【中纪委副书记、国务院纠风办主任徐青在现场制会上的讲话摘要】经国务院领导同意，建设部和国
务院纠风办联合在烟台召开现场会，推广烟台市建委实施社会服务承诺制度的经验，对加强行风建设、
开展优质服务、促进物质文明和精神文明建设具有重要的现实意义。这次会议时间虽短，但开得很好、
很成功。
近几年来，烟台市建委在加强廉政建设、纠正行业不正之风工作中，从行业特点出发。依靠群众，
不断总结自己的实践经验，并注意学习、借鉴国外经验，在"窗口"单位推行社会服务承诺制度，走
出了一条从抓行风建设入手，促服务质量和服务水平的新路子。这一制度实行不久，便赢得了广大群
众的称赞，得到了各级领导的肯定，特别是烟台市委、市政府给予了有力的支持和指导，市纪委、监
察局和纠风办及时总结了这一经验。山东省委、省政府对烟台市的承诺制度也给予了充分肯定。国务
院纠风办认为，烟台市建委的经验具有创造性，十分宝贵，不仅适用于建设系统的“窗口”单位，而
且对其他公共服务行业乃至各个行业和部门，都值得学习和借鉴。鉴此，国务院纠风办于去年11月
份用简报的形式向全国介绍了烟台市建委推行社会服务承诺制度的经验，12月6日《中国纪检监察
报》以头版头条发了长篇专稿，并加了编者按。建设部领导同志对总结、推广烟台市建委的经验十分
重视，并把它作为建设系统加强行风建设的一件大事，侯捷部长和叶如棠副部长亲自抓，在今年年初
就决定与国务院纠风办联合召开这次现场会，而且组织力量做了深入的调查、论证和会议的准备工作。
最近，中央新闻单位根据中宣部的要求，对烟台市建委的经验又做了连续报道，为我们推广这一经验
创造了良好的舆论环境。我相信，通过这次现场会，烟台市建委推行社会服务承诺制度的经验，必将
在全国建设系统以至各个行业产生广泛而深远的影响。在这里，我代表中央纪委、监察部和国务院纠
风办向辛勤工作在第一线的烟台市建委及建委系统的广大干部职工表示衷心的感谢并致以崇高的敬
意。对烟台市委、市政府和市纪委、监察局、纠风办、市建委为这次会议的召开而做的大量工作表示
衷心的感谢。
实行社会服务承诺制度是一件新生事物，许多人对它还缺乏了解。根据烟台市建委系统的实践，
我认为，实行这一制度的意义和作用有以下几点：
实行社会服务承诺制度是在社会主义市场经济条件下全心全意为人民服务宗旨的具体体现，为转
变观念、强化服务意识展示了新的途径。我们的一切工作和事业，目的都是为了人民的利益。讲政治，
首先要讲对群众的态度，讲为人民服务。公共服务部门，尤其是"窗口"单位，与人民群众的日常生
活密切相关。在新形势下，这些单位转变传统观念，扫除"衙门作风"，真心真意地为群众办实事，
提供优质、高效、便捷的服务，既是党的宗旨和社会主义制度决定的，也是人民群众的迫切要求殷切
希望。作为一个企业来说，这也是在市场经济条件下自身生存和发展的需要。社会服务承诺制度把解
决群众的需求作为工作的出发点和落脚点，把权力转化为必须履行的责任和义务，把人民群众是否满
意作为衡量、检验工作的标准，其实质是承诺企业群众观点强化的体现。这对于促进干部、职工树立
正确的世界观、人生观、价值观，把全心全意为人民服务的宗旨融进自己的思想和行动中去，养成良
好的职业道德，尽职尽责地做好本职本岗工作，为群众提供优质服务，密切党和政府同群众的联系，
具有十分重要的现实意义和长远意义。
社会服务承诺制度是"两公开一监督"制度的深化和发展，为加强行业的廉政勤政建设，深人开
展纠风工作，特别在标本兼治、纠建结合上提供了新鲜、宝贵的经验。近年来，许多政府机关和公用
事业单位在纠风工作中，相继实行了“两公开一监督”、“民主评议行风”、“服务一条龙”等行之有效
的制度，收到了较好的效果，深受群众欢迎。社会服务承诺制度正是在这一基础上发展起来的，但它
在服务内容、服务标准、服务时限等方面规定得更具体、更明晰，以承诺的方式把这些内容向社会公
开，并辅以经济赔偿相制约，因而具有服务内容细化、服务标准量化、奖罚措施硬化，带有契约性，
更具约束力等特点。这种制度令人耳目一新，不仅可以有效遏制行业不正之风，巩固纠风成果，而且
能够强化纠风责任，把行风建设真正纳入到行业管理之中，推动纠风工作走上经常化、制度化的轨道。
社会服务承诺制度为人民群众行使监督权利开辟了新的渠道。人民群众是国家的主人，我们的各
项工作只有在人民群众的有力监督下，才能及时克服缺点、纠正错误、不断前进。烟台市建委在实施
社会服务承诺制度中，把检验、评价的尺子交给群众，以外部监督促内部制约，使外部监督和内部制
约有机结合，都得到强化，形成一种机制，变事后监督为事前、事中监督。这种监督、制约机制快速
有效，能够及时发现和纠正在服务工作中勤和廉两个方面出现的问题，以保证承诺事项的实现。因而，
实行服务承诺制度有利于密切党和政府同人民群众的联系，有利于缓解群众关注的热点问题，促进社
会稳定。
社会服务承诺制度是强化企业管理，塑造企业形象的切入点，为加强行风建设以至精神文明建设
起了示范和推进作用。随着社会主义市场经济体制的逐步建立，公用企业只有改善管理、提高服务质
量，才能占领市场、赢得消费者，在激烈的竟争中得到发展。实行承诺制度，促使企业把外部压力变
成内部动力，通过强化管理、配套制度、规范服务，提高全体职工的素质，来保证承诺事项的实现。
这对于树立新的企业形象，提高企业的经济效益和社会效益，端正行业风气，加强社会主义精神文明
