【概况】2003年，山东移动通信有限责任公司烟台分公司运营收入比上年增长21.73%，连续4年保持了15%以上的年增长率，客户规模实现历史性突破，总数突破100万户。
拓展市场，发展业务。在稳固和发展城区市场的同时，将农村营销服务自有网络扩展到全市100多个主要乡镇，探索出与农村市场特点相适应的发展模式。在已有“全球通”、“神州行”品牌的基础上，推出了针对年轻一族的“动感地带”品牌，形成了具有明显区隔的三大业务品牌体系。点对点短信、梦网短信、小区短信、GPS定位等短信类业务成长较快，音信互动、娱音在线、彩铃等语音增值类新业务和随e行、彩信等GPRS类数据业务的推广应用均呈现出较好的发展前景。针对不同行业特点推出相应方案，成功实施了149家行业应用项目，创建了水利局水文遥测、工商银行无线POS、胜通物流GPS定位等精品项目工程。
提升服务质量。在1860客户服务热线确立了“让客户聆听我们的微笑”的服务理念，实现了人性化的员工管理、温馨化的环境设计和亲情化的客户服务。深化了营业厅的“双零”服务和“5S”现场管理，窗口服务的规范化和标准化水平进一步增强。强化客户投诉处理工作，申诉处理及时率和回访率均达到100%。深化“一对一”个性化服务内涵，全面规范和完善了客户积分回报管理，利用社会资源拓展服务项目，与全市各大酒店和宾馆签订了VIP客户服务协议，在莱山机场建设了“全球通”VIP贵宾候机室，初步建立起大客户服务架构。
1860客户服务热线
提高网络管理水平和通信能力。年内完成了GSM十期扩容工程和城域网工程建设，新装交换机3台，搬迁交换机5台，新建基站47个，新增载频400个，城域网工程敷设光缆1800公里。加大了网络测试分析、网络性能监控和网络优化力度，建立了网络资源数据库和更加灵活的网络投诉快速反应机制，确保了稳定、安全、高质、高效的网络运行质量。充分发挥网络优势，为蓬莱和平颂、APEC果蔬会、龙口长寿节等大型活动和展会提供了可靠的通信保障。
加快企业改革步伐。全面实施了人力资源提升项目改革，实行科学的绩效考核与评估、绩效管理跟踪与指导、绩效回报，建立了员工绩效档案，开展了员工和中层管理人员职位竞聘工作，调整和优化了干部员工队伍的知识结构和年龄结构。实施全面预算管理，优化企业资源，合理控制非经营性支出，将资金最大限度地用于经营与服务等重点工作，取得显著效果。
精神文明建设。组织广大员工积极参与了“爱心一日捐”、抗击“非典”捐款等公益活动，并向防治“非典”前线的单位和人员赠送了通信工具和缴费卡。
(王国奎)
责任编辑：李迎春