【旅游信息化建设】 ①旅游信息平台建设。建设开通12301旅游服务热线，24小时为群众提供旅游咨询投诉和旅游信息服务。印发《关于建立12301旅游服务热线联动平台的通知》和《关于公布12301旅游服务热线联动工作机构及工作制度的通知》，在全省乃至全国率先建立12301旅游服务热线联动机制，整合交通、公安等28个涉旅部门资源，完善旅游咨询投诉快速处理机制。更新各类资讯信息900条，发布微博1500条，粉丝增加至5.5万人；编发电子杂志12期，月点击量6万次；火车站旅游电子大屏幕安全运行，增强宣传营销窗口作用。拟订《泰安市旅游动态服务管理系统建设方案》，协调推进行业监管和品质保障信息化建设。数字化智能导游项目获得山东省旅游产业创新三等奖。②开展旅游网络活动。举办“泰安四宝”网络评选活动，吸引13万人次参与投票，最终评出以泰山玉为代表的“泰安四宝”。整个活动采用市场化运作，争取活动经费20万元。为广大市民和游客提供了一个分享和了解泰安市旅游商品的机会，为泰安各旅游商品企业旅游企业搭建起展示、树立服务形象的新平台。
【旅游市场监管】 印发《泰安市人民政府办公室关于加强全市旅游景区综合环境整治工作的通知》，加强部门联动，开展旅游市场明察暗访和联合执法行动80次，检查旅行社160家次、星级饭店（餐馆）80家次、A级景区40家次、车船公司8家次、演艺场所5家次、旅游购物商店36家次、导游员800人次。其中，2家星级饭店摘牌，9家星级饭店限期整改；查处违规导游21人次，对2名导游员进行全行业通报，暂扣导游证8个，没收假导游证5个，治安拘留3人，治安处罚10人。加强旅游质量监管，设立旅游投诉网页，全面实行“旅游品质保障系统”电子委派单，定期发布旅游质量公报和出游提示，开展诚信旅游示范单位创建活动和游客满意度测评活动，营造和谐的旅游市场氛围。市旅游咨询投诉中心24小时值班，处结旅游投诉52件，维护旅游者的合法权益。认真落实旅游安全责任制，全年没有发生旅游安全事故。
【旅游满意度提升工程】 自3月起，在全市范围内开展以“好客泰山人，满意在泰安”为主题的旅游满意度提升工程。以查摆问题和整改落实为重点，将旅游满意度调查报告涉及的86项工作目标、173项工作任务分解到33个部门和单位，将“五一”、“十一”假日旅游存在的51个具体问题分解到15个牵头部门和单位，采取挂牌督办和办结销号的办法，市政府督查室开展4次联合专项督查活动。通过开展“十大服务明星”评选活动和电视颁奖盛典，举办旅游饭店服务技能大赛，建成高铁旅游咨询服务中心，建立12301旅游服务热线和联动平台，加强景区、景点环境综合执法和城市交通秩序整治，增开加密旅游公交线路等工作举措，完善公共服务设施，提升旅游服务水平，创新旅游协调促进机制，推动旅游与相关产业融合发展以及部门间的协调配合。第四季度，泰安市游客满意度指数达到82.58，较上年同期上升14.87%，达到“满意”水平。泰山荣获首批国家级服务标准化示范单位，游客满意度在全省AAAAA级景区中位列第一。
【泰安市“十大服务明星”颁奖典礼举行】 为推动泰安市旅游满意度提升工程在各行业的深入开展，全面展示泰安开展旅游满意度提升工程取得的成绩，泰安市开展“好客泰山人，满意在泰安——十大服务明星”评选活动。6月，评选活动启动，各行各业积极推荐行业先进典型，涉及泰安市50个行业，推荐报名人数60人，网络投票公众突破30万。通过召开候选人见面会、网络投票、实地考察、举办好客服务交流会等严格的初评、复评和终评环节，根据评选得分成绩，11月16日至11月23日面向社会公示，最终产生出泰安市十大服务明星。12月24日，“十大服务明星”颁奖典礼在泰安电视台演播大厅举行。颁奖典礼后，十大明星组成事迹报告团，在泰安全市范围内举办9场巡回事迹报告会，进一步带动泰安旅游满意度不断提升。
【第三届“中国服务”发展论坛在泰安举办】 8月25日，由中国旅游协会主办，山东省旅游局、泰安市人民政府、首旅集团、中国旅游协会休闲度假分会承办的第三届“中国服务”发展论坛在泰安市举办。论坛以“文化引领服务，服务创造文化”为主题，沿着“前沿、理性、建设性”的思路，深入研讨“中国服务”发展的热点问题、核心问题和根本问题。与会嘉宾认为，旅游业率先倡导、践行“中国服务”理念，在服务环境、服务设施、服务人才、服务意识、服务效率、服务文化等方面创造丰富经验，要探索、构建、完善体系，塑造国际竞争力，真正成为让人民群众更加满意的现代服务业。论坛在泰山大观峰发布《“中国服务”泰山宣言》。
