【概况】 2004年，中国铁通公司划归国资委管理。8月20日，铁通淄博分公司更
名为中国铁通集团有限公司淄博分公司。年内，公司实施“大客户、合作经营、
综合信息服务和新业务发展”四大经营战略，全面完成各项经济指标。在发展固
定电话业务的基础上，大力发展17991、197、96068、96201等卡类业务，还推出
预付费智能公话、呼叫中心、一号通、超酷点歌卡、星视通、固话彩铃等多种新
业务。
【网络建设与服务】2004年，公司投资数千万元新建数十个通信局端设备，城域
网和本地网的有效覆盖得到了快速发展。各服务窗口严格执行“首问负责制”和
“一站式”服务，努力缩短装机及故障处理时限，并对新装机、故障申告、投诉
和流失的用户做到四个“百分之百”的回访。注重员工的素质教育，加强窗口服
务人员的业务培训， 做到岗前培训， 持证上岗，定期考核，动态抽查。对获得
“星级营业员”的优秀营业员提高工资待遇，窗口服务质量有较大提高。公司高
度重视用户的意见和建议，定期召开用户座谈会，听取用户对公司的合理化建议
和通信需求，及时改进和调整服务措施，全年未发生一起越级责任投诉。2004年，
公司推出“向有需求的电信用户提供市话详单查询的服务措施”，作出“话费差
错，双倍返还”的承诺，受到广大用户的欢迎。
【合作开通“12345” 市民投诉热线系统】淄博铁通依托其较成熟的呼叫中心业
务优势，累计投资200多万元，与市政府合作，历时一个多月，对淄博“12345”
市民投诉热线系统进行改造， 改造后的“12345”呼叫系统的容量、便捷程度达
到国内一流水平， 受话能力增加3倍，接入能力达98％，话务处理能力达95％。
热线于7月2日正式运行。公司在2004年被市政府评为全市市民投诉工作先进单位。
(郑贵刚)