(中共烟台市委书记王树建、烟台市市长任海深)
党的十四届六中全会《决议》指出："全国各地广泛开展的群众性精神文明创建活动，是人民群
众移风易俗、改造社会的伟大创造"。烟台市是全国首批沿海开放城市之一。近几年来，我们在邓小
平建设有中国特色社会主义理论指导下，积极探索社会主义市场经济条件下精神文明建设的新路子，
通过实行社会服务承诺制度，坚持把好事做实，实事做好，加强了党风、行风建设，提高了社会管理
水平，密切了党群、干群关系，调动了群众的积极性和创造性，促进了全市两个文明建设的同步协调
发展。
我市的社会服务承诺制度起步于1994年，经历了由试点到全面推开的过程。实行这一制度的动
因，主要是为了解决新形势下优化政府行为，端正行业风气的问题。多年来，由于种种原因，一些机
关和主管部门"衙门作风"严重，不同程度地存在着吃、拿、卡、要和冷、硬、推、拖、顶的现象。
个别人甚至违法乱纪，以权谋私。为了解决这些问题，市建委系统于1994年初率先推出了社会服务
承诺制度。基本内容是，公开办事内容、办事标准和办事程序，确定办事时限，设立监督机构和举报
电话，未实现承诺的责任者，要按规定承担应负的责任和实行赔偿，并明确了赔偿标准。概括地说，
就是公开承诺，接受监督，违诺赔偿。建委系统实行承诺制不久，各方面的工作发生了显著的变化，
市长公开电话的投诉涉及建委系统的，过去占80％以上，这一来下降了30％多，因而受到市民群众
的普遍欢迎。市委、市政府及时抓住市建委系统这一典型，并对其做法进行认真剖析，一致认为社会
服务承诺制度具有鲜明的时代特征，它是提高机关工作效率、优化政府行为的一项好制度，是加强干
部队伍建设，促进行风好转的切入点和突破口，是把好事做实，实事做好，密切党与人民群众联系的
一条有效纽带。
1995年5月，我们决定扩大承诺制实施范围，首先在邮电、电业、交通、工商等12个部门70
多个单位推广市建委系统的经验。根据市委、市政府的决定，这些部门和单位先后制定了各自的承诺
制方案，并付诸实施。同时组建推行社会服务承诺制度办公室，负责承诺制的审查、督导、协调工作。
去年4月，又召开了全市推行社会服务承诺制度经验交流会，提出了“积极、稳妥、扎实、持之以恒”
的方针，使承诺制在深度和广度上实现新的突破。
坚持把公用事业单位和行政执法部门作为推行承诺制的重点。这些单位与人民群众直接打交
道，工作范围与社会方方面面密切相联，我们作为推行承诺制的重点来抓，让它们公开向社会承诺，
接受群众的监督。对掌握一定权力的政府职能部门，着重要求他们秉公执法，廉政高效，寓管理于服
务之中。对一些垄断性行业，着重要求严肃行业纪律，端正行业风气，增强服务社会的自觉性、主动
性。对面向社会大众的服务部门和单位，着重要求优质规范服务，把市民满意不满意、高兴不高兴、
答应不答应作为衡量工作好坏、承诺水平高低的重要标准。全市机关广泛开展了“创建文明机关，争
做文明干部，树立文明形象”活动，进一步加强了内部管理，从思想道德建设、语言行为规范、工作
质量效率、工作环境秩序四个方面，加强和改进机关工作，使全市各级机关和公用事业单位呈现出全
心全意服务基层、服务社会、服务群众的良好风气，对全市的两个文明建设产生了很好的示范和带动
作用。
把解决群众关心的热点难点问题作为推行承诺制的着力点。热点难点问题对群众来说既是实事又
是好事，围绕解决群众关心的热点难点问题，各部门、各单位以“有诺必信”的精神为出发点，努力
做到高起点、高效率、高质量承诺，并明确规定违诺必罚的具体内容，使承诺制取得实实在在的成效。
高起点承诺，就是决不能仅仅把法律、法规规定本行本业应承担的任务或本行本业在传统上本应承担
