政务服务热线
【概况】 市政务服务热线全年共受理群众有效诉求124.5万件次，同比增加31%，一次办结率96.3%，回访率100%，群众满意率90.1%。荣获中国电子商会颁发的“2018年度十佳政府服务热线奖”，被人民网评为“2018年人民网网民留言办理工作先进单位”。“在全省率先实现一个号码管服务”入选“潍坊市改革开放四十周年改革创新案例”。
【热线制度规范化】 下发《关于规范市政务服务热线工作流程若干问题的通知》，建立快速办理、重新办理、备案办结、争议认定、故障报备等工作机制，并对十余类疑难民生诉求问题的办理流程和处置方法进行明确界定，重点解决水电气暖突发故障、夜间施工噪音扰民、子女入学入托、拖欠工资、恶劣天气咨询、生态环保等群众最关心、最直接、最现实的身边事。同时，修订完善《潍坊市政务服务热线工作规范》《潍坊市政务服务热线综合质检量化考核标准》，不断推进热线工作制度化、规范化。办理紧急事项诉求1.1万余件，《潍坊12345热线在全省率先启动快速办理机制》被《大众日报》报道。12月15日，潍坊电视台《青春榜样》栏目播出热线工作人员的青春励志访谈《潍坊12345：一个号码管服务》，向电视观众展示12345热线工作人员思想好、基础实、业务精、肯吃苦，全心全意为民服务的青春风采。
【热线系统信息化】 完成12345热线智能化系统平台升级改造，新的热线系统平台包括受理系统、交办系统、督办系统、统计系统、预警系统、考核系统等7个功能模块、42个子模块。结合各部门三定方案和职能定位，根据民生诉求特点，将民生诉求分类从原来的48项扩大到十大类五级共943项，为准确高效地派发诉求工单提供指导和依据，有效提升民生诉求办理效率。同时，为17个县市区（市属开发区），143家责任主体单位开通智能化大数据平台接口，使相关部门前瞻性研判事态发展趋势，更高效及时地服务市民。2018年，全市已形成横到边、纵到底，运行顺畅、职能完善的三级“闭合式”热线工作体系，热线责任主体单位达到160个，三级责任主体单位1278个，极大提高热线运转效能。
【受理办理队伍专业化】 组织全市性热线业务培训一次，外出考察学习两次，到昌邑、青州、峡山、高新、安丘、潍城、临朐、高密等县市区进行热线业务培训和讲座十余次，参加人数近两千人次，做到热线工作人员培训全覆盖。深入全市11个县市区和多个重点部门，围绕办理质量和效率进行分析指导和督导检查，指导热线工作人员提升解决问题的能力。同时，利用每日快报、每周专报、月分析、季刊、媒体监督等形式加大考核监督力度，并指导各责任主体单位将考核结果与评优、绩效挂钩。处理省级热线工单12300余件，无1件超期，无被省政府办公厅督办事项。
【督查督办流程化】 针对不同类型诉求事项和办理难易程度，分别制订不同的工作流程，采用逐步升级督办的办法，切实把群众诉求“办到底”“办得好”。日常督办方面，组织电话督办和平台督办，全年共对8300多件群众诉求事项进行电话和平台督办，8100多件已办结。进一步加大书面督办力度，对电话、平台督办后仍未办结事项、群众不满意事项、反复投诉事项及领导干部接听事项，向责任主体单位发送督办函78件，督办事项1462件，责成相关责任主体单位在承诺期限内解决来电人诉求。加大现场督办力度，针对物业管理服务、消费维权等方面市民多次反映却没有得到解决的问题，组织协调相关媒体、社会监督员及责任主体单位领导到现场核实确认，现场研究具体可行的工作措施。全年共组织现场督办146次，实地解决群众诉求153件。针对群众集中投诉较多的问题组织开展重点督办，对群众在某一时期内集中重复投诉问题及重要紧急问题，在全面掌握实际情况的基础上，进行科学精准研判，如冬季供暖、夏季供水等，分析投诉增多的原因，形成问题情况专报呈分管市长，配合相关责任主体单位及新闻媒体解决好群众诉求。全年重点督办事项2600余件次，有效解决一大批群众关心的复杂疑难问题。群众来电、留言表示感谢400余件次，赠送锦旗6面。
