。
邮务类业务。 函件业务全年完成收入955万元，完成省公司确保计划的102%，同比增长
12%。 公积金账单、《精典》《名吃名品录》、商务名片手册、家庭必备百事通、毕业
生纪念册、消费者满意度调查卡、教师节等项目营销取得良好成效。2013年贺卡营销实
现收入363万元， 圆满完成省公司下达的收入计划和客户开发计划。电子商务全年实现
收入436万元，完成计划的102%，同比增长40%。开展加短信送话费营销活动，促进了短
信业务收入快速增长；加快便民服务站建设，全市共建立便民服务站1200个，城市居民
区和农村行政村覆盖率达到90%以上； 开发中石化敛收款业务，促进了电子商务收入快
速增长。 报刊发行业务全年实现收入741万元，完成年计划的104%，同比增长14.36%。
狠抓报刊集中收订、日常收订和图书促销工作，突出抓好校园、农村市场开发和第三方
订阅；2013年度报刊集中收订完成流转额1847万元，完成省公司计划的101%。集邮业务
实现收入586万元， 完成年计划的111%。抓住重大社会热点，积极开展营销，在贺岁礼
品、 红色旅游、 航空航模展等主题营销以及莱钢个性化邮票开发上取得了良好成效；
2013年新邮预订和形象化年册开发均超额完成省公司计划。 储蓄业务。 全年新增余额
5.6亿元，创历史发展最好水平；邮储市场占有率达到9.4%，活期比重达到20%；实现收
入4542万元，完成省公司计划。先后开展“跨年度竞赛”“龙虎争霸赛”“四大战役决
战必胜” 等竞赛活动， 促进了余额快速增长。推进客户走访，年内先后安排专项资金
100余万元购买礼品， 全方位开展客户走访，扩大了邮政储蓄的社会影响，提高了网点
的自然吸储能力。积极组织农收款、新农保、代发工资等项目营销活动，拉动了活期余
额发展。保险业务积极开展营销活动，通过积极外拓和集中开展“特训营”“产说会”
等营销活动，实现了健康跨越发展，全年实现保费1.9亿元，保险业务收入同比增长46%；
邮保市场占有率达到56%，同比提高18个百分点。速递物流业务。分销业务实现收入476
万元，完成年计划的101%。深入推进邮政服务三农工作，开展莱芜市第二届“蒜王”大
赛；积极与农业部门沟通，冬小麦“一喷三防”政府采购实现招标额40余万元；与农业
局联合开展“放心农资下乡、保障春耕生产”执法宣传活动；与工商局联合开展依托邮
政三农服务站共建“消费维权服务站”工作；全年建设邮政示范田1000亩、发展鸿雁农
业技术合作社300户， 邮政农资经营知名度显著提高，取得了良好的经济效益和社会效
益。 代理速递业务实现收入299万元，完成全年计划的107%。重点是加大激励和考核力
度，对乡镇速递站和支局实行双向考核，避免内部无序竞争，形成合力共同拓展市场，
促进了代理速递业务的增长。改革创新。按照省公司统一部署，全面启动专业经营机制
创新。按照分业经营、分账核算、条块结合、利益格局不变的总体原则，认真贯彻落实
省公司《专业经营机制创新总体方案》及相关配套机制。各专业局负责人和市局专业会
计人员全部配备到位， 学习其他先进市局经验，选取6个支局为试点，积极开展金融业
务销售化转型。通过落实晨夕会制度，加强客户走访，加大人员的培训，加快了代理金
融经营理念和发展方式的转变；积极落实与交通运输部门、新华书店、中石化以及各家
保险公司的战略合作，中石化敛收款等项目取得了重要突破；大力推行正向激励营销模
式，出台《职工营销积分管理办法》，实施业务发展现金奖励和休假奖励，实行完全正
