政务服务热线
【概况】 按照“一个号码管服务”的要求，以热线整合工作为突破口，着力打造以12345热线为主渠道的综合性为民服务热线平台。完成对国家部委、省属、市直部门6条服务热线整合工作，撤销13条县市区热线服务号码，潍坊市经验和做法得到省政府办公厅领导的肯定。拓宽受理渠道，开通微信、微博、手机APP、人民网“地方领导留言板”、新闻媒体等受理渠道。分流110非警务类群众诉求，实现与110报警服务台联动对接。整合后，市政务服务热线责任主体单位达166个，受理座席141个，受理中心工作人员130人，全天候24小时受理群众咨询求助、举报投诉和批评建议。热线日均受理量突破3500件次，比整合前增加300%，日最高受理量达到8145件次，创热线成立以来历史最高。为保持较高的接通率，在加强系统平台升级改造基础上，受理中心对受理人员政治素质和业务技能定期培训。潍坊市热线工作在全国334条热线中脱颖而出，在第三方评估平台发布监测结果中获得全国城市总体排名第13名的好成绩。
【完善机制】 坚持以优质、高效、快捷为原则，完善各项工作机制，实现热线服务群众“零距离”。搭建高效快捷的热线服务平台，按照“统一平台、一号对外、集中受理、按责办理、统一回复、统一考核”的工作机制，采取市场化服务外包方式引入“三个受理平台”外包服务单位，通过座席接通率、投诉率、转单率等评价指标，加强对外包服务单位的合同监管，严格落实退出机制，从受理源头上提高群众满意度。建立全环节高效办理机制，将群众诉求受理、转办、办理、督导回访、考核评价闭环工作流程纳入12345热线系统平台，明确各环节办理时限，统一服务流程和服务标准，确保群众诉求反映通过一个热线电话“办到底”。成立市委、市政府督查室热线督查中心，负责对热线工作进行全程督办。建立日常督办、重点督办、执纪问责、社会监督、媒体监督“五位一体”的督查督办机制，采取电话督办、平台督办、不定期书面督办和现场督办等形式，重点针对超期未办理、延时未办结、互相推诿、重复集中投诉等事项，及突发性、苗头性、趋势性和媒体曝光问题进行督促落实。同时，建立了政务类争议事项联合认定、非政务类事项联动办理、紧急事项快速办理、复杂事项会商办理、不满意事项复核以及领导接听热线等一系列制度机制和工作举措。
【强化保障】 按照“事事有回音、件件有着落”的工作要求，健全“事要解决”运行机制，确保群众诉求事项“办得好”。强化顶层设计和组织领导，成立由市长任组长的热线工作领导小组，将群众诉求办理机制作为全市“作风建设年”活动七项机制之一，列入市委市政府重点督查事项。严格考核评价，引入第三方评价机构，将各责任主体单位热线办理工作纳入全市科学发展综合考核，制订了热线责任主体办理工作考核办法，每月、季进行考核通报。建立热线办理责任追究办法，已对两起不作为、慢作为责任人进行了严肃处理。建立领导干部接听热线制度，市级领导和各县市区、部门主要负责人轮值每周到热线受理中心接听热线电话，面对面解决群众诉求事项，并通过媒体全程现场直播、公开所有事项办理情况。先后有31个单位的主要负责人和4位副市长接听热线，解决群众诉求事项420余件。对群众反映比较集中、带有苗头性和倾向性的问题，市热线办以热线专刊、月分析、季通报等形式报市委、市政府领导及各责任主体单位主要负责人审阅，为党委政府科学决策提供参考依据。《潍坊政务信息热线专刊》对每周的热线受理情况、工作动态以及尚未解决的重点、难点问题及时报送。
【舆论氛围】 从各行业聘请40名社会监督员，对群众诉求的办理工作进行监督，有效提高热线办理质量和效率。邀请主要媒体派驻专职记者常驻12345热线受理中心，跟踪报道群众诉求办理情况。开辟热线专栏、专版，广泛宣传推介“12345”热线。《潍坊日报》开设“连心台”栏目，《潍坊晚报》《潍坊广播电视报》分别开辟“12345直通车”栏目，潍坊电视台开设《12345政务服务热线追踪》《直通12345·金融专线》，山东电视台《直通12345》栏目报道全市热线工作动态，推介潍坊市经验做法，潍坊传媒网对领导接听热线进行全程直播。潍坊传媒网“直通12345”栏目被中国地市新闻网联盟评为“2017年度全国地市新媒体新闻专栏一等奖”。在全市范围内组织开展12345宣传活动，通过张贴海报、悬挂宣传标语、发送热线短信等形式，进行广泛宣传，热线品牌的社会影响力显著提升。
