(中共烟台市委常委、宣传部长荣风刚)
现在，从中央有关领导、中央有关部门的领导到我市广大干部群众，对承诺制比较关心的有这么
两点：第一点，烟台的承诺制能不能持久，能不能持之以恒地坚持下去；第二点，承诺制会不会流于
形式，搞了形式主义。针对这些问题，下一步工作总的想法是：以十四届六中全会精神为指导，继续
把重点放在规范、完善、巩固、提高上，集中力量抓规范、抓落实、抓兑现，确保社会服务承诺制健
康发展。市里确定，近期内，各县市区、各部门要集中精力抓好已实行单位的巩固、完善，不要急于
扩大范围。条件成熟、确需搞的，要报市承诺办审查同意。在具体工作中，要突出抓好规范内容、兑
现承诺、强化监督三个重点和提高职工素质、加强内部管理两个保障。
(一)规范内容。对承诺内容和制度文本，要按照以下三条原则进行规范、完善；一是要坚持高标
准。承诺标准的高低，有两个衡量尺度：一个是法定标准，一个是宗旨标准。法定标准是考虑到全国
各地不同情况而确定的一个最基本的要求，宗旨标准就是要体现对人民负责的精神。比如，一些手续
的审批，法定时限为30天，根据我们这里各方面的情况，这个标准就显得很宽松，一般情况下我们
只需半月、20天就能办完，经过努力一周内也能办好。用宗旨标准来要求，我们承诺的时限就应该
是一个周，而不能是一个月，也不能是20天。各部门在确定办事标准、时限和质量要求时，一定要
牢固地坚持宗旨观念。既不能把标准定得过高，难以兑现，也不能把承诺前就已经达到的一些标准原
封不动地承诺出来，应付差事，搞形式主义。如果这样，就失去了搞承诺制的意义。在刚开始搞的时
候应当慎重一些，防止说了大话办不到；经过一段运转，应该进行总结，逐步提高标准。二是要突出
重点内容。抓住群众最关心、反映最强烈的问题搞承诺，而不要面面俱到。对一般性的工作，不属于
群众关心的热点、难点问题，原则上不要列入承诺内容。三是要便于操作和监督。承诺的内容要细化，
标准要量化，赔偿处罚措施要硬化。特别需要强调的是，承诺制度一定要有赔偿办法。与过去的“两
公开一监督”相比，承诺制最明显的不同就是实行违诺赔偿，从而强化了制度的约柬力。如果没有责
任约束，没有赔偿，就不称其为承诺制。当然．违诺赔偿有不同类型，有的是包赔直接经济损失，有
的属于惩罚性的加倍赔偿，有的也可以是象征性的补偿；赔偿资金的来源也不同，有的来自企业的收
入，有的可以把对内部职工的处罚用于对外赔偿。但不论那种性质的赔偿，都要有具体的标准，不能
笼统地讲“按照国家法律规定进行赔偿”。赔偿的标准也不能太低。比如，客户交费后超过承诺时限
几个月不予办理，只按银行利率赔偿利息，这样的做法，有损承诺制的严肃性，群众仍然不会满意。
各部门都要按照上述要求，对本部门的承诺制度文本逐条进行修改完善，然后报市承诺办，由承诺办
逐个部门审查。
(二)兑现承诺。确保兑现是承诺制的生命。如果承诺的事情不兑现，说话不算数，不仅不能改善
政府形象，反而会降低政府威信，还不如不搞承诺。因此，各部一定要把兑现承诺作为关系承诺制成
败、关系党和政府形象的一个关键环节认真抓好。凡是承诺的事，就要千方百计地去做好，确保兑现，
取信于民。一旦出现违诺现象，就要严格按规定进行赔偿。要认真负责地处理好群众的投诉，能解决
的要立即解决，暂时不能解决的要作好解释工作。对因推诿扯皮、不负责任造成群众投诉到市承诺办
的，要予以通报，追查部门责任。为推动承诺兑现，这次会后，市承诺办要采取明察暗访等形式进行