向激励，充分调动起了广大员工开展市场营销的积极性。邮政服务。年初开展“转作风
提效率、优质服务无投诉”竞赛活动，召开邮政服务社会监督员座谈会，举办星级评定
和营业、投递服务规范管理达标等活动，并向社会公开服务承诺，促进了服务质量的提
升。全年邮政服务社会满意度达到92分以上，列全省前列。市局被评为“全国邮政用户
满意企业”和“第九届省级消费者满意单位”。积极与邮储银行沟通，完善邮银联席会
议制度，加强代理网点的风险管控和储汇稽查工作，确保了资金安全。机要通信保持质
量全红。人力资源管理。各区分局按照年初制定的《支局长管理考核办法》，每季度一
考核， 对年内出现两次落后的实行末位淘汰， 年内， 先后调整撤换支局长5人。推行
“十佳”支局劳动竞赛活动，每季度通报表彰，调动起了各单位的积极性。对劳动用工
进行了调整优化，有1人调整转合同A，4名劳务工转合同B。稳步提升各岗位人员的薪酬
待遇，调增了各岗位人员的薪酬，有力地调动了广大员工的生产经营积极性。全年职工
薪酬支出比上年增长16%，福利费支出比上年增长33%。全面实施员工素质提升工程，一
年来累计举办培训班60余期，参加培训2100人次，教育培训积分完成年度计划的102%；
组织三期由支局长和基层员工参加的外出拓展训练，参训人数达120余人。开展3次职鉴
考试，共有330人次参加考试，合格率达到80%。利用管理人员大讲堂做好网上学习考试
工作，合格率达到100%。开展“岗位大练兵、技能再提高”活动，全年共组织4次抽考，
调动了员工的学习积极性。计财管理。加强资金管理，提高了资金使用效益。加强函件
等专业的用户欠费清理，开展分销和集邮库存专项清理，提高了资金回收率和周转速速。
实行成本费用定额管理，加强业务代办费、营销费用的管理，努力增收节支，成本支出
占收入的比重同比下降4个百分点。 加强财务基础工作管理，规范报帐流程和成本费用
入账标准。开展支局财务基础工作评比，规范了支局成本费用支出。加大对离任干部和
各项工程的审计力度， 审计覆盖面达到100%；全年完成工程审计项目8项，审减额34万
元，审减率达到34%。基础设施建设。全年投入资金700余万元。其中，购置滨河花苑网
点1处， 投资350万元；投资200万元对滨河花苑样板店、嘶马河、杨庄、电厂支局等支
局网点以及钢城区局办公楼进行改造； 投资100余万元对部分支局办公生产用品设施及
微机、打印机等设备进行维修更新；投资50余万元对监控、安防设施进行改造，购置生
产车辆4辆； 投资50万元对部分支局进行“五小”建设。通过加大投入，进一步改善了
基层生产办公条件。企业文化建设。将“一心一亿”作为凝聚人心、加快发展的总抓手
和企业发展的愿景，积极组织开展各项活动，先后开展青年员工“迎五四、爱企业、比
贡献”短程营销竞赛活动，组织优秀青年员工参观台儿庄邮政博物馆，学习和弘扬战邮
精神；分别在“五一”和“七一”期间召开劳模和优秀党员座谈会，组织开展走访慰问
活动，在全局营造了争先创优、学习先进的良好氛围。市局在继续保持省级文明单位称
号的基础上，年内，被省总工会表彰为“山东省劳动关系和谐企业”，被授予“山东省
富民兴鲁劳动奖状”。全年新创省级青年文明号1个、市级青年文明号3个，保持省级青
年文明号6个， 支局网点青年文明号占比达到60%。 开展夏季为基层“送清凉”、冬季
“送温暖” 活动，组织全员健康查体，集中解决基层员工生产生活中的困难。为合同B
类人员缴纳住房公积金，解决了多年遗留下来的问题。下半年在资金紧张的情况下，为
