消费者协会服务指南
(一)消费者怎样向消费者协会投诉
消费者在购买、使用商品或接受服务，其合法权益受到损害时，应首先与生产经
营单位交涉，协商解决，如果解决不了，消费者可以请求消费者协会调解。消费者向
消费者协会投诉时，要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容
：
1、投诉人的真实姓名、住址、邮政编码、电话号码；2、被投诉方的单位名称、
详细地址、邮政编码，电话号码等；3、购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、
规格、数量、计量和价格，受损害及与经营者交涉的主要情况，消费者本人的要求，
并提供有关凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料、鉴定结论等。
消费者协会受理投诉的范围：
1、受理投诉的范围：(1)根据《消法》关于“消费者的权利”的九项规定，受理
消费者受到损害的投诉。(2)根据《消法》关于“经营者的义务”的十项规定，受理
消费者对经营者未履行法定义务的投诉。(3)受理农民购买、使用直接用于农业生产
的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
2、不予受理的投诉。(1)经营之间购、销活动方面的纠纷；(2)消费者个人私下
交易的纠纷；(3)商品超过规定的保修期和保证期；(4)商品标明是“处理品”的；(
没有真实说明处理原因的除外)；(5)未按商品使用说明安装、使用、保管或自行拆动
而导致商品损坏或造成人身危害的；(6)被投诉方不明确的；(7)争议双方曾达成调解
协议并已执行，而且没有新情况，新理由的；(8)法院、仲裁机构或有关行政部门已
受理调查和处理的；(9)不符合国家法律、法规有关规定的。
(二)消费者协会处理投诉的程序
1、根据《消法》“争议的解决”章节中的有关条款进行调解，对于多次调解达
不成协议的，支持消费者通过其他途经解决争议。
2、对内容复杂、争议较大的投诉，消费者协会直接会同有关部门共同处理。需
要鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般
由鉴定结论的责任方承担。
3、对涉及面广、危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重久拖不
决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批
评、并配合有关职能部门进行查处。消费者协会处理消费者与经营者争议纠纷，坚持
自愿，合法原则。在消协主持下，双方以事实为依据，以法律为准绳，自愿协商，达
成协议。消协对所有的投诉均会及时给予答复和处理。
(三)消费者协会受理投诉的原则
1、消协依法受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解。2、调解以双方自
愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。消费者投诉有责任提供证
据、证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。对造成损害的产品的
质量缺陷或服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。3、按地域管辖责
任分工受理。4、受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，
事事有着落，努力遵守受理投诉时间的要求，全心全意为消费者服务。5、受理消费
者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。6、坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或
不定期公布消费者投诉情况，凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必
要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。必要时，可以事先反馈给被
批评者按一定手续进行核实。
(四)消费者协会酌情受理的投诉*
1、遇到《消法》第三十六、三十七、三十八、三十九条所列情况，投诉人当时
不能提供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予
以受理。
2、对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场
和证据、及早向人民法院提起诉讼。投诉的消费者坚持要求消协调解的，可参照《中
华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。
3、按投诉内容和有关规定，需由行政管理部门处理的，建议消费者直接向有关
行政部门申诉，对已向有关行政部门申诉，但久拖不决或只对经营者处罚，未给消费
者追偿损失，消费者又向消协投诉的，消协可以向该行政部门反映，查询并提出建议
；
4、地方法规赋予消协其他职责的，按当地通过施行的法规执行。