【概况】 2004年，市旅游局在旅游管理工作中，努力做到“二靠一加大”（靠
制度规范，靠体制推进，加大培训与查处力度）。首先，在全省率先制定了《威
海市社会导游人员管理办法》和《威海市社会导游人员管理办法实施细则》，为
200多名社会导游员注册登记， 在自愿基础上进行统一调配，解决了长期以来存
在的导游员与旅行社供求不对称的突出矛盾; 其次，加快了旅游企业改制步伐。
市属90%的国有旅游饭店和90%的旅行社完成了股份制改造， 在全省处领先地位;
第三，联合公安、工商、卫生检疫等部门，对旅游市场进行了8次检查，取缔了4
家违规经营旅行社和6家复核不达标的星级饭店。其中，联合开展的“春雷行动”，
有效打击了一批不合法的出境旅游中介机构，在全省旅游市场专项治理会上受到
表彰; 暑期开展打击“黑导”势力的执法活动，持续时间长，取得成效大，受到
游客和旅游企业的一致赞扬。全年受理旅游投诉200起, 其中立案9起，均得到妥
善处理。“五一”、“十一”两个黄金周实现了“零投诉”。据统计部门抽样调
查， 2004年到威海游客满意率达到98%。在省旅游局的综合考评中，威海市旅游
市场秩序列全省第一; 第四，在全市旅游企业中启动了旅游细微服务年活动，推
行规范化、个性化、亲情化服务。先后举办了导游员岗前实践培训班、“饭店中
层管理人员超级领导力培训班”和饭店总经理“更新观念，走创新之路”专题培
训班，全年累计培训旅游从业人员２万人次，创历史最好水平，旅游从业人员整
体素质全面提高; 至年底，全市有86家旅行社通过2004年度年检，全市星级饭店
达到59家，按人口比例测算，是全省拥有星级饭店比例最高的城市; 通过坚持不
懈的努力，环翠区、荣成市、文登市全部顺利通过中国优秀旅游城市复核。
【威海市通过优秀旅游城市复核验收】 11月26～28日，受国家旅游局委托，省
旅游局创优复核工作组到威，对全市创建中国优秀旅游城市工作进行复核检查。
28日下午，检查组反馈了复核检查意见，认为威海市符合中国优秀旅游城市标准，
通过复核验收。市委副书记、副市长刘命信听取了反馈意见。在威期间，检查组
一行先后听取了威海市关于创优情况的汇报，实地检查了全市的旅游景点、车站
码头等。检查组认为，威海市自获得中国优秀旅游城市称号以来，创优工作力度
不减，成效显著。市委、市政府重视旅游经济，制定出台扶持政策，创造了有利
于旅游业发展的政策环境、法制环境和服务环境;立足环境优势，突出海滨特色，
重视基础设施建设，进一步优化了旅游环境; 行业管理迈上新台阶，旅游产业素
质进一步提高。检查组希望威海市继续深化创建优秀旅游城市工作，努力打造城
市品牌。在听取了检查组的反馈意见后，刘命信表示，威海市各级各部门一定要
正确对待成绩，保持清醒头脑，对照检查组提出的意见，逐一解决存在的问题，
弥补不足，使旅游工作再上新台阶。
【《威海市社会导游人员管理办法》出台】 市旅游局制定了《威海市社会导游
人员管理办法》（以下简称《办法》）和《威海市社会导游人员管理办法实施细
则》，明确规定了威海市社会导游管理服务机构统一负责实施对社会导游员的管
理，并提供服务，威海市成为全省第一个制定出台社会导游员管理办法的城市，
《办法》自2004年5月1日正式实施。威海市社会导游管理服务机构开始对社会导
游员进行统一管理，统一培训，统一调度，盘活了闲置的旅游人力资源，为导游
员和旅行社双向选择搭建了平台。《办法》的实施，有效限制了社会导游人员私
自承揽导游业务和种种不规范行为， 因导游服务引起的旅游投诉大幅度下降。
2004年“五一”和“十一”黄金周期间，全市导游服务均实现零投诉。文明导游、
规范导游、热情导游成为威海旅游的品牌。
【威海市“中旅杯” 导游大赛】 2月20日，由威海市旅游局、威海市广播电视
局联合主办的威海市“中旅杯” 导游大赛落下帷幕。 本次大赛有90家旅行社的
100名选手参加。 威海中国旅行社代表队、山东大学威海分校代表队、乳山代表
队，分别获得团体一、二、三等奖，威海中国国际旅行社代表队、荣成旅行社代
表队、威海西霞口国际旅行社代表队获组织奖，威海康辉旅行社的单春雷获大赛
冠军。
【全面导入细微化服务】 2004年，市旅游局在全市旅游企业中大力推行《山东
省旅游行业细微服务基本标准》（以下简称《标准》），组织各旅行社、星级饭
店、旅游景点和旅游汽车公司认真学习《标准》并落到实处，深入开展旅游细微
服务活动。各旅游企业针对《标准》，结合实际，制定了具体的服务标准，详细
规定了服务内容，确保游客享受到安全舒适的优质服务。8月2日，山东省旅游细
微服务活动经验交流会暨新的星级标准宣传贯彻培训班在荣成石岛宾馆召开，威
海市有2家企业在会议上作典型交流。