政务服务热线

政务服务热线

【热线整合】 发挥政务服务热线联系服务群众第一窗口作用，将全市44条服务热线进行优化整合，实现“12345”一号受理。并进行升级改造，增加三方通话、三级联动、短信动态回访、未接通热线电话号码自动检查和回访等功能，完成呼叫系统、受理系统、回访系统、工单处理子系统和知识库系统的升级改造。招聘培训4批次座席工作人员，座席人员达130人。重新规划布置1300平方米的受理职场，初步完成前厅、职场大屏、电视电话会议室、培训室等功能区和职场宣传版面的规划设计。全年受理群众反映事项33.2万件次，转交办理16.6万件次，按时办结率99.9%，反馈率100%。
【技能培训】 紧紧围绕“为群众提供优质高效的服务”任务目标，从大处着眼，小处着手，坚持日晨会和每周业务分析会制度，不断加强对工作人员的政治素质和业务技能的培训学习，提高受理人员的理解、沟通能力，提升工作人员的各项素质和水平。2016年，共培训2040人次，学习各类政策、法律法规通知等1160多个（条），提升工作人员的工作技能和服务质量，为高质量处办群众来电打下良好基础。
【制度建设】 通过市场化运作实现24小时全天候服务，建立“受理、转办、办结、督办、考核”工作机制，制定完善《潍坊市政务服务热线管理规定》《市政务服务热线职场管理规定》《座席工作人员学习考核管理办法》《座席工作人员上机考核办法》等规章制度，力争做到“件件有回音、事事有着落”努力打造12345政务服务热线潍坊模式、潍坊品牌。

【网络单位监督管理】 加强对各网络单位的管理监督和指导工作，针对久拖不决、推诿扯皮、群众不满意或带有普遍性的事项加大督办力度，采取网上督办、电话督办、协调督办及现场督办等措施，处办质量和效率明显提高，2016年共督办70件次。
【要情专报】 及时将群众反映强烈的社会热点、难点问题搜集、分析整理后，呈报市政府领导参阅。对带有普遍性，倾向性，苗头性的问题，如供暖、房产、市政管理、环境保护、劳动保障、社会治安、卫计、教育等问题，通过《月分析》《情况专报》《季度通报》等形式，及时上报市政府领导，为领导民主决策、科学决策提供第一手资料。共上报《情况专报》4期，《季度通报》4期，《月分析》11期。完成调查统计全市非应急类服务热线资源情况，梳理汇总全市稳增长、调结构、惠民生政策受理投诉情况呈报市领导。
【窗口宣传】 依托市政务服务热线网站关注民生、服务百姓的功能，及时对网站上的“群众来电受理情况”“民生热点”等板块进行更新和维护。更新群众来电受理情况32次，市民建议21条，刊登网络单位工作经验做法4篇。在《潍坊广播电视报》全年公布民生热线电话，在《潍坊日报》刊发23期、共67件典型案例，较好地宣传政府为民办实事、解难题的事迹和经验，推动政务服务热线工作创新发展。