基层一线员工增发补贴，基层员工的收入增幅有了较大增长。完善企业维稳和内退人员
管理工作机构，建立离退休和内退人员定期查体、走访慰问制度，通过大量细致的工作，
及时掌握和解决改革中遇到的热点、难点问题，保证了企业稳定发展。出台《职工带薪
年休假实施细则》，对合同用工实行带薪休假。加强“职工小家”和“投递之家”建设，
先后投资100余万元为支局新配备电视机、 饮水机、炊具、桌椅等生活用品，全面推进
由“五小”向“五好”的转变，丰富建家内涵，提升建家档次，构建员工全面发展的平
台。开展“转作风、走基层、促和谐、谋发展”中层单位联系点工作，中层干部绩效与
联系支局重点业务发展、重点项目开发、客户走访、联系频次以及服务质量、员工和谐、
客户开发、解决问题等情况挂钩考核，积极开展客户走访和业务帮扶工作，取得了较好
成效。加大基层落后单位的帮扶力度，对所有中层单位负责人实行联系支局承诺制，中
层干部签订《承诺书》，挂靠支局较好地完成了四大战役和收入等主要发展指标。开展
“强化三种意识、冲破三大思想牢笼，推进创新转型、加快邮政发展”主题教育活动，
在全局形成了和衷共济干事业，一心一意求实效、群策群力谋发展的良好局面，全局的
执行力有了明显提高。（李庆锋）
【中国联合网络通信有限公司莱芜市分公司】业务发展和市场拓展成效显著，主要
指标全面完成。先后开展岁末年初促销、百天百万营销、夏季风暴营销、四季度业务提
升等活动，加快3G智能终端的普及，加大预存话费送手机、购手机送话费的规模，通过
活动推动、信息化产品带动和政策拉动，有效提升了产品的竞争力，移动业务保持了快
速增长的势头。利用全业务经营优势，推出沃家庭、敞开打等业务，实现宽带、移动、
固话业务的组合优惠。深入贯彻落实国家“宽带战略”，优化“宽带无条件装移机”流
程， 开展“宽带提速”活动，宽带用户市场份额列全省第3位。以行业信息化应用为抓
手，充分利用3G的高速网络带宽和强大的多媒体业务支撑能力，新开发多项高效实用的
信息化应用项目，先后完成鲁碧手机OA、供电公司远程超表、工商移动执法、鲁中啤酒
一卡通等信息化项目20项，完成钢城区纪委科技防腐工程等6个ICT项目，在提高知名度
的同时，有效推进了全市信息化建设的进程。以用户体验为切入点，开展“沃玩家”、
二维码和3G加油站等3G流量经营活动，创新性业务实现较快发展，其中“沃玩家”订购
用户占比、GPRS开通率位居全省单项指标第一位。在原山路建设极具科技含量的信息化
展厅，举办参观体验活动60场次，向人们展示了信息化生活的独特魅力。莱芜信息港与
莱城区教委联合打造教育博客，对新闻、汽车、房产栏目进行改版升级，完成市委政法
委等10家重点网站的建设。全年通信服务收入、利润等主要指标超额完成计划指标，上
缴税金1200万元，有力地支持了地方的经济建设。网络质量进一步提高，支撑保障能力
得到明显增强。积极和省公司争取各类资金和建设项目，全年累计投资9770万元，在改
善全市通信环境的同时，全面完成市招商引资计划。3G网络在完善市区覆盖的基础上，
将网络向乡镇政府驻地延伸，实现乡镇政府驻地的全覆盖。无线网络容量达到60万户，
客户的感知得到全面提升，网络接通率、掉话率等多项指标排在全省前列。以“建光网、
提速度、促普及、扩应用、降资费、惠民生”为总体目标，加快实施宽带普及提速工程，
继续在农村推进“光进铜退”工程，市区进行光纤化改造。先后完成FTTH建设、改造小
区和村庄132个，覆盖1.2万户，4M以上宽带用户占比达到60%以上。全面推广大ERP系统，
