[概况] 2002年，全市邮电行业主要单位有: 莱芜市邮政局、山东省通信公司莱芜市
分公司、 山东移动通信公司莱芜分公司、中国联通有限公司莱芜分公司4家单位。全
年完成邮电业务收入2.88亿元， 比上年增长9.65%。年末电话交换机总容量达到33.8
万门，固定电话用户246552户，其中城市电话用户91309户，农村电话用户155243户。
移动电话13.4万户。互联网用户达到31662户。
[莱芜市邮政局] 2002年， 莱芜市邮政局生产经营工作取得较好成绩 。 全局累计
完成业务收入3884万元，是分营时1998年的1.92倍，增长92.4%，完成收支差额529万
元，资金上缴率为100%。按可比口径计算，较上年实际增加收入432万元，增长13%。
邮政储蓄年底余额达到11.3亿元，市场占有率达到15.83%，金融中间业务收入累计完
成70.71万元， 汇兑完成收入75万元。 邮递业务发展有新起色。 函件量较上年增长
25.9%，增幅居全省第3位。商业信函完成46.7万件，DM广告出版90期，发行份数达到
126万份， 完成企业金卡16.5万枚，占年计划的110%，开发各类邮资信封18.4万枚，
完成送温暖明信片16万枚， 两卡一片完成情况居全省第7位；完成一次性报刊大收订
流转额873万元，较上年增加28万元，其中自费流转额较上年增加140万元，增幅23.5
%。 集邮业务稳步发展，物流业务规模不断扩大。召开了集邮协会第三次代表大会，
举办了庆祝建市十周年集邮展览，组织了集邮知识讲座，开发了庆祝建团80周年邮折
和莱芜一中校庆50周年纪念封。 新建樱花园等社区服务站8个，物流配送业务规模不
断扩大，日均投送牛奶4420 袋，饮用水175 桶。
企业改革和管理工作取得明显成效。 三项制度改革初见成效。 对职能和生产机
构进行精简合并与调整，全局中层单位由原来的22个精简为19个（其中多种经营单位
2个） ；重新定编定员，管理人员全部竞争上岗，选拔聘用中层管理人员25名，一般
管理人员22名， 管理人员减少23%；对各生产经营单位进行重新定岗定员和优化劳动
组合，生产岗位减员53人，全局管理、生产、后勤共计减员76人。经营机制改革成效
明显。对速递分局、中心营业部和支局所实行按“百元货币收入核定支出费用”的办
法；对集邮公司实行与全局集邮收入完成情况挂钩和并自身完成信托收入计划及压缩
库存邮品考核的办法；对商函广告分局、投递分局实行承包经营，责权利相结合；对
储汇分局、封转分局的生产岗位部分工种实行计件工资制办法。通过改革，较好地调
动了各生产经营单位的积极性和能动性，经营效果良好，全市支局业务收入较上年实
际增加460万元。 企业管理进一步加强。与各生产单位签定经营责任书，以支局所业
务费支出为重点规范支局财务制度，强化成本费用的计划管理；严格执行各项成本控
制规定，全局招待费、通信费、车辆费用等节支32.7万元。完成速递专业审计和局领
导离任审计， 对5名中层干部和13名支局长进行离任审计。组织中间业务、支局财务
知识等7个专项培训班， 培训人员430人次；组织管理人员考试和15个岗位5次职业技
能鉴定考试，参考525人，合格率85%。严格按照基建工作程序，调整工程建设委员会
和监督检查工作小组，落实工程招标和建材集体采购制度，后勤供应实行物资归口管
理。会同工商部门对集邮、速递市场进行集中检查，对三个非法快递公司进行处罚，
规范了邮政市场经营秩序。
服务质量明显改善，精神文明建设取得新成绩。邮政综合网建设进展顺利，开通
了寨里、 口镇、胜利路和振兴路4个电子化支局，新开通12个电子汇兑联网网点，开
通银联卡工程，实现了邮政储蓄与各金融机构的联通，邮政通信更加快捷方便。推行
标准化服务，在中心营业厅和投递分局进行试点的基础上，在张家洼、口镇等15个支
局所推开。严格履行服务承诺，及时处理各类用户投诉和行风热线反映问题，全年补
报3850份， 退款567元；对人为责任造成的短报少刊及窗口服务质量问题进行处罚，