建设，无疑是有力的促进和推动。
社会服务承诺制度简便易行，可操作性强，极具生机和活力，对各部门、各行业来说具有普遍意
义。不仅建设系统要推广，其它行业尤其是与人民群众日常生活密切相关的公共服务行业，都要努力
学习。认真借鉴，结合本行业自身的特点，创造性地加以推广。在学习推广中要注意以下几点：
社会服务承诺制度，是加强行风建设的重要举措，是一条成功的经验。我们要把这一经验学习好、
推广好，很重要的一点就是在推广中一定要注重实效。承诺制度的一个鲜明特点就是说话算数，"一
诺千金"。有的单位"门难进、脸难看、事难办"，这是人民群众最反感的。言而无信，华而不实，
搞形式主义，也是人民群众所反对的。信誉是承诺制度的生命。因此，实行承诺制度一定要诚心诚意，
实实在在。承诺的事项，要选择群众要求迫切，目前又能做到的事情。凡是向群众公开承诺的，就一
定要办到，而且要高标准地办好。条件不具备、办不到的事情，不要承诺，更不能应付群众。在承诺
时说得很好，做起来却是另一回事，弄得“口惠而实不至”，失信于民，这样，既败坏了承诺制度的
名声，又损害了企业的形象。这是要坚决反对和禁止的。在实行承诺制度的过程中，要加强督促、检
查，制定科学严密的考核标准，保持监督网络信息畅通，把检查的触角延伸到运作过程中的每一个环
节。对于违纪行为，要及时严肃处理，以确保承诺的兑现。
随着经济、社会的发展，广大人民群众在服务方面对各行各业提出了越来越高的要求。这就需要
各个部门和行业采取多种形式和办法，为群众提供优质服务，最大限度地满足群众的需求。社会服务
承诺制度是一种极具规范性和约束力的社会服务保障机制，但不是唯一的办法。所以，在加强行风建
设中，必须把这种制度与其它的好制度、好办法有机结合起来，特别是要和民主评议行业结合起来，
实行公开，承诺于前，民主评议于后，以期收到相得益彰的效果。近年来。全国各部门、各行业都在
努力探索，大胆尝试，推出了许多好的经验。例如，铁道部的。职工形象设计”活动，邮电部的“树
邮电新风，创优质服务”活动，工商银行、建设银行的“CI工程设计"，公安部的"学济南交警"
活动等，各具特色，各有所长，都值得我们学习和借鉴。希望大家在实践中大胆改革，勇于创新，不
断总结出更多适应、发展社会主义市场经济需要，能体现廉勤结合的新做法、新经验。
要把推行承诺制度与学习先进典型结合起来，以先进典型扩充和丰富承诺制的内容，提高承诺制
的水平。全国各地活跃着3000多万建设大军。这是一支吃苦耐劳、默默奉献、特别能战斗的队伍。
徐虎同志就是其中一位杰出的代表。学习和发扬"徐虎精神”，是推行承诺制的客观要求。希望各级
建设部门更加努力，发扬“徐虎精神”，立足本职，敬业爱岗，乘势而上，扎扎实实地做好各项工作，
不断涌现出更多的先进人物和典型群体，唱响社会主义的主旋律，为社会主义精神文明建设做出新的
贡献。其他各个行业也要重视发现和树立本行业的先进典型，在推行承诺制度、加强行风建设中起排
头兵作用，通过他们带动各行各业的广大干部职工，广泛持久地开展争先创优活动。在两个文明建设
中充分发挥主人翁作用，创造出更多更好的佳绩。
实行承诺制度，贵在坚持，持之以恒，切不可赶时髦，搞一阵风。承诺制度是建设系统创造出来
的，是对纠风工作和精神文明建设的积极贡献，理所当然地应该首先在全国建设系统得到推广和发扬
光大。应该看到，目前承诺制度实施的时间还不长，取得的经验只是初步的，无论在服务的范围、质
量、标准等方面，还是在监督制约机制和激励机制方面，都有改进的余地，需要有一个巩固、完善、
提高的过程。希望承诺制度的发源地烟台市建委系统再接再励，继续做好总结、提高工作，精心培育，
不断丰富、发展和扩大承诺制度的内涵和外延，使其更加成熟和完善，继续为全国提供生动有效的新
鲜经验。
社会服务承诺制度能不能长期坚持下去，保持长盛不衰，关键在于企业的领导和职工的整体素质。
这就需要加强企业领导班子的建设，搞好职工培训，全面提高思想和业务素质，强化内部管理。同时，
还要注意处理好可能会遇到的各种矛盾，特别要正确处理好企业经济效益与社会效益的关系，不能顾
此失彼。只有这样，才能发挥承诺制度的整体作用，使其保持旺盛的生命力。
社会服务承诺制度是社会主义市场经济条件下全心全意为人民服务的一种好制度，是加强行业作
风建设，开展优质服务的新经验。各级领导特别是政府和行业主管部门的领导，要把推行社会服务承
诺制度作为加强行风建设、提高服务质量及办事效率、密切党和政府与人民群众联系的一项重要措施，
摆在突出位置上，在思想上高度重视，在工作上大力支持，认真研究，亲自部署，精心组织，加强具
体指导。在推行过程中，要做好思想政治工作，不断提高干部职工对推行这一制度重要意义的认识，
克服思想阻力，增强责任感和自党性。要区分不同的行业和层次，成熟一批推行一批，由点到面，逐
步扩大，切忌一哄而起，搞形式主义。学烟台建委的经验，更重要的是要学习他们搞承诺制的思路和
精神，结合自己的实际，找出适合本单位特点的办法，不要囫囵吞枣，照抄照搬。不具备条件和不宜
搞公开承诺的单位，不要强制推行。各级政府纠风办要在各级党委、政府的统一领导下，把推行社会
服务承诺制度作为纠风工作标本兼治的重要内容，积极主动地做好介绍、推广和协调工作，督促各行