【调查办理标准化】 明确首接负责制。按照“属地管理、职责关联、首接负责、处理到位”的原则，对部分辖区权限重叠和现行政策法规不明确导政的承办责任主体争议事项，会同市热线办、市监察委、市编办、市法制办组成的联合认定小组认定责任主体113家，为解决大量类似工单提供依据。处理人民网地方领导留言板工单364件，20余条网友留言的处办情况因办理质量高、在全国具有代表性被人民网作为典型案例进行报道。坚持群众不满意事项复核机制。坚持“复核即是督办的原则”，严把证据关、程序关、质量关，确保诉求事项的责任主体单位确已按职尽责办理，共组织复核群众不满意事项8058件。建立复杂问题会商制度。对反复反映、久拖不决的诉求问题，由市热线办牵头，有关部门参与，各媒体热线栏目相互联动，重点解决问题化解过程中职责不清、权限不明、反复反映的问题。
【舆论监督经常化】 深化与主流媒体合作，建立长效工作机制，不断加大热线宣传，为热线发展营造良好的舆论氛围。组织记者参加热线办现场责任认定和采访群众诉求，还原事情真相，追踪解决问题的进度和状况，督促解决农民工追讨工资、噪声扰民、不动产办证等问题50余件。2018年以来，山东电视台、《大众日报》等省、市级主流媒体进行相关报道共计561余次。持续组织领导干部接听热线活动。共有51位责任主体单位的负责同志参与热线接听工作，接听热线共计1149条，办结率100，在全国首创通过媒体进行全程网络直播形式。充分发挥社会监督作用。为更好的与市民游客建立良好的沟通关系，拉近彼此情感距离，举行“市民开放日”活动，邀请热线社会监督员到热钱前台调研参观、现场体验热线员工作，并为热线发展建言献策。《潍坊日报》《潍坊广播电视报》以及多家自媒体进行宣传报道。注重分析研判。在科学分析评估的基础上，市热线办定期(周、月、季)将群众反映的诉求进行汇总分析分类，分别报市委、市政府相关领导和部门，重大紧急事件确保第一时间直报市领导，为党委政府决策提供及时准确的信息支撑。全年编发《月分析》12期、《周报》45期、《情况专报》3期，创办《潍坊12345》季刊，全面反映热线工作动态，刊发先进经验做法，促进各责任主体单位比学赶超。
政务服务热线
政务服务热线
【概况】 市政务服务热线全年共受理群众有效诉求124.5万件次，同比增加31%，一次办结率96.3%，回访率100%，群众满意率90.1%。荣获中国电子商会颁发的“2018年度十佳政府服务热线奖”，被人民网评为“2018年人民网网民留言办理工作先进单位”。“在全省率先实现一个号码管服务”入选“潍坊市改革开放四十周年改革创新案例”。
【热线制度规范化】 下发《关于规范市政务服务热线工作流程若干问题的通知》，建立快速办理、重新办理、备案办结、争议认定、故障报备等工作机制，并对十余类疑难民生诉求问题的办理流程和处置方法进行明确界定，重点解决水电气暖突发故障、夜间施工噪音扰民、子女入学入托、拖欠工资、恶劣天气咨询、生态环保等群众最关心、最直接、最现实的身边事。同时，修订完善《潍坊市政务服务热线工作规范》《潍坊市政务服务热线综合质检量化考核标准》，不断推进热线工作制度化、规范化。办理紧急事项诉求1.1万余件，《潍坊12345热线在全省率先启动快速办理机制》被《大众日报》报道。12月15日，潍坊电视台《青春榜样》栏目播出热线工作人员的青春励志访谈《潍坊12345：一个号码管服务》，向电视观众展示12345热线工作人员思想好、基础实、业务精、肯吃苦，全心全意为民服务的青春风采。
【热线系统信息化】 完成12345热线智能化系统平台升级改造，新的热线系统平台包括受理系统、交办系统、督办系统、统计系统、预警系统、考核系统等7个功能模块、42个子模块。结合各部门三定方案和职能定位，根据民生诉求特点，将民生诉求分类从原来的48项扩大到十大类五级共943项，为准确高效地派发诉求工单提供指导和依据，有效提升民生诉求办理效率。同时，为17个县市区（市属开发区），143家责任主体单位开通智能化大数据平台接口，使相关部门前瞻性研判事态发展趋势，更高效及时地服务市民。2018年，全市已形成横到边、纵到底，运行顺畅、职能完善的三级“闭合式”热线工作体系，热线责任主体单位达到160个，三级责任主体单位1278个，极大提高热线运转效能。