辞退营业员2人，撤换支局长1人。全局服务面貌有了明显改善。
开展争创市级文明行业活动，制定实施《关于开展争创文明行业的实施意见》，
制定完善业务及服务规章制度和职业道德规范， 并对各单位落实情况的监督检查，
2002年市局继续保持了市级文明单位称号，中心营业部荣获市级文明示范窗口称号。
（宋 勇）
[山东省通信公司莱芜市分公司] 经营成绩显著，收入稳定增长。全年经营工作以电
话、小灵通、宽带、来电显示业务为重点，开展各种形式的组合营销、特色营销和全
员营销，积极探索合作双赢的发展模式，带动了业务发展，保证了收入的完成。全年
电话净增37963部，完成省公司计划的126.54%，电话总数达到232569部；小灵通全年
累计发展用户14569部， 完成年计划的121.4%；宽带业务全年完成1707户，数据业务
收入占公司全年业务收入的7.1%， 该比例在全省列第二位；来电显示发展32832部，
完成年计划的82.1%；有人值守公话发展508户，无人值守智能公话发展306户。
通信规模进一步扩大，综合通信能力显著增强。全年重点建设了覆盖莱城、钢城
及周边地区小灵通网络，为市民提供绿色环保、经济时尚、便捷轻盈的小灵通业务，
满足市民多层次的通信需求。 新建光缆179皮长公里， 3667芯公里； 新建电缆线路
293.24皮长公里， 完善了市区的通信网络。 新建开发区等各类管道33.2管公里，
211.62孔公里，实现了客户到那里，通信服务就到那里。完成莱城区政府和钢城紫荆
园等宽带网综合布线工程，完成宽带布线3063户。对38处网吧进行电缆改光缆工作。
通信设施的日趋完善，满足了全市经济建设发展的需要。
深化内部改革，构建新的运营机制。圆满完成企业更名挂牌工作，2002年11月28
日，山东省电信公司莱芜市分公司更名为山东省通信公司莱芜市分公司。全面推行定
岗定编、竞争上岗和薪酬制度改革，减员73人，达到了减员增效、提高职工工作积极
性的目标。开展质量年活动，将质量认证管理纳入到公司管理的各个环节中，实现了
过程控制和流程化的管理。实施全面预算管理，完善成本管理机制，财务集中管理取
得明显效果，增收节支成果明显。安全生产工作进展顺利，开展“安全生产月”活动
和“安康杯”竞赛检查，荣获全省先进单位；召开全市打击盗窃破坏公用通信设施座
谈会，全年破获案件19起，挽回损失12.4万元。维护工作发挥支撑保障作用，各项维
护指标均超额完成，其中网络接通率平均完成96.64%，呼叫到达率完成97.29%，电路
可用率完成99.98%，电路开通及时率完成99.9%。
树理念塑品牌，服务质量不断提高。公司秉承“诚信铸就品牌，服务编织未来”
的服务理念，进一步规范标准化服务，在前台营业实行“五声”服务、站立服务，完
善了方便客户的各种服务设施；在后台修订首问负责制，疏通了绿色通道流程；支撑
系统上，加快计费系统和1000号客服务中心等系统的建设，提高了计费的准确性，方
便了客户的咨询、查询、缴费、投诉等问题。对重点客户、商业客户和公众客户的服
务时限实行差异化管理，装移机时限城镇、农村统一为最长15天，重要客户、大客户、
租用电路的开通最长7.5天。压缩障碍查修历时，平均历时小于300分钟，重要客户、
大客户、专线客户平均历时小于150分钟。对960社会信息台进行出租改制，解决社会
信息台投诉高、欠费高等难题，方便了用户。
精神文明建设再上新台阶。开展丰富多彩的娱乐活动，加强员工的教育培训，全
面提高职工素质，树立企业良好形象。组队参加全市广场集体舞大赛荣获第一名，参
加全市工会法知识竞赛获得第一名，代表莱芜市参加全省工会法比赛获得一等奖，迎
十六大道德组歌比赛荣获一等奖。先后荣获山东省厂务公开先进单位、省级青年文明
号信用建设示范点、省级卫生先进单位等荣誉称号，大桥路营业厅被申报为“全国巾
帼文明示范岗”，公司连续三年被评为省级文明单位和市级文明行业。
（吴荣华）