业、各部门扎扎实实地把社会服务承诺制度学习好、推广好，在全国范围内产生广泛的影响，取得更
大的成效。
【建设部部长侯捷在现场会上的讲话摘要】这次会议是由国务院纠风办和建设部联合召开的一次现场
会，也是继今年全国建设工作会议和建设部与中宣部、上海市联合召开徐虎先进事迹报告会，建设部
与监察部、国家计委、国家工商局联合召开建设工程项目执法监察工作会议之后，建设部召开的又一
次重要会议。在山东省委、省政府，烟台市委、市政府的大力支持下，在与会代表的共同努力下。会
议完成了预定任务，取得了圆满成功。
这次会议的主题是以邓小平同志建设有中国特色社会主义理论和党的基本路线为指导。认真学习
和推广烟台市建委社会服务承诺制度的经验，积极探讨在发展社会主义市场经济条件下，加强建设系
统行风建设和精神文明建设的新路子，努力把建设系统纠风工作引向深入，把精神文明建设提高到新
的水平。这次会议的召开，是我们认真贯彻党的五中全会精神，迎接六中全会召开，大力推进建设系
统精神文明建设的一项重要举措，也是我们认真贯彻中纪委六次全会、国务院第四次反腐败工作会议
和全国纠风工作会议精神，积极推进建设系统行风建设的一个具体步骤。
这次会议时间不长，但内容丰富。会议开幕时，山东省和烟台市的领导同志出席大会并做了重要
讲话。会议期间，烟台市建委和所属管道煤气公司、公交总公司、自来水公司介绍了实施社会服务承
诺制度的经验。今天上午，与会代表参观了烟台市建委所属的单位和部门实施社会服务承诺制度的集
中展示。并到管道煤气公司、公交总公司和自来水公司进行了实地考察，同时，与会代表还参观了开
发区和城市建设。下午。徐青同志又做了重要讲话。大家一致认为，这次会议开得紧凑，富有成效。
与会同志一致认为，国务院纠风办和建设部召开这次现场会，非常必要，也非常及时。通过会议
经验介绍，实地参观考察，大家学到了经验，形成了共识。普遍认为，烟台市建委实施社会服务承诺
制度的做法和经验，在全国有很强的典型意义和指导作用。大家表示，一定要把烟台市建委的经验带
回去，结合本系统、本行业、本单位实际，认真应用和推广。
多年来，烟台市建委在市委、市政府的领导下，在省建委的指导下，十分重视全系统精神文明建
设，始终把职业道德建设和行风建设作为精神文明建设的重点，先后推出了。两公开一监督"、"民
主评议行风"、"服务一条龙"等制度，并取得了一定成效．为使行风建设再上新水平，服务质量再
上新台阶，他们借鉴发达国家和地区的先进管理经验，实行社会服务承诺制度，开拓出了一条在市场
经济条件下，搞好城市建设、管理和服务的新路子。1994年6月，市建委首先在自来水公司、管道
煤气公司、公交公司等10个窗口单位试行社会服务承诺制度，取得了成功经验。1995年1月。烟台
市建委进一步在全系统28个单位中全面推开。目前。全系统实施社会服务承诺的内容已达到8l项，
服务标准117条，基本覆盖了城市建设、管理维护和居民生活的方方面面。
国务院纠风办十分重视烟台市建委实施社会服务承诺制度的经验，认为有普遍意义，值得推广，
并且及时与建设部协商，共同酝酿召开这次现场会。今年一月，建设部和国务院纠风办又组成联合调
查评估组专程来到烟台，对建委实施社会服务承诺制度进行了全面、认真的调查、评估。
社会服务承诺制度不仅是一种好的管理方法，而且也是一种好的机制，但是，我们还应该从更高
的角度，即从坚持两手抓、两手都要硬的高度，从讲政治的高度，从建设有中国特色社会主义的高度
看待社会服务承诺制度。烟台市建委的实践证明，实施社会服务承诺制度对于维护政府形象，对于贯
彻党的全心全意为人民服务的宗旨，对于纠正不正之风、反对腐败、密切党和政府与人民群众的联系
都有着特殊的重要意义。
实施社会服务承诺制是行业纠风工作和精神文明建设的深化和发展。社会服务承诺制度的基本内
容是：由承担社会服务职能的行业、部门和单位，把自己的服务内容、服务标准、服务程序、服务时
限、服务责任公开向社会和服务对象做出承诺，并设立监督机构和投诉电话，促进和保障承诺的兑现；
对未实现承诺的责任单位和责任人要按规定向服务对象做出物质赔偿。它具有一定的法律效力、较强
的规范性和约束力。实施社会服务承诺制度是当前垄断行业、执法部门和窗口服务单位纠风标本兼治
的有效途径，是建设系统职业道德建设的深化和发展，是加强和改进行业及企业管理的一项重大改革，
同时也是实现两个文明建设有机结合、相互促进并融为一体的一个好的载体。
实施社会服务承诺制体现了改革的深入和职能的转变。过去，政府部门的工作侧重于对上级负责，
工作目标、计划打算和工作成效等都是向上级机关报告的；即使是向群众讲的事，也很少有细化、量
化指标和强有力的监督约束机制。有些服务行业的单位和个人不是把服务视作应尽的职责，工作中时
常存在着吃、拿、卡、要，冷、硬、推、拖、顶的现象，直接影响到群众的利益，影响到企业、行业
和政府的形象。实施社会服务承诺制度，好就好在把行业、部门的权力转变为为社会、为人民服务的
责任和义务}好就好在把事后监督转变为事前及全过程的监督，把被动接受监督转变为主动要求监督，
把少数部门和少数人的监督转变为全社会的监督，好就好在把过去模糊的标准转变为明确的有量化、
有时限的标准，体现了说话算数，取信于民。烟台市建委实施社会服务承诺制度不仅推动了行风建设。
提高了服务水平，密切了党和政府与人民群众的联系，营造了良好的社会环境，而且加快了职能的转
