【概况】 2015年，全市民生服务热线受理市民投诉电话182865件，其中市民生热线服务中心受理50738件，办理市长公开
信箱电子邮件715件、 市民建议103件、来信71件，回复率100%、办结率98%以上；办理领导批示件60件、《市长市民面对面》
节目群众投诉事项294件， 承办省长信箱来件44件， 回复率和办结率均为100%，群众满意率97%以上。全年出刊民生热线日报
254期、周报33期、月报8期、季报3期、专报6期。与淄博报业传媒集团联合面向全市征集“推动转型升级建设工业强市”的意
见和建议。市民投诉中心市长专线电话室获省级“青年文明号”称号。
2015年10月22日，市民投诉中心市长专线电话室举办受话服务讲评活动（孙健摄）〖=CS〗【民生热线服务系统运行】
2月10日，全市统一的民生热线服务平台正式运行。平台具备完善的管理、监控、统计和分析功能，实行“集中受理、分类
交办、限时办结、统一监管”的运行模式，市民既可以通过电话，也可以通过语音留言、短信等方式反映问题，设有视频会议
系统。各区县民生热线平台与市级平台同步建成，功能一致、相互联通、平行运行，既能接收市民生热线的转办工单，又能独
立完成受话、转办、督办、回访、反馈等各项工作流程。30家市直重点投诉部门、单位及企业设置的远程座席，统一纳入民生
热线服务平台。 3月，采取电话随机回访、实地上门入户落实投诉、模拟市民测试等方式，对各区县民生热线服务态度、办理
情况和群众满意度进行摸底调查，分析存在的问题和原因并提出整改措施及工作建议。
【《直播12345》开播】 12月28日开播，节目由市政府市民投诉中心与市广播电视台联合举办，每周周一至
周五（国家法定节假日除外）10∶0011∶00及15∶0016∶00每天两档在淄博人民广播电台新闻频道直播。每期节目由市广播电
台新闻频道主持人、市民生热线工作人员和有关部门、单位负责人或专家上线，现场受理、回答市民来电咨询、投诉的问题。
节目采取现场连线、现场解答、现场直播的形式，主持人根据群众投诉的问题适时与有关方面现场联系互动，记者对问题的办
理落实情况进行现场追踪采访、报道，进一步提高12345民生热线的公信力和影响力。淄博电视台设置《直播12345》专题节目，
每周一期，汇总播出一周群众投诉问题办理情况。
【《民意直通车》 】 每周选择12个市民重点投诉问题及责任单位、责任人、办理情况，在《淄博日报》
《淄博晚报》刊发，通过舆论监督的方式，督促有关部门、单位切实提高办理落实工作的质量和效率。与此同时，采取电话督
办、转办件督办、现场督办、联合督办等各种督办形式，进一步强化督办落实工作力度，使群众投诉反映的问题事事有回音、
件件有落实。《民意直通车》全年出刊46期，为群众解决实际问题456个，办结率和群众满意率均为100%。
【《市长市民面对面》】 年内，《市长市民面对面》节目举办12期，办理市民投诉事项294件，办结率、回
复率和群众满意率均为100%。在做好节目各项组织协调工作的同时，着力强化督办落实力度，采取全程跟踪、重点督办、及时
反馈、在媒体公示等方式督促承办单位提高办理工作的质量和效率。（郑强）