【概况】 2014年，市政府市民投诉中心受理市民投诉电话、语音留言56860件、市长公开信箱电子邮件1240件、市民建议
273件、 信件36件，回复率100%，办结率98%；办理领导批示件49件、《市长市民面对面》节目群众投诉事项295件，承办省长
信箱件49件，办结率100%。
【制度建设】 年内，研究制定《淄博市人民政府办公厅关于进一步做好市民投诉暨市民建议征集工作的意见》，要求理
顺体制机制，实现市民投诉暨市民建议征集工作的制度化、规范化；加大督办落实力度，全面解决群众反映的困难和问题；强
化问题导向，及时发现、解决问题；创新工作方式，广泛征求广大市民的意见和建议；加强领导、强化督查、严格考核、强化
舆论监督等方面提出明确要求，针对性和可操作性强，对做好市民投诉暨市民建议征集工作起到重要的推动和促进作用。
【宣传工作】 5月29日，在《淄博日报》头版以《他们用青春温暖市民》为标题刊发对“12345”市长专线电话室的通讯
报道，进一步扩大市民投诉暨市民建议征集工作的社会影响力；在《淄博日报》第三版以《牢记为民服务宗旨，助推和谐淄博
建设》为标题刊发整版宣传报道。
【民生热线服务中心建成试运行】 民生热线服务中心系统建设自10月20日正式开始，12月底建设完毕并投入试运行。民
生热线服务中心系统以“12345”市长专线电话为基础组建，由市政府市民投诉中心牵头，张店区、淄川区、博山区、周村区、
桓台县、高青县、沂源县、淄博高新区、文昌湖旅游度假区的市民投诉中心并行同步建设。该系统采取市场化运作、政府购买
服务的方式进行。采用淄博移动公司的HSIPCC通信平台，具备完善的管理、监控、统计和分析功能，实行“集中受理、分类交
办、限时办结、统一监管”的运行模式，市民既可以通过电话投诉，也可以通过语音留言、短信、微博、微信、网站等渠道反
映问题，设有视频会议系统。30个市直部门、单位及企业的市长专线电话远程座席系统进行升级改造，统一纳入全市联网的民
生热线服务中心系统。
（郑 强）