【概况】 全年共收到市民投诉电话、短信66939件，电子邮件985件，收到市民各类建议313件，来信149件，办理领导批示件137件，
省长信箱来件80件，办结率分别达到98％、94％、95％、94％、100％和100％。
【提升服务质量】年内，组织全体人员对远程座席的操作技能及平台功能等方面的知识进行集中培训学习，加强对中央、省、市有关
政策、部门专业知识的搜集与学习，组织人员先后到济南、青岛等市学习先进经验。继续开展“我的岗位无差错、我的服务请放心，
我的服务你满意”活动，做到热情接诉、礼貌用语、文明服务、规范服务。进一步完善工作网络、健全工作制度，限时办理，限时答
复，做到服务到位、办理到位、答复到位。
【为领导决策服务】在做好日常受话、接诉的同时，注重加强对市民来话、来信、电子邮件的综合分析，开展短、平、快调研，及时
把社情民意反馈给领导，超前服务，为领导决策提供可靠的信息和依据。一批调研成果进入领导决策，如《张店城区贩卖管制刀具问
题需引起高度重视》《目前柴油供应存在的问题及几点建议》《建议对电动自行车实行规范管理》《建议全市严格执行“限塑令”对
违法商家进行治理》《今年城区供热准备情况及建议》《废
旧电子产品安全回收问题》 《非法销售、安装、使用卫星电视接收设施问题》等。根据市委学习实践活动领导小组的安排，结合9月
后市民投诉和市民建议征集情况，筛选出六个方面的调研题目，形成调研报告并上报市委学习实践活动领导小组。市委书记刘慧晏、
市长周清利等领导分别作出重要批示，并把市民投诉中心为群众办实事作为学习实践活动的重要成果。年内，通过《投诉动态》《呈
批件》《原件呈批》等，为市委、市政府领导提供信息900余
件，促进了群众关心问题的解决。
【远程座席系统全面开通】 6月30日，全面开通27家远程座席。成立网络管理办公室，以市政府办公厅名义制定下发《关于加强市长
专线电话远程座席系统管理的意见》 ，对27家远程座席网络单位工作人员进行操作技能业务培训，确保在8小时工作日中，保持网络
畅通。远程座席开通后，全市政府系统主要市民投诉网络机构实现联网，市民投诉问题的受理、办理渠道更加方便、快捷。
【拓展建议征集渠道】年内，与新闻媒体、网站和有关单位合作，开辟专栏和专门网页，加大市民建议工作宣传力度，广泛收集群众
意见和建议， 激发广大市民参政议政的积极性，为政府科学决策、民主决策服务。全年共收到市民建议313条，为历年之最。其中，
开展申报国家地理标志产品工作的建议，关于市政府定期举办房产政策、信息新闻发布会的建议，关于搞好城市无障碍设施的规划、
建设和管理的建议，关于推广应用节煤新技能工艺的建议，关
于规划建设城市绿化隔离带建议等，呈现出层次高、有深度、针对性强等特点。
【加强督办落实】 1全面落实“首问责任制”。实行谁接诉、谁办理、谁督办的机制，在中心内部制定下发《关于进一步加强督办
工作的通知》 ，将督办任务落实到科室、责任人，形成全员抓督办、促落实的格局。2实行督办考核通报制度。对电话转办、转办
件事项办理情况，每月在《投诉动态》上进行通报，对呈批件、呈阅件、原件呈批、省长信箱来件，每季度通报一次办理情况；每季
度汇总各部门、各有关单位交办事项办理情况，分好、较好、
差三个层级向市政府主要领导报告， 对5个办理落实不力的单位进行通报，将办理结果与年终政绩考核相挂钩，切实提高办理质量和
效率。 3将督办工作与抓调研紧密结合。每月召开例会，汇总分析筛选出当前热点性、苗头性、倾向性问题，确定调研题目，制定
调研计划，分工到科室、责任人，由分管领导带队深入一线进行有针对性地调研。年内，先后13次到区县、部门进行调研、督办，群
众反映强烈的小化工、小建材污染环境问题，私挖煤井、粘土
问题，私搭乱建问题，占道经营现象，物业管理，学校门前交通安全，井盖丢失等问题都得到及时解决。2008年度，市民投诉中心为
群众办实事1400余件次，收到群众表扬电话、来信和锦旗1000余件次。（梁海鹏）