【概况】2004年，山东移动通信有限责任公司淄博分公司持续保持快速健康发展
的势头， 运营收入比上年增长13.6％，客户总数接近100万户，其中新增用户24
万户。年内，公司在全省率先全面推进区域营销服务中心改革，落实服务对象、
服务标准、岗位职责以及考核办法的“四个重新明确”，实现高端客户分层、分
级服务，使人力和网点资源得到有效整合。深入推广全面预算管理，提高财务分
析质量， 尝试内部信用评级机制。扎实推进企业信息化建设，建立了OA、MIS、
NSP、CRM、BOSS等信息化管理和支撑平台，并已全面通过ISO9001质量管理认证。
年内，公司荣获省、市第五届消费者满意单位等荣誉称号。
【网络建设保持四项领先】2004年，总投资超过1亿元的GSM十一期工程和传输网
工程竣工。全省最新移动交换设备在淄博市割接入网。新建2000余皮长公里光缆，
新建、 搬迁60多个基站， 新建一批室外直放站和室内分布系统，网络容量达到
130万门。 开展了配套设备 “陶博会” 开幕式现场的淄博移动通信应急通信车
（山东移动淄博分公司供稿）更新改造、传输网安全整治、通信机房和基站标准
化建设活动。在汛期通信保障和中国（淄博）国际陶瓷博览会等重大社会活动的
应急通信保障中，赢得了客户的好评。公司在网络覆盖、网络质量、客户感受、
应急速度四个方面继续保持领先。
【移动新业务】2004年，移动新业务快速发展，新业务收入已经占到总收入的15
%。短信、GPRS上网、彩信、MO!、彩铃、语音短信等业务受到客户欢迎。短信平
台类行业应用逐渐形成规模，在数据查询、用户投诉、信息汇总、公益平台等方
面都有很好的应用。 建设了工商短信查询系统、 工商移动巡查系统、
“0533012315” 短信维权热线、“053312345”市民短信投诉平台等一批在全省
领先、有广泛社会影响的项目。移动办公、GPS定位、无线DDN、专网直联等行业
应用和无线IP业务也取得了进一步的发展。
【提升服务优势】立足客户感知和服务能力的提升，公司在服务窗口开展了“5S
现场管理”“服务从微笑开始”等活动。建立了市、区县、班组三级营业服务督
导管理和培训体系。推出客户积分奖励计划，并在全省通信行业首家推出“话费
差错，双倍返还”服务承诺。在主营业厅建立了全球通服务专区，在39个城区和
乡镇营业厅实现刷卡缴费。 设立600多处社会渠道代理缴费服务网点，使客户办
理业务更加方便快捷。以“1860”热线电话服务为中心，形成了“一点投诉、全
网互动、流程跟踪、快速响应”的客户服务模式，持续保持服务领先优势。2004
年，公司荣获全市行风和机关效能建设先进单位荣誉称号。
【企业文化建设】年内，公司组织了“做实事，把事做实”演讲、“忙”与“盲”
征文、企业文化案例征集、新业务知识竞赛、员工书画摄影作品展等活动。以企
业文化为媒介，与市供电公司等30多家企事业单位进行企业文化交流和精神文明
共建。积极参与社会重大文化、体育活动。先后赞助或主办了全市庆祝国庆55周
年文艺调演、全国校园歌手电视大赛、中国移动“圣诞之夜”音乐会、校园流行
音乐会巡演、“动感地带”街舞大赛、杜丽奥运夺首金庆功活动、中国乒乓球俱
乐部超级联赛、“全球通爱心之夜”晚会等有影响的文化和体育活动。积极配合
国家打击淫秽色情网站专项行动，开展“绿色环保总动员——回收手机旧电池”
活动， 开展“为社会特困职工献爱心” 和“慈心一日捐”活动，为聋哑人推出
“爱信卡”、搭建“希望工程”短信捐助热线等，与社会各界携手共建和谐社会。
（邢善才）