【分流交办】 启动政务类争议事项联合认定机制，由市热线办、热线督查中心、市监察局、市编办、市法制办专业人员组成的联合认定工作小组，按照“认定谁 谁负责”的原则，对1260余件职责不明、互相推诿的的政务类诉求事项责任主体进行联合认定。对责任主体单位按照职责规定已办结事项，群众仍不满意的，依据《市政务服务热线承办责任主体联合认定工作细则》进行分流交办和不满意事项复核，分流交办复杂疑难事项2000余件，对市国税局、奎文区、坊子区等20个单位600余件不满意事项进行复核，对其中符合相关法律法规及政策规定、责任主体已尽职办理且无过错的312件事项，按已办结处理，有效提高各责任主体单位的工作积极性。梳理汇总群众通过12345热线、微信、微博反映的意见建议类事项1500余件，对群众意见集中、涉及群体性利益的重大社情民意，通过热线专刊报市领导，为市委市政府科学决策提供参考；部分意见建议发函转至相关责任主体单位研究处理。热线工作中推诿扯皮问题明显减少，责任主体单位一次办结率达到了98%以上。
【人民网地方领导留言板】 全面启动人民网地方领导留言板处理工作，对留言中反映的事项，注重理顺办理程序，找准主要问题，直面热点话题和社会关切，积极督办相关责任主体单位，主动回应群众的意见和诉求，牢牢把握网络舆论引导主动权，保证办理事项的质量和效率，切实维护党委和政府的形象。全年共办理市信访局转交人民网地方领导留言板留言130件，其中，市委书记78件，市长52件，均按流程进行分流交办和督办。
政务服务热线
政务服务热线
【概况】 按照“一个号码管服务”的要求，以热线整合工作为突破口，着力打造以12345热线为主渠道的综合性为民服务热线平台。完成对国家部委、省属、市直部门6条服务热线整合工作，撤销13条县市区热线服务号码，潍坊市经验和做法得到省政府办公厅领导的肯定。拓宽受理渠道，开通微信、微博、手机APP、人民网“地方领导留言板”、新闻媒体等受理渠道。分流110非警务类群众诉求，实现与110报警服务台联动对接。整合后，市政务服务热线责任主体单位达166个，受理座席141个，受理中心工作人员130人，全天候24小时受理群众咨询求助、举报投诉和批评建议。热线日均受理量突破3500件次，比整合前增加300%，日最高受理量达到8145件次，创热线成立以来历史最高。为保持较高的接通率，在加强系统平台升级改造基础上，受理中心对受理人员政治素质和业务技能定期培训。潍坊市热线工作在全国334条热线中脱颖而出，在第三方评估平台发布监测结果中获得全国城市总体排名第13名的好成绩。
【完善机制】 坚持以优质、高效、快捷为原则，完善各项工作机制，实现热线服务群众“零距离”。搭建高效快捷的热线服务平台，按照“统一平台、一号对外、集中受理、按责办理、统一回复、统一考核”的工作机制，采取市场化服务外包方式引入“三个受理平台”外包服务单位，通过座席接通率、投诉率、转单率等评价指标，加强对外包服务单位的合同监管，严格落实退出机制，从受理源头上提高群众满意度。建立全环节高效办理机制，将群众诉求受理、转办、办理、督导回访、考核评价闭环工作流程纳入12345热线系统平台，明确各环节办理时限，统一服务流程和服务标准，确保群众诉求反映通过一个热线电话“办到底”。成立市委、市政府督查室热线督查中心，负责对热线工作进行全程督办。建立日常督办、重点督办、执纪问责、社会监督、媒体监督“五位一体”的督查督办机制，采取电话督办、平台督办、不定期书面督办和现场督办等形式，重点针对超期未办理、延时未办结、互相推诿、重复集中投诉等事项，及突发性、苗头性、趋势性和媒体曝光问题进行督促落实。同时，建立了政务类争议事项联合认定、非政务类事项联动办理、紧急事项快速办理、复杂事项会商办理、不满意事项复核以及领导接听热线等一系列制度机制和工作举措。