一次集中检查，对查出的问题要进行通报，有的可以通过新闻媒介向市民公开。
(三)强化监督。承诺制的约束力来自于广泛、有效的监督。监督力度越大，承诺制就越有效。下
一步，要从内部监督、社会监督、行政监督和舆论监督四个方面来进一步完善监督体系。在部门内部，
要搞好监督网络建设，实行二级监督、三级监督。建立起从受理、阅批到办理、回复等各个环节紧密
衔接的办事程序，使内部监督责任明确，切实有效。在社会监督方面，当前要突出抓好承诺制度的宣
传工作，扩大公开面，提高透明度，使更多的人了解承诺内容，明白投诉办法，让大家都来参与监督。
具体要做到两点：一是要让承诺制度公开于所有服务窗口。凡是搞承诺制的单位，都要在营业大厅、
办事场所制作看板，或者摆放承诺制小册子。二是要让承诺制度走进千家万户。在制度相对规范的前
提下，要把市民关注的一些部门的承诺内容统一汇编成册，印发到家家户户；也可以在“168"信息台
设立详细的查询栏目。在行政监督方面，要充分发挥有关部门的职能作用。市承诺办要把对各部门实
行承诺制的监督检查作为一项重要职能，经常开展督查活动，促进各部门抓好落实。在舆论监督方面，
新闻宣传部门要按照市里的总体部署，在坚持正确的舆论导向，大力搞好正面宣传的同时，抓住一些
言而无信的违诺现象，进行公开曝光。报纸、电台要办好"投诉台"等专栏节目，沟通承诺单位与市
民的联系，促进承诺制的落实。
在抓好以上三个重点的同时，要结合部门行业特点，切实抓好以下两个方面的保障：
(一)提高职工素质。转变政府职能，解决目前存在的一些问题，一方面要靠制度，增强约束力；
另一方面要靠教育，提高干部职工的素质。如果不从思想观念上解决问题，不树立起设身处地为基层
着想、真心实意为老百姓办事的意识，就不可能为群众提供真诚的服务。各部门一定要在提高职工素
质上下更大的功夫。首先要加强思想道德和职业道德建设。当前，要继续深入贯彻落实六中全会精神，
广泛开展向徐虎、李素丽等英模人物学习活动，进一步强化宗旨观念和服务意识，大力弘扬敬业爱岗、
无私奉献精神，把对社会的承诺变为全体干部职工的自觉行动。同时，要采取各种措施搞好专业培训，
尽快提高职工的业务素质，提高技术水平，从工作能力上适应搞承诺制的需要。
(二)加强内部管理。严格的内部管理是搞好承诺制的基础。各部门都要坚持"对外搞承诺，对内
抓管理"，通过搞承诺制来推动内部管理上水平，通过加强管理来保证对外承诺的实现。要建立健全
各方面的规章制度，特别是要围绕承诺内容搞好内部处罚制度建设。在这方面，许多部门都做了一些
工作，建立了一些行之有效的内部处罚办法。象工商局规定：对没有按承诺时限完成工作任务的，责
令其向当事人道歉，每超过一天，扣发两个月奖金}拖延lO天以上的，要在机关大会上公开检查，发
生两次人为拖延现象和被投诉3次以上的，调离工作岗位，对在执法过程中故意刁难业户、随意越权
处罚、影响工商机关形象的，给予行政警告以上处分。这样做，把批评教育、经济处罚和纪律处分结
合了起来，就在内部形成了强有力的约束。各部门都要从本单位、本行业的实际出发，在完善规章制
度、建立内部处罚办法、采用先进管理手段等方面下功夫，推动内部管理不断上档次、上水平。在内
部，不要搞相互承诺。另外，还要适当增加投入，搞好基础设施和服务设施建设，解决好因为设施建
设跟不上影响承诺兑现的问题。(1996年11月22日，在全市推行社会服务承诺制度汇报会上的讲话
摘要。标题为编者加。