[电信业务发展迅速，电信经济快速增长] 2001年，电信业务收入完成1.19亿元，占
年计划的100.29%， 比上年同期增长18.89%，中央电信实际完成8423万元，占年计划的
95.93%，农村电话实际完成3492万元，占年计划的112.64%。全年电话放号67864部，完
成年计划的112.7%，同比增长57.4%，电话用户累计达到21万户，主线普及率达到16.3%，
顺利实现电话市的建设目标。数据业务新增19537户，其中基础数据137户，完成年计划
的137%， 总数达到427户； 发展增值业务19400户，其中注册用户8471户，占年计划的
105.7%， 非注册用户10500户，占年计划的263.25%，总数达到28097户；发展政府上网
174户， 占年计划的116%；发展ADSL、FTTX+LAN、VDSL等宽带接入1321用户，占年计划
的111.9%。 鲁通公司全年完成利润总额901万元，占年计划的150%。全面完成省公司提
出的各项任务计划。
[通讯设施日趋完善，通讯能力显著增强] 全年累计投入建设资金7284万元，开通90
个接入网点， 4.7万线，对23个接入网点进行了扩容，调整接入网线4000线；全部开通
了钢城区GA接入网点；完成了省网宽带IP网的设备安装，开通本地宽带城域网接入点，
对核心网进行安装调测， 开通了VOD视频点播业务，完成了对朝阳小区、莱钢月季园等
12个小区的宽带网槽板布放、光缆线路的施工和设备调测，并开通使用。对新建的南环
SDH、 东环SDH进行了工程扩容。 新建光缆线路93杆公里， 电缆线路431杆公里，管线
17.9管公里，其中在开发区新建管道2100米，并做到光缆、电缆地下化，建筑物通信线
路暗线化。 在兴华城南投资100多万元新建接入网一处，实现了高速宽带接入，满足了
开发区所有的通讯需求，为全市经济的发展提供了通讯保障。
[企业改革不断深化， 管理水平全面提升] 开展ISO9000认证工作，并一次性通过第
三方认证审核，荣获中国进出口认证中心、国际联盟认证中心和英国皇冠认证中心颁发
的认证证书，成为全国首家一次获三证的认证企业。QC质量管理活动成绩显著，推荐的
论文《提高接通率，增强网络运行效率》荣获了全省优秀奖。按照集中管理、简化流程、
方便用户、提高效益的原则，对机构进行整合，成立设备维护中心、网络资源管理中心
和客户服务中心，对大客户实行分级管理，推行经理派驻制，提供一揽子解决方案和一
站式服务。改革人事制度，以岗定人，以岗定薪，竞争上岗。完善员工培训机制，开展
劳动技能鉴定，提高员工素质。进行医疗制度改革，取消医疗费报销制度，减轻企业负
担。加大对盗窃破坏公用电信设施犯罪行为的打击力度，全年共破获各类案件10余起，
挽回损失10多万元。全年公司无一责任事故，被评为全市安全生产先进单位。维护工作
面向用户，狠抓管理，提高通信质量，长途来话接通率60.53%，去话接通率57.47%，列
全省第一，网络接通率96.31%，列全省第一，长途电路可用率达99.97%，均超额完成了
各项指标。
[服务质量不断提高， 企业良好形象逐步树立] 严格按照质量体系标准， 积极倡导
“用户至上，用心服务”的理念，实施四项工程，即素质工程、质量工程、形象工程和
满意工程，内强素质外树形象，公司的服务工作迈上一个新的台阶。一是以素质工程为
基础，苦练内功，提升窗口人员的服务水平。对机线员、营业员进行礼仪培训、军事培
训、通信法律法规培训，并鼓励员工结合岗位自学，定期组织考试，检验学习成果。对
全体员工进行形势教育，增强员工的危机感、责任感和使命感。二是以质量工程为亮点，
加强支撑保障。通过与客户沟通、上门回访、监督员座谈、征求用户意见等多种形式，
严格履行对外承诺。通过不断提高测量手段，提高工作效率和准确率，加大线路整治，
提高装机质量，降低线路障碍，当天的障碍尽量当天修复，保障了通信网络运行良好稳
定。三是以形象工程为亮点，推行特色服务，树立了服务窗口的新形象。完善营业厅的
服务设施，配备闭路电视和触摸式查询屏，做到电信业务公开，服务标准公开，电信交
费公开。率先在全省系统推出首问负责制和“三主动一满意”的特色服务。四是以满意
工程为落脚点，解决热点问题，提高客户满意度。开通1000服务热线和总经理热线，方
便用户查询，解决了查询难。增加收费网点300多个，聘请社会代办员300多名，使客户
足不出户就能缴费，解决了交费难。以112障碍受理为龙头，以180投诉为补充，解决了
查修难。还推出了“一证、一卡、三带”服务，理顺了“绿色通道”业务流程，为客户
提供一揽子解决方案，客户满意度达到80分以上。
围绕四个工程的实施，大力开展精神文明创建活动，树立莱芜电信良好社会形象。
积极参加各种社会公益活动，实施救灾扶贫援助计划，与口镇青石桥村、茶业口镇上龙
子村结成帮扶对子，投入10多万元，帮助村民修路、治水、建学校；在“春蕾计划”实
施中，与11名贫困生结成了帮扶对子；联合团市委启动了“莱芜信息港希望工程”，建
起了援助网站。全面推行企务公开，市电信局在全省电信系统组织的企务公开评比中，
以105分的高分名列榜首。 继续开展文明单位创建工作，全市所有的乡镇支局都获得了
镇级文明单位称号， 钢城区局和寨里等8个支局获得区级文明单位称号，茶业口支局和
杨庄支局获得了市级文明单位称号， 全系统已建成5个市级“青年文明号” ，2个省级
“青年文明号”，公司中心营业厅荣获省级“青年文明号”标兵单位称号。莱芜电信女
子信息服务队获得了市妇联颁发的巾帼文明信息服务队荣誉称号。
（吴荣华）