【旅游信息化建设】 ①旅游信息平台建设。筹建旅游服务管理信息系统，制订《泰安市旅游服务管理信息系统建设方案》，通过项目技术评审和资金评审，成功申报2011年泰安市科技发展计划专项计划项目。不断丰富政务网、资讯网内容，开设曝光台专栏、泰安市庆祝首个“中国旅游日”系列活动专栏和京沪高铁泰安站停站时刻表网页，及时发布相关信息，方便游客，发布旅游信息800条，与75家旅游网站实现相互链接，点击率稳步提高。5月，在新浪网、腾讯网、人民网开通泰安市旅游局官方微博，整理、发布信息1000条。10月，开通中国泰安·泰山旅游资讯网英文网站，包含泰安概况、餐饮美食、住在泰安、购物直通车、休闲娱乐、旅游指南、图片欣赏等10大版块，发布旅游资讯4万字。开展智能导游项目研发，与泰安百思特科技公司共同研发智能导游项目产品，具备导游、导航、通信、救生及娱乐等8大功能，完成泰山、徂徕山、莲花山、水浒旅游风景区、泰山方特欢乐世界等近20个主景区、超过500个小景点、40余家旅游企业的资料搜集、中文录音、图片设计及实地测试工作，11月第一批产品在莲花山、万里故居等景区（点）投放试运行，受到游客的好评。②开展旅游网络活动。11～12月，以泰安·泰山旅游资讯网为平台，组织2011年泰安旅游达人网络评选活动。采编全市旅游景区（点）、旅行社、宾馆饭店、旅游商品企业等业内资讯，发行《泰安旅游资讯》电子杂志12期，月点击量5万人次。火车站广场旅游宣传电子大屏幕实现全年安全播出，成为泰安旅游形象宣传的重要阵地和窗口。制定《泰安市旅游信息采集管理办法（试行）》，健全完善网站信息的收集、刊发和上报工作机制。做好“好客旅游卡”发行工作，新发展加盟企业会员单位20家。
【旅游市场监管】 ①创新监管手段。在泰安市旅游政务网上开辟曝光台版块，及时发布日常监察、违规企业和人员名单及重点投诉的处理情况。制定泰安市旅游局《对旅游企业及负责人实施函询和诫勉谈话暂行办法》，对涉嫌违规的旅游企业采取书面信函询问的方式，要求旅游企业在规定的时间内对涉嫌违规行为做出书面答复，指定专人对涉嫌或存在违规行为的旅游企业的负责人进行诫勉劝告。制定《泰安市旅行社业务档案管理规范》，在全市范围内推荐使用。完善《泰安市旅游投诉工作应急预案》，进一步提高处置旅游者与旅游经营者之间出现的突发旅游纠纷事件的能力。②加大监管力度。开展“五一”劳动节、“十一”国庆节期间旅游市场专项整治行动，对泰安市部分旅行社规范经营以及导游员带团情况开展专项检查，并对《旅游景区服务质量赔偿标准》进行调研。开展城市环境和星级酒店暗访行动，对泰山景区天外村广场、方特欢乐世界景区、京沪高速泰安西出口、老汽车站、火车站周边等游客集散地进行暗访检查，将暗访情况汇总反馈给相关部门进行处理。泰安市旅游局制订《整治和规范旅游市场秩序活动实施方案》，重点整治“零负团费”、强迫或变相强迫游客消费、旅行社挂靠承包经营、无许可、无资质经营旅游业务，景区燃香欺诈等违法违规行为。6月9日至7月8日，开展旅行社市场整治行动，查出违规企业3家，责令限期整改。4月、11月开展旅行社专项整治行动，查处违规企业12家，并下达限期整顿通知书。开展“3·15”旅游维权咨询、“品质旅游，伴你远行”公益宣传活动，并配合省旅游局开展“千名眼线卧底，暗访旅游质量”活动。对莲花山风景区、东平湖（梁山泊）风景区、泰山方特欢乐世界景区等AAAA级景区进行满意度测评，游客满意率比上年提高0.7个百分点。开展旅游诚信建设活动，制定工作方案，建立健全行业诚信体系和机制。③加强联合执法。市旅游监察支队联合泰山管委会、市工商局、市公安局、市质监局等部门开展联合执法行动10余次，出动执法人员500人次，检查旅行社100家，A级景区8家，星级酒店20家，查处违规企业6家，其中旅行社3家，酒店3家。检查导游员600人次，查处违规导游40人次，扣分总计96分，暂扣导游证3个，核实后归还，没收假导游证7个。纠正企业违规行为11次，下达限期整改通知书11份。8月11～12日，市旅游局、市工商局、市质监局、市民宗局、市文广新局、泰山管委会等部门联合在泰山景区开展规范燃香专项整治活动。联合市工商局修订完善泰安市国内旅游组团合同，市旅游投诉中心坚持24小时值班，处理投诉109件，其中直接处理33件，转至相关部门处理76件，处结率100%，挽回经济损失7.9万元。
