概 况
体制沿革 1998年，中国邮电分为中国电信和中国邮政。1999年2月，信息产业部将中国电信拆分
为新的中国电信、中国移动和中国卫星通信公司等3个公司，并将寻呼业务并入联通公司；之后，又
给网通公司、吉通公司和铁通公司颁发了电信运营许可证。2002年12月，国务院正式批准了电信体制
改革的新方案。根据该方案，中国电信被划分为南、北两个部分，北方部分和网通、吉通公司重组为
中国网络通信集团公司；南方部分则保留“中国电信集团公司”名称，继续拥有“中国电信”的商誉
和无形资产。重组后的中国电信业形成了包括中国网通、中国电信、中国移动、中国联通、中国铁通
以及中国卫星通信集团在内的“5＋1”的市场格局。青岛市的电信业同国家电信业改革同步进行，形
成了青岛网通、青岛联通、青岛移动、青岛铁通、青岛电信、青岛卫通等6家企业组成的竞争格局。
主要指标与业务概况 2004年，青岛市电信业继续快速发展，行业整体实力居山东省前列。全年
全市各主要电信运营公司共完成业务收入52.4亿元。截至年底，全市固定电话用户（含小灵通）总数
达到323.72万户；移动电话用户达到377万户；电话用户总数达到700.72万户，主线普及率超过40％。
青岛市已建成容量近400万门、具有国际先进水平的城乡一体化的程控电话交换网并全部实现了数字
交换；建成覆盖全市各个角落、超过1万纤芯公里的超高速大容量“光缆环网”；建成容量30万端口
的“DDN数字数据网”、“帧中继网”；容量60万端口的“16900”、“16901”计算机互联网与北京、
上海等2个国际互联网端口直接相连；建成“宽带ATM网”和“宽带IP”，实现了“电话网”、“数据
网”和“宽带网”的全网整合。青岛市处于2条国家级长途传输干线的交叉点上，是国际通信海缆的
国家出口城市，同时青岛网通公司卫星通信局建立了青岛与乌鲁木齐、拉萨等23个城市的“空中信息
走廊”，使青岛市能够提供27万路端的长途传输能力。
（张莉莉）
中国网通（集团）有限公司青岛市分公司
概况 2004年11月，中国网通（集团）有限公司实现境外上市，山东省通信公司青岛市分公司更
名为中国网通（集团）有限公司青岛市分公司，企业性质由国有企业改制为外商独资企业。年内，获
“全国企业文化实践创新奖”、“山东省富民兴鲁劳动奖状先进单位”、“山东省职业道德建设十佳
单位”、“山东省平安山东建设先进基层单位”、“青岛市第二批企业文化建设先进单位”等数十项
荣誉称号；“情传万家”被评为“青岛市十大优秀服务品牌”。
业务拓展 年内，推出了“诚信公话”、“爱心公话”、个性化电话卡等业务品牌，放装信息公
用电话，实现了公用电话业务的多元化；加强宽带普及，开展了适合大众消费的“流火七月，宽带季
节” 、 “信息在线”等优惠活动，为20余万市民办理了宽带业务，提高了城市的信息化水平；丰富
“小灵通”（无线市话，下同）的业务品种，推出了“V灵通”、“校园通”、“亲情网”以及“欢
乐套餐”等业务，提高“小灵通”用户群和普及率。该公司电话用户数量超过300万户，在全国同类
城市中名列前茅。
通信能力 加强数据信息工程建设，完成了宽带IP城域网扩容、IP网各级出口提速、ADSL七期扩
容等工程，出口带宽提高3倍，城域网实现了乡镇级覆盖；完成了“小灵通”六期工程，实现了“小
灵通”乡镇级覆盖；实施了奥运通信规划建设工作，并进行了管线等基础通信设施的建设；筹备实施
电话号码升位工程，制定了实施方案，成立了专门机构，2005年5月底前，青岛市电话用户号码将全
部升为8位。
客户服务 加强品牌创建工作，继“情传万家”被认定为“青岛市服务名牌”后，其子品牌——
“一拨就灵”于年内获“青岛市服务名牌”称号，并均被山东省公司确定在山东省网通系统推广。实
施了“‘情传万家’超越行动”，开展了“客户真情大回访”、“网上有奖征询意见”等活动，征求
客户意见，公开接受社会监督。实施了以“关注客户”为主题的“客户关怀行动”，做到对客户和客
户需求快速反应、及时有效解决。实施“‘10060’畅通工程”、“服务窗口达标”等活动，提高了
