【中国联通泰安市分公司】 该公司辖新泰、肥城、宁阳、东平、岱岳区5个县（市、区）分公司，设16个部、21个生产中心，有员工1000人。公司拥有功能完善、覆盖全市、通达全国的移动网络、宽带网络和本地固定电话网络，服务范围从传统的语音通信、电路出租等基础通信拓展至互联网、信息化、服务外包、广告传媒、系统集成等新型领域，同时承担着党政军应急通信、保密通信和社会普遍服务的重任。到年底，在网用户突破300万户，资产规模超过40亿元。公司先后获得“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国五一劳动奖状”、“全国模范职工之家”、“全国诚信维权单位”、“全国巾帼示范岗”、“全国青年文明号”、“全国工人先锋号”、“省级文明单位”、“山东省劳动关系和谐企业”、“山东省消费者满意单位”等多项省级以上荣誉。
经营发展 围绕“聚焦增长”和“提升效率”两大目标，从市场销售、客户服务、网络支撑等方面加强工作，推进集团公司3G领先一体化战略，以3G“沃腾飞”行动为主线，抢抓机遇，主动变革。①抓好各类产品套餐、无线上网卡及终端合约销售。年内，针对3G产品，在原有A、B、C三类套餐的基础上，推出“沃家庭”、“沃商务”等差异化融合产品。终端方面，推行购手机送话费、预存话费送手机、自备机入网存费送费等优惠政策，继iphone手机后不断推出种类更丰富、功能更多样、价格更实惠的智能机，增加终端补贴和话费补贴的比例。②开展3G体验式营销。启动“联通沃3G极速网络成就智能手机完美体验活动”，全业务组合营销、沃3G手机节等活动。贯穿全年组织开展“沃爱生活”、“精彩沃体验”、“校园微博形象大使”、“3G校园行”等活动，实施宽带无条件受理工作。③改革营销体系。建立市、县、镇三级，覆盖集团、商务、公众客户的专业化一体化营销队伍。④推进“无线城市”建设。履行与市政府签订的“无线城市”建设协议，开展包括“移动电子政务工程、移动电子商务工程、公众移动信息化工程、移动电子社区工程、无线数字城市管理和应急联动工程”等五大应用领域的22个重点工程和配套项目的建设。
通信建设 全年投入资金3亿元，完成移动网新建一期、二期工程，新建2G、3G移动基站600个，实现城区3G深度覆盖、乡镇驻地3G覆盖和农村2G广度覆盖。实施光纤入户、宽带提速以及光进铜退工程，集中解决宽带发展中遇到的网络覆盖、网络质量、接入速率等主要问题，在全市范围同步开展城区优化、高速铁路优化等专项优化工作，实现城区移动网络的连续覆盖，提高室外信号强度。扩大对县域矿区、新增重点客户区域和部分乡镇的覆盖，完善景区京沪高铁、京福高速干线的完全覆盖。扩容出口宽带，达到80G宽带速率。全市宽带端口提供能力50万户，用户数量30万户，光纤到楼率70%。试点宽带接入网及PSTN接入网优化，推进ADSL用户改LAN专项活动。提升线路质量，完成更换主配线或延伸配线电缆40万对公里。
通信服务 打造本地化的3G专属服务体系（设立3G客户服务专家坐席，构建3G客户专属服务模式，成立iphone俱乐部）。针对客户感知的热点问题提供专属服务（设立3G使用辅导和功能演示区，设立电话号码本转存、换号通知服务专区，设立3G终端参数设置服务专区和故障排查专区）。全面推行客户分级服务制度，为VIP客户提供营业厅优先办理、专属客户经理。开展“零容忍”活动，客户感知和各项服务指标持续提升。推出网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、电话营业厅、自助服务终端等电子渠道，满足客户多样性、个性服务需求。“沃商城”、、10010客服热线、9622重点保障电话、116114电话导航、9600169宽带专家坐席等为客户提供全天候不间断服务。
年内，1名员工在全国“2011年员工技能大赛”中获第一名，被授予2011年“中国联通集团公司技术能手”荣誉称号。泰安联通公司荣获2011年度“泰安市企业文化建设十佳单位”，连续12年保持省级文明单位称号。 （杜 娟）
【中国电信泰安分公司】 中国电信泰安分公司（以下简称泰安电信）设立二级部门12个、三级中心8个、区县分公司7个，员工平均年龄28.2岁，专科及以上学历员工达96%以上。
