【概况】 2012年，全市通信服务企业完成电信业务总量30.89亿元。年末，全
市固定电话交换机总容量121万门，比上年增长5.2%；移动电话交换机总容量575
万门，增长3.4%。固定电话户数74.1万户，下降2.9%；移动电话用户363.5万户，
增长36.2%， 人均普及率140%， 其中3G移动电话用户59.8万户。 宽带用户总数
59.2万户，户均普及率60%。全市100%的骨干通信网络和超过90%的接入网络实现
光纤化改造。完成“无线城市”两期工程，建成无线局域热点区域（WLAN）2100
多个。实施“宽带威海·光速城市”计划，城市用户带宽接入能力提高到20兆，
农村用户达到4兆。
【中国联合网络通信有限公司威海市分公司】 2012年，中国联合网络通信有限
公司威海市分公司以满足广大人民通信需求为己任，大力推广行业信息化应用，
不断提升业务发展、网络通信、客户服务、企业运营效能等方面的能力，各方面
工作均取得较好成绩。
加快推进“光速城市”“智慧威海”建设，广泛推广信息化应用 2012年，威海
联通以移动办公、移动执法、3G视频监控、定位导航等为代表的信息化应用在威
海多个行业发挥了重要作用。先后实施了“经区校车监控”“平安校园”“数字
化城管”“移动税务”“家家悦视频监控中心管理平台”等信息化项目。电子政
务OA系统在市委、市政府应用，并面向全市党政机关开通部署电子政务网协同办
公系统。医务通系统日臻成熟，实现了医院信息系统向病房、社会的扩展和延伸，
使医院能够科学调配医疗资源，同时方便了患者。宽带提速升级工程持续推进，
普通家庭用户最高可提速至20兆，政企用户可实现光纤直连，到年底，威海联通
60%以上的用户网速得到免费提升。
通信能力不断增强， 建设现代化、综合化、智能化通信网络 公司全年完成通信
建设投资2.37亿元， 移动网方面3G和2G网络建设全面推进， 联通3G全面升级
“HSPA+功能”(高速下行链路分组接入技术) ，网络下行峰值速率提升至21兆，
信号实现全覆盖，网络接通率、掉话率等质量类和服务感知类网络指标均居全省
前列，远优于行业标准要求。重点办公楼、机场、火车站、高校、商场、医院等
繁华地段和人口密集区域部署WLAN网络，满足用户无线上网需求。固话网方面大
力开展光纤通信网络建设， 积极推进“光进铜退” 建设，全面实施“光网世界
沃宽天下” 宽带提速工程，宽带城域网出口带宽扩容至230吉。FTTH小区覆盖率
达到40%。 完善的通信基础设施建设为“光网城市，智慧威海”战略的实施奠定
了基础。
服务水平不断提升，用户满意度持续领先 2012年，公司进一步修改完善服务规
范，细化服务标准，建立了更加高效的客户投诉处理机制。强化内部检查和外部
监督，多次对所辖营业窗口、入户服务人员的服务质量进行检查，聘请社会监督
员对公司各项服务活动进行监督。坚持落实“服务承诺”制度，服务标准、服务
时限高于全国平均水平。全年各项投诉量（率）均低于全省平均水平，得到广大
用户的认可，再次获得“山东省消费者满意单位”称号，“快乐修障”服务品牌
再次被评为山东省服务名牌。
技术创新成果丰硕，精神文明建设成效显著 公司积极推荐创新成果和质量成果，
1项课题获全国质量管理创新成果评选一等奖，5项课题获得“山东联通省优”称
号， 同时获全国优秀成果1项、 通信行业优秀QC成果2项。组织干部职工参与了
“党团组织送温暖”“青年志愿者行动”等一系列社会公益活动。积极参与“联
通青春创业社”项目，为有志青年提供创业物质资金、技术等方面的支持，为社
会公益事业的发展贡献力量。
（刘霄飞）
【中国移动通信集团山东有限公司威海分公司】 2012年，中国移动通信集团山
东有限公司威海分公司（以下简称威海移动公司）秉承“正德厚生，臻于至善”
的核心价值观，始终以服务于威海经济社会发展、服务于广大客户为己任，充分
发挥网络与服务领先优势，全力推动智慧城市建设，不断创新业务发展模式，实
现威海移动公司战略转型新突破。2012年，被授予“第九届山东省消费者满意单
位”“山东省‘安康杯’竞赛活动优胜企业”“年度纳税明星企业”等称号。
打造优质畅通网络，持续提升网络质量 以打造优质放心的移动通信网络为己任，
全方位优化网络质量，提升应急响应速度，确保通信网络高效畅通。2012年，公