变，强化了行业和企业内部管理，形成了一种能动的监督约束机制，有力地促进了行业和企业的改革
与发展。
实施社会服务承诺制体现了我们党一贯倡导的全心全意为人民服务的根本宗旨。烟台市建委的实
践说明，实施社会承诺制以后，各行各业说话算数，服务水平不断提高。一个个与人民群众密切相关
而又长期得不到解决的问题，随着“承诺制”的实施相继解决了，群众的投诉电话大大减少了，客观
地反映了广大群众对各部门、各行业的满意程度。可以说，实行社会服务承诺制找到了一种树立行业
新风、维护政府形象和密切党群关系的有效途径。
烟台市建委实施社会服务承诺制度的做法和经验，给我们以深刻的启示。一是各级建设主管部
门必须牢固树立"两手抓，两手都要硬"的思想。在行使政府对行业管理职能的同时，必须肩负起精
神文明建设的重要责任。像抓物质文明建设那样抓精神文明建设，并且始终把精神文明建设放在更加
突出的地位。只有两手都硬了，两个文明建设才能实现有机结合，才能做到相互促进、同步发展。二
是要开拓进取，不断创新。在进行现代化建设过程中，我们不能仅仅满足已有的成绩和经验，要善于
学习，敢于创新，努力开创新的路子。不仅要学习国内的先进经验，也要善于学习国外的先进经验，
不仅要学习和引进国外的先进技术，而且要敢于和善于学习国外先进管理经验和方法。烟台市建委实
施社会服务承诺制度体现了他们有胆有识，善于学习，改革创新，自找压力，争创一流的工作精神。
三是加强系统行风建设，推进系统精神文明建设，必须要有具体措施，要有好的载体。要有好的机制。
好的载体要体现两个文明建设的有机结合，要有利于职工群众的广泛参与，同时应便于操作和考核，
使制约监督机制和激励机制落到实处。烟台市建委实施社会服务承诺制度的实践，充分证明了好的载
体、好的机制能够有效地推动工作，能够取得事半功倍的效果。
实践证明，烟台市建委实施社会服务承诺制度，方向是正确的，实践是成功的，效果也是显著的。
他们的做法和经验有很高的推广价值。这次现场会的目的就是要在全国建设系统推广他们的经验，进
一步加大行业纠风工作的力度，努力提高服务水平和工程质量，加快党的十四届五中全会和八届全国
人大四次会议提出的各项任务的落实。
从烟台市建委实施社会服务承诺制度的经验看，在建设系统推行社会服务承诺制度，要特别强调
以下四点：
1． 要提高认识，统一思想
推广烟台市建委实施社会服务承诺制度的经验，关键在于提高认识，统一思想，尤其是各领导思
想认识要到位。一是从建设系统的行业特点，看推行社会服务承诺制度的重要性。建设系统行业多，
而且多是直接为经济发展和人民生活服务的行业，是党和政府联系群众的纽带，是社会服务的重要“窗
口”，是城市文明的重要标志。建设系统3500万职工的职业道德素质、工作质量和服务水平如何，不
仅对建设事业的发展关系极大，而且对整个社会的稳定、发展和文明都会产生重要影响。因此，建设
系统的行业地位和特点决定了推行社会服务承诺制度十分必要，势在必行。二是从烟台市建委实施社
会服务承诺制度的实践，看推行社会服务承诺制度的必要性。社会服务承诺制度是国外一种较为先进
的管理方法，具有很强的规范性和约束力。烟台市建委实施社会服务承诺制度已显示出其特有的功能
和作用。它不仅是纠风标本兼治的有效举措，而且具有很强的针对性和可操作性。它能够同行业和企
业管理有机地结合起来，能够有力地推动行业和企业管理，促进职工队伍素质的提高。三是从加快改
革开放和经济发展，看实施社会服务承诺制的迫切性。应该看到，改革开放带来了社会结构、经济结
构、经济体制与管理机制的变化，也带来了人们的思想观念、价值观念和行为规范的变化。新旧体制
的转轨使原有的思想观念、社会道德、行为规范、管理机制等，与社会义现代化建设事业的发展有许
多的不适应。尤其应该看到，改革开放以来，城市经济发展很快，人民群众的物质文化生活需求提高
得很快，但城市建设历史欠帐很多，市政公用事业发展和服务水平滞后，社会不满意，群众有意见，
不仅制约着城市经济与社会的发展，也损害了党和政府在群众中的形象。推行社会服务承诺制，是行
业发展的迫切需要，也是形势发展的需要。
2．要确定重点，狠抓落实
推行社会服务承诺制度，必须从实际出发，突出重点。当前，要紧紧抓住两个重点：一要抓好重
点部门和重点行业推行社会服务承诺制度工作。二要集中解决群众关心的热点、难点问题，并作为重
点部门和重点行业实施社会服务承诺的重要内容，进一步改进工作作风，提高服务水平。推行社会服
务承诺制度，要着重把握住两个问题：一是，推行社会服务承诺制度，一定要从实际出发，实事求是。
在选择重点行业、部门和单位及确定承诺的具体内容时，一定要考虑到社会环境、装备水平、队伍素
质等因素，能够承诺的要坚决承诺，暂时承诺有困难的，要积极创造条件，逐步推开，不能仓促上阵，
防止一哄而起。二是，一旦承诺，就要狠抓落实，严格兑现，克服形式主义，防止走过场。要建立健
全各项规章制度，建立健全岗位责任制，强化内部管理，加强外部监督，形成强有力的监督、保证体
系，确保各项承诺内容落到实处。
3．要围绕工作的中心和重点，结合进行：
推行社会服务承诺制度，要始终坚持以经济建设为中心，必须服从和服务于经济工作，在“结合”
二字上下功夫。当前，在建设系统实施社会服务承诺制度，要与党风、廉政建设和纠风工作相结合；
