【概况】 2020年，淄博12345政务服务热线共受理市民投诉、举报、建议、咨询1178899件，当场答复707259件、转办471640件，电话接通率97%，按期办结率98.18%，全口径办理结果满意率86.26%，合理诉求办理结果满意率99.74%。市政府市民投诉中心在保持全国青年文明号的基础上，又分别获得省级工人先锋号、全省三八红旗集体、全国政务热线服务价值创造优秀单位、全国政务热线卓越管理创新奖，被市委、市政府表彰为在抗击新冠肺炎疫情中表现突出集体，在市委市直机关工委组织的“活力党建”案例征集活动中获二等奖。淄博12345政务服务热线在全国12345政务服务热线运营质量排行中位列全国地级市第15名、全省地级市第1名，在全省16市热线综合考核中名列前茅。
【热线数据分析应用】 2020年，
市人大通过《关于运用淄博12345政务服务热线大数据依法强化对市政府部门监督的决议》，通过运用12345政务服务热线大数据进行分析研判，依法强化对市政府部门工作的监督，倒逼政府部门进一步转作风、提效能。淄博12345政务服务热线与市人大常委会建立了数据信息共享机制，实时推送数据。每月都对37个市政府职能部门的投诉情况进行梳理汇总、分析研判，对净投诉量和办理结果满意率进行同比、环比排名，为人大监督提供数据支撑。该经验做法系全国首创，被《全国人大资讯》刊载推广，并报全国人大常委会委员长、副委员长。
【热线接话、回访工作机制】 2020年7月，淄博市建立区县政府、市政府部门（单位）主要负责人到12345政务服务热线接话、回访工作机制。每周三上午，区县政府、主要民生热点部门主要负责人轮流到12345热线接话、回访，零距离倾听民声，及时解答和处置群众反映的问题。每期的接话情况、上一期的办理结果均第一时间在媒体上公布。年内，共有19位区县政府、市政府部门（单位）主要负责人到12345热线进行接话、回访，累计接听群众电话182个，群众投诉反映事项均在规定期限内办结。
【“三方联动”督办机制】 2020年，淄博市针对个别承办单位对市民合理诉求以职能交叉、权属不清为由推诿扯皮、久拖不决等问题，建立市纪委监委、市委编办、市政府市民投诉中心共同参与的“三方联动”督办机制，由市委编办负责部门职责的认定工作，并及时反馈热线平台；部门职责一旦认定，如果再出现推诿扯皮、不担当、不作为问题，由市纪委监委对承办单位和承办人员及时作出调查处理。
【热线事项办理“续报”机制】
2020年，淄博12345政务服务热线在全省16市首创热线事项办理“续报”制度。对承办单位应该办理但在规定期限内无法办结的事项，在承办单位承诺办理时限后，该事项不按办结处理，而是发回承办单位继续办理并进入续报程序，续报期限到期后热线系统会自动亮“红灯”提醒承办单位按时上报办理情况。“续报”制度的实行，有效避免了热线事项办理承诺开“空头支票”、不落实现象。
【热线标准化建设】 2020年，
淄博12345政务服务热线被省政府办公厅列为政务服务热线标准化试点单位，通过进一步理顺事项分类、工单要素、运转流程和工作标准，对受理、转办、办理、回复、回访等环节的工作标准和规范进行梳理、修订和完善，形成《淄博12345政务服务热线工作考核办法》《受话流程规范》《工单录入规范》《督办工作规范》《平台质检考核办法》等20多项标准、制度和规范，编制全流程的规范化运转流程图和10余个单项流程图。10月，淄博12345热线标准化工作顺利通过省标准化专家组验收。
【投诉事项转派“一单通达、直通镇办”机制】 2020年，淄博12345热线建立起投诉事项转派“一单通达、直通镇办”机制，将原来的市级12345热线平台转派区县热线工作机构后，再由区县转派至镇办的三级转办机制变为市级12345热线平台直接转派至镇办的二级转办机制，让市民诉求第一时间抵达基层办理单位，第一时间得到处置，最大限度缩减办理时限，热线事项平均办理时长进一步缩短至3.16天，办理效率显著提高。
（郑 强）