的基本业务当作承诺的内容，而是把承诺的重点内容放在人民群众最盼望解决的难事、急事上，放在
最容易出问题的环节上，只要是应该承诺，而且经过努力能够办到的事情，就积极承诺，承担起应负
的责任和应尽的义务。比如，城市的交通、供水、供电、供暖等问题，与群众的生活息息相关，是维
护群众利益，树立政府良好形象的关键环节，而这些行业难点问题又比较多。所以，我们首先抓住这
些行业和单位，让他们向社会高标准公开承诺。高效率承诺，就是规定承诺服务的时限，提高服务效
率。过去群众常常抱怨电话装机难、查修难，推诿扯皮、拖拖拉拉的现象比较严重。实行承诺制以后，
市邮电局作出承诺，用户交钱后在20天内保证装机，出现通讯故障3天内查修完毕，非电缆原因的
障碍，保证24小时内排除，从而使服务效率大大提高。高质量承诺，就是对承诺的内容、具体细节
既有定性要求，又有定量要求，可操作性强。市邮电局针对居民所订报刊常有短缺而又无人负责的现
象，明确规定，一旦出现短报少刊和错投现象，投递员要复印一份送给订户，并对订户实行经济赔偿。
由于实行了高起点、高效率、高质量承诺，市民群众在生产、生活中遇到的难题得到了及时解决，亲
身感受到了党和政府的温暖，全市上下呈现出政通人和的新局面。
把建立监督制约和保障机制作为推行承诺制的重要环节。这方面主要做法是，一是多渠道向社会
公开承诺，自觉接受群众监督。各承诺部门和单位通过报刊、电台、电视台等传播媒体和举行新闻发
布会、设置宣传栏等形式，把承诺制的内容、标准和程序向群众广泛宣传，不仅告诉群众我都干些什
么、怎么干，而且告诉群众我不这么干怎么办，我不这么干由谁来管，这样就把自己置于群众的监督
之下。使各部门、各单位都有了必须兑现承诺的压力。二是认真受理群众投诉，狠抓违约处罚。各承
诺部门和单位对监督发现以及群众投诉的问题，都能做到认真查处，保护了监督人员和群众的积极性。
据统计，仅市建委系统就先后接到群众要求解决问题的电话2300多起，其中97.5％按承诺时限和标
准得到了解决，满意率达93％以上。三是在各承诺部门和单位建立内外结合、上下结合、专兼结合
的监督网络体系和配套的规章制度体系，实现社会约束和自我约束同步运行。市工商局推行干部岗位
轮换制度，对长期在权力比较集中的岗位上的10名科长和17名干部，进行了移职交流，并明确提出
本局人员无论谁违犯了承诺的规定，在严肃处理当事人的同时，都要上追一级责任，形成了一级抓一
级、一级带一级的局面。
把加强对干部职工的思想教育，作为推行承诺制的关键措施。不能把承诺制当作事务性工作来做，
而应把它看作在全社会特别是在各行各业的干部中牢固树立和认真实践全心全意为人民服务思想的
过程。实事好事都要人来做，一个机关一个部门若想真正对社会承诺，首先必须建立一支高素质的干
部职工队伍。因此，我们狠抓了为人民服务宗旨教育，引导干部职工从党政机关和公用事业单位在两
个文明建设中所处的重要地位，从人民群众对党政干部要求的高度，解决好世界观、人生观、价值观
的问题，进一步增强公仆意识，强化宗旨观念，主动把权力转化为责任和义务。市工商局联系实际开
展人生观、权力观、管理观和干部素质大讨论，为全局承诺制的顺利实施打下了良好的基础。
把切实增加投入，作为推行承诺制的必要保证。建设社会主义精神文明要有必要的物质保障，实
行承诺制同样需要不断地增加必要的投入，以便为其创造良好的外部条件。市电业局为了实现"限电
不拉路"的承诺，先后投资200多万元，在市区厂矿企业安装无线电负控装置，使我市成为我国北方
第一个"限电不拉路"的城市。市邮电局投资近200万元改造修缮了6处支局，投资150多万元，在
