【概述】1997～1998年是烟台市旅游业向纵深发展的两年，旅游业在第三产业中的龙头和支柱产业地位日益突出，对经济和社会发展的综合带动作用日益明显。1997年，全市共接待国内游客655万人次，海外游客10.8万人次，旅游创汇5 683万美元，旅游业总收入40.1亿元人民币，其中接待海外游客、创汇数跃居全省第二位。1998年，克服了亚洲金融危机、两江洪涝灾害、市场消费平淡等因素对旅游客源带来的负面影响，旅游业各项指标仍创历史最高水平。全年接待国内游客670万人次，海外游客11.9万人次，旅游总收入47.8亿元人民币，创汇、16 200万美元，总收入和创汇分别比上年增长19.3％和9％，国内游客和海外游客分别增长2.3％和9.3％以上，增长率为全省第一，总量居全省第二。
【创建“首批中国优秀旅游城市”】1998年l0月，国家旅游局对烟台市创建优秀旅游城市各项指标进行全面验收，烟台市以892分的好成绩入选全国首批中国优秀旅游城市行列。自1995年开展创优活动以来，市委、市政府高度重视，始终把创优工作作为全市工作的一个重点。1997～1998年是创优活动的关键年，各项工作得到顺利开展。一是落实组织、目标和责任。调整充实了1995年成立的领导小组，将领导小组成员范围扩大为38个部门及各县、市、区成立了创优办公室，设在市旅游局，具体负责日常创优工作的组织、协调、指导和督查工作。按照国家旅游局[1998]016号文下发的《中国优秀旅游城市检查标准》，把目标责任细化分解，印发了《创建中国优秀旅游城市责任分工》，将创优工作纳入各级政府和责任单位工作目标。二是加大宣传发动力度。1998年4月，结合APEC中小企业技术交流暨展览会筹备工作，召开了全市创优工作动员大会，号召全市积极参与创优活动。以创优活动为主题，制作了宣传牌，在全市巡回展览。在烟台各新闻媒体上开辟了“旅游天地”专版和“创优”专题节目，组织旅游企业街头宣传l印制了《烟台旅游指南》、《烟台导游词精选》等旅游宣传材料，并广泛向海内外发放。协同市内外知名电视台拍摄了一批宣传烟台旅游事业的专题片，向海内外进行播放。三是促进各项指标全面达标。创优标准涉及18个方面、152个小项，任务艰巨繁杂，市创优领导小组办公室多方协调，抓住重点与难点。各个击破。先后整理工作档案100万字，召开创优协调会12次，组织工作交流、检查15次，推动创优工作顺利进行。
在山东省旅游局1998年6月组织的创优巡回考察活动、9月组织的创优初审活动及国家旅游局10月组织的验收活动中，烟台市的创优工作均获检查组好评。
【第二届APEC两会接待旅游服务工作】在1997年第二届APEC国际贸易博览会接待旅游服务工作的筹备和运作过程中，市旅游局坚持高标准、高起点，早下手、早运作，抓检查、抓整改、抓培训，使接待旅游条件在短期内有很大改善。对全市80多家宾馆进行调查，确定了34家宾馆作为博览会重点接待宾馆，从中筛选出22家作为重点接待外宾的宾馆，并且多次进行集中检查，发现问题限期整改，评选出20家既卫生又能体现烟台风味特色的餐馆介绍给大会，为客人服务。曾4次对市区主要景区、景点的环境卫生、服务秩序、设施设备、安全保障进行全面检查，督促整改；组织英、韩、日语和礼仪培训班，组织全市重点宾馆服务人员进行岗位练兵。会议期间，全市所有宾馆、酒店、旅游景点没有发生一起服务质量投诉问题，无一人发生食物中毒和任何责任事故，圆满完成了博览会接待服务工作。
1998年，第二届APEC中小企业技术交流暨展览会在烟举行，市旅游局承担了宾馆接待、旅游服务、景点活动、晚会调度等项工作。为确保中外来宾进得来、住得下、吃得好、游得美，在“创优”任务繁忙的情况下，根据市委、市政府部署，抽出重兵强将，派在一线顶梁。工作中狠抓全员培训、联络员网络、部门24小时联合监控等环节，堵住了一切细小的漏洞。全年先后举办了涉外饭店经理高级培训班、旅行社经理培训班、导游员培训班、特色餐饮培训班、旅游车船经理培训班以及国际服务礼仪、英日韩外语等专项培训，邀请上海、北京、英国等地专家前来讲课。举办了“烟台市首届名吃、名菜、名点认定大奖赛”，认定地方特色餐饮品牌60多个。50多家重点接待饭店普遍开展了“微笑服务”“全程服务”活动，27家重点旅行社在各交通口岸和饭店设立了散客服务台，精心设计了“一日游”二日游”线路，并与交通委联合在国际游轮“紫玉兰号”上邀请参会代表500余人开展观赏城市海上夜景活动，展现了烟台美丽港城风采。APEC交展会前后7天，没有收到一起旅游接待服务质量投诉，圆满完成了会议的接待旅游服务工作，为全市争得了荣誉。