要与贯彻、实施建设系统职业道德建设第二个三年规划和职业道德建设试点工作相结合I要与城市公
用行业开展规范服务达标活动相结合。要与强化行业和企业管理相结合。只有坚持结合，社会服务承
诺制度才有生命力，才能取得更大成效。
4．要加强领导，精心组织：
在全国建设系统推行社会服务承诺制度是关系到精神文明建设与物质文明建设统一的一件大事，
是一项长期而艰巨的工作。各级领导一定要把推行社会服务承诺制度摆到重要议事日程，切实加强领
导，做到精心组织，精心部署，精心指导。各地建设主管部门在推行社会服务承诺制度中，要注意做
好以下工作：第一，学习和推广社会服务承诺制度，必须结合本地实际和本行业特点。省(市)建委、
建设厅要制定具体实施方案，确定和选择重点行业、部门和单位，先行试点，取得经验，逐步推开。
确定先行试点的单位，首先要有一个好的领导班子。第二，各地建设主管部门的机关要带头学。学习
和推行社会服务承诺制度，就机关来讲，就是要学习烟台市建委自找压力、争创一流、全心全意为人
民服务的精神，并通过实施承诺，建立起有效的制约、监督机制，进一步改进机关作风，塑造机关新
形象。第三，各地建设主管部门要根据实现两个根本转变的总要求，在积极推行社会服务承诺制度过
程中，更加关心职工的工作和生活，认真研究有关的配套政策，保护职工的积极性。同时，也要帮助
企业解决实际困难，增加必要的投入，从而使承诺制持久健康的发展。建设部各个职业道德建设试点
单位，要把推行社会服务承诺制作为深化职业道德建设的重要内容，作为搞好行风建设的重要措施，
带头学习，因地制宜地推广。在这里，特别强调一点，就是多年来在进行职业道德建设、行风建设和
精神文明建设方面，建设系统各行业和各单位，尤其是建设部职业道德建设与行风建设试点单位，都
创造和积累了许多好的经验和好的方法，在推行社会服务承诺制度的过程中，要注意与本单位已有的
好经验、好作法相结合，做到有所创造，有所发展，各具特色，重在实效。各地推行社会服务承诺制
度。要取得当地政府的有力支持，取得有关部门和单位的有力支持，为推行杜会服务承诺制度创造良
好的社会环境和舆论氛围。
讲加强领导，关键是各级建设主管部门的一把手要亲自过问、指导社会服务承诺制度的推广工作。
实施承诺的单位也必须由党、政一把手亲自出马。这一条做不到，推广就是一句空话。
党中央、国务院一向高度重视社会主义精神文明建设。做过许多重要决定和指示。党的十四届五
中全会和八届全国人大四次会议确定了我国跨世纪的宏伟蓝图，并强调必须把物质文明建设和精神文
明建设作为统一的奋斗目标，始终不渝地坚持两手抓、两手都要硬，特别强调要把社会主义精神文明
建设提高到更加突出的地位。中央又决定，今年召开六中全会，将把精神文明建设主要是把思想道德
和文化建设作为会议的主题。这样的一些重要决定，体现了以江泽民同志为核心的党中央对精神文明
建设的高度重视，意义十分重大，也为推进建设系统的精神文明建设创造了一个有利的社会环境。我
们一定要抓住机遇，努力工作，在以往工作的基础上开拓建设系统精神文明建设的新局面。
应该看到，各级建设主管部门在积极推进改革与发展的同时，坚持了“两手抓，两手都要硬”的
方针，加强了系统的精神文明建设，做到了两个文明相互促进，同步发展。目前，在建设系统已初步
形成了上下结合、条块结合、齐抓共管、运作有序的组织体系和工作格局，职业道德建设进一步深入，
行业风气不断好转，职工队伍素质不断提高，并涌现出了一大批全国的、省(部)级的精神文明先进单
位和先进模范人物。精神文明建设的不断加强，有力地推动和保证了建设事业持续、快速、健康发展。
尤其是，进入90年代以来，建设部先后颁布、实施了建设系统职业道德建设第一个三年规划和第二
个三年规划，编制了建设系统职工道德丛书和各专业的职业道德规范，并认真组织实施，在建设系统
各行业深入进行职业道德教育，持续深入地推行“窗口”行业和关键岗位规范化服务活动，推动了建
设系统精神文明建设，使得建设系统职工队伍索质进一步提高，行业风气不断好转，市政公用、房地
产等“窗口”行业群众满意率逐年提高，逐步开拓了一条在社会主义市场经济条件下加强建设行业精
神文明建设的新路子，也为我们结合行业特点突出工作重点、搞好精神文明建设积累了宝贵经验。当
前，建设系统要以学习徐虎事迹和推广烟台市建委经验为推动力，进一步加强职业道德建设，大力推
进建设系统两个文明建设的结合。今年是贯彻实施建设部职业道德建设第二个三年规划的关键一年，
各省(市)建委、建设厅要按照《规划》要求，以健全完善职业道德规范、建立约束监督机制和激励机
制为重点，进一步推进职业道德建设。继续推进职业道德建设与行风建设试点工作，要与贯彻、实施
第二个三年规划相吻合，做到点面结合，以点带面。要在城市公用行业全面开展规范服务达标活动。
坚持两个文明一起抓。把精神文明建设提高到更加突出的地位，是促进社会主义现代化建设，实现跨
世纪宏伟纲领的重要保证。最近，中宣部强调，把精神文明建设提高到更加突出的地位关键要做到“五
个到位”：思想要到位，领导要到位，措施要到位，工作要到位，投入要到位。党的六中全会以后，
建设部将召开全国建设系统职业道德建设总结表彰大会，各省(市)建委、建设厅及部职业道德建设试
点单位，要注意创造、积累和总结职业道德建设的新鲜经验，进一步加大职业道德建设的力度，把建