[山东移动通信公司莱芜分公司] 2002年， 公司坚持以发展为主题，坚持平衡发展，
努力实现业务发展和企业效益的同步提高，各方面工作均取得了一些成绩。
业务发展持续增长，经济指标运行良好。业务上调整充实大客户人员，强化“一
对一”服务，落实客户积分回报，以合作关系发展集团客户，实施双赢战略；加强与
金融、邮政的行业合作，建立起以自办营业厅和全员营销为核心，以合作营业厅、指
定专营店为基础，以代销代办和直销队伍为辅助的广泛的覆盖全市、延伸乡村的营销
渠道联盟，巩固城市阵地,抢滩农村市场。借助信息化大潮，大力发展移动数据业务，
全力推广行业应用，为政府提速、企业增效助力加油；手机短信、无线上网、手机银
行、 移动梦网已成为新的市场亮点和经济增长点。全年累计在网客户89059户。业务
发展促进了企业经济效益的全面提高。全年累计完成运营收入8500万元，比上年增长
18%。净利润累计完成2100万元，比上年增长20%。EBITDA累计完成5100万元，比上年
增长19%。
服务水平明显提高。 一是从提高员工服务意识入手，通过学习培训，使"让客户
满意是我们不懈的追求"服务理念深入人心， 并逐渐成为广大员工的自觉行动。二是
树立全员服务意识，推行"首问负责制"，一切从满足客户的需求出发，实施流程再造，
进一步完善了服务机制和服务体系，基本做到了服务工作制度化、规范化。三是以培
养一流员工队伍、创建一流通信企业为目标，全面推行星级服务和"双零"服务，实施
服务差异化战略。四是学习先进地市经验，加强现场管理，主动走访征求客户意见，
认真解决客户投诉。五是加大基础设施投入，文化路营业厅、钢城营业厅相继投入使
用，进一步优化了服务环境。六是开展"树文明形象、展行业风采"优质服务竞赛活动，
带动了整个营业窗口服务水平的迅速提高。年内，公司荣获全国用户满意服务单位、
第四届省级消费者满意单位，文化路营业厅被评为市级文明服务窗口。
网络优势继续保持。年内，进行了九期扩容、本地传输骨干网、BOSS、客服扩容、
OA、 综合楼高低压配电、机房集中监控等一批工程建设，CMNET、基站监控、机房消
防等工程项目正在紧张建设中。GSM九期扩容工程是全年网络建设的重点，于 10月25
日竣工投产。九期扩容工程的顺利投产，较好地实现了市区立体覆盖、干线无缝隙覆
盖、农村“村村覆盖”的目标。在抓好网络工程建设的同时，继续坚持抓好网络优化，
解决了基础管理工作薄弱、技术力量薄弱等问题，向客户提供高质量网络服务。通过
网络的建设与维护，网络规模逐渐扩大，运行质量不断提高，长途来话接通率、无线
接通率、话务掉话比不断改善，网络运行考核综合得分位居全省前列。
基础管理不断加强。财务方面，加强年度财务收支预算控制，加强经济合同管理、
在建工程财务管理、代办酬金和清欠酬金管理，加强会计基础工作，加大审计工作力
度，财务工作更加规范。人力资源方面，公司开展竞聘上岗，精简管理机构人员，中
层管理人员由9人减少到7人；对经营部门和人员做了部分调整。年底，公司组织开展
绩效考核工作，根据考核结果，对员工实行3%的待岗管理，对不称职的聘用工解除聘
约。
精神文明建设取得新进展。继续开展领导成员和管理人员的廉洁自律活动，加强
对员工的思想政治工作和教育培训，组织举办服务与业务技能大赛，企业文化建设演
讲比赛和各种文体活动。积极参与多项社会公益活动，开展移动通信消夏晚会、为高
考服务、资助优秀贫困大学生、送电影下乡等活动，进一步提升了企业形象。年内，
公司被评为全省党员教育先进工作单位、第四届省级消费者满意单位和市级文明行业，
1860客户服务中心和交换维护中心荣获市级巾帼文明示范岗称号。
（王 强）
[中国联通有限公司莱芜分公司] 截至2002年，中国联合通信有限公司莱芜分公司开
通了GSM130/131和133CDMA移动业务、 长途业务（193）、数据业务（17910/17911IP
电话） 、互联网（165）业务、无线寻呼和电信增值业务等所有通信业务。GSM130移
