【概况】2002年，山东移动通信有限责任公司烟台分公司取得了良好的运营业绩，企
业效益继续保持着15%以上的增长速度，在全省17个地市中处于前茅。
2002年，公司首次参评即获得全市“十佳窗口单位”称号，并再次被评为“山东
省消费者满意单位”和“烟台市消费者满意单位”。
公司利用技术上的优势，大力发展增值业务和数据业务，VPMN、移动梦网等业务
得到成功推广和应用，并新推出了W-LAN、彩信等新业务，在业内的业务领先优势不
断扩大。开拓农村市场，在各大乡镇筹措建立营业网点和营销队伍，逐步建成覆盖全
市的营销网络。技术方面，5月17日，GSM向第三代移动通信演变的过渡技术-GPRS(2
.5代)在烟台市正式投入商用，呈现出了“中国移动通信”引领3G的发展趋势。客户
规模不断扩大，截止到2002年底，烟台移动客户在网总数超过80万户，市场占有率达
70%以上，运营收入比上年增长了17.3%。
公司进一步建立和完善了客户服务工作标准和规范，实现了服务工作的制度化和
规范化管理；面向社会广招人才，优化了窗口服务人员年龄结构和知识结构。加大培
训力度，在加强内训的基础上，与专业培训机构合作开展服务礼仪、沟通技巧等强化
培训，服务人员综合素质显著提高；以提高服务准确性和精细化为基础，从严要求，
坚决落实，严密监督，细致考核，卓有成效地实施了窗口服务的标准化管理和半军事
化管理，有效地促进了整体服务形象的提升；引进CRM客户关系管理模式，开展“一
对一”个性化服务，科学细分市场，增强了大客户服务的针对性、互动性和有效性；
建立完善了内部服务流程，成立了客户申诉处理中心、送卡调度中心、网络质量快速
反应小组、业务技术专家支撑小组，通过内部工作环节的有效联动和相互支持，为窗
口服务提供支撑和保障；建成开通了BOSS营帐系统，实施了计费月改自然月和全月实
时缴费，同时拓展客户缴费渠道，提高渠道服务质量，为客户提供更优、更快、更方
便的缴费服务。
公司综合通信能力和网络品牌优势进一步增强。年内投资2亿多元完成了GSM九期
工程建设任务，网络覆盖范围和网络质量进一步完善，基站总数达到570个，交换机
容量近90万户；完成了本地传输网建设工程，形成了自身的网络传输能力；以客户实
际感受为标准，加大了网络优化力度，并通过建设室内分布系统和直放站的形式有效
解决了复杂地段和话务突发地区的信号覆盖问题；圆满完成了蓬莱“和平颂”少儿艺
术节、第四届国际果蔬会等大型活动的网络应急通信保障工作。
【通用分组无线业务】简称GPRS，是在现有GSM网络上开通的一种新型的分组数据传
输技术，是GSM网络向第三代移动通信演变的过渡技术。截至2002年底，国际上几乎
所有的GSM运营商都开通了GPRS技术。相对于GSM以拨号接入的电路交换数据传送方式
，GPRS具有“实时在线”、“按量计费”、“快捷登录”、“高速传输”、“自如切
换”等优点。以GPRS为技术支撑，可提供移动商务、移动信息、移动互联网、虚拟专
用网、基于位置的业务、多媒体业务、个人服务等丰富的应用。该技术于2002年5月
17日在烟台市正式投入商用。
(王国奎)
责任编辑：李迎春
小资料
中国近代邮政的发祥地--烟台
烟台是中国近代邮政的发祥地。远在1866年，烟台海关即设邮务办事处，兼办邮
递外国领事馆文件及海关公私信函，可以视为近代邮政的萌芽。1878年，清政府议决
在北京、天津、烟台、牛庄(营口)、上海五处试办邮政，这是中国近代邮政之先声。
作为近代邮政的重要标志是邮票的发行。中国近代邮政的“始祖邮票”是“大龙票”
，这种大龙邮票首发地就在烟台。1878年7月31日，烟台海关书信馆第一次收到天津
海关7月29日发寄的五分银大龙邮票若干枚，因无邮政公告未能发售；8月9日，见到
补发的公告，即开始发售中国第一套大龙邮票。8月9日是中国邮政史上一个具有历史
意义的日子。随着社会的发展，邮票已经远远不是“邮资凭证”，许多知名风景区和
旅游目的地都将它作为一种“城市名片”来使用，大大提高了自己的知名度。烟台的
景点进入邮票的唯有蓬莱阁，“中国四大名楼”的说法就源于同名的一组邮票。蓬莱
市邮政局2002年将蓬莱阁门票开发成明信片式的邮资门票，并以此为契机向国家邮政
总局申报以“蓬莱阁”为主题图案的明信片和邮资信封，设计独到，有较高的收藏价
值，也为下步申报“八仙过海”、“戚继光”系列邮票打下了坚实的基础。