设系统精神文明建设提高到一个新的水平。实施"九五"计划和2010年远景目标十分繁重。建设系
统各级领导，特别是党政主要领导同志要始终把物质文明建设和精神文明建设作为统一的目标来抓，
务必抓出实际成效。
这次会议是由国务院纠风办和建设部联合召开的。多年来，国务院纠风办和各省(市)纠风办对建
设系统纠风工作一直给予很大支持和强有力的指导。1994年，国务院纠风办确定我部为职业道德建
设第二批试点部(委)之一，今年又在烟台市联合召开现场会。在此，我代表建设部表示衷心的感谢。
对这次会议，中宣部十分重视，孔繁壮副局长出席会议并给予了指导。同时，会议得到了中央各大新
闻单位和省(市)新闻单位的支持。在此，我代表建设部和国务院纠风办及全体会议代表向中宣部和新
闻单位的领导和同志们表示衷心的感谢。这次会议在烟台市召开，得到了山东省委、省政府，山东省
建委和烟台市委、市政府，烟台市建委的大力支持和热情接待，为会议创造了很好的条件。在此，我
一并表示衷心的感谢。
这次会议就要圆满结束了。这次会议不仅是推广烟台市建委社会服务承诺制度经验现场会，而且
也是在全国建设系统推行社会服务承诺制度动员会。可以相信，通过这次会议的召开，必将有力地推
动建设系统纠风工作的深入开展，必将有力地推动建设系统精神文明建设再上新台阶。
【中宣部副部长徐光春在座谈会上的讲话摘要】今天，中宣部和国务院纠风办在这里举行座谈会，学
习、宣传和推广烟台市实行社会服务承诺制度的经验，这是我们在新的历史条件下加强窗口行业作风
和职业道德建设。推动社会主义精神文明建设，为迎接党的十四届六中全会的胜利召开创造良好社会
氛围的一项重要举措。
刚才，建设部、电力部、铁道部、邮电部、内贸部、民航总局、供销合作总社的领导同志，就本
系统、本部门如何学习借鉴、积极推广烟台市实行社会服务承诺制度的经验，讲了话。接下来，中纪
委副书记、国务院纠风办主任徐青同志还要作重要讲话。下面，我就如何进一步宣传、推广烟台市的
经验讲几点意见：
近年来，烟台市社会服务窗口行业和有关管理部门。借鉴发达国家的先进管理经验，实行了社会
服务承诺制度。其基本做法是：承诺单位按照各自的职责，把自己应该承办的事情，以及应达到的标
准、办事程序、办理时限和承担的责任向社会公开作出承诺，违诺的要按规定给当事人以赔偿。烟台
窗口行业实行承诺制度以后，使服务态度、服务质量、办事效率有了明显的改善和提高，赢得了社会
各界和广大群众的称赞。烟台市这一成功的经验，为在社会主义市场经济条件下，加强行风建设和职
业道德建设，提高“窗口”行业文明服务水平，提供了一种适应范围广、操作性较强的好机制。在新
形势下，把烟台市的经验向更大的范围推广，在更多的行业和地方实行这一制度，具有很强的现实意
义。
学习推广社会服务承诺制度，是实践党的全心全意为人民服务根本宗旨的一种具体形式。全心全
意为人民服务，是我们党一贯倡导的根本宗旨。在改革开放和发展社会主义市场经济新的历史条件下，
社会、经济各方面都发生了很大的变化，但我们党全心全意为人民服务的根本宗旨不能变。然而，在
一些地方、部门和行业还不同程度存在着“衙门作风”，存在吃、拿、卡、要，冷、硬、推、拖、顶
等现象，直接损害了人民群众的利益，严重背离了为人民服务的根本宗旨，影响了党和政府的形象，
破坏了社会风气。烟台市实行社会服务承诺制度，比较好地解决了一些与人民群众利益密切相关而长
期没能得到很好解决的问题，群众对党和政府满意程度大大提高。实行社会服务承诺制度，正是把群
众“满意不满意、高兴不高兴”作为我们行业服务工作的基本标准，因而是实践党的根本宗旨的一种
具体形式。推广这一制度，对密切党同人民群众的关系，维护人民政府的形象具有现实意义。
学习推广社会服务承诺制度，是加强职业道德和行业作风建设，纠正行业不正之风的新途径。新
形势下，加强职业道德和行业作风建设，树立行业新风，对保证两个文明建设的健康发展，具有十分
重要的意义。改革开放以来，党中央、国务院十分重视行业作风和职业道德建设，对纠正行业不正之
风采取了一系列重要措施。实行社会服务承诺制度，是以往行业作风建设和纠风工作的继续深化和发
展，它是一种使服务内容细化、服务标准量化、奖罚措施硬化的服务经营机制，是一种把服务主体对
服务对象必须承担的责任和义务公开化，具有较强约束力的机制。实行社会服务承诺制度，要求服务
单位公开向服务对象提出承诺，把评价标准交给群众，有利于群众进行监督，因而为行业作风建设探
索了一条标本兼治，使“纠风”与“树风”结合起来的新途径。
实行社会服务承诺制度，是加强社会主义精神文明建设的重要载体。党中央反复强调，在发展社
会主义市场经济条件下，必须把精神文明建设提到更加突出的地位。新形势下，加强社会主义精神文
明建设，必须坚持重在建设的原则，从具体事情抓起。从人民群众最关心的事情做起。烟台实行社会
服务承诺制度，看似一种管理方式的改进，实质上是根据重在建设的原则，按照老百姓的愿望，把精
神文明建设同各项具体工作，同物质文明建设的实践有机结合起来的机制。是精神文明建设真正坚持
从具体事情抓起，从人民群众最关心的事情做起的机制。也是充分调动各行业各部门参与精神文明建
设积极性，形成共抓精神文明建设合力的机制。大力学习、宣传和推广这一成功的典型经验，对加强
精神文明建设，从而促进两个文明健康协调发展，具有积极的推动作用。