动基站达47个，微蜂窝2个，直放站10个，容量达5万门，全市实现优质覆盖，网络质
量达到同行业一流水平。 1月8日，CDMA移动通信网一期在全国330个地市同时建成开
通，二期网络升级扩容于年底开始实施，莱芜CDMA容量达3万门。本地传输光缆450公
里， 形成5个SDH自愈保护环；铺设城区管道27.1公里；莱芜长途交换容量达到300路
端，SSP容量达到88E1；寻呼基站5个，容量25万。
2002年，公司主营业务收入4400多万元，达到莱芜电信市场19.2%，130/131移动
业务发展迅速，全年发展130/131移动电话用户3万多户，CDMA用户4100多户，移动通
信市场占有率约为35%，发展寻呼用户6000户，市场占有率达95%以上。
基础管理。公司按照现代企业制度的要求，继续建立健全各项规章制度，使公司
的各项工作逐步制度化、规范化，初步构建了企业管理的基本框架。重视职工队伍的
建设和员工素质的提高，全年共有300多人次参加各种培训学习，培训费达23万多元。
针对公司新业务不断出现的情况，要求员工加强自身的理论、业务学习, 掀起了学知
识、学业务、学技术的热潮，5月，参加全省组织的应知应会知识考试，优秀率80%以
上， 及格率100%，10月组织综e宝典新业务培训，及格率100%。加强企业文化建设，
开展企业文化大讨论和征文活动。深化三项制度改革，进一步完善分配制度、用工制
度和人事制度，重新修订了量化管理考核办法，丰富和完善了基础管理内容，体现了
向管理要质量、向管理要效益的宗旨。
网络优化。2002年，公司加大网络优化力度，确保了主要通信网络正常运行，为
经营工作提供了坚实的保障。对CDMA网络，公司投入大量精力，确保网优人员、网优
车辆、 网优设备及时到位。年内，共开通北孝义等18个直放站，调整直放站6处，并
做了大量详尽的路测及必要的调整工作，使CDMA网络覆盖范围进一步扩大，网络质量
显著提高；对GSM网络，开展有针对性的路测与调整，年内新增、开通了上佛羊等4处
直放站，重新调整基站3处，更换机柜2个，对部分基站容量作了调整。对传输网络，
4月进行传输容量扩容，扩容后传输网共分4个环，城区2个622M传输环，乡镇2个155M
传输环，网络的安全性也相对增强。
工程建设。G网、C网、寻呼网和传输光线等工程建设进一步加快，工程建设和网
络规模再上新台阶。 新购钢城营业厅正式启用， 综合通信枢纽楼工程建设进入收尾
阶段。 寻呼工程建设，完成了高速股票机相位转换和126/127、128/129、198/199网
络整合与割接。数据互联网工程建设，年内共完成市公安局等交换机直连、线路接入、
宽带接入等20多项工程，调测开通两处IP超市，与天同证券公司开通了网上炒股业务。
基础网络建设，完成长勺南路合建1400米的管道，与铁通进行管道置换，公司管道长
度增至36.5公里，有效提高了网络资源利用率。加快直放站、C网二期、G网七期以及
边际站线路建设， 共建设杆路77公里、敷设光缆151公里；在网吧接入、企业宽带上
网、 大客户综合接入以及IP超市光缆接入中，共敷设光缆45公里，新建杆路3公里。
截至年底，敷设光缆达583公里。
客户服务。 2002年，继续深入开展“心系用户、服务创优'活动，坚持“用户是
衣食父母“的服务理念，推行“四个一”服务准则，即“把客户的呼声当作第一信号，
把客户需要当作第一选择，把客户利益当作第一考虑，把客户满意当作第一标准”，
继续推行“预约消费，超值服务”，推行标准化、差异化、个性化服务；要求前台营
业、客服、热线等岗位人员用语规范、服装整齐、举止文雅；建立24小时有人值守的
热线咨询电话1001，建立差异用户分类回访制度；要求客户服务人员变被动服务为主
动服务，对各类用户主动回访。在全体员工中推行“首问负责制”和全员服务意识。
建立、完善遍布城乡的代收费网点。
（谷光华）
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