民航青岛流亭机场
体制改革 2003年11月22日，根据国务院有关文件和民航总局关于机场体制改革的总体部署，山
东省政府与青岛市政府签署了青岛机场移交协议，机场正式交由青岛市政府管理。12月26日，举行了
机场移交仪式，同时组建民航青岛安监办并正式挂牌运行。年内，该机场还完成了候机楼管理公司和
实业公司的重组工作，实行保障与经营职能分开，分别组建了候机楼管理公司、运输服务部和物业公
司。
副市长胡绍军（右二）在青岛流亭机场扩建工程航站楼项目竣工典礼上讲话。（青岛流亭机场供稿）
安全管理 年内， 该机场开展了“奋战100天，实现运输飞行安全年”等活动。全年共保障航班
44588架次，同比（下同）增长5％。安检旅客160万人次，查出危险和违禁物品2813件，现场审查嫌疑
人员1475人次，杜绝了劫机等事件的发生；共发现和排除飞机故障140起。
运输生产 开展“蓝天振兴”活动。全年完成旅客吞吐量349万人次，增长8％；货邮吞吐量7.5万
吨，增长15％。其中，旅客吞吐量首次超过大连，在华东地区居上海、厦门、杭州之后列第4位，在
全国的排名继续上升。年内，新增全货机航班4个，其中2个国际航班、1个UPS监管快件航班、1个国
内航班。截至年底，该机场拥有国内航线近100条，国际航线8条、地区航线2条。
服务管理 年内，成立服务质量管理办公室，全面加强服务质量管理。与各航空公司建立信息沟
通的长效机制；制定了《机场与航空公司地面服务信息反馈制度》。下半年，全面实施服务“一二三
四”工程，即“一句话：从小事做起，为大局服务”，“两个期望：旅客期望我们做什么，机场期望
我们做什么”，“三项意识：树立‘旅客是朋友’的意识，树立服务是安身立命之本的意识，树立服
务规范是保护自己的盾牌的意识”，“四项原则：坚持系统思考的原则，坚持突出重点的原则，坚持
自查自纠的原则，坚持人人都是服务单元的原则”。该工程的实施使服务管理更加规范化、制度化和
程序化，同时也完善了机场服务质量保证体系。
参与抗击非典 抗击非典期间，该机场成立了“防非”领导小组和工作小组，制定了“防非”工
作方案，签订了目标责任状，实现了不发生1例非典疫情从空中大门流入流出和职工内部不发生1例非
典疫情感染的目标。
（杨婧艺）
中国东方航空股份有限公司山东分公司
安全飞行 2003年，累计安全飞行31297小时、17779架次，发生1起飞偏航路的事故征候，事故征
候万时率为0.32；机务连续52个月杜绝了人为差错，机务原因造成航班不正常千次率为4.65‰；地面
安全行车350.7万公里。10月26日，实现了安全飞行10周年，受到民航总局的通报表彰。
抗击非典期间，该公司加强对预防控制非典工作的领导，多次专题研究、布置预控非典工作，并
制定了预控非典工作预案，建立了24小时值班制度。下半年，将预控非典工作纳入常态、长效管理。
运输生产 以市场为导向，加强航班管理，优化航线结构，科学调配运力；以效益为中心，抓好
销售关键环节，合理制定和使用营销政策，扩大市场份额；开拓货运市场，做到客货并举。全年完成
运输总周转量18276.29万吨公里， 运送旅客1548576人次， 完成货邮运输量20328.8吨， 完成营业收入
12.1亿元。
内部管理 按照年初确定的“内抓管理、理顺关系、创新市场、稳步发展”的工作方针，以“管
理、效益、服务、品牌”为主体工作，实行全面预算管理，开展增收节支活动，通过了ISO9001认证。
完成了办公自动化系统的改造和升级，提高了信息化水平和办公效率。
服务质量 以实现满意服务为目标，严格服务质量管理标准，加强业务培训，强化服务意识，开
发本土化、个性化的服务产品，使服务工作规范化、程序化、制度化。
（李 刚）