【概况】 全年受理市民投诉电话、短信56390件，市长公开信箱电子邮件709件，群众来信93件。办理市民建议225件、人民网
淄博视窗留言78条，办结率均达95%以上。办理领导批示件87件，承办省长信箱来件91件，办结率100%。
【“12345” 市长专线系统平台】5月4～23日，与淄博移动公司合作，投资100余万元对“12345”市长专线系统进行大规模升
级改造， 改造后系统容量增加40倍、受话能力增加1倍，接入能力达98%，话务处理能力达95%；开发软件新增咨询信息管理、
坐席监控、回访反馈等十余项先进功能。选择淄博移动、淄博铁通公司作为服务外包合作单位，由两家公司择优选派业务骨干
承担“12345”市长专线电话的日常受话等工作。5月28日，市政府召开新闻发布会，向社会各界通报有关情况，各有关新闻媒
体到市民投诉中心实地采访，进行广泛的宣传报道。
【强化督办落实】通过回访、二次回访等形式检查督促各有关承办单位提高办理质量和效率。加大督办力度，针对群众反映比
较集中的各类热点、难点问题，加大与有关区县和部门的协调力度，全程跟踪督办，解决一大批事关群众切身利益的突出问题。
年内，市民投诉中心为群众办实事7900余件次，收到市民表扬和感谢电话730余个。
【调研工作】每月汇总分析当月投诉情况，全面掌握投诉重点、难点问题，对领导关注、市民关心的问题，制定出详细的调研
计划，确定3～5项调研题目。《农村饮用水安全和规范化管理亟待引起重视》《关于加强餐厨废弃物管理的建议》《居民区内
私开小餐馆小旅馆问题须引起重视》《应采取措施加强对洗车行业的规范管理》等调研成果进入领导决策。通过各种形式向市
领导提供有价值的调研报告和有关信息材料700余件（条）。
【市民建议征集】通过正常渠道和新闻媒体，扩大市民建议征集工作的社会影响力，征集到一批有层次、有分量的市民建议，
涉及到城建、交通、环保、规划、教育、劳动保障等多个方面，《关于发展我市再制造产业的建议》《关于应急管理工作的几
点建议》等被各级政府吸纳或参考。（郑强）