【概况】 2020年，淄博12345政务服务热线共受理市民投诉、举报、建议、咨询1178899件，当场答复707259件、转办471640件，电话接通率97%，按期办结率98.18%，全口径办理结果满意率86.26%，合理诉求办理结果满意率99.74%。市政府市民投诉中心在保持全国青年文明号的基础上，又分别获得省级工人先锋号、全省三八红旗集体、全国政务热线服务价值创造优秀单位、全国政务热线卓越管理创新奖，被市委、市政府表彰为在抗击新冠肺炎疫情中表现突出集体，在市委市直机关工委组织的“活力党建”案例征集活动中获二等奖。淄博12345政务服务热线在全国12345政务服务热线运营质量排行中位列全国地级市第15名、全省地级市第1名，在全省16市热线综合考核中名列前茅。
【热线数据分析应用】 2020年，
市人大通过《关于运用淄博12345政务服务热线大数据依法强化对市政府部门监督的决议》，通过运用12345政务服务热线大数据进行分析研判，依法强化对市政府部门工作的监督，倒逼政府部门进一步转作风、提效能。淄博12345政务服务热线与市人大常委会建立了数据信息共享机制，实时推送数据。每月都对37个市政府职能部门的投诉情况进行梳理汇总、分析研判，对净投诉量和办理结果满意率进行同比、环比排名，为人大监督提供数据支撑。该经验做法系全国首创，被《全国人大资讯》刊载推广，并报全国人大常委会委员长、副委员长。
【热线接话、回访工作机制】 2020年7月，淄博市建立区县政府、市政府部门（单位）主要负责人到12345政务服务热线接话、回访工作机制。每周三上午，区县政府、主要民生热点部门主要负责人轮流到12345热线接话、回访，零距离倾听民声，及时解答和处置群众反映的问题。每期的接话情况、上一期的办理结果均第一时间在媒体上公布。年内，共有19位区县政府、市政府部门（单位）主要负责人到12345热线进行接话、回访，累计接听群众电话182个，群众投诉反映事项均在规定期限内办结。
【“三方联动”督办机制】 2020年，淄博市针对个别承办单位对市民合理诉求以职能交叉、权属不清为由推诿扯皮、久拖不决等问题，建立市纪委监委、市委编办、市政府市民投诉中心共同参与的“三方联动”督办机制，由市委编办负责部门职责的认定工作，并及时反馈热线平台；部门职责一旦认定，如果再出现推诿扯皮、不担当、不作为问题，由市纪委监委对承办单位和承办人员及时作出调查处理。
【热线事项办理“续报”机制】
2020年，淄博12345政务服务热线在全省16市首创热线事项办理“续报”制度。对承办单位应该办理但在规定期限内无法办结的事项，在承办单位承诺办理时限后，该事项不按办结处理，而是发回承办单位继续办理并进入续报程序，续报期限到期后热线系统会自动亮“红灯”提醒承办单位按时上报办理情况。“续报”制度的实行，有效避免了热线事项办理承诺开“空头支票”、不落实现象。
【热线标准化建设】 2020年，
淄博12345政务服务热线被省政府办公厅列为政务服务热线标准化试点单位，通过进一步理顺事项分类、工单要素、运转流程和工作标准，对受理、转办、办理、回复、回访等环节的工作标准和规范进行梳理、修订和完善，形成《淄博12345政务服务热线工作考核办法》《受话流程规范》《工单录入规范》《督办工作规范》《平台质检考核办法》等20多项标准、制度和规范，编制全流程的规范化运转流程图和10余个单项流程图。10月，淄博12345热线标准化工作顺利通过省标准化专家组验收。
【投诉事项转派“一单通达、直通镇办”机制】 2020年，淄博12345热线建立起投诉事项转派“一单通达、直通镇办”机制，将原来的市级12345热线平台转派区县热线工作机构后，再由区县转派至镇办的三级转办机制变为市级12345热线平台直接转派至镇办的二级转办机制，让市民诉求第一时间抵达基层办理单位，第一时间得到处置，最大限度缩减办理时限，热线事项平均办理时长进一步缩短至3.16天，办理效率显著提高。
（郑 强）