为进一步密切群众联系，转变机关作风，促进政府决策的民主化、科学化，推动政府工
作更加高效务实， 1999年5月31日正式成立市政府市民投诉中心。市政府市民投诉中心，是
受市长委托， 代表市政府负责处理市民通过投诉专线电话“99111” 、 市长公开电子信箱
(shizhang@zbic．zibo．net)，向市政府提出的投诉、举报、批评和建议等事项的专门机构。
其职责是：受理市民对市、区县政府及其工作部门的批评、意见和建议；受理市民对政府公
务员工作效率、工作质量、工作作风、违法违纪问题的批评、意见和建议；受理市民对实行
政务公开、公示制、承诺制的政府部门和社会公益部门违示、违诺的批评、意见和
建议；受理市民对经济建设、社会事业、城市管理方面的批评、意见和建议；受理市民对社
会公德‘、社会秩序、社会风气方面的批评、意见和建议，并通过工作网络予以快速
处置；宣传解释党和政府的各项方针政策，介绍、说明有关情况，引导、鼓励、支持广大人
民群众积极参政议政与社会监督；为市领导了解实际，果断决策提供可靠信息和依据。
市政府市民投诉中心运作机制：以市民投诉中心为龙头，以市、区县相关政府职能部门
和社会公益部门为骨干，实行行政监督与群众监督相结合的原则，统一指挥调度，横向、纵
向互通，协调配合运作的快速反映联动机制。
市政府市民投诉中心，实行一级受诉(市民投诉中心)，两级管理(市民投诉中心及各区、
县政府，各委办局) ，三级处置(直接处理问题的基层部门)的办法，按照谁主管谁负责的原
则，对市民投诉，及时指令责任部门限时办理，迅速反馈；对具有一定影响、涉及面较广的
热点、难点问题，由市民投诉中心现场协调督办。
截至1999年12月31日， 市政府市民投诉中心共接到市民投诉电话28570个，办结率达98
％。 (梁海鹏)