推行社会服务承诺制度，是广大人民群众欢迎和高兴的事情。凡是老百姓欢迎和高兴的事情，我
们就要大做特做，要做细、做实。中宣部和国务院纠风办确定，要把宣传和推广社会服务承诺制度，
作为今年下半年加强行业作风和职业道德建设，推进社会主义精神文明建设的一项重点工作。要通过
抓好这_制度的落实，认认真真地解决一些与广大群众切身利益密切相关，而又长期没有得到解决的
实际问题，带动和促进社会风气有一个明显的改观，为迎接六中全会的召开创造良好的社会氛围。为
此，在宣传、推广社会服务承诺制度的实际工作中，我们要注意把握好以下几点：
一是搞好试点、逐步推开。推广社会服务承诺制度，应按照先试点，后推开的思路来进行，首先
要搞好试点。中宜部和国务院纠风办就如何做好试点工作进行了多次研究，国务院纠风办还会同建设、
电力、邮电、卫生、内贸、供销、铁道、民航等部门进行了具体协商。今天，有关部委的领导同志在
这里提出了在本系统(行业)实行社会服务承诺制度的具体项目和落实措施。这是试点的第一步。请中
央新闻单位配合宣传好。同时，也请各行业抓好本系统、本部门的试点。下一步将从抓城市的试点入
手。北京、天津、上海是重点，北京是首都，因此要在北京首见成效。此外，还将在沈阳、广州、西
安、深圳、青岛等大中城市开展试点工作。在部分行业和大中城市搞好试点、取得成效的基础上，再
向全国更大范围推广。
二要实事求是，讲求实效。实行社会服务承诺制度的一个鲜明特点，就是为老百姓办实事，说话
算数，"一诺千金"。因此。推广这一典型经验，要实事求是，讲求实效，扎扎实实地为老百姓办几
件实事，使群众真正从中得到实惠。赢得人民群众对推广承诺制度工作的理解和支持。各地、各部门
要结合本地本行业的实际，选择群众迫切要求解决、而且目前又能够做得到的事情，向社会公开承诺。
凡是向群众公开承诺的事情。就必须做到，而且要做好。对目前还不具备承诺条件的项目，
则要向群众做好宣传解释工作。
三要精心组织，加强协调。在全社会逐步推广社会服务承诺制度，需要做许多艰苦细缎的具体工
作。在选择试点部门和具体项目过程中，国务院纠风办同各有关部门做了大量的组织协调工作。今天
到会的八个行业主管部门的负责同志都表示，要把推广社会服务承诺制度，作为加强行业作风和职业
道德建设，促进两个文明协调发展的一项重要措施，摆上议事日程，为推广这一典型经验带了一个好
头。在具体实施过程中，各部委的职能部门，要加强对本系统、本行业推广承诺制度试点工作的指导，
还要加强同地方的协调，做到上下结合，互相支持，协同作战。
四要持之以恒，久久为功。社会服务承诺制度是一项比较先进的科学管理机制，无论是人们对它
的理解，还是推广的实践，都将是一个渐进的过程。推广承诺制度，不可能一蹴而就，更不能应付差
事或追赶时髦而搞一阵风。实践证明，精神文明建设是一项长期、艰巨复杂的系统工程，凡是我们认
准的事情，必须长期坚持不懈地抓下去，才能见成效。济南交警文明执勤的经验，目前已经在全国范
围产生了较好的反响。关键一条就是做到狠狠地抓，并认真地坚持下来。推广社会服务承诺制度，既
要有开始推广时的强大声势，更要注重持之以恒、久久为功的长期效果。
各级宣传部门和新闻单位要充分认识推行社会服务承诺制度的现实重要性，充分发挥舆论传媒的
作用，做好宣传解释和宣传发动方面的工作。一是要向群众解释清楚什么是社会服务承诺制度。今年
4月，中央主要新闻单位对烟台实行社会服务承诺制度的典型经验，以及建设部和国务院纠风办联合
召开现场会的情况进行了宣传报道，在全国各地、各部门引起了积极反响。近期，还将组织有关新闻
单位的记者采写关于该市实行社会服务承诺制度的综述性和深层次报道，向群众既全面系统又简明扼
要地介绍实行承诺制度的过程、做法、成效、群众反映及基本经验。二是要对各有关部门和试点城市
推广社会服务承诺制度的具体项目和落实措施，进行详细报道，让广大群众知道哪些部门具体承诺了
哪些服务项目，落实得怎么样}对那些目前还不具备向社会公开承诺条件的服务内容，也要向群众作
出解释和说明。三是要对各行业和一些地方实行承诺制度的典型经验、具体做法、实际效果、群众反
映等进行跟踪报道，造成一种声势，推动工作的深入开展。四是在实行社会服务承诺制度过程中，各
级新闻传媒要坚持以正面宣传为主，在突出宣传推行社会服务承诺制度新气象的同时，恰当地发挥新
闻舆论的监督作用。有选择地对一些群众反映强烈的问题进行曝光，为推广社会服务承诺制度创造良
好的舆论氛围。
【中宣部副部长龚心瀚在报告会上的讲话摘要】近年来，烟台市城建、规划、交通、土地、房管、卫
生、邮电、电业等社会服务窗口行业和部门，借鉴发达国家的先进管理经验，先后实行了社会服务承
诺制度，使这些行业的服务态度、服务质量、办事效率比过去有了明显的改善和提高，赢得了社会各
界和广大群众的普遍称赞。中宣部和国务院纠风办决定，今年下半年要把学习推广社会服务承诺制度，
作为加强行业作风和职业道德建设、推进社会主义精神文明的一项重点工作，认真抓好。举行这个报
告会，就是做好这项重点工作的一个实际步骤。我们要让更多的人认识和了解社会服务承诺制度的内
涵，进一步推动更多的地方和部门行动起来，为广大群众提供优质文明的社会服务。
烟台市实行社会服务承诺制度的做法，之所以能够在社会各界产生如此大的反响，之所以能够受