服务人员的规范化服务水平和窗口服务形象，杭州路营业厅获“全国用户满意服务明星班组”称号。
修订出台了该公司《服务标准》和《服务管理办法》，将装移机时限由原来的28天缩短至7天，回访
客户时限由原来的7天缩短至2天，答复客户咨询投诉时限最长不超过48小时。突出以“情”服务，推
出了10项服务措施，提高了客户满意度。年内，该公司获“全国用户满意企业”称号。
企业文化建设 健全了选人用人机制，推行人性化管理模式，加强对人才的保护，提高了企业凝
聚力和向心力；提倡民主管理，深化“BBS员工论坛”内涵，发挥员工在民主决策、民主监督中的作
用；开展精神文明创建活动。该公司连续4年保持省级文明单位称号，所辖5个单位获山东省通信行业
文明单位（文明集体）称号，17个单位被评为青岛市文明单位标兵或青岛市文明单位。
（王长涛）
中国电信集团公司青岛市电信分公司
概况 该公司作为中国电信集团公司在青岛地区的唯一合法分支机构，经营国内、国际各类电信
网络与设施（含本地无线环路）以及基于电信网络的语音、数据、图像、互联网等电信基础业务及增
值业务。
网络建设 采用国际最先进的电信技术和方案，高起点构建新一代信息通信网络。年内，完成北
方沿海地区一干割接、省级线路二干割接、交换机8K升级、传输“城域网”和“本地网”二期扩容、
多个接入层155兆设备的挂接、数据网传输能力达到10G等项目，增强了通信能力。
客户服务 坚持“用户至上、用心服务”的服务理念，推出“新视通”、“语音短信”等新业务，
与原有“汇线通”、“直联通”、“广汇通”、“宽带通”、“互联星空”、“网络快车ADSL”、
“全通达”、“96114查号全直通”、“FOUCUSONE一站通”等业务共同构筑该公司的业务品牌。青
岛客户服务中心实行电信业务全天候首问负责制，向客户提供“一条龙”服务；作为“行风在线”的
上线单位，自觉接受社会各界的服务监督。
企业文化建设 年内，该分公司围绕中国电信集团公司确立的“将中国电信集团建设成为世界级
的电信企业集团”的目标，形成了“全面创新、求真务实、以人为本、共创价值”的核心价值观，坚
持“开放、创新、奉献”的企业精神，加强对外合作、对内沟通；连续两年获中国电信集团公司北方
九省“十强地市分公司”称号。
（洪泰辉）
山东移动通信有限责任公司青岛分公司
概况 截至2004年底，该公司网上用户达到230万户，全年短信业务量超过15亿条，继续保持了在
青岛市移动通信市场的领先地位。全年新增客户50万户，新增市场占有率超过70％，形成了以“全球
通”、“动感地带”和“神州行”三大知名业务品牌为主导的品牌架构。
网络建设 年内，该公司GSM十一期工程、“传输网”工程、GPRS四期工程、“彩铃业务”扩容
工程项目相继竣工，提高了网络覆盖水平和网络能力。该公司已建成对青岛地区全面覆盖、运行稳定
的移动通信网络，尤其在近海海域、山区、电梯、写字楼、地下停车场等场所均实现了优质的移动通
信网络覆盖。“降低干扰对无线网络的影响”项目小组获2004年“全国优秀质量管理小组”称号。
业务发展 开展“短信文化节”活动，提高了短信业务量，人均短信发送量从年初43条增加到75
条，短信渗透率62％；“彩信”、“彩铃”、“手机上网”等无线数据业务快速发展，数据业务收入
比重达到了16％。加强无线数据业务的行业应用，开展了市水利局、中国北车集团四方车辆研究所无
线监控业务和公交车多媒体广告无线传输等项目。
客户服务 “三一五”期间，率先在青岛市通信行业推出“话费误差、双倍返还”服务承诺，在
第五届山东省消费者满意单位评选中获“山东省第五届消费者满意单位”称号。整合客户服务和营销
渠道，开展了服务创新工作，先后与青岛市的高尔夫俱乐部、健身俱乐部和崂山风管委签订了VIP联
盟合作协议，为VIP客户提供健身、登山等增值服务。在营业厅、“1860服务热线”等窗口单位推行
“5S管理”（整理、整顿、清扫、清洁、素养），提高客户满意度。12月，该公司“1860服务热线”
获由中国质量协会、 中华全国总工会、 共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室联合授予的