新一代BSS系统融合工程顺利完成， 60万用户一次性成功接入新系统，实现对全业务、
全渠道、全产品的运营支撑。在开发区建设、主干道路扩建、城乡一体化建设等方面迁
移杆路60杆公里， 修建管道50孔公里，全年共支付迁移及管道建设资金800多万元。以
安全、稳定、优质的通信技术和服务，圆满完成了十八大、钢博会、重大体育赛事等的
通信保障工作。不断创新举措，服务质量得到全面提升。建立贯穿各专业的大服务体系，
完善微博、互联网等新型服务渠道，加大投诉前期处理规范性的审核力度，强化投诉处
理过程管控和集中过滤。以解决用户关心的热点问题为出发点，以追求客户满意为标准，
进一步强化员工的主动服务意识，深层次挖掘影响服务质量的关键问题，积极打造以用
户为核心的服务价值链，为社会各界提供更加高效、优质和个性化的服务。先后开展超
时限装移修机专项整治、宽带无条件受理、3G服务提升等活动，制订落地实施方案及工
作配档表，明确工作目标、完成时限和考核措施，取得显著成效。免费向联通3G用户、
iphone用户提供终端应用、软件下载、维护保养等知识，印发3G服务指南，免费向客户
进行发放。针对不同爱好、不同需求的客户开展“移动业务紧急开机”“免打扰服务”
“预约办理服务”“健康服务”等十项重点分级服务内容，细化服务标准，使客户真正
享受到特色化、亲情化的服务。积极与媒体、公众沟通，公开总经理热线，参与“政风
行风热线”节目，企业形象得到不断提升，在“山东省第九届消费者满意单位”评选活
动表彰大会上，莱芜联通被授予“山东省第九届消费者满意单位”称号。深化改革强化
管理，运营效益得到全面改善。实施生产经营组织优化工作，实现生产经营、运行维护、
客户服务的专业化、集中化管理，生产流程更加顺畅，资源配置更加贴近市场，工作效
率显著提升。优化市场销售组织，形成对集客、商客、公客全覆盖的扁平化、专业化、
集中化的营销服务体系。实施运维体系改革，率先在全省实现集中监控和集中维护，并
建立公众客户服务支撑系统，实现对末梢装拆移修全流程的专业化穿透。持续推进“共
建共享”“光进铜退”、节能降耗、网络瘦身和资源整合等工作，有效控制了投入支出。
深化“一本账、一套表”应用，有效支撑一线经营和各级决策，稳步推进资金集中支付，
利用ERP资金平台支付的资金达到95%以上，列全省第一位。建立和完善激励考核体系，
实施“基薪+提成” 的分配机制，实施薪酬结构调控，实现以业绩定绩效，充分调动了
员工工作的积极性。加大存量资产的盘活力度，规范招投标工作和集中采购，基本完成
车辆改革优化工作，充分利用“内部商城”，实现了提效率降成本的目标。破获电缆盗
割案件22起，遏制了电缆盗割案件频发势头，有效保障了全市网络的通信畅通。创文明
促发展，和谐企业建设取得新成效。在莱芜市2012年度总结表彰大会上，莱芜联通荣获
全市“工作实绩考核先进单位”称号，总经理亓健被评为全市“优秀领导干部”。4月，
公司被中国联通集团授予精神文明先进单位。“七一”前夕，组织建党91周年纪念活动，
开展先进组织及个人评选表彰工作，1名党员荣获集团公司优秀共产党员称号，6名党员
荣获省公司优秀共产党员称号。 在2012年“安康杯” 竞赛活动中，光缆班被授予全国
“安康杯”竞赛优胜班组荣誉称号。班子成员实施走动式管理，与基层渠道服务中心、
龙头企业建立定点联系帮扶机制，转变思想，转变作风。加强党风廉政建设，构建惩治
和预防腐败体系，深入开展党务公开，推行阳光联通政务。大力推进精神文明创建活动，