到广大群众的热情欢迎，关键在于它抓准了与广大群众切身利益密切相关的实际问题，找到了一个行
之有效的解决办法，初步形成了一种适应范围广、操作性较强的机制。在新形势下，把烟台市的经验
向更大的范围推广，在更多的行业和地方实行这一制度，对密切党同人民群众的关系，维护人民政府
的形象具有很强的现实意义。
7月中旬，我们同国务院纠风办联合召开了学习推广烟台社会服务承诺制度经验座谈会。建设部、
电力部、铁道部、邮电部、卫生部、内贸部、民航总局、供销合作总社等八个行业主管部门的负责同
志都在会上表示，要把推广社会服务承诺制度，作为加强行业作风和职业道德建设，促进两个文明协
调发展的一项重要措施，摆上议事日程。最近，这些部门正在积极行动，陆续就本系统有关服务项目
的服务标准向全社会作出公开承诺，在推广烟台经验方面带了一个好头。
学习推广烟台经验，最重要的问题是要在明确指导思想的基础上狠抓落实。第一，必须坚持积极
稳妥的方针}第二，承诺的项目要抓准，推行的范围要适当；第三，要增强职工的自觉性，切实把工
作落到实处。各有关部门和地方推行社会服务承诺制度，要从实际出发，处理好需要与可能的关系，
不要一哄而起，更不能流于表面形式。要通过推行社会服务承诺制，认认真真地解决一些与广大群众
切身利益密切相关，而又长期没有得到很好解决的具体问题，树立行业新风，让广大群众真正感到推
行承诺制以后，服务态度、服务质量确有改进和提高，从而带动和促进整个社会风气不断好转，为迎
接党的十四届六中全会的召开创造良好的社会氛围。
中央和地方各级新闻单位，要关心和支持这方面的工作，对各有关行业和地方实行承诺制的具体
做法、典型经验、实际效果、群众反映等进行跟踪报道，为推行社会服务承诺制度，创造良好的舆论
条件。
【山东省副省长陈抗甫在现场会上的讲话摘要】建设部和国务院纠风办在我省召开推广烟台市建委社
会服务承诺制度经验现场会，侯捷部长、徐青主任亲临大会指导，各省、市、自治区纠风办主任和建
委主任都出席了这次会议，这是对我省工作的鞭策和鼓励。
当前，我国正处于经济体制转轨的重要时期，改革开放和现代化建设对各行各业都提出了新的更
高的要求。建设有中国特色的社会主义，需要物质文明和精神文明共同进步，经济和社会协调发展，
需要大力提倡和发扬全心全意为人民服务和无私奉献精神，建立新型、文明、和谐与互助的社会、人
际关系。烟台市建委自1994年以来，适应社会主义市场经济发展需要，在全系统实施了社会服务承
诺制度，把行业权力，尤其是垄断行业和窗口服务单位的行业权力和部门权力转换为责任和义务，自
觉接受群众监督，从而建立起一种具有规范性和约束力的社会服务保障新机制，使全系统近两万名职
工所担负的上百项服务工作，与千家万户及广大市民群众的切身利益紧密结合起来，将服务的内容、
标准、程序、时限及责任等公开向社会作出承诺，把人民群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应
作为各项工作的出发点和落脚点，扎扎实实地塑造建设系统文明之师形象，从而赢得了广大群众的信
赖和赞赏。
通过实施社会服务承诺制。从机制上堵塞了滥用权力的漏洞，克服和杜绝了各种消极腐败现象。
提高了服务质量，密切了党群关系，进一步树立了廉洁勤政、无私奉献的公仆形象，受到了社会各界
的好评和关注。
省委、省政府对实施和推广社会服务承诺制度高度重视。省委书记赵志浩同志指示："这个做法
很好，是精神文明建设的重要内容，也推动机关的作风建设，希望不断地深入，不断地总结经验。"
省长办公会曾多次进行过研究。省长李春亭同志批示："这是建委系统在两个文明建设中涌现出来的
一个好典型，体现了小平同志讲的社会主义特色，应加大力度在全省范围内推开。”张瑞风副省长在
全省建设工作会议、城市建设会议、省直机关纠风工作会议上，推广了烟台的经验，对推行社会服务
承诺制度提出了明确要求。根据李省长的指示，省建委向全省建设系统发出了学习推广烟台市建委实
施社会服务承诺制度经验的决定，省纠风办发出了关于烟台市建委实施社会服务承诺制的通报，加大
力度在全省范围内推广烟台的经验。济南、青岛、潍坊、威海、淄博、枣庄等城市已先后在供水、煤
气、公交、房管、邮电、卫生等窗口行业和单位，积极开展了社会服务承诺活动，取得了明显成效。
当然，烟台市实施社会服务承诺制度的时间还比较短，无论在形式、内容，还是在标准等方面都
还存在不完善的地方，在推行的深度、广度和力度上也很不够。有待进一步充实、完善、拓展和提高。
在此，恳请建设部、国务院纠风办的领导和兄弟省市建设系统的各位代表，给我们以指导和帮助。
这次现场会在烟台召开，充分体现了中央对社会主义精神文明建设的高度重视。也是对山东省和
烟台市实施社会服务承诺制度的肯定和支持，必将对我省建设事业的发展和各窗口行业、服务单位的
作风建设产生更大的推动作用。我们一定要借这次会议的东风，抓住时机，全面贯彻落实会议提出的
各项目标任务，虚心学习兄弟省市的经验，认真总结分析工作中存在的薄弱环节和问题，进一步完善
和提高，加大推广力度，把社会服务承诺制度推向全省各市地，推向各行各业，使社会服务承诺制度
在山东更大范围和更深层次上开花结果，并通过这个“切入点”和突破口，把全省各项事业推上一个
新台阶，推动山东两个文明建设向新的更高目标迈进。
责任编辑：王军岩