“全国用户满意服务明星班组”称号。
企业文化建设 开展以员工组织公民行为为主题的企业文化教育活动，倡导“做实事、把事做实”
的企业精神。获青岛市委工交工委、市经贸委授予的“企业文化建设样板企业”称号和中国移动集团
公司授予的“中国移动青年文明号五年成就奖”。
（焦湘光 刘 宇）
中国联通有限公司青岛分公司
概况 2004年，移动业务和数据固定互联网业务快速发展，其中移动业务用户总数已超过150万户。
11月，该公司通信枢纽楼奠基。全年共新建铁塔40座，新开CDMA基站50个，新开GSM基站172个，新
建并开通室内分布313个站点。CDMA网络交换容量累计达到65万门，GSM网络交换容量累计达到150万
门。加快基础建设，已形成较完备的传输网络，光缆线路累计达到4300公里，管道累计达到400孔公里。
开展了“奥运行动计划”的项目申报工作。创新客户接入模式，建成并开通“海尔商流语音专网”，
是国内跨度最大的企业语音专网。举行了“千金测网”活动，验证了CDMA精品网络的优势。为在青
召开的APEC会议、亚洲合作对话第三次外长会议、中国国际电子家电博览会提供了通信解决方案，
亚洲合作对话第三次外长会议指定CDMA网络为大会专用通信工具，市政府为此专门召开了新闻发布
会。
业务拓展 完善营销体系，在市区建立26个营业厅，并在全市108个镇（街道办事处）建立了营
业厅。CDMA业务、GSM业务分别突出“商务、时尚”和“实惠、普及”优势；推出“世界风”业务
品牌，满足了“一机双模”的业务需求。增加业务种类，提升业务功能，提高收入比。发挥CDMA1X
技术优势，推出“掌上电视”、“手机银行”、“手机证券”等新业务，“Uni联通无限”业务实现
快速发展。加快发展“GSM无线公用电话”、“电话超市”、“桌面电话”、“企业联名卡”、宽带
和“宝视通”等数据固定互联网业务，建立长期客户群，形成稳定的收入来源。印发《联通新业务手
册》，缩短用户对新业务的认知过程，方便用户选择适应的业务种类。
客户服务 推创“如意千万家”服务品牌，开展“满意在联通，服务千万家——体验阳光服务”
活动。开展“新工装、新服务、新形象”和“号码升位，服务升级”活动，“10010客户服务闭环管
理流程”实现“客户服务第一站，市场经营第一线，综合评价第一关”的“三个第一”功能。
企业文化建设 推行绩效考核，加强机构设置和人员队伍建设，实现人力资源配置向经营一线倾
斜。结合“满意在联通”活动，开展行风建设和民主评议活动。年内，先后获“全国用户满意服务明
星班组”、“全国质量信得过班组”、“山东省第五届消费者满意单位”、“青岛市文化工作先进单
位”等称号。
（左 勇 李 力）
中国铁通集团有限公司青岛分公司（原铁道通信信息有限责任公司青岛分公司）
机构更名 2004年7月9日，原铁道通信信息有限责任公司更名为中国铁通集团有限公司，原铁道
通信信息有限责任公司青岛分公司同时更名为中国铁通集团有限公司青岛分公司。
网络建设 截至2004年底，该分公司完善了覆盖青岛市区及各县级市的光传输网络及交换网络；
敷设光缆近600公里；建设了“IP城域网”及“本地智能网”并投入商业运营，优化了各支撑网的网
络结构。
业务拓展 年内，通过“IP城域网”及“本地智能网”的运行，提高了数据通信能力，“互联网”
业务快速发展；面向社会推出多种智能业务；为电信用户提供个性化的通信服务；开展了“呼叫中心”
业务，利用中国铁通集团有限公司覆盖全国的网络为用户搭建全国统一的客户服务平台；拓展各类增
值业务，开通了旅游、铁路运输信息、邮包到达等服务咨询热线。全年通信业务量及业务收入均成倍
增长。
客户服务 开展“客户满意年”活动，以争创“标准营业厅”和“星级营业员”为重点，加强了
客户服务工作的基础管理工作，健全了故障处理、用户投诉以及工程质量管理、维护质量管理等工作
流程，客户满意率达100％。年内，该分公司获得省级荣誉称号6个，入选“青岛市百家诚信服务企业”；
该分公司综合信息分局被共青团中央、信息产业部授予“全国青年文明号”称号。
（杨科显 刘秀萍）