【市场开发促销】两年来，市旅游局按照“市内抓联合，国内抓协作，国外抓网络”的工作思路，以国内市场为基础，以国际市场为导向，抓整体促销，树特色品牌，积极开展旅游市场促销活动。一是以’97中国旅游年和’98华夏城乡游活动为主线，推出新的旅游产品，打出“金色海滨旅游城”的特色旅游品牌，对市旅游产品进行全方位包装，向海内外推出。997旅游年活动中，先后组织了旅游年首游式、旅游年宣传一条街等活动，并且包装了修学、民俗等6条黄金旅游线路，在《烟台市旅游交通图》、《烟台市情介绍》上向海内外推介1998年华夏城乡游，多次组织城乡旅游线路巡回展示，并在国际互联网上作重点介绍，编制了《烟台旅游指南》和《烟台市导游词精选》，制作了《烟台旅游》音乐风光片等系列宣传促销资料，进一步扩大了烟台市的知名度。二是积极组织旅游企业参加国内、国际旅游交易会。在国内市场开发方面，组织全市旅游企业成功参加了1997年3月在济南举办的中国山东旅游博览会、10月在大连举办的中国国内旅游交易会，1998年3月在潍坊举办的山东旅游博览会、5月在北京举办的中国北方旅游交易会、l0月在上海举办的国际旅游 交易会、12月在泉州举办的中国国内旅 游交易会等大型旅游促销活动。1997年10月，利用’97中国国内旅游交易会在大连举办的有利时机，组织全国300多家旅行社经理召开了烟台联谊会，建立了业务联系，扩大了声誉。市旅游局还组织各旅游企业人员赴长江三角洲、广东、深圳、珠海、东莞等地进行考察，广泛开展下形式多样的市场调查和客源开发。
在国际市场开发方面，以韩国和日本为重点客源，以东南亚、港、澳、台为两翼，借助APEC盛会在烟台召开的有利时机，组织全市旅游企业广泛邀请新加坡、韩国、新西兰等国客商来烟台实地考察。 组织4批出国促销团赴日本、韩国、新加坡等国进行国际市场开发。
【旅游法制化建设】针对全市旅游产业规模的不断扩大和旅游经营单位的大量增加，市旅游局认真组织旅游行业贯彻落实国务院颁布的《旅行社管理条例》和省人大颁发的《山东省旅游管理条例》。
在继续抓好已出台的《烟台市旅游投诉规定》《烟台市旅行社管理暂行规定》两个规范性文件实施的同时，结合烟台市实际于1998年会同市法制局、公安局等有关部门，制定出台了《烟台市涉外饭店管理办法》《烟台市旅游景区、景点管理办法》和《烟台市旅游车船管理办法》，填补了市旅游规章建设的空白，使旅游规范化建设初成体系。进一步完善了旅游投诉程序，健全旅游质量监督管理机构，加快旅游执法人员的培训，提高了旅游执法水平，加强旅游市场整顿，规范旅游市场秩序。全市初步建成了市、县、旅游景区(点)三级旅游行政管理网络、质量与投诉管理网络。
【旅游教育培训】烟台市自1997年以来，开展了形式多样的旅游教育培训活动。一是提高认识，把旅游教育当成一项战略任务来抓。制定了《旅游教育与培训中长期规划》，逐条分解，分步实施。选择烟台大学国际经贸学院、劳动服务技术学校为市省级定点教育培训学校。1997年在全市旅游涉外饭店全面推行外语达标活动，按照饭店星级分类，对职工初、中、高级考核通过率分别提出相应比例，考核质量与年检挂钩。 1998年与市劳动局联合对旅游涉外饭店17个技术工种实行职业等级证书制度，逐步达到持证上岗，旅行社从业人员全部实行持证上岗。二是抓住重点，形式多样，全面提高培训质量。首先搞好岗位培训。两年共培训导游员310余人，有280人取得省局颁发的导游员资格证书，培训旅行社经理2批，有80余人获得国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书。培训饭店管理人员3批，有350余人获国家旅游局颁发的旅游行业管理人员岗位培训证书。其次，围绕市中心工作，搞好短期突击培训。为创建中国优秀旅游城市，1997年为迎接第二届APEC博览会，1998年迎接第二届APEC中小企业技术交流暨展览会，先后举办了以外语礼仪培训为主要内容的全方位培训，培训饭店骨干人员500多人。第三，坚持以赛促训，提高实际操作技能。1997年举行了全市中餐服务大赛，厨师操作技术大赛，英语口语大赛，旅游涉外饭店总机话务员大赛和导游员现场观摩表演赛等。在山东省1997年中餐服务大赛中，国贸大酒店的李亚莉等3名选手分获一、四、六名。为学习国外先进的饭店管理经验，市旅游局组织企业管理人员到东南亚、韩国、日本、美国等国家和地区考察学习，受益匪浅。
旅游教育培训工作的开展，全面提高了旅游从业人员的素质，在第二届 APEC两会接待和烟台市创建中国优秀旅游城市检查验收过程中，市旅游企业优质的服务质量得到国家、省、市领导及国内外宾客的一致好评。
【行业精神文明建设】1997年，市旅游局与文明办联合开展了“创建文明窗口，推行标准化服务”活动。活动以提高服务质量、加强文明服务为主题，在全行业倡导精神文明，推行标准化服务。评选出优秀涉外饭店、十佳服务员、百名优秀服务员、十佳旅行社、十佳导游员、十佳旅游景区点和十佳景区点服务员。1998年，市旅游局制定了《烟台市旅游行业精神文明规划》，以“擦亮服务窗口，创建文明行业，树立烟台形象”为主题，开展争创“青年文明号”“文明示范窗口单位”活动。各旅游企业普遍建立了文明公约、文明守则和文明规章制度，深入开展爱岗奉献和职业道德教育。旅游行业文明素质、服务素质和管理水平有较大提高，旅游投诉较以前明显下降，不少单位收到感谢信、表扬信，树立了良好的行业文明形象。