经营发展 2011年，泰安电信以“创新和服务双领先”为主线，以3G、宽带及信息化应用为载体，发挥在物联网、云计算、IPV6等方面的新技术领先优势，全面助推泰安市三网融合、两化融合和物联网发展。①推进“宽带中国·光网城市”工程。投资2.6亿推进“光网城市”工程，引入物联网和云计算技术，打造综合能力平台。到年末，泰安电信宽带已覆盖泰安县级以上城市，覆盖80%以上乡镇驻地及部分农村，城区的新装宽带用户、重点楼宇和专业市场已采用光纤入户方式。②加快“无线城市”建设进度。年内投资2亿元，用于无线网络的新建、智能化改造、升级扩容及综合信息应用平台的建设。加大WiFi热点区域建设及覆盖力度，采用“WiFi+3G”技术模式，实现校园、高铁、高速公路、主要景区、高档酒店及住宅密集区的无线网络覆盖。农村在实现3G全覆盖的基础上，通过射频优化、滴灌建设等方式，改善有线宽带不足的状况。③助推“智慧泰安”建设。与泰安市、泰山区、肥城市、东平县等各级政府在信息化应用规划、信息资源开发和应用等领域开展全面合作，提升政府监管、服务能力。其中肥城市应急联动暨城市综合管理指挥系统集城市应急管理和综合服务于一体，为“数字肥城”建设奠定了基础。
客户服务 制定《营业窗口服务规范手册》《服务管理规范》《营业实用手册》等各项制度，做到统一服务规范、统一服务标准、统一业务宣传。构建“后端为前端，前端为客户”的服务支撑体系，开通服务“绿色通道”，对服务工作特事特办，提高服务的时效性。实行“标准营业厅建设”工程，对营业场所进行全面装修，增加排号机、休息室等多项软、硬件设备，向用户奉献环境更美、功能更全的服务环境。建立“空中缴费”系统，开通WWW.10000.com网上营业厅，增加新的服务渠道。继续办好网上客户服务中心、总经理热线，做到专人值守、处理，实现与客户语音、互联网、传真各途径互通，建立与客户的全方位沟通渠道。实施“基础服务提升攻坚行动”，全面提升客户感知。制订100多项整改措施，明确责任部门、整改目标和时限，确保客户服务问题得到及时有效的解决。
网络建设及优化 加大移动通信网络建设及优化力度，打造“天翼”移动通信网络，在泰安率先实现3G服务，2010年率先实现全网3G覆盖，是泰安市唯一一家3G网络覆盖所有乡镇农村的电信运营企业。 （李 倩）
【中国移动泰安分公司】 该公司围绕“一二六八”（即以发展为中心，夯实服务和网络两个基础，实现WLAN建设和互联网业务发展、集团客户接入和企业信息化建设、手机终端应用、电子渠道推广、信息资源接入、物联网应用六个新突破，抓好科学发展能力、队伍整体素质、低成本运营能力、创新能力、创先争优工作、民主管理和司务公开水平、企业影响力、安全生产和反腐倡廉建设八项提升）发展目标和工作思路，全面完成各项工作任务，确保企业健康发展。
市场经营 ①客户规模继续保持快速增长。净增客户份额在行业市场内持续保持显著优势，行业客户份额较上年提升0.58个百分点。②业务发展稳步健康。公司根据客户需求和市场实际，开发创新产品，提升产品适应性，着力打造神州行长话卡、神州行9分卡、动感地带网聊套餐、长途随心打优惠包、欢乐家庭等扩张型、融合型产品。③业务结构调整实现新突破。语音业务平稳发展，总体话务量增长明显，数据卡流量和WLAN流量保持高速增长，WLAN流量已经占到总流量的70%以上，居全省较高水平。手机上网业务快速增长，行业应用和集团客户发展较快，以96159为核心的个人门户平台，支撑上线了泰安公积金查询、泰安电费查询缴纳、宁阳燃气查询等重点公共项目，集团信息化、校讯通等多项重点业务实现快速发展，物联网应用取得长足进步，专线业务发展取得阶段性成果。④渠道建设管理更加科学。提高渠道稳定率、专营率、推荐率，通过优化调整代办酬金框架体系，加大对渠道的服务支撑及管理力度，创新社会渠道管理服务机制，提升电子渠道业务办理比重，保持渠道领先优势。⑤企业运行效益良好。运营收入持续增长，净坏账率继续保持全省较优水平，新泰分公司连续三年荣获“全省业务收入十强县公司”称号。
客户服务 坚持“客户为根，服务为本”理念，改善服务质量，提升客户满意度。①加强营业服务管理。强化监督检查，建立长效奖励机制，加强营业厅功能划分，灵活调配营业资源，缩短客户等候时长，提升营业服务水平。②开展满意度提升及短板改善工作。成立专项提升小组和执行小组，聚焦重点、热点问题，制定并严格落实短板改善方案，客户满意度保持业内领先地位。③提升客户满意度。梳理完善流程，规避管理风险及客户投诉隐患，提高投诉预防能力和投诉处理质量。加大投诉绩效考核力度，发挥各部门协同作用解决客户投诉，降低越级投诉量。
网络运营 优先保障话务网、传送网、数据网等基础设施投入，增强网络运行、维护能力，网络质量保持领先地位。立足客户感知，动态实施全网综合优化，重点开展泰山景区、环山路沿线、高铁车站等多个区域的优化工作，筛选用户投诉集中区域，加大盲点、弱覆盖场所网络改善力度，加快GSM、TD工程建设进度。推进WLAN建设发展，采取多种形式进行高校、小区等热点的全面覆盖。加大集团客户接入力度，完成年初既定的工作目标。确保将网络安全，整治安全隐患，所有核心网元均已实现容灾备份、自动切换，网络安全性和智能化进一步提高。
年内，公司荣获“山东省劳动关系和谐企业”、“富民兴鲁劳动奖”和“泰安市纳税大户”等荣誉称号。（郭 建）