窗口单位添置了100多台微机等现代化设备}投资400多万元改造了全市114查号系统。正是这些实
实在在的投入，使这些系统的承诺制上了一个新的台阶。
社会服务承诺制度虽然在我市只实行了两年多的时间，但已经显示出了很大的优越性和旺盛的生
命力。
促进了经济和社会各项事业的发展。承诺制的实行，提高了各级机关的工作效率，强化了各级机
关的服务意识。它们都注意围绕工作大局、围绕服务基层把好事做实，实事做好，自我约束，自我加
压。市外经贸委积极、规范、高效地发挥部门职能作用，对外商投资企业项目审批、企业管理、国际
经济技术合作、对外联络等项工作提出了明确的服务标准，为全市对外开放和发展外向型经济创造了
良好的条件。由于全市上下的共同努力，我市国民经济保持了持续、快速、健康发展的良好势头，社
会各项事业得到了蓬勃发展。
促进了干部队伍建设。承诺制的落实引起了党政机关和公用事业单位干部职工思想观念的变化，
他们进一步增强了全心全意为人民服务的公仆意识，明确了应当为谁掌权、为谁服务，摆正了公仆与
主人的关系，解决了权利与义务的错位问题。各级干部开始真正把人民满意不满意、高兴不高兴、答
应不答应，作为衡量自己工作的标准，干部手中的权力开始变成受人民群众监督的、具体实在的责任。
这就促使各级干部把对上级负责与对人民群众负责有机地统一起来，各级机关和广大干部的工作主动
性明显增强。用群众的话说，过去是“基层围着上级转，市民围着干部转”，现在则是“上级围着基
层转，干部围着市民转”。路面井盖丢失，摔伤行人，一度是烟台老百姓非常头痛的事。实行承诺制
后，市建委连续两次召开现场会，专题研究解决，公开承诺凡是井盖丢失，12小时内必须修补好。
并组织科技人员研制生产了钢纤维防盗水泥井盖，从根本上解决了这个问题。许多部门和单位还以实
行承诺制为契机，本着严格要求、严格管理、严格监督的原则，加强了对干部的教育、管理、考核，
把承诺服务的好坏，把人民群众的评议，作为政绩考核的重要依据，使干部队伍建设迈上新的台阶。
促进了职业道德建设和行业作风的好转。承诺制的实行，较好地解决了社会主义市场经济条件下
加强职业道德建设和行风建设的途径问题，初步形成了规范、约束、管理、监督融为一体的工作机制。
广大群众都觉得实行承诺制以后，机关的门好进了，干部的脸好看了，说的话好听了，他们的事好办
了。现在，许多部门和单位都在从行业特点出发，进一步健全各自的规章制度、行业规范、文明用语、
服务禁语，使全市的职业道德建设和行风建设步入了规范化、制度化的轨道。
促进了广大群众主人翁觉悟的提高和良好社会风尚的形成。广大群众依法维护自己的合法权益，
自觉参与社会事务，主动替政府分忧解难。现在，市民打电话或写信向政府和有关部门反映自己困难
的越来越少了，而对城市的建设和发展提建议、出主意的越来越多了。承诺制的实行，解决了大量的
社会热点、难点问题，化解了社会矛盾，进一步净化了社会风气和社会环境。讲究公德、助人为乐、
扶危解困、见义勇为的社会新风进一步发扬光大。在震惊全国的烟台"5.23"大追捕中，面对持枪歹
徒，在场的近千名市民没有一人退缩，与公安干警一起前赴后继、英勇搏斗，现场有15名市民中弹
负伤，lO多辆出租车自发加入追捕罪犯和运送伤员的行列，展示了烟台人民新时期的良好道德情操
和精神风貌。
我市推行的社会服务承诺制受到了中央和社会各界的重视和肯定。这对我们既是鼓舞，更是鞭策。
我们决心在党的十四届六中全会精神的指引下，认真总结经验，加大推行承诺制的力度，把创建文明
城市的活动不断引向深入。
(转自《求是》1997年第四期)