举办各类培训282期， 参训人员达到5007人次，提高了员工的整体素质，开展各类劳动
竞赛、岗位练兵、技术比武、春节联欢晚会和职工运功会等活动，走访慰问困难职工，
组织职工健康查体，员工参与企业改革发展的积极性、主动性、创造性被有效调动。积
极参加文明城市的创建，开展垃圾短信综合治理活动，对全市网络和声讯不良信息进行
净化和清理，积极参加全市组织的义务植树、无偿献血、爱心捐款等活动，营造了积极
健康、和谐向上的良好氛围，树立了良好的企业形象。（邹文杰）
【中国移动通信集团山东有限公司莱芜分公司】市场经营。公司细分用户需求，优
化产品资费政策，完善“越打越便宜”体系，深耕“圈子话务”营销，有效提升了客户
感知；强化业务宣传，拓展宣传方式，在做好传统宣传基础上，组织开展“移动用户过
百万”等系列宣传活动，并尝试进行楼宇宣传、网站宣传，取得较好效果；完善酬金激
励体系，提升渠道服务水平，有步骤的引入第三方进行暗访，强化渠道专营管理和掌控
水平；全体动员齐心合力，积极组织开展WLAN“攻城拔寨”、社区入户、下乡营销等系
列活动，加快业务发展；开展精细营销，创新发展模式，集团信息化应用和增值业务取
得较快发展，部分指标在全省名列前茅；以重点行业和集团为主，大力推进综合接入，
专线市场得到有效较快发展，收入完成进度和专线完成条数在全省处于较好位次。网络
建设。牢固树立网络质量是企业生命线的意识，将网络作为公司核心竞争力全力抓好，
为市场和业务发展提供有力支持。2G网络方面，动态实施全网综合优化，建立以客户感
知为标准的网络质量评价体系。网络质量保持优异；TD网络方面，加快五期、六期网络
建设，完善城区及重点乡镇TD网络的热点覆盖，覆盖深度和广度进一步改善；WLAN网络
方面，立足市场需求，探索完善建设模式，加快建设进度，全业务应对能力进一步增强。
提高安全意识，顺利完成中共十八大通信保障工作，网络安全与信息安全做到零故障、
零投诉。全面开展网络安全隐患整治和应急演练，提高了网络抗灾能力；注重解决网络
投诉，有效执行24小时值班制度，完善内部投诉响应机制，提高了市场发展支撑力度。
2012年集团网络部第一期网络质量满意度调查结果，公司网络质量满意度得分和领先度
均排省内第三位。客户服务。坚持“客户为根，服务为本”的服务理念，创新服务方式，
改善服务质量，客户满意度不断提升。以“创先争优”和“星级服务评选”为抓手，修
订完善营业厅服务细则，组织开展“服务零差错”活动，综合提升营业厅班组服务水平
和业务能力，提升客户感知。重视客户投诉处理工作，针对客户投诉集中的内容和重复
投诉完善快速处理机制，限期解决，全年投诉抱怨重复率保持在全省较好水平。结合发
展实际，将服务工作前移，强化服务人员对产品和活动策划的提前参与和过程跟踪，减
少执行误区。提高申诉工单的回复质量和汇总分析能力，投诉量得到有效控制，万客户
投诉率保持全省较低水平。在集团公司组织的第三方满意度测评中，公司取得较好成绩。
在省公司组织的星级服务评选活动中， 公司6个营业厅、49名员工分别被评为省级“星
级营业厅”和省级“服务明星”。基础管理。加强全面预算管理和内控常态化管理，强
化资金缴存稽核力度，开展全方位内部专项检查和审计，财务基础管理水平进一步提升；
推进法律风险管理体系建设，强化与萨班斯风险控制体系的融合，风险管控能力进一步
增强；完善选人用人机制，开展多维度员工培训，不断提高员工素质；继续落实优秀派
