旅游市场整顿规范
旅游市场整顿 年内，先后制订实施了《青岛市旅游市场整顿实施方案》和《青岛市旅游市场打
假打非专项整治工作方案》，将工作任务分解落实到各相关部门。4月13日，在五四广场举行了“青
岛市整顿和规范旅游市场秩序宣传日”活动。5月19～20日，国家旅游局、省旅游局联合组成中国优
秀旅游城市复核检查组在青检查整顿规范旅游市场秩序情况，对青岛市整顿规范工作给予高度评价。
10月3～5日，国家旅游局检查组在青检查“十一黄金周”旅游市场“双打”整治情况，认为青岛市的
打假打非工作效果明显，联合执法的经验值得在全国推广。
综合执法 由旅游、公安、交通、城管、工商、物价、卫生等22个相关部门组成旅游综合执法网
络。8月18日，成立了由旅游、公安、交通、城管、工商、物价、卫生、质检等8个部门组成的旅游综
合执法办公室。先后查处取缔非法旅游经营单位54家。其中，无证经营旅行社17家,取缔非法旅行社
门市部18个、伴游公司3家、外地私设办事处13家、外地在青私设非法导游服务机构1家、擅自变更营
业场所2家。组织机关执法人员高密度地进行导游IC卡检查，检查导游3500余人次，处罚违规导游68人
次。市公安部门出动警力1.5万人次，打击旅游市场中存在的抢劫、盗窃、敲诈等违法行为。市交通
部门组织旅游客运企业签订诚信公约，并对610辆旅游客车进行审核；出动检查人员2760人次，检查营
运车辆1.6万车次，查处“黑车”65辆。市城管部门组织1.9万人次执法人员，取缔非法摊点2万多个。
市质监局依法检查旅游市场，查处违规经营588起、假冒旅游商品2万余件。市卫生部门开展了“打假
冒、惩伪劣、保健康、促旅游”的卫生督查行动，对300多家餐饮场所1100种食品进行卫生防疫检查。
市工商部门查处无证经营194件，取缔违章摊点570个。物价部门检查购物点150个，对违规行为罚款4
万元。
维护游客权益 健全投诉联动网络。搭建起了以旅游投诉电话5912000为核心、覆盖全市的旅游投
诉联动网络，实行24小时值班接待和受理旅游投诉。全年共受理旅游投诉313件，处结率98%，为游客
挽回了经济损失近40万元，市旅游质监所被评为全省优秀旅游质监所。健全社会监督网络，重新聘请
了67名旅游监督员,对旅游企业诚信承诺进行了有效地监督。健全义务监督网络，市旅游局从旅游团
队中选聘临时义务监督员,对旅游团队服务质量实行全过程跟踪监督。
建立市场管理长效机制-落实导游管理计分制度。 制定了《导游计分管理实施办法》，发放导游证卡
2500余个，建立了全市导游员档案。与市社会和劳动保障局联合制定了劳动报酬保障制度，为规范导
游管理创造了条件。旅游企业签订了《诚信经营公约》，进一步规范了景区景点对旅行社优惠让利签
单制。组织对全市230家旅行社进行了业务年检，对31家进行了整改。
推行标准化管理 在旅游企业中推行国际标准和旅游行业标准，提高企业现代经营管理水平。全
市已有6家饭店、18家旅行社通过了ISO9000质量体系认证，1家饭店通过了ISO14000认证。铁路青岛站
旅行社、青岛旅行社、青岛铁路旅游发展有限公司被评为“全国百强旅行社”。全市旅行社已按期办
理旅行社责任保险。
培育旅游品牌
9月4日、5日，全市旅游行业创建服务名牌工作现场会分别在青岛海景花园大酒店、华青国际旅
行社有限公司召开，市旅游局提出了“以突出诚信理念，创建旅游行业品牌；以创建行业品牌，促进
行业精神文明建设” 的工作要求。 年内，评选出“最佳诚信旅行社”16家、“诚信旅行社”19家、
“十佳导游文明形象大使”10名、“导游文明形象大使”30名、“优秀导游员”46名；评选出“十佳”
星级饭店10家、优秀星级饭店20家。开展了创建“绿色饭店”活动，23家旅游饭店获首批“绿色饭店”
先进单位。
旅游信息化建设
年内，成立了青岛市旅游信息中心。实施“金旅工程”，投资近百万元，完成了青岛旅游信息化
“四网一库”系统建设，硬件设施和软件应用都处于国内领先地位。旅游信息网的宣传促销、政府认
证、旅游指南近20个栏目具备了BBS交互、查询、视频播放等功能，拥有中、英、德、日等4种语言版
本，年总访问量超过30万人次，是山东省内最大的地方官方旅游网站。
加快旅游统计工作信息化建设，旅游行业网上统计报送系统已开始试运行，实现了旅游企业统计
数据网上报送。建立了假日旅游信息发布系统，向新闻媒体即时传送青岛假日旅游信息专报。在青岛
旅游信息网站上已为200多家旅游企业建立了宣传网页，发布业务信息，实行网上电子查询、电子订
票、客房预订。
从业人员培训与管理
截至年底，全市有导游人员3000名。年内举办了各类旅行社经理培训班和旅游饭店管理知识培训
班。推动导游资格证考试制度改革，首次实行考培分开，组织2883人参加旅游饭店外语考试（英、日
语），其中1404余人获得了合格证书。组织“2002年全国导游资格培训班”，对2160余名学员进行培
训考试；其中“银发导游”培训班共招考中老年学员108人，中央电视台“夕阳红”栏目摄制组进行
了专题采访并在中央电视台1套节目中播出，其他14家新闻媒体也进行了采访报道。4月起，在全市全
面实施导游计分制管理。
旅游区（点）质量等级评定
年内，成立了旅游区（点）协会。对信号山、依浪水世界、青岛山炮台、石老人观光园等申报国
家级旅游区（点）进行了指导。
青岛胶南琅琊台风景区、信号山公园、青岛山炮台和石老人观光园等景区景点分别申报国家旅游
区点质量等级4A级、3A级评定，初步通过了省旅游局的检查与推荐。