【概况】全年共收到市民投诉电话、短信57905件，电子邮件935件，人民网淄博视窗来件61件，收到市民各类建议227件，来信132件，
办理领导批示件107件、省长信箱来件181件，办结率分别达97％、95％、97％、96％、95％、100％和100％。
【宣传工作】 年内，组织多家新闻单位到市政府市民投诉中心和各区县进行集中采访报道，在相关报纸、电台、网站设立“12345市
长专线开通10周年系列报道”专栏；与淄博电视台科教频道合作拍摄电视新闻片；设立大型展板，全面宣传全市市民投诉暨市民建议
征集工作取得的成绩。
【市民建议征集】11月，通过市政府网站，面向社会各界广泛听取2010年市政府为民办实事的意见和建议。活动共征集到市民建议32
件，建议内容涉及城市建设、交通、规划、劳动保障、环境保护等10余个方面。
【网络建设】制定下发《市长专线电话远程座席硬件设施管理办法》。3月，对29家远程座席网络单位进行集中普查。在淄川区和3家
热力公司实行双号合一试点， 收到良好效果。协调铁通公司和相关技术人员，建立平台应急机制，确保市长专线电话“12345”呼叫
平台安全、稳定运行。
【调研工作】年内，对市民来话进行综合分析，把握规律，开展短、平、快调研，及时把社情民意反馈给领导，为领导决策提供可靠
的信息和依据。关于化解医患纠纷事件的几点建议、农作物种子质量安全问题需引起重视、关于整顿治理废旧物品收购点的建议、关
于实行车载天然气罐检验合格证制度的建议、关于大力发展农村超市的建议等一批调研成果进入领导决策。通过《投诉动态》《呈批
件》《原件呈批》等，为市委、市政府领导提供信息830余件，促进了群众关心问题的解决。
【强化督查办理】1.全面落实“首问责任制”，实行谁接诉、谁办理、谁督办的机制，形成全员抓督办、促落实的格局。2.继续实
行督办考核通报制度。每季度汇总各部门、各有关单位交办事项办理情况，分好、较好、差三个层级向市政府主要领导报告，将办理
结果与年终政绩考核相挂钩， 切实提高办理质量和效率。3.紧紧抓住群众关心的热点难点问题重点督办。11月供暖开始后，部分居
民小区因种种原因无法按时正常供暖，市政府市民投诉中心将有关情况以《急件呈批》形式上报市政府领导，按照市政府领导批示精
神，与市公用事业局及时协调有关供热企业，采取有力措施，保证了4800余户居民、38万余平方米范围的正常供热。针对群众反映比
较集中的城市建设及管理方面的占道经营、 乱搭乱建、 井盖丢失、噪音扰民等问题；环境保护方面的小化工、小建材企业排放工业
“三废”等问题；国土资源方面的乱占耕地、私挖滥采等问题；劳动保障方面的拖欠职工工资和社会保险等问题，加大与有关区县和
部门的协调力度，全程跟踪督办，做到对群众反映的问题“事事有回音、件件有落实”，解决了一大批群众反映强烈的问题。年内，
市民投诉中心为群众办实事4700余件次，收到群众表扬电话、来信和锦旗2300余件次。（郑强）