蓬莱市旅游投诉规定
（蓬政发[1997]64号文公布）
第一条为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，
促进蓬莱市旅游事业的健康发展，根据有关法律法规，结合本市实际，制定
本规定。
第二条本规定所称旅游投诉， 是指旅游者、 海外旅行商、国内旅游经营者
（旅游景点、旅游宾馆、饭店、餐馆、旅行社、旅游车船队及其它从事旅游
服务的娱乐场所），为维护自身和他人的旅游合法权益，对旅游经营者和有
关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的
行为。
第三条市旅游局设旅游投诉中心（旅游质量监督管理站），负责本市辖区内
旅游投诉事件的处理工作，同时在蓬莱阁设旅游投诉工作站，受理蓬莱阁景
区内的旅游投诉事件。旅游投诉中心的主要职责：
（一）贯彻执行国家的旅游投诉规章制度；
（二）受理本辖区的旅游投诉；
（三）协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉；
（四）向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情
况；
（五）管理本辖区的旅游投诉的其它事项。
第四条旅游投诉必须符合下列条件：
（一）与投诉事项有直接利害关系的旅游者、旅游者的近亲属、海外旅行商、
旅游经营者和从业人员；
（二）属于本市辖区内符合本规定的旅游投诉范围；
（三）有明确的投诉对象，具体的投诉请求、投诉理由和事实依据。
第五条下列行为可以向旅游管理机构投诉：
（一）旅游经营者或旅游者不履行合同的；
（二）旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的；
（三）因旅游经营者或旅游服务人员的故意或过失造成旅游者人身伤害或财
产损失的；
（四）旅游服务人员服务态度低劣的；
（五）旅游经营者或旅游服务人员对旅游者有胁迫、欺诈行为的；
（六）旅游服务人员私收回扣、索取小费；
（七）其他损害旅游者利益的。
第六条投诉者应当向旅游管理机关递交投诉状，递交书面诉状有困难的，也
可以口头投诉，由投诉管理机关记入笔录，并由投诉人签字。投诉状应当记
明下列事项：
（一）投诉者的姓名、性别、职业、年龄、单位、通讯地址、联系电话等；
（二）被投诉者的单位名称或姓名、所在地；
（三）投诉请求和根据的事实与理由；
（四）证据。
第七条旅游管理机构接到投诉后，应当在七日之内进行审查，作出是否受理
的决定，并通知投诉者。不予受理的应说明理由。
第八条旅游管理机构应当在作出受理投诉决定之日起的次日，将投诉内容通
知被投诉者。
第九条被投诉者应当在接到投诉通知五日内，将与投诉事项有关的情况书面
报旅游管理机构。
第十条旅游管理机构应当在接到被投诉者的情况报告后15天内，将处理结果
告知投诉者和被投诉者。
第十一条向旅游管理机构请求保护合法权益的投诉时效为60天，从投诉者知
道或者应当知道权利被侵害时算起。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以
酌情延长投诉时效。
第十二条投诉者有权了解处理情况，有权请求调解或与被投诉者自行和解，
有权放弃或变更投诉请求。
第十三条被投诉者必须接受旅游管理机构的投诉调查，并提供有关真实证据。
第十四条旅游管理机构对受理的投诉，应当在查明事实，分清责任的基础上
进行调解，促使投诉者与被投诉者相互谅解，达成协议。
第十五条旅游管理机构对受理的投诉，经查证属实的，根据有关法律规定，
视情节分别给予被投诉者处理或行政处罚。
第十六条旅游经营者造成旅游者人身伤害或重大责任事故构成犯罪的，由司
法机关依法追究刑事责任。
第十七条旅游管理机构的工作人员应当严格依法办事，秉公处理旅游投诉案
件。对滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿及其有其它违法行为的，给予行政处
分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十八条本规定适用于本市辖区内旅游活动中发生的投诉。
第十九条本规定由蓬莱市旅游局负责解释。
第二十条本规定自公布之日起实施。
蓬莱市人民政府一九九七年五月十三日