【概况】全年受理群众投诉电话59863件、市长公开信箱电子邮件428件，办理市民各类建议82件、人民网淄博视窗留言
16件，办结率均达95%以上；办理领导批示件43件，承办省长信箱来件132件，办结率均为100%。
【全市市民投诉工作会议】 5月25日召开，围绕全面提升服务标杆、提高服务质量、继续巩固服务质量年活动取得的成
果等方面进行安排部署。对张店区政府办公室等35个市民投诉工作先进单位进行通报表扬，有关部门、单位进行典型发言。
【提升受话服务质量和水平】严格落实各项受话工作制度，进一步实现受话服务的规范化和标准化。在全体受话工作人
员中进行受话服务讲评，定期或不定期抽取受话人员通话录音，按照《受话服务质量综合质检办法》百分制量化考核的要求逐
条逐项进行对照，指出存在的问题和不足，及时予以纠正和解决，使受话服务质量达到更高水平，基本实现受话服务零投诉的
目标。严格规范运行，及时高效办理，确保群众投诉反映的问题在第一时间得到有效解决。
【强化督办落实力度】印发《关于进一步加强督办落实工作的通知》，修改补充《市民投诉中心受话、督办工作机制》
等工作制度，全面落实首问负责制和对网络单位实行跟踪服务和督查联系制度，把每名工作人员与各网络单位的办理质量和效
率挂钩，形成全员抓督办、促落实的格局。加大对来话人回访反馈的工作力度，通过回访、二次回访等形式检查督促各有关承
办单位提高办理质量和效率，取得明显的效果。年内，市民投诉中心共为群众办实事6426件次，收到群众表扬电话730件次。
【调研工作】开展短平快调研，及时把社情民意反馈给领导，超前服务，为领导决策提供可靠的信息和依据。《关于我
市餐饮服务从业人员办理健康证存在的问题及几点建议》《我市土地征收、房屋拆迁过程中存在的问题和几点建议》《市民要
求尽快对廉租房进行分配》《建议整治淄博客运中心、公交东站出租车管理混乱现象》《市民建议加强公共水域救生设施建设》
等进入领导决策，解决群众关心的热点、难点问题。年内，市民投诉中心通过各种形式向市委、市政府领导提供有价值的调研
报告和有关信息材料750余件条。
【市民建议征集】 加大与新闻媒体的合作力度，进一步扩大市民建议征集工作的社会影响力。2月，市“两会”召开之
际，对《鲁中晨报》收集整理的“市民两会建议”进行汇总、整理和转办，均按期办结。《鲁中晨报》进行集中宣传报道，进
一步营造社会各界关心、支持、参与市民建议征集工作的舆论氛围。全年收到各类市民建议82件，涉及城建、交通、环保、质
检、规划、教育、劳动保障等多个方面，许多建议被各级政府吸纳或参考。（郑强）