【概况】山东移动通信有限责任公司烟台分公司是中国移动香港有限公司在烟台的运
营商，全面负责中国移动香港有限公司“全球通”135、136、137、138、139数字移
动电话网在烟台的移动通信业务。公司于2000年11月在香港全面上市，下属12个县市
区分公司，属于全外资企业，现有员工总数396人，拥有固定资产约9亿元。
【通信生产建设】公司集中精力抓好移动通信的建设和经营工作，2000年，全面完成
了上级下达的各项生产经营任务，完成收入5.5亿元，人均劳动生产率达到160万元，
各项主要经营指标均跻身于全省移动通信行业“三甲”之列。
基础建设取得较大成绩。年内进行了GSM900M七期工程建设，新建基站49个，扩
容21个，新增载频265个，新增交换机容量6.5万门，并开通了GSM1800M系统，新建基
站24个，新增交换机容量8万门，使交换机总容量达到51万门，基站总数达到300个，
网络布局日趋合理，通信能力进一步增强。紧跟移动通信技术发展的世界先进水平，
陆续开办了IP电话、WAP、手机上网、信息点播等新业务。加强了设备维护和网络优
化工作，本地电话接通率、长话接通率、电路可用率等各项主要通信技术指标在全国
、全省同行业中均名列前茅。
【文明服务】一、坚持“服务第一，效益第二”和“让客户满意是我们不懈的追求”
等服务理念，努力加强和改进窗口服务工作。加大了对员工的培训考核力度，全年组
织各种类型的培训班340多人次，并实行了岗位考核和职业技能鉴定制度；开展了“
星级营业员”和“星级营业厅”竞赛活动；健全了大用户档案，定期走访回访，实行
上门服务，与用户建立起良好的亲情关系；改善了服务窗口的配套设施，为用户创造
舒适、优雅的消费环境；大力发展代办业务，初步建立起比较完善的社会化服务体系
，极大方便了用户。二、大力抓好支撑系统建设，切实解决服务工作中存在的热点、
难点问题。先后建成了综合业务计算机管理系统，实现了规范化和标准化服务；建成
了客户服务系统，开通了1860、1861服务热线，受理咨询、投诉及话费查询等业务，
保证了用户意见反馈渠道的畅通，用户投诉处结率为100%，满意率达98%以上；研制
开发了SIM卡补卡系统，使补卡周期由10天缩短到3天。为最大限度地减少因欠费停机
给用户造成的不便，公司自行研究开发了移动电话实时计费系统，正逐步向全市推广
。加强与银行、邮政储蓄等话费代收单位的协调，确保停、复话准确及时。三、坚持
“宁可企业受损，不让用户吃亏”的原则，深挖自身潜力，维护用户利益，为文明服
务工作注入了新的内涵。建立了用户监督网络，在全市聘请160多名社会监督员，定
期走访座谈，真诚征求意见，及时加以改进；针对手机市场上水货假货较多、维修不
便的情况，承诺凡在本公司购买的手机，实行两年免费保修；为解决话单投递不及时
问题，投资100多万元为用户安装了投递箱，实行话费单免费投送；为切实维护消费
者权益，成立了全国首家“消费者协会移动通信投诉站”，并获第三届“山东省消费
者满意单位”称号。
【健全企业运行机制培育企业文化】2000年，把握山东移动通信整体上市所带来的巨
大机遇，认真学习和借鉴国际先进的企业运行管理模式，围绕人事、劳动、分配等制
度进行了大刀阔斧的改革，形成了干部能上能下、职工能进能出、收入能增能减、一
岗一薪、易岗易薪、鼓励竞争、鼓励冒尖的内部环境，使“以人为本、尊重个性、集
体奋斗、服务社会”的企业核心价值观更加深入到每个员工的思想，企业管理机制正
逐步适应现代企业制度的要求。吸收国际国内先进企业的成功经验，以“培养四种精
神、树立四种意识、掌握四种能力”为核心(四种精神：团队精神、敬业精神、牺牲
精神、埋头苦干精神；四种意识：拼抢意识、人才意识、创新意识、服务意识；四种
能力：做好本职工作的能力、解决复杂问题的能力、开拓通信市场的能力、适应社会
变革的能力)，积极实践，努力培育富有时代特征和鲜明个性的优秀企业文化。
(侯建日)
责任编辑：李迎春