【旅游饭店】 ①星级饭店管理。全市星级饭店有56家。其中五星级饭店1家、四星级饭店3家、三星级饭店24家、二星级饭店28家。有从业人员8976人。营业收入总额为3.85亿元，平均客房出租率62.75%；年接待住宿人员286.8万人次，其中海外旅游者4.22万人次。组织社会饭店参与高铁旅游和旺季旅游团队接待服务，确定23家社会饭店为接待饭店，并对服务质量和旅游安全进行培训。9月15日，协助省旅游职业学院完成对东尊华美达大酒店游客满意度测评工作。组织东尊华美达大酒店迎接国家星级饭店评定委员会评定性复核；组织肥城宝盛大酒店迎接省星级饭店评定委员会评定性复核。10月14日，组织5家星级饭店参加2011山东旅游饭店业好客山东与好客服务高峰论坛。②提升服务技能。开展“优质服务争先锋，我为创城作贡献”活动，组织全市旅游饭店开展员工岗位练兵活动。5月31日，举办“宝龙福朋酒店杯”全市旅游饭店服务技能大赛，大赛分中式铺床、中餐宴会摆台、西餐宴会摆台和鸡尾酒调制项目4个。全市有7家旅游饭店的40余名选手参加比赛，宁阳宾馆的选手崔琳琳获中式铺床第1名、御座宾馆的选手张秀娟获中餐宴会摆台第1名，宝龙福朋酒店的选手焦双双、丽景广场酒店的选手姜建伟获西餐宴会摆台优秀奖，宝龙福朋酒店的选手林颖获鸡尾酒调制优秀奖，评出团体优胜奖10名，团体优秀奖6名，组织奖5名，特殊贡献奖1名。组织参加全省旅游饭店节能减排知识大赛，市旅游局总分居第3名，获团体二等奖和组织奖。③星级餐馆及美食评审。全市有星级餐馆22家，其中三星级餐馆18家，二星级餐馆4家。对良友生态园三星级旅游餐馆申报进行审核。参与全省百种美食评选活动，泰山螭霖鱼、泰山“三美”、东平糟鱼、宁阳钟庄豆腐皮4种美食和“满汉全席”、泰山御膳宴入选。为便于海内外游客在泰安品尝泰安特色美食，确定御座宾馆、御膳楼等7家宾馆、酒楼为美食品尝地点。
【旅行社】 年末，全市有旅行社147家，旅行社分社（分公司）14家。审批成立旅行社6家、旅行社分社3家（新世纪旅行社泰安分社、泰山旅行社泰安分社、易游旅行社泰安分社），注销旅行社6家。全市旅行社旅游总收入为4.55亿元，其中国内旅游总收入4.42亿，同比分别增长29.6%、27.1%；实缴税金200万元。年营业收入过2000万元的旅行社3家，过1000万元的旅行社11家，年营业收入过500万元的旅行社22家。康辉、诚之旅、康泰、文化、天成5家旅行社被省旅游局评为全省先进旅行社，诚之旅、康泰旅行社成为市服务业重点企业。与市文明办联合在全市旅行社中开展市级文明单位创建活动，推荐8家旅行社为市级文明单位。根据《关于做好旅行社质量保证金补足准备工作的通知》，全市旅行社均按照要求补足了旅行社质量保证金。
【导游队伍】 全市年审导游员1300人，办理新导游员IC卡300张，新注册兼职导游员900人。加强导游管理规范化、标准化建设，为专职导游建立档案，引导导游合理有序流动。泰安市被国家旅游局确定为全国导游管理体制综合改革试点市，并印发《泰安市全国导游员管理体制综合改革试点工作实施方案（征求意见稿）》。7月14日，泰安市导游员安全基金管理办公室第一次会议暨泰安市职业化导游团队成立会议召开，根据《泰安市导游人员安全基金暂行管理办法》，成立泰安市导游人员安全基金管理办公室，公布首批职业化导游团队组成人员名单。11月11日，召开市导游员安全基金第二次会议，决定救助身患癌症的兼职导游员孔某人民币5000元。举办泰安市2010年度“中国银行杯”精品导游（讲解）员大赛，3月29日在泰安电视台举行总决赛，经过导游风采、抽签模拟讲解、知识问答、才艺展示四个环节的角逐，评出精品导游员20人、精品讲解员5人、优秀导游员20人、优秀讲解员5人，其中7人分别被市总工会、团市委、市妇联授予振兴泰安劳动奖章、“青年岗位能手”、“巾帼建功标兵”称号。
【旅游教育培训】 3月31日，邀请国家旅游局专家在市旅游局与10余名专兼职导游员进行座谈，对导游准入制度、培训制度、导游员薪酬待遇、社会形象、导服费给予制度、导游安全系数、导游职业的发展前景等进行讨论。5月24～26日，举办2011年度导游员岗前培训班，培训人员300余人，培训内容包括旅行社与导游员的关系、导游带团技能、兼职导游管理办法、申领和办理导游证工作流程、实地景点讲解等。全市2011年导游员资格考试报考700人，其中中文考生598人，外语考生102人。
【旅游行业协会】 加强行业内外的联系与合作，开展考察学习、洽谈等活动。4月，组织23家旅行社的负责人到济宁市泗水县开展旅游产品推介活动。6月9日，组织全市主要旅行社的总经理赴章丘市开展考察学习活动，与章丘市各旅游景点签订优惠协议。6月14日，组织部分旅行社的负责人到徂徕山进行推介洽谈，签订旅游合作协议。10月，组织60多家旅行社的负责人赴东平县考察旅游景点和线路2次。（闫 晨）