【强化保障】 按照“事事有回音、件件有着落”的工作要求，健全“事要解决”运行机制，确保群众诉求事项“办得好”。强化顶层设计和组织领导，成立由市长任组长的热线工作领导小组，将群众诉求办理机制作为全市“作风建设年”活动七项机制之一，列入市委市政府重点督查事项。严格考核评价，引入第三方评价机构，将各责任主体单位热线办理工作纳入全市科学发展综合考核，制订了热线责任主体办理工作考核办法，每月、季进行考核通报。建立热线办理责任追究办法，已对两起不作为、慢作为责任人进行了严肃处理。建立领导干部接听热线制度，市级领导和各县市区、部门主要负责人轮值每周到热线受理中心接听热线电话，面对面解决群众诉求事项，并通过媒体全程现场直播、公开所有事项办理情况。先后有31个单位的主要负责人和4位副市长接听热线，解决群众诉求事项420余件。对群众反映比较集中、带有苗头性和倾向性的问题，市热线办以热线专刊、月分析、季通报等形式报市委、市政府领导及各责任主体单位主要负责人审阅，为党委政府科学决策提供参考依据。《潍坊政务信息热线专刊》对每周的热线受理情况、工作动态以及尚未解决的重点、难点问题及时报送。
【舆论氛围】 从各行业聘请40名社会监督员，对群众诉求的办理工作进行监督，有效提高热线办理质量和效率。邀请主要媒体派驻专职记者常驻12345热线受理中心，跟踪报道群众诉求办理情况。开辟热线专栏、专版，广泛宣传推介“12345”热线。《潍坊日报》开设“连心台”栏目，《潍坊晚报》《潍坊广播电视报》分别开辟“12345直通车”栏目，潍坊电视台开设《12345政务服务热线追踪》《直通12345·金融专线》，山东电视台《直通12345》栏目报道全市热线工作动态，推介潍坊市经验做法，潍坊传媒网对领导接听热线进行全程直播。潍坊传媒网“直通12345”栏目被中国地市新闻网联盟评为“2017年度全国地市新媒体新闻专栏一等奖”。在全市范围内组织开展12345宣传活动，通过张贴海报、悬挂宣传标语、发送热线短信等形式，进行广泛宣传，热线品牌的社会影响力显著提升。
【分流交办】 启动政务类争议事项联合认定机制，由市热线办、热线督查中心、市监察局、市编办、市法制办专业人员组成的联合认定工作小组，按照“认定谁 谁负责”的原则，对1260余件职责不明、互相推诿的的政务类诉求事项责任主体进行联合认定。对责任主体单位按照职责规定已办结事项，群众仍不满意的，依据《市政务服务热线承办责任主体联合认定工作细则》进行分流交办和不满意事项复核，分流交办复杂疑难事项2000余件，对市国税局、奎文区、坊子区等20个单位600余件不满意事项进行复核，对其中符合相关法律法规及政策规定、责任主体已尽职办理且无过错的312件事项，按已办结处理，有效提高各责任主体单位的工作积极性。梳理汇总群众通过12345热线、微信、微博反映的意见建议类事项1500余件，对群众意见集中、涉及群体性利益的重大社情民意，通过热线专刊报市领导，为市委市政府科学决策提供参考；部分意见建议发函转至相关责任主体单位研究处理。热线工作中推诿扯皮问题明显减少，责任主体单位一次办结率达到了98%以上。
【人民网地方领导留言板】 全面启动人民网地方领导留言板处理工作，对留言中反映的事项，注重理顺办理程序，找准主要问题，直面热点话题和社会关切，积极督办相关责任主体单位，主动回应群众的意见和诉求，牢牢把握网络舆论引导主动权，保证办理事项的质量和效率，切实维护党委和政府的形象。全年共办理市信访局转交人民网地方领导留言板留言130件，其中，市委书记78件，市长52件，均按流程进行分流交办和督办。