司投资2.46亿元， 大力推动GSM、TD-SCDMA、WLAN无线宽带“三网合一”网络建
设与发展，加快传输网建设步伐，业务支撑能力得到快速提高。通过加大管控平
台的接入力度和系统安全的入网管理，网络安全性得到有效提升。高度重视电磁
辐射管理，加强电磁辐射知识宣传与沟通，让客户明白辐射值仅是拨打手机的百
分之一。加强应急通信保障，全年进行网络应急演练53次，出动应急通信车13次，
顺利完成中共十八大、威海国际长距离铁人三项赛等重要事件的通信保障，确保
各项网络运行指标继续保持全省首位。
多措并举，切实提升服务质量 积极践行“客户为根，服务为本”理念，执行投
诉闭环管理，以客户感知为导向，发掘问题根源，切实降低投诉量。不断提升营
业服务水平，通过服务流程标准化、现场管理细节化、人员素质综合化等多种方
式，实现营业员综合能力全面提升。持续加强电子渠道业务办理，将网上商城从
城区逐步扩展至乡镇和农村，支撑更多用户感兴趣的业务。加快新一代营业厅的
环境改造，设置便捷、快速的服务通道，拓展了营业厅终端销售功能，缩短了客
户排队等候时间，有效提升了服务质量和效率。2012年，月均万客户投诉比和年
客户投诉总量改善列全省第一，在“山东移动投诉改善服务年”活动中各项指标
均居全省前列。2009～2012年，连续四年在山东移动公司的年度服务绩效考评中
取得满分。
发挥信息化优势，为“智慧城市”建设提供强大动力 利用自身的信息技术优势，
以“智慧威海”为主题，积极推进政府信息化、农业信息化、行业信息化、企业
信息化、校园信息化建设，以移动信息技术便民惠民，不断提高城市的信息化应
用水平，一张覆盖全市的“智慧城市”高速网络初步建成。为政府开通了由WLAN
无线宽带网络支撑的无线办公系统、一卡通智能管理系统，为政务办公提供了高
效的信息化支撑；建设数字城市综合管理系统，达到远程定位监控、实时获取或
上传现场执法照片、应急指挥等功能，实现城市综合管理精细化；搭建智能化城
市交通综合管理和服务系统平台，实现交通信息的充分共享、公路交通状况的实
时监控，确保交通运输安全、畅通，助力威海城市“智慧交通”活动的开展；平
安数字校园建设全面开展，提供整合的一体化校园综合管理功能，为学生安全提
供保障；与威海供电公司合作，以建设国家智能电网示范城市为目标，重点推进
电子无线抄表和手机支付查缴电费业务发展；完善医疗信息服务设施，开展移动
健康城市信息化建设工程；加强无线城市个人门户网站建设，威海移动客户只要
用手机或电脑登录山东移动门户网，即可查询水电燃气、个人医保、公积金、交
通出行、健康医疗、消费打折、教育求职等80多项信息并获得服务，让信息化生
活触手可及。2012年，已覆盖超过30万户的威海移动手机用户，用户总量及普及
率均在全省处于领先地位。
服务特殊群体，积极承担社会责任 2012年，在市民政局和环翠区政府主导下，
由威海移动公司和祥云实业公司共同打造开通了全省首家社区服务管理平台——
“12349” 居家服务信息平台，该项目应用中国移动网络技术搭建，整合了公共
服务、公益服务及与居民生活相关的社会服务资源，向居民提供家政、养老、医
疗、旅游指南、法律咨询、社区导购等社会服务，打造全区老年人的家政便民服
务系统以及老人紧急救助系统。威海移动公司除投资搭建平台外，还免费为60岁
以上老年人发放“社区通”TD信息机终端，使更多老年人能够享受到实实在在的
便民服务，在社会上引起广泛关注。全国老龄委办公室副主任阎青春、省委副书
记王军民、省人大常委会副主任崔曰臣及威海市的领导先后到现场指导工作，并
给予高度评价。山东电视台、山东广播电台、《齐鲁晚报》《威海日报》《威海
晚报》和威海电视台、威海广播电台等媒体进行了多次报道。年内，免费提供话
机1.33万部。继续与共青团威海市委等单位共同举办威海市青年集体婚礼，深入
开展帮助帮扶村、 联系敬老院、设立高校助学站等活动。公司全年缴纳税款1.3
亿元， 纳税金额在全市通信行业位列第1位，为推进现代化幸福威海建设作出应
有的贡献。
（陈志娜）
【中国电信股份有限公司威海分公司】2012年，中国电信股份有限公司威海分公
司（以下简称威海电信公司）秉承“用户至上，用心服务”的企业服务理念，按
照创新和服务双领先的总体要求，坚持以规模突破为目标，以机制创新、业绩导
向为保障，夯实基础，强化管理，实现了企业持续、稳定、健康发展。
