【概况】2004年，山东移动通信有限责任公司烟台分公司运营收入比上年增长15.8%，连续五年保持15%以上的年增长速度；客户规模实现历史性突破，总数达到160万户。年内公司先后获“中国质量万里行质量信誉之星金榜单位”、中国消费者协会授予的“2003～2004年度诚信单位”、“山东省消费者满意单位”等称号；利用“爱心捐助”、与贫困家庭结对帮扶等形式积极参与社会公益活动；先后与市文联等单位联合举办了“我与烟台移动通信”征文比赛、“腾飞的烟台移动通信摄影展”、“中国移动通信之夜”大型文艺晚会等文体活动。
【市场开拓】年内，在巩固和发展城区市场的同时，公司加大对农村市场的发展力度，完成了全部乡镇自办营业厅的建设，建立了“一镇一厅”、“一村一员”的营销服务体系，进一步明确了乡镇营业厅营销、宣传和服务的功能要求，使农村市场营销网络进一步完善。加强对社会代办渠道的严格管理，保证了对社会代办渠道的有效控制，进一步完善社会化营销服务体系。加大对集团产品、行业应用和数据业务的推广，积极组建跨区域的行业综合通信网，全年实现企业直联32户，实现集团客户整体解决方案105户，实现集团客户信息化基本解决方案3760户。
【提升服务质量】前台服务深化实施服务“e百分”和“5s”管理，为客户提供功能齐全、高雅温馨的服务环境。全面提升1860热线服务档次，加强话务员的语言表达能力和技巧训练，提高话务员解决问题的能力和主动服务的意识。成立“全球通”客户俱乐部，在全市所有主营业厅开设“全球通”VIP客户服务专区，设立了1860“全球通”VIP服务专席，提升大客户服务水平。加强后台对前台服务的支撑，进一步完善内部服务流程，申诉处理及时率、回访率均达到100%。大力整顿移动梦网SP服务提供商，采取一系列措施加强对SP的监督控制，切实维护消费者利益。加快渠道建设，在全市新建10处市区自办营业厅，并相继与邮政储蓄、工行、建行、光大银行、招商银行等金融机构联合开办话费代收业务，使客户缴费更加顺畅便捷。加强系统维护，确保计费准确率，向客户郑重承诺“话费误差，双倍返还”,计费差错率低于千万分之一。4月，在山东移动通信“星级营业厅”和“服务明星”竞赛评比中，芝罘分公司西大街营业厅被授予“五星级营业厅”；招远分公司罗峰路营业厅被授予“三星级营业厅”。
【网络管理】年内完成GSM十一期、长途一级干线、二级干线、城域网工程等建设任务，新装交换机1台，基站控制器1台，新建、搬迁基站128个，扩容基站233个，新增载频812个，敷设光缆2620公里，完成基站、大客户、营业厅2M接入电路235个。网络优化工作成绩显著，实施了无线网络专项整治，提高了网络运行质量。在网络维护工作中大力实施6σ管理，继续加强网络监控及预警分析，网络安全性大为提高。
【企业改革】年内，烟台移动公司通过ISO9000质量体系认证，提高了各项工作的规范化和标准化管理水平。全面实施人力资源管理提升工作，加强绩效管理和员工培训工作，深化用人机制改革，充分激发员工的积极性、主动性和创造性。实施全面预算管理，优化支出结构，财务分析实现了由通报型向决策支持型的转变，为市场决策提供了科学依据。
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