规范旅游市场秩序。针对旅游旺季游客投诉集中反映的旅游景区（点）市场、游客集散地秩序混
乱、环境脏乱差等问题，组织开展了集中整治活动。加强导游管理。全年共检查导游3140人次，查处
违规导游87人次，进行扣分处理64人次；完善社会导游服务管理机构的管理，将社会导游全部纳入正
规化管理。截至年底，全市持有新版导游证卡3335人，在岗导游2831人。
整顿和规范旅行社市场。依法查处旅行社无证经营，挂靠、承包经营，发布虚假旅游广告等各种
违法违规行为；完成了资料审计、数据填报、审核、汇总、评优以及年检总结等各项工作；评选出本
市2002年度“国际旅行社6强”和“国内旅行社20强”，并予以通报表彰；成立了山东省第一家合资旅
行社——港中旅国际（山东）旅行社有限公司。新批国内旅行社25家。
加强星级饭店管理，组织开展了“创建优秀星级饭店”活动。全年新批（含升级）星级饭店18家，
其中新增星级饭店14家。海天大酒店获美国优质服务科学学会颁发的“五星钻石奖”，成为山东省唯
一获国际服务业最高奖的旅游企业，也是全国获此荣誉的8家酒店之一。
强化景区（点）管理。组织全市旅游景区（点）开展了“旅游接待服务零投诉”活动，全年新增
A级以上旅游区（点）5处。
开展服务质量检查，规范企业经营行为。4月，全市统一了旅游组团合同，企业按标准进行操作，
使组团合同纠纷由上年占旅行社投诉总量的65％下降为33％。
加强旅游投诉处理。截至年底，共接听和答复旅游咨询电话1552次，接听旅游投诉电话784人次，
立案受理旅游投诉230件，处结率为98％，游客满意率为93.8％；为游客挽回经济损失7万余元。
加强旅游教育培训和信息网络建设。全年组织旅游培训20多期，各种培训人数1万余人次；推广
旅游目的地营销系统（DMS），全面推进旅游信息网络建设。
组织旅游行业开展“旅游安全管理工作宣传月”和“安康杯”安全知识竞赛活动。制定了《青岛
市旅游局2003年精神文明建设和创建文明城市工作重点目标及任务》、《青岛市旅游文明行业创建标
准》和《在全市开展争创“五个十佳”实施方案》，重点推出“十佳诚信旅行社”、“十佳星级饭店”、
“十佳导游文明形象大使”、“十佳诚信旅游购物推荐单位”等服务名牌，培育了“5912000”旅游热
线、海景花园大酒店的“亲情一家人”、海天大酒店的“海天之间一个家”、海情大酒店的“情满海
情”、港中旅国际（山东）旅行社的“导游袁杨”等服务品牌。开展了创建“绿色饭店”活动，推出
“绿色饭店”31家。开展了争创“青年文明号”活动，全市共有旅游行业“青年文明号”10个，其中
海天大酒店东来顺饭庄、崂山风管委崂山奇石馆为国家级“青年文明号”。开展了评选旅游行业“文
明示范窗口”活动，提高了旅游从业人员的文明意识和服务道德水平。
（宋宗涛）