持续打造天翼3G精品移动网络 2012年， 威海电信公司继续投入巨资进行移动
网络的调整和优化，重点提高3G网络容量和上网速度，以满足广大用户不断增长
的3G业务需求。相继实施了城区、农村、校园、邻区、高速高铁和高层导频污染
等一系列专项网络优化活动，网络指标有了进一步提升，全局无线链接成功率由
99.13%提高至99.39%， 路测呼叫建立成功率达100%，掉话率下降至0；同时，继
续推进海洋精品网建设， 重点对8个大功率高山远程基站进行了优化调整，电信
天翼移动网的近海覆盖范围最远达到110公里以上， 为海洋作业的船只和渔民提
供了通讯安全保障；在全市各主要酒店、商务大厦、机场、车站等公共场所铺设
电信 WLAN热点，全市WLAN热点覆盖数量达150多个。
大力推进“宽带中国·光网城市”建设 继2011年上半年在全市率先开通第一个
FTTH光纤入户（即“光速宽带”）写字楼后，2012年，威海电信公司继续深入实
施“宽带中国·光网城市”建设，大力推进光纤到户、到办公室、到桌面。全年
完成150多个小区和商务写字楼的光纤到户建设， 新增覆盖用户10万多户。广大
用户可根据不同需求选择6兆、 8兆、12兆、20兆以及最高100兆的光速宽带上网
业务。光纤入户覆盖范围和用户数的快速提升，标志着威海电信公司“宽带中国
·光网城市”战略取得了阶段性成效。
全力助推地方国民经济和社会发展 2012年，面对经济危机的困扰，威海电信公
司坚持服务社会，发展为民，充分发挥通信技术在经济发展中的倍增和催化作用，
利用中国电信的全业务和信息化业务优势，以信息化促进工业化为己任，积极参
与和推进全市的信息化建设，帮助提升企业信息化水平，提高企业运营效率，降
低运营成本。通过开展服务进厂区、企业信息化培训会和现场推介演示会等形式，
在渔业、林业、物流、工商、交通、烟草、金融等各行业以及各大中小企业实现
了信息化切入。中国电信移动办公、天翼对讲、销售管家、外勤助手、位置定位、
全球眼、翼机通等各种信息化产品得到广泛应用；积极参与农村信息化建设，定
期开展“3G应用下乡，电子商务惠农”活动，组织召开农村集中推介会和乡镇中
小企业3G业务体验和培训会50多场，助力新农村经济和社会发展，产生了良好的
社会效益和经济效益。
努力构建和谐的服务关系 坚持“民生为重、服务为先”的导向，威海电信公司
始终将提高窗口服务质量和客户满意度作为为民服务工作的出发点，落实服务标
准，提高服务质量，展示文明服务。2012年，在全市城区和乡镇投资新建和扩建
了100多处营业场所， 进一步延伸了服务范围；以全业务服务标准为基础，进一
步优化各项服务流程，推行“一台清”“一站式服务”，在客流量较大的营业厅
购置引入叫号排队机，减少客户排队和业务办理时间；为适用移动互联网时代的
要求，创新服务手段，通过开通网上营业厅、手机掌上营业厅、淘宝旗舰店、客
服微博、QQ客服等，增强了电子渠道的服务能力，使客户足不出户就能享受服务。
用户在电子渠道的服务量占比已超过50%； 全面践行服务承诺，大力倡导放心消
费、明白消费，全面提升客户可感知的服务标准和服务水平。威海电信公司移动
业务万投率、固网万投率、渠道万投率、投诉处理及时率、重复投诉率等主要客
服指标一直位居全省前列。
加强企业文化和精神文明建设 2012年，威海电信公司先后开展了“我与企业共
发展劳动竞赛”“为民服务创先争优”等各类主题活动，营造浓厚的创先争优氛
围；不断丰富文化载体，扎实推进文化落地，组织和开展了春节联欢会、演讲比
赛、技能大赛等一系列实践活动，定期开展节日慰问、困难员工帮扶、送清凉送
温暖以及员工座谈等活动，推动了企业和谐发展。在企业发展的同时，公司自觉
发挥央企履责表率作用，认真履行社会责任，积极参与慈心一日捐、帮助帮扶村
以及弱势群体等各类社会公益事业；加强互联网接入服务管理，建设应用了网络
信息安全与网站备案扫描监控系统、 网站备案管理系统和SOC基础平台及安全子
系统，整治网站虚假备案行为和不良信息，规范互联网信息服务秩序，净化网络
环境；严格执行垃圾短信的监控和过滤机制，坚决维护网络与信息安全，遏制淫
秽色情和低俗内容在通信网络上传播，为广大电信用户特别是未成年人营造绿色、
健康、文明、和谐的网络文化环境。
（孙连钊）
编辑 李洪格