【旅游饭店】 ①旅游饭店管理。新发展四星级饭店4家、三星级饭店3家。新发展三星级餐馆1家，全市星级餐馆达到23家。星级饭店经营效益保持较好的上升状态，经过复核，星级饭店2012年营业收入总额达到4.3亿元，增长11.16%，平均客房出租率达到68.75%；年接待住宿人员318.8万人次；从业人员9320人。②提升服务技能。7月5日，举办2012年“五岳独尊（年份酒）”杯旅游饭店服务技能大赛，大赛设中式铺床、中餐宴会摆台、西餐宴会摆台、鸡尾酒调制4个单项奖。大赛从筹备到举办，广泛开展动员和宣传，赛事活动引起全市各界的广泛关注，呈现5个特点：一是大赛结合泰安旅游满意度提升工程，层次水平较往年有较大提高；二是规模大，参赛酒店单位在往年三星级以上酒店的基础上，加入泰安市区非星级酒店参赛，共有26个代表队的60名选手参赛；三是参赛范围广，全市6个县（市、区）均有酒店派队、派员参加；四是增添创意性，大赛增设创意奖，鼓励各酒店在比赛过程中增添“金点子”；五是与企业支持相结合，得到泰山酒业集团的支持，饭店服务技能大赛的品牌效应逐步显现。③加强行业管理。7月5日，举行泰安市旅游饭店协会揭牌仪式。协会单位会员有120家，名誉会长单位4家，顾问单位4家，副会长以上单位23家，常务理事及理事36家，会员单位53家，涵盖泰安市主要的星级酒店、商务酒店、度假酒店和经济型酒店。成立泰安市旅游饭店协会是适应全市旅游业转型升级发展的客观要求，有利于团结和凝聚众多优秀的旅游饭店企业，促进行业自律、行业协调、行业维权、行业监督，推动旅游饭店业走上政府、市场、社会组织多轮驱动发展的快车道。
【旅行社】 年末，全市有旅行社156家，旅行社分社（分公司）13家。全年实现旅行社旅游总收入5.40亿元，增长18.86%；国内旅游总收入5.03亿，增长13.8%；实缴税金286万元；有4家旅行社年营业收入过2000万元，比上年增加1家，有13家旅行社年营业收入过1000万元，比上年增加2家，过500万元的旅行社有31家，比上年增加9家。严格审批程序，发展旅行社11家、注销2家，全市旅行社达到156家，旅行社分社（分公司）13家。组织开展旅行社评选活动，评选出“泰安市十强旅行社”和“泰安市二十优旅行社”。规范旅行社及其分社、服务网点设立许可和备案，推行旅行社委托代理招徕业务，引导旅行社到社区街道、乡镇设立分社、服务网点，优化旅行社发展环境。推进旅行社责任保险统保示范项目，投保率超过80%。
【导游队伍】 制定《泰安市导游人员管理办法》，对专兼职导游管理、薪酬保障、违规处罚等方面做出明确规定。创新试行见习导游员制度、计分管理制度、培训学分制度、注册兼职导游证件上交导游中心保管等管理办法，促进导游队伍规范化建设，提升导游员整体素质。组织参加2012年山东省导游大赛，1名导游员夺得英文组冠军，1名导游员获中文组二等奖，2名导游员获中文组三等奖，2名导游员代表山东省参加2012年全国导游大赛。泰安市导游队伍建设继续走在全省前列，《导游管理体制综合改革试点项目》获全省“旅游管理体制创新奖”二等奖（一等奖空缺），1名导游员被国家旅游局表彰为“全国优秀导游员”。做好“好客山东”导游团队建设工作，评出“好客导游团队”3个、“好客导游员”100名。1名导游员被评选为“好客泰山人，满意在泰安——十大服务明星”。举办2012年度导游员岗前培训班、年审培训班，完成导游资格考试工作。
【旅游教育培训】 4月，开展导游员岗前培训班，主要针对2011年泰安市导游资格考试合格者和外地新转入泰安市导游人员，培训内容包括导游员职业道德与带团技巧、导游带团细节及讲解水平的提升方法、实地景点带团技能交流、导游员带团过程中出现的突发状况及救护方法、并带领培训班学员实地观看封禅大典演出，300人参加培训。12月中旬，开展2012年度年审培训班，主要是对泰安市持证导游员培训，提高导游业务技能为目的，邀请国内知名专家教授讲课。
【旅游行业协会】 4月，组织旅行社和导游员开展供需见面会，有40家旅行社、300名导游员参加，发挥协会的桥梁和纽带作用，解决旅行社用人难和导游员求职难的问题。7月5日，举行2012年泰安市旅游饭店服务技能大赛暨旅游饭店协会成立大会。7月31日，旅游协会及部分导游员代表召开导游协会第一次筹备会议。（闫 晨）