遣制员工转聘工作，打通不同种类用工的职业发展通道；有效开展绿色行动计划，节能
减排取得较好成效；落实安全生产责任制，加强安全检查和隐患整治，完善信息安全各
项机制，公司安全生产持续保持平稳状态。在集团公司组织的专项安全生产检查活动中，
代表山东公司接受检查受到集团公司好评。和谐建设。勇担社会责任，公司社会影响力
进一步提升。积极参与文明城市创建和测评活动，以广告塔支援、车辆支撑、义务值勤
等多种形式支持创建工作；积极服务于“青春莱芜”时尚展演等全市大型活动，做好通
信保障和现场服务；有效拦截封堵不良信息、淫秽色情网站等，绿色诚信网络建设深入
推进；稳步推进和谐企业建设，坚持把文明创建、企业文化建设融入企业中心工作，深
入开展争做“七个先锋”为载体的创先争优活动，党组织政治核心作用有效发挥。认真
落实党风廉政建设责任制和“三重一大”决策制度，扎实推进教育、制度、监督并重的
惩防体系建设，防范违规违纪风险。年内，公司继续保持了全国“安康杯”竞赛优胜企
业、省级文明单位、省级消费者满意单位、山东省劳动关系和谐企业等荣誉称号，被市
委市政府授予“行业最佳服务业企业奖” 等，企业美誉度进一步提升。（曹建刚 只尊
富）
【中国电信股份有限公司莱芜分公司】2012年，莱芜电信公司全业务收入预算完成
率达101%， 全省排名第二，净利润完成达到省公司要求；同行业市场占有率提升1.2个
百分点，高于全省平均水平。年内，获得山东省“第九届消费者满意单位”、2012年度
经济发展贡献奖、山东电信创先争优先进基层党组织、模范职工之家等荣誉称号。客户
服务。始终坚持“用户至上、用心服务”的服务理念，重点加强营业人员和宽带装维人
员的服务提升，及时落地省公司各项服务规范，客服部协同网运部规范装维人员服务规
范和考核，打造“以前台服务为标志、以后台服务为支撑、以网络服务为基础”的全员、
全过程的服务体系。进一步加大渠道建设，改善营业网点的硬软件条件，大力发展小区
代办点、农村3G服务站等渠道，方便广大居民缴费和办理业务，全年共新建各类渠道服
务点130余个。网络建设。提前3个月完成一年无线网基站建设任务，开通新站点21个，
提高了CDMA网络覆盖范围。通过建设拉远站、直放站，简易塔桅、基础配套使用H型杆、
一体化机柜等措施进一步降低单站造价，加大山区覆盖，提高了单站覆盖范围。积极落
实共建共享，先后与移动、联通共享铁塔、机房各8处，杆路20公里，节省投资450余万
元。网络维护。重点对核心网、机房房、基站、接入网、基础配套分阶段检查，查找网
络隐患，集中进行整改整治，建立网络隐患排查整治长效机制，同时加大对线路、设备
巡检力度，严格代维单位管理；做好全国“两会”、雨季防汛、十八大、女排联赛等重
大事件及重要节假日的应急通信保障工作， 确保了网络安全畅通，特别是7月12日莱芜
遭受特大暴风雨袭击，采取有效措施，抢通业务，确保通信畅通，为全市抢险救灾工作
做好了通信保障。基础管理。加大企业文化和精神文明建设力度，以创建文明行业为主
线，加强对员工思想道德素质的培养，加大文化含量的提升，注重服务理念的灌输，强
化企业品牌的打造。围绕企业经营目标先后开展“天翼争先”营销劳动竞赛、网络支撑
服务竞赛等活动，激发广大员工参与积极性，各岗位员工得到了锻炼和提高，有力地推
动了全业务开展。紧紧围绕生产发展，按照“安全第一、预防为主、综合治理”的要求，
突出“安全发展”这条主线，逐级签订安全责任书，开展“安全生产月”活动，强化日
常安全生产的监督，建立防控及应急处理体系。（徐 健）