政务服务热线
【概况】强化顶层设计和组织领导,印发市委、市政府《关于进一步加强12345政务服务热线工作的意见》，立足全面提高群众诉求的响应率、解决率、满意率，以打造“即应即办、一办到底”的热线服务品牌为目标，围绕功能定位、运行机制、保障措施等方面，进一步明确职责分工，确保群众诉求事项“办得好”。
【整合资源】按照“一个号码管服务”的要求，彻底整合全市热线资源。对市政、公积金、人社、交通运输、法律、扶贫监督、青少年服务、妇女维权、环保督査、教育惠民、台办等11条热线进行彻底整合。根据工作需要，对其中专业性、政策性强的市政、公积金、人社、法律四条热线设立专席，安排专人接听和解答群众相关诉求，建立起全市统一的群众诉求受理平台。
【优化机制】坚持以优质、高效、快捷为原则，完善各项工作机制，实现热线服务群众“零距离”。搭建高效快捷的热线服务平台，建立全环节高效办理机制，将群众诉求受理、转办、办理、审核、督办、回访、考核评价闭环工作流程纳入12345热线系统平台,对部分节点进行重新设计，对各个环节进行流程再造，明确各环节办理时限，统一服务流程和服务标准，确保工作机制不断优化。把一般性事项办理时限由7天缩短至3个工作日。启动直转镇街、企业制度，对镇街管辖权限清晰的20类事项和水电气暖等与群众生活密切相关的企业实行工单直转，目前已实现152个镇街、17家市属企业直转功能，确保群众诉求通过一个热线电话“办到底”。建立内部督办、分级定格督办、舆论监督、监察问责“四位一体”的督査督办新机制，采取电话督办、平台督办不定期书面督办和现场督办等形式，重点针对超期未办理、延时未办理、互相推倭、重复集中投诉等事项，及突发性、苗头性、趋势性和媒体曝光问题进行督促落实。建立分析研判机制，结合疫情防控工作需要，充分发挥热线桥梁纽带作用，加大对群众诉求特别是疫情相关诉求的分析研判力度，及时形成专报，报送市委、市政府领导参阅。编印《热线快报?疫情防控专刊》、《热线周报》、《热线月分析》，为市委、市政府科学决策提供重要数据支撑。同时，建立分类办理、紧急事项快速办理、复杂事项会商办理、“两级”回访、争议事项联合认定、不满意事项复核以及领导干部按听热线等一系列制度机制和工作举措。
【强化保障】成立由市长任组长的12345政务服务热线工作领导小组，把“建立全市统一的群众诉求受理平台，完善运行机制和服务功能，打造‘即应即办、一办到底’政务服务热线品牌”作为全市重点改革攻坚战中深化流程再造的一项任务目标。严格考核评价,重新制定印发《市政务服务热线承办单位办理工作计分办法》，将“响应率、解决率、满意率”作为主要考核指标，增加超时工单、推倭工单、延期工单、重办工单、承诺工单、顶格督办工单、网上舆情事项、约谈通报事项、追责问责事项、领导干部接听等考核项，每月、季进行考核通报。强化考核约谈，对每月办理满意率排名在全市平均值以下的县市区和部门，全部进行约谈；对群众诉求办理满意率低于60%的承办单位在月中、月末进行电话提醒和催办督办。
【舆论氛围】从各行业聘请40名社会监督员，对群众诉求的办理工作进行监督，有效提高热线办理质量和效率，邀请主流媒体派驻专职记者常驻12345热线受理中心，跟踪报道群众诉求办理情况。开辟热线专栏、专版，广泛宣传推介“12345”热线。《潍坊日报》开辟直通12345栏目，《潍坊广播电视报》开辟“12345政务服务热线直通车”栏目，潍坊电视台开设《12345政务服务热线追踪》、《直通12345?金融专线》，潍坊传媒网对领导接听热线进行全程直播。将每年5月20日所在周，定为“热线宣传周”，在全市范围内组织开展12345宣传活动,通过张贴海报、悬挂宣传标语、发送热线短信等形式，进行广泛宣传，热线品牌的社会影响力显著提升。