【受理办理队伍专业化】 组织全市性热线业务培训一次，外出考察学习两次，到昌邑、青州、峡山、高新、安丘、潍城、临朐、高密等县市区进行热线业务培训和讲座十余次，参加人数近两千人次，做到热线工作人员培训全覆盖。深入全市11个县市区和多个重点部门，围绕办理质量和效率进行分析指导和督导检查，指导热线工作人员提升解决问题的能力。同时，利用每日快报、每周专报、月分析、季刊、媒体监督等形式加大考核监督力度，并指导各责任主体单位将考核结果与评优、绩效挂钩。处理省级热线工单12300余件，无1件超期，无被省政府办公厅督办事项。
【督查督办流程化】 针对不同类型诉求事项和办理难易程度，分别制订不同的工作流程，采用逐步升级督办的办法，切实把群众诉求“办到底”“办得好”。日常督办方面，组织电话督办和平台督办，全年共对8300多件群众诉求事项进行电话和平台督办，8100多件已办结。进一步加大书面督办力度，对电话、平台督办后仍未办结事项、群众不满意事项、反复投诉事项及领导干部接听事项，向责任主体单位发送督办函78件，督办事项1462件，责成相关责任主体单位在承诺期限内解决来电人诉求。加大现场督办力度，针对物业管理服务、消费维权等方面市民多次反映却没有得到解决的问题，组织协调相关媒体、社会监督员及责任主体单位领导到现场核实确认，现场研究具体可行的工作措施。全年共组织现场督办146次，实地解决群众诉求153件。针对群众集中投诉较多的问题组织开展重点督办，对群众在某一时期内集中重复投诉问题及重要紧急问题，在全面掌握实际情况的基础上，进行科学精准研判，如冬季供暖、夏季供水等，分析投诉增多的原因，形成问题情况专报呈分管市长，配合相关责任主体单位及新闻媒体解决好群众诉求。全年重点督办事项2600余件次，有效解决一大批群众关心的复杂疑难问题。群众来电、留言表示感谢400余件次，赠送锦旗6面。
【调查办理标准化】 明确首接负责制。按照“属地管理、职责关联、首接负责、处理到位”的原则，对部分辖区权限重叠和现行政策法规不明确导政的承办责任主体争议事项，会同市热线办、市监察委、市编办、市法制办组成的联合认定小组认定责任主体113家，为解决大量类似工单提供依据。处理人民网地方领导留言板工单364件，20余条网友留言的处办情况因办理质量高、在全国具有代表性被人民网作为典型案例进行报道。坚持群众不满意事项复核机制。坚持“复核即是督办的原则”，严把证据关、程序关、质量关，确保诉求事项的责任主体单位确已按职尽责办理，共组织复核群众不满意事项8058件。建立复杂问题会商制度。对反复反映、久拖不决的诉求问题，由市热线办牵头，有关部门参与，各媒体热线栏目相互联动，重点解决问题化解过程中职责不清、权限不明、反复反映的问题。
【舆论监督经常化】 深化与主流媒体合作，建立长效工作机制，不断加大热线宣传，为热线发展营造良好的舆论氛围。组织记者参加热线办现场责任认定和采访群众诉求，还原事情真相，追踪解决问题的进度和状况，督促解决农民工追讨工资、噪声扰民、不动产办证等问题50余件。2018年以来，山东电视台、《大众日报》等省、市级主流媒体进行相关报道共计561余次。持续组织领导干部接听热线活动。共有51位责任主体单位的负责同志参与热线接听工作，接听热线共计1149条，办结率100，在全国首创通过媒体进行全程网络直播形式。充分发挥社会监督作用。为更好的与市民游客建立良好的沟通关系，拉近彼此情感距离，举行“市民开放日”活动，邀请热线社会监督员到热钱前台调研参观、现场体验热线员工作，并为热线发展建言献策。《潍坊日报》《潍坊广播电视报》以及多家自媒体进行宣传报道。注重分析研判。在科学分析评估的基础上，市热线办定期(周、月、季)将群众反映的诉求进行汇总分析分类，分别报市委、市政府相关领导和部门，重大紧急事件确保第一时间直报市领导，为党委政府决策提供及时准确的信息支撑。全年编发《月分析》12期、《周报》45期、《情况专报》3期，创办《潍坊12345》季刊，全面反映热线工作动态，刊发先进经验做法，促进各责任主体单位比学赶超。