【概况】 2019年，淄博政务服务热线共受理市民投诉事项77万余件，电话接通率99.44%，按期办结率99.45%，人工回访率100%，服务过程满意率99.99%，全口径办理结果满意率84.14%，合理诉求办理结果满意率为99.95%，办理效率和办理质量有质的提升，市民投诉和政务服务热线工作得到领导肯定和市民赞誉，市政府市民投诉中心被市委、市政府授予“十个率先突破”先进单位，继续保持全国青年文明号。淄博12345政务服务热线被全国热线联盟授予“卓越服务百姓奖”。7月4日，全市政务服务热线工作会议在齐盛国际宾馆会议中心召开，推动市民投诉和政务服务热线工作向纵深发展。
【市民投诉和政务服务热线制度建设】 2019年，市民投诉中心针对政务服务热线整合后的形势变化和工作需要，以市政府办公室名义制定印发《淄博12345政务服务服务热线运行管理办法（试行）》和《淄博市人民政府办公室关于进一步做好12345政务服务热线工作的通知 》，以市民投诉中心名义制定下发《市民投诉紧急事项快速处置办法》，市民投诉和政务服务热线制度化、规范化建设取得新突破。
【热线办理】 2019年4月1日，市民投诉中心将热线办理期限由10个工作日压缩至5个工作日，办理时限缩短一半；各承办单位均确定一名紧急事项快速处置联络人，24小时保持联络畅通，遇到紧急事项及时转办，及时办理，形成上下贯通的快速反应处置通道。并将“12345”办理情况纳入市对部门年度综合考核和市对区县“十个率先突破”考核内容。对区县、部门实行一月一考核，一月一通报，考核数据全部来自于平台，系统自动生成，杜绝人为干预。每月将考核情况通过《淄博日报》《淄博晚报》向社会公布，接受社会监督，倒逼承办单位提高办理质量和效率。2019年6月起，淄博市开办《淄博问政》节目，淄博12345政务服务热线为节目线索主要来源，通过《淄博问政》定期公布承办单位办理情况，一批久拖不决、群众屡诉未果的问题得到解决。
【热线数据分析应用】 2019年，市民投诉中心充分发挥系统平台在大数据分析方面的先进功能，及时对热线汇聚的各类数据进行梳理、分析、研判，汇总群众诉求、民意动态、社会热点和民生问题等信息，为市政府领导、区县政府、市政府部门和单位提供差异化、个性化服务，为各级各部门科学决策提供数据依据和信息支持。年内，出刊《12345政务服务热线周报》51期、《12345政务服务热线月报》12期、《舆情预警快报》16期、《12345政务服务热线专报》8期。
【市民建议征集】 2019年，市民投诉中心与淄博市交通运输局开展以“我为淄博城市交通建言献策”为主题的市民建议专项征集活动，面向社会各界广泛征求意见和建议，得到社会各界和广大市民的积极响应，共收到各类市民建议1300余件，经过汇总分析、归纳整理，形成《专报》报市政府领导，市长于海田对建议征集工作给予充分肯定，要求相关部门认真研究，抓好推进落实。
（郑 强）
【概况】 2019年，淄博政务服务热线共受理市民投诉事项77万余件，电话接通率99.44%，按期办结率99.45%，人工回访率100%，服务过程满意率99.99%，全口径办理结果满意率84.14%，合理诉求办理结果满意率为99.95%，办理效率和办理质量有质的提升，市民投诉和政务服务热线工作得到领导肯定和市民赞誉，市政府市民投诉中心被市委、市政府授予“十个率先突破”先进单位，继续保持全国青年文明号。淄博12345政务服务热线被全国热线联盟授予“卓越服务百姓奖”。7月4日，全市政务服务热线工作会议在齐盛国际宾馆会议中心召开，推动市民投诉和政务服务热线工作向纵深发展。
【市民投诉和政务服务热线制度建设】 2019年，市民投诉中心针对政务服务热线整合后的形势变化和工作需要，以市政府办公室名义制定印发《淄博12345政务服务服务热线运行管理办法（试行）》和《淄博市人民政府办公室关于进一步做好12345政务服务热线工作的通知 》，以市民投诉中心名义制定下发《市民投诉紧急事项快速处置办法》，市民投诉和政务服务热线制度化、规范化建设取得新突破。
【热线办理】 2019年4月1日，市民投诉中心将热线办理期限由10个工作日压缩至5个工作日，办理时限缩短一半；各承办单位均确定一名紧急事项快速处置联络人，24小时保持联络畅通，遇到紧急事项及时转办，及时办理，形成上下贯通的快速反应处置通道。并将“12345”办理情况纳入市对部门年度综合考核和市对区县“十个率先突破”考核内容。对区县、部门实行一月一考核，一月一通报，考核数据全部来自于平台，系统自动生成，杜绝人为干预。每月将考核情况通过《淄博日报》《淄博晚报》向社会公布，接受社会监督，倒逼承办单位提高办理质量和效率。2019年6月起，淄博市开办《淄博问政》节目，淄博12345政务服务热线为节目线索主要来源，通过《淄博问政》定期公布承办单位办理情况，一批久拖不决、群众屡诉未果的问题得到解决。
【热线数据分析应用】 2019年，市民投诉中心充分发挥系统平台在大数据分析方面的先进功能，及时对热线汇聚的各类数据进行梳理、分析、研判，汇总群众诉求、民意动态、社会热点和民生问题等信息，为市政府领导、区县政府、市政府部门和单位提供差异化、个性化服务，为各级各部门科学决策提供数据依据和信息支持。年内，出刊《12345政务服务热线周报》51期、《12345政务服务热线月报》12期、《舆情预警快报》16期、《12345政务服务热线专报》8期。
【市民建议征集】 2019年，市民投诉中心与淄博市交通运输局开展以“我为淄博城市交通建言献策”为主题的市民建议专项征集活动，面向社会各界广泛征求意见和建议，得到社会各界和广大市民的积极响应，共收到各类市民建议1300余件，经过汇总分析、归纳整理，形成《专报》报市政府领导，市长于海田对建议征集工作给予充分肯定，要求相关部门认真研